9項(xiàng)金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布

1月5日，人民銀行聯(lián)合國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委召開發(fā)布會(huì)，發(fā)布《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書描述規(guī)范》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范》、《商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)外包管理規(guī)范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)規(guī)范》和《金融租賃服務(wù)流程規(guī)范》等9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)將于6月1日實(shí)施。

其中，《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》提出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可選配咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、智能服務(wù)等5類服務(wù)功能分區(qū)并明確了具體要求。與之配套的《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》提出了包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)告知客戶相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格等94項(xiàng)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中69項(xiàng)基礎(chǔ)性指標(biāo)是所有銀行網(wǎng)點(diǎn)原則上需達(dá)到的基本要求。

《銀行業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書描述規(guī)范》明確了產(chǎn)品說(shuō)明書應(yīng)列明產(chǎn)品適合的客戶群、服務(wù)費(fèi)用、預(yù)期收益、風(fēng)險(xiǎn)分析等36個(gè)實(shí)質(zhì)性要素，將“看不清、摸不著”的銀行產(chǎn)品通過(guò)“清晰透明、統(tǒng)一規(guī)范”的產(chǎn)品說(shuō)明書呈現(xiàn)給客戶?！躲y行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》提出了客戶服務(wù)中心關(guān)鍵崗位人員配備比例建議，其中建議客服班組長(zhǎng)與客服代表的配比為1/8-1/15。

相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是支撐供給側(cè)改革、促進(jìn)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要技術(shù)規(guī)范，新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布及實(shí)施將提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)、低收入群體、小微經(jīng)濟(jì)實(shí)體等獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)，助力發(fā)展普惠金融。