戴爾校園黑客服務體驗一體店創(chuàng)新項目研究

黃少卿　趙佳燕

【摘 要】戴爾校園黑客服務體驗一體店是一支由校園學生團隊形成的一個服務隊伍，有較成熟的一個服務體系，旨在為在校高校學子提供一套優(yōu)質(zhì)便捷的“咨詢—購機—售后”服務。團隊有公司和客戶提供的樣機支持，團隊成員有豐富的產(chǎn)品知識，還有自身備用的技術人員以及杭州神州數(shù)碼工程師的固定工作日上門支持。戴爾校園黑客服務體驗一體店將充分發(fā)揮、利用這些資源，不僅可以為門店帶來一定的盈利，也可以為勤工儉學的在校學生提供一個兼職的平臺。

【關鍵詞】學生團隊；服務；體驗；一體店

0 引言

2013年中國已經(jīng)趕超美國成為世界最大的PC市場，臺式電腦及筆記本各占市場份額50%，全球臺式電腦占出貨量36%，中國筆記本市場仍有很大增長空間（王冠寧，2008）。近年戴爾筆記本國內(nèi)關注度呈穩(wěn)步增長，13年實現(xiàn)1.2個增長點，戴爾筆記本越來越受國內(nèi)消費者喜愛接受；PC出貨量同季度相較13年增長5個百分點，PC市場仍處于上升趨勢，行業(yè)前景可觀（劉新光，2013）。O2O模式將線上價格優(yōu)勢及線下服務優(yōu)勢集于一體，是消費者的福音并逐漸被消費者接受?！昂诳汀蹦Ｊ綄崿F(xiàn)產(chǎn)品零庫存積壓，實現(xiàn)運營資金的有效釋放，避免庫存堆積造成的資金運行不暢以及產(chǎn)品附加值下降。

浙江越秀外國語學院在校生共計16000余人，經(jīng)市場調(diào)研筆記本擁有率保守90%以上。以戴爾校園品牌接受度15%（國際數(shù)據(jù)公司分析）計算，四年一周期的市場容量為2160臺左右，分解到一年的市場容量為540臺，以筆記本最低平均利潤200計算，年度利潤為10.8萬元。從微觀層面來看，15%筆記本會在第一年出現(xiàn)故障，四年內(nèi)提高到22%。以筆記本擁有率90%計算，本校共產(chǎn)生2160-3168臺需要維修的電腦，電腦維修費用標準為30-100，年度利潤至少6.48萬元（高峻峻，吳海寧，劉悅，2012）。另外，本校距離紹興文理學院較近，可以產(chǎn)生一定輻射，通過相當力度的線上宣傳、線下促銷、市場活動、創(chuàng)意營銷來覆蓋至其他學校。杭州平臺供貨，順豐合作商，確保庫存型號俱全、產(chǎn)品數(shù)量足夠、物流運行快速穩(wěn)定，下單兩個工作日內(nèi)到貨并送貨上門。門店將邀請杭州神州數(shù)碼工程師每周駐店兩個工作日，在工作日內(nèi)解決本校區(qū)該周產(chǎn)生的硬件故障機器（登記在冊需要更換硬件的售后問題，將由工程師攜帶該硬件駐店，實現(xiàn)在校解決任何售后問題）。此外，因成本有效降低，可讓利給消費者，提供消費者舒適的售前體驗、完美的售后體驗及價格低廉質(zhì)量保證的產(chǎn)品（產(chǎn)品符合國家三包政策，7天包退15天包換兩年保修）。

1 項目方案

1.1 前期準備

首先要做好人員準備，挖掘適合不同崗位人才（營銷、前臺、售后技術等），加以專業(yè)培訓，并合理制定工作排期及薪酬體系。其次調(diào)整個人心態(tài)、加強專業(yè)知識，搭建合理的門店運營框架（于丹，2006）。第三做好物資準備：門店裝修、店員服裝、二維碼掃描板（不同型號外觀的筆記本及配件）、臺式機一臺（用于消費者登記筆記本故障及在線解答——軟件問題上門服務，硬件問題解決方案指定工作日工程師駐店）、不同系列樣機、售后問題登記軟件（編程員編輯解決方案軟件）、線上支付平臺搭建（微店）。第四做好程序準備，制定合理有效的流程，售前解決方案（O2O）—下單—物流—驗機—完成支付—售后解決方案（致力于）。最后可以設計一個開業(yè)測試，運用不同方式進行現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)隱性問題并提出解決方案，意外情況規(guī)避措施準備（張少萱，2000）。

1.2 組織實施

在門店開業(yè)前實施為期一周的銷售人員培訓（包括產(chǎn)品培訓、銷售培訓），對工作人員人員進行一個具體的分工：售前人員2名（輪班制）、在校軟件解決方案人員2名（輪班制、上門服務）、主管1名（人員績效考核及工資核算）、神州數(shù)碼工程師1名（一周兩個工作日駐店，提供硬件解決方案）（潘淮水，2009）。準備一個促銷方案形式及落地執(zhí)行，在節(jié)假日至少10天以前形成具體落地實行方案，多方面討論實際效果及意外情況排查；執(zhí)行期間利用課戴表官網(wǎng)線上平臺進行線上的前期氣氛渲染，在校進行單頁形式的前期鋪墊，活動當天線下市場活動落地執(zhí)行（義診）與促銷相輔相成（余美璘，2011）。進行作業(yè)標準化：接待—需求了解—產(chǎn)品介紹—體驗—下單—物流—送貨上門—驗機—完成支付—售后跟進，另外增設意見及投訴箱，及時了解到店體驗消費者心理動態(tài)。整個過程記錄程序試運行數(shù)據(jù)：記錄各種數(shù)據(jù)（售前、售后），方便數(shù)據(jù)分析，預測未來市場走勢及提供更優(yōu)質(zhì)的服務。（冷振興，2002）

1.3 過程管理

過程管理分為日常工作部分和績效考核部分。

1.3.1 日常工作

要求工作期間換好工作服、佩戴工牌、打卡簽到，進入工作現(xiàn)場后，各部門分配好工作。清理自己負責區(qū)域的衛(wèi)生，逐一檢查樣機是否有損壞、劃痕等，若發(fā)現(xiàn)問題及時反饋主管。確認線上支付平臺及二維碼是否運行有效（張國元，劉曉勇，2001）。微笑服務，隔三米向顧客問好，同事之間協(xié)調(diào)工作，輪換工作，做好交接班記錄。協(xié)助顧客下單、登記售后問題。銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理，潛在客戶登記。把銷售量大的商品、新品、銷售呈上升趨勢的產(chǎn)品、季節(jié)性產(chǎn)品布置成貨架頭商品（安儼，2008）。

1.3.2 績效考核

售前人員工資結(jié)算方式采用“底薪+銷售提成”，售后人員工資結(jié)算方式采用“售后解決方案提成（百分比）”。工程師工資結(jié)算方式采用“日結(jié)+硬件更換利潤部分返還”的方式。投訴箱接到投訴采用扣部分薪資的績效考核方式。月末進行獎金評選（人員二選一），形式良性競爭關系。

1.4 實踐環(huán)節(jié)

在實踐中發(fā)現(xiàn)的問題，在每周一次的工作會議上討論出解決方案。

1.5 指導老師

實踐環(huán)節(jié)中遇到難以解決的問題，及時與指導教師溝通，幫助聯(lián)絡相關技術人員尋求最快、最有效的解決方案。

2 學校提供條件

旨在引導大學生積極開展多種形式的創(chuàng)新實踐活動，促進高校深化教學改革，增強創(chuàng)新人才培養(yǎng)力度，滿足經(jīng)濟社會發(fā)展對復合型、創(chuàng)新型人才的需要（董微微，2013）。學校大力支持大學生科技創(chuàng)新項目，承諾提供相關資料供承擔項目的學生查閱、參考，給予一定的配套經(jīng)費支持，由承擔項目學生使用。安排專業(yè)老師給予專業(yè)的指導，幫助理清思路，分析問題，提供學生一個相關展示平臺，通過創(chuàng)新項目發(fā)掘?qū)W生的才能。

3 預期成果

第一，為浙江越秀外國語學院學生提供良好的科技服務平臺，讓他們進一步熟悉軟件知識、硬件知識，例如：電腦裝機、電腦維修、硬件行情、配件行情、網(wǎng)絡動態(tài)等，使大家與科技時代保持同步，讓更多學生受益。第二，門店產(chǎn)品年盈利約為10.8萬元，售后服務盈利6.48萬元。門店正常運營后，也可建立數(shù)碼產(chǎn)品配件的銷售渠道，實現(xiàn)進一步盈利。第三，本項目可為浙江越秀外國語學院學生提供相關勤工助學崗位，為他們提供兼職機會，不僅能夠適當緩解他們的經(jīng)濟問題，還能幫助他們一起成長，學到更多科技知識，也能積累寶貴工作經(jīng)驗，提高畢業(yè)后的工作競爭能力。第四，形成項目相關的研究報告或?qū)W術論文，推進市場推廣和用戶體驗服務。

4 經(jīng)費預算

1）市場調(diào)研、交通、通訊、資料收集：200元；

2）店裝（戴爾公司支持）、樣機出樣（杭州供貨平臺支持）；

3）產(chǎn)品圖片KT板、二維碼制作、彩頁、海報、禮品：800元；

4）項目研究報告或?qū)W術論文發(fā)表：1000元。

5 結(jié)語

戴爾校園黑客服務體驗一體店是一個成熟的、全面的服務體系。該體系的成立不僅為店鋪本身帶來盈利，同時也將為浙江越秀外國語學院甚至周邊兄弟院校帶來不少福利。戴爾校園黑客服務體驗一體店承諾用嚴格的管理模式、專業(yè)的產(chǎn)品和技術知識、極高的工作熱情爭取為全校師生帶來一個貼心的服務（王靜，2003）。

【參考文獻】

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[責任編輯：王楠]