旅客錯過晚點(diǎn)航班誰之過

錢宏祥

趙先生在國際航班晚點(diǎn)后，因疏忽大意錯過登機(jī)時間，被拒絕登機(jī)，而當(dāng)時，飛機(jī)剛剛關(guān)閉艙門，并沒有開始滑行。在趙先生看來，飛機(jī)晚點(diǎn)本身已經(jīng)給自己帶來不便，之后又沒有留出足夠的登機(jī)時間，造成時間和經(jīng)濟(jì)上的雙重?fù)p失。協(xié)商未果的情況下，趙先生將航空公司告上法庭。那么，根據(jù)航班管理規(guī)定，發(fā)生的損失應(yīng)由哪一方承擔(dān)呢？

航班晚點(diǎn) 旅客大意漏乘

趙家林是上海市某貿(mào)易商行的老板，常年往返日本東京、大阪洽談進(jìn)出口業(yè)務(wù)。2015年8月上旬，經(jīng)過整整一周的緊張談判，他與東京的一家株式會社終于敲定了一筆合作業(yè)務(wù)。

多年的商務(wù)生涯，趙家林慣于精打細(xì)算。合同一經(jīng)簽字，他即打算返程。在攜程網(wǎng)上查詢到，他最早能趕上的從東京飛往上海航班，是8月8日凌晨01：30，該航班由上海某航空公司運(yùn)營。因為是夜間飛行，機(jī)票打折后僅需人民幣1038元，是通常價格的九分之一。連續(xù)數(shù)天的激烈談判，讓趙家林的身心有些疲憊，他盡管十分需要休息，仍毫不猶豫在網(wǎng)上訂下了機(jī)票。匆匆打點(diǎn)行裝后，顧不得吃晚飯就叫了的士，火速趕往日本東京羽田國際機(jī)場。

到羽田機(jī)場時已是8月7日23：45，他氣喘吁吁地從服務(wù)窗口取走機(jī)票，在規(guī)定的時間內(nèi)辦完了登機(jī)手續(xù)，并將行李辦理了托運(yùn)，領(lǐng)取了登機(jī)牌。于00：10順利到達(dá)了登機(jī)口。他看了一下登機(jī)牌，上面有特別提示，內(nèi)容為，請于起飛前30分鐘到達(dá)登機(jī)口，出發(fā)前10分鐘將無法登機(jī)?？戳颂崾?，自己已在規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)登機(jī)口，便坐下來休憩片刻，靜候00：50登機(jī)。但在00：30，候機(jī)大廳的廣播喇叭忽然傳來了日、中、英語言的輪番播音，告知飛機(jī)將晚點(diǎn)，具體登機(jī)時間等待通知。趙家林這時才想起自己還沒有吃晚飯，立刻感到饑腸轆轆?？紤]登機(jī)還有一段時間，便離開登機(jī)口，來到不足百米遠(yuǎn)的候機(jī)大廳附屬餐廳用餐。由于這次談判很順利，購買機(jī)票還省了不小一筆費(fèi)用，他特地點(diǎn)了一份精美的日本料理，邊戴上耳機(jī)聽音樂邊享受美味。

01：01時，候機(jī)大廳傳來第二次廣播，通知飛往中國上海的旅客，預(yù)計01：15起排隊登機(jī)。此時，他戴著耳機(jī)沒有聽到，繼續(xù)滯留在餐廳。到了01：20，他離開餐廳看到了候機(jī)廳顯示屏的實時信息，一路小跑去登機(jī)口，工作人員對他90度鞠躬：“對不起，先生，飛機(jī)已經(jīng)關(guān)閉艙門，請您到行李處領(lǐng)取行李。”趙家林的行李已經(jīng)從飛機(jī)上卸下來，轉(zhuǎn)到了寄存處。

眼見這班飛機(jī)即將起飛，自己卻被擋在登機(jī)口外面，趙家林十分惱火。從工作人員給他的解釋得知，第二次廣播通知的時間是01：15登機(jī)，據(jù)此推斷，登機(jī)時間并非起飛時間。自己到達(dá)登機(jī)口時，僅僅遲了5分鐘左右。作為已經(jīng)晚點(diǎn)的飛機(jī)，應(yīng)當(dāng)預(yù)留足夠的時間等待乘客，而不應(yīng)匆匆關(guān)閉艙門進(jìn)行截載。為此，趙家林據(jù)理力爭，工作人員只是連連鞠躬，表示無能為力。

想著公司待處理的一大堆事務(wù)，他歸心似箭，為不耽誤返程計劃，趙家林只好以18.4萬余日元的價格，另行購買了10多小時后日本一家航空公司的航班機(jī)票，飛回了上海。

協(xié)商未果，怒打索賠官司

趙家林回到上海后，粗略計算了一下自己的損失，機(jī)票差價人民幣8739元，入住賓館的交通費(fèi)以及食宿費(fèi)人民幣約2500元，共有1.1萬多元。他認(rèn)為，這些損失均由于上海某航空公司航班延誤所造成的。通過上網(wǎng)查詢，根據(jù)中國民航總局《民航局航班正常管理規(guī)定（征求意見稿）》，航空公司必須對航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償。為此，他找到了上海某航空公司，要求賠償上述損失。

對于趙家林提出的索賠要求，上海某航空公司認(rèn)真進(jìn)行了核查，最終給出的調(diào)查結(jié)論是，趙家林屬于漏乘性質(zhì)，其發(fā)生的損失，非航空公司自身原因?？紤]此前確有班機(jī)延誤的事實存在，決定給予退還機(jī)票款人民幣1038元。并稱，根據(jù)中國航空運(yùn)輸協(xié)會《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范（試行）》，對其他非承運(yùn)人服務(wù)質(zhì)量問題造成的損失，不予賠償。此意見上海某航空公司給予了趙家林明確的書面答復(fù)。

四處奔波，耗時費(fèi)力，僅僅得到退還機(jī)票款的結(jié)果，趙家林很不甘心，他認(rèn)為，航空公司明知理虧，卻故意克扣消費(fèi)者。為此，他多次發(fā)函向中國民航總局、上海消費(fèi)者權(quán)益協(xié)會、中國消費(fèi)者權(quán)益協(xié)會投訴，但均沒有得到滿意的結(jié)果。2015年10月30日，他向航空公司所在地的上海市長寧區(qū)人民法院遞交了民事訴狀。

各持己見 法庭細(xì)分責(zé)任

上海市長寧區(qū)人民法院受理案件后，分別于2015年12月2日及2016年1月26日公開開庭審理。

趙家林訴稱：原告在攜程網(wǎng)上購買了2015年8月8日01：30從東京羽田機(jī)場飛往上海浦東機(jī)場的機(jī)票一張。被告上海某航空公司通知延遲登機(jī)時，因時間尚且充裕，自己離開登機(jī)口，至百米遠(yuǎn)處候機(jī)大廳內(nèi)的餐廳用餐。被告第二次通知登機(jī)時，原告根據(jù)常規(guī)，為錯開排隊高峰，稍許延遲進(jìn)入登機(jī)口，航班卻已提前截載，原告只得另行購買機(jī)票返回上海。被告先通知延后登機(jī)，后又提前登機(jī)，對原告進(jìn)行了誤導(dǎo)。因被告的誤導(dǎo)行為，給原告造成了機(jī)票差價款、交通費(fèi)、住宿費(fèi)等實際損失11239元。根據(jù)中國民航總局、中國航空運(yùn)輸協(xié)會的相關(guān)規(guī)定，被告應(yīng)給予全額賠償。

為支持自己的主張，趙家林在開庭時向法庭提交了證據(jù)：航空公司的登機(jī)牌、日本航空公司的登機(jī)牌及付款憑證、日本航空公司上海辦事處的證明。

被告上海某航空公司辯稱：原告的行為屬于漏乘，且漏乘完全是原告自身原因造成的。航班雖發(fā)生了延誤，被告多次通過廣播告知登機(jī)時間。原告到達(dá)登機(jī)口時，早已停止登機(jī)。在此過程中，被告已經(jīng)完全盡到了提醒注意義務(wù)，故原告漏乘飛機(jī)責(zé)任應(yīng)該自負(fù)，相應(yīng)損失也應(yīng)由原告自行承擔(dān)。被告雖退還了原告機(jī)票款，但目的是為了解決矛盾，并非承認(rèn)被告違約承擔(dān)責(zé)任。

法院審理認(rèn)為：航班延誤后，一般會出現(xiàn)以下情況，如乘客在辦理登機(jī)牌前收到航空公司航班延誤的通知，乘客可根據(jù)新的起飛時間適當(dāng)推遲前往機(jī)場。如乘客辦理完登機(jī)牌后，被告知航班延誤的，該情況屬于短時間延誤，存在隨時起飛的情況，乘客一般應(yīng)在候機(jī)大廳處等候，隨時關(guān)注航班起飛信息。關(guān)于登機(jī)口的關(guān)閉時間，中國民用航空局《機(jī)場航班運(yùn)行保障標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，航班停放遠(yuǎn)機(jī)位時，為確保航班正點(diǎn)關(guān)艙門，最遲關(guān)閉登機(jī)口時間不應(yīng)晚于航班計劃/預(yù)計關(guān)艙門時間前10分鐘。

就本案原告而言，辦理完登機(jī)牌，應(yīng)在航空公司規(guī)定的登機(jī)時間內(nèi)進(jìn)行登機(jī)。被告航班雖有延誤，但已通知到原告預(yù)定在01：15登機(jī)。事實上原告自認(rèn)在01：20才到達(dá)登機(jī)口，原告辯解的遲到原因是不想排隊，錯開登機(jī)高峰，原告對該過分自信的故意行為，理應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。對此，酌定原告對損失自行承擔(dān)20%的責(zé)任。

就被告而言，航班延誤，已對乘客產(chǎn)生了一定的影響。之后又不斷的變更登機(jī)時間，且登機(jī)到關(guān)艙起飛的時間間隔較短。其次，被告自述關(guān)閉登機(jī)口的時間距離關(guān)艙門的時間超過10分鐘，與原告登機(jī)牌上提示限定的最短時間不符。該限定的最短時間雖然未必是一定要遵照執(zhí)行的強(qiáng)制時間，但在航班延誤的情況下，被告應(yīng)盡一切可能保障乘客能搭乘上飛機(jī)。再者，本案航班是國際航班，持護(hù)照登機(jī)的乘客如延誤，有可能會因簽證到期等因素產(chǎn)生較嚴(yán)重的后果，對于已經(jīng)辦理登機(jī)手續(xù)未按時登機(jī)的乘客，航空公司應(yīng)采取相應(yīng)的措施，盡可能的避免乘客漏乘。對原告另購機(jī)票款的損失，被告上海某航空公司應(yīng)承擔(dān)80%的賠償責(zé)任。原告趙家林主張的交通費(fèi)、食宿費(fèi)損失，因未提供相應(yīng)證據(jù)，不予支持。

2016年2月26日，上海市長寧區(qū)人民法院據(jù)此作出判決，上海某航空公司賠償趙家林人民幣6445元。

（文中當(dāng)事人為化名）

編輯：鄭賓 393758162@qq.com

點(diǎn)評

處理旅客漏乘飛機(jī)的歸責(zé)辦法

中國民航局《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第三十五條規(guī)定：旅客誤機(jī)按下列規(guī)定處理：（一）旅客發(fā)生誤機(jī)，應(yīng)到乘機(jī)機(jī)場或原購票地點(diǎn)辦理改乘航班、退票手續(xù)。（二）旅客誤機(jī)后，如要求改乘后續(xù)航班，在后續(xù)航班有空余座位的情況下，承運(yùn)人應(yīng)積極予以安排。不收誤機(jī)費(fèi)。（三）旅客誤機(jī)，如要求退票，承運(yùn)人可以收取適當(dāng)?shù)恼`機(jī)費(fèi)。

根據(jù)以上條款，旅客漏乘飛機(jī)問題的處理按下列規(guī)定處理：

（一）由于旅客原因發(fā)生漏乘，旅客要求退票，按本條第一款的有關(guān)規(guī)定辦理。

（二）由于承運(yùn)人原因旅客漏乘，承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如旅客要求退票按本規(guī)則第二十三條規(guī)定辦理。（第二十三條規(guī)定：航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能提供原定座位時，旅客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費(fèi)。）

綜上，如果因為承運(yùn)人原因?qū)е侣每吐┏?，旅客不會付出額外的機(jī)票成本，主要只是在時間安排以及行程方面受到損失。若是旅客自身原因漏乘的話，則需要支付機(jī)票改簽、退票方面的費(fèi)用以及時間安排和行程耽誤造成的一系列損失。本案中發(fā)生的旅客漏乘問題，屬于航空公司和旅客自身的混合過錯所造成，應(yīng)根據(jù)其過錯大小按比例擔(dān)責(zé)。