溫瑞霞，程超，史善哲

（河北省國(guó)網(wǎng)電力公司，河北 石家莊 050021）

電力營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患情況研究

溫瑞霞，程超，史善哲

（河北省國(guó)網(wǎng)電力公司，河北 石家莊 050021）

著重介紹了電力營(yíng)業(yè)大廳風(fēng)險(xiǎn)隱患情況。通過(guò)分析電力營(yíng)業(yè)大廳風(fēng)險(xiǎn)隱患情況的原因與分類(lèi)，提供解決風(fēng)險(xiǎn)隱患的有效手段，降低了由于客戶(hù)不滿(mǎn)意造成的風(fēng)險(xiǎn)投訴率。

電力營(yíng)業(yè)大廳；服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)隱患

引言

隨著國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)的不斷深入，各省、自治區(qū)的電網(wǎng)企業(yè)城區(qū)營(yíng)業(yè)大廳工作人員主動(dòng)作為、積極磨合。為了提高用戶(hù)辦電效率，營(yíng)業(yè)大廳不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，努力簡(jiǎn)化辦電手續(xù)，不斷減少中間環(huán)節(jié)，積極推行用電“首問(wèn)制”、“一站式服務(wù)”，力爭(zhēng)達(dá)到找一個(gè)人、進(jìn)一個(gè)門(mén)就能將事情辦完的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一切從方便客戶(hù)出發(fā)，在崗位中不斷創(chuàng)新，主動(dòng)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但經(jīng)過(guò)近一段時(shí)間的磨合，由于各專(zhuān)業(yè)協(xié)調(diào)機(jī)制上存在一定問(wèn)題，營(yíng)業(yè)服務(wù)仍存在著不順暢現(xiàn)象，并導(dǎo)致嚴(yán)重的服務(wù)隱患［1］。

1　電力營(yíng)業(yè)大廳風(fēng)險(xiǎn)隱患具體內(nèi)容

各地市供電企業(yè)的城區(qū)營(yíng)業(yè)大廳作為國(guó)家電網(wǎng)公司市級(jí)供電公司三集五大體系二級(jí)支撐機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)班組，跨專(zhuān)業(yè)、跨部門(mén)的協(xié)調(diào)力度不夠，未能真正成為整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的調(diào)度指揮中心。配電運(yùn)維、計(jì)量、用電檢查等各專(zhuān)業(yè)部門(mén)在接到營(yíng)業(yè)大廳工作人員需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題時(shí)，不能快速作出反應(yīng)，互相推諉塞責(zé)情況嚴(yán)重，不能及時(shí)到營(yíng)業(yè)大廳到位解決處理問(wèn)題。引發(fā)客戶(hù)強(qiáng)烈不滿(mǎn)，給營(yíng)業(yè)大廳工作人員服務(wù)帶來(lái)很大壓力。

首先，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，相當(dāng)一部分不走流程的業(yè)務(wù)及變更用電業(yè)務(wù)的辦理流程因沒(méi)有服務(wù)時(shí)限的考核要求，形成流程長(zhǎng)期積壓工單，均需要由營(yíng)業(yè)廳工作人員幫客戶(hù)反復(fù)督促各部門(mén)進(jìn)行辦理，導(dǎo)致工作十分被動(dòng)，嚴(yán)重影響公司形象和社會(huì)責(zé)任。

其次，95598電力呼叫中心座席人員多為社會(huì)化聘用員工，對(duì)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)不了解，對(duì)供電流程和職責(zé)劃分不清楚，對(duì)一些營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的解釋不準(zhǔn)確、不到位，導(dǎo)致客戶(hù)到營(yíng)業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)攜帶資料不全，營(yíng)業(yè)大廳工作人員無(wú)法受理，造成客戶(hù)多次跑辦，不滿(mǎn)情緒極大。

部分常見(jiàn)的具體問(wèn)題如下：

1）客戶(hù)撥打95598電力呼叫中心咨詢(xún)相關(guān)供電營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)如何辦理，95598電力呼叫中心座席人員告知客戶(hù)需提交的資料與營(yíng)業(yè)大廳的要求不符，或該項(xiàng)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)大廳無(wú)法受理的，當(dāng)客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)無(wú)法辦理時(shí)，非常容易引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)與對(duì)立情緒。

2）95598電力呼叫中心座席人員缺乏服務(wù)主動(dòng)性，經(jīng)常不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)詳細(xì)信息，并直接告知屬于市級(jí)供電公司城郊供電所營(yíng)業(yè)范圍的客戶(hù)到市區(qū)營(yíng)業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)營(yíng)業(yè)大廳無(wú)法給客戶(hù)辦理時(shí)，為避免客戶(hù)投訴，營(yíng)業(yè)大廳工作人員經(jīng)常需要解釋95598電力呼叫中心座席人員的工作失誤，主動(dòng)爭(zhēng)取客戶(hù)諒解。

3）客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)由市級(jí)供電公司其他部門(mén)負(fù)責(zé)為客戶(hù)解決的，95598電力呼叫中心座席人員沒(méi)有為客戶(hù)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，而是把客戶(hù)引導(dǎo)到營(yíng)業(yè)大廳辦理，造成矛盾激化。例如：某客戶(hù)的自有配電室認(rèn)為有安全隱患，經(jīng)過(guò)電話(huà)咨詢(xún)95598電力呼叫中心座席人員，95598電力呼叫中心座席人員要求客戶(hù)將隱患情況書(shū)面說(shuō)明并交至營(yíng)業(yè)大廳辦理。

4）客戶(hù)辦理了電表效驗(yàn)手續(xù)。因?yàn)閷?duì)效驗(yàn)結(jié)果及效驗(yàn)過(guò)程不滿(mǎn)意致電95 5 98電力呼叫中心座席人員。此問(wèn)題應(yīng)由市級(jí)供電公司計(jì)量部計(jì)量班組負(fù)責(zé)解決客戶(hù)提出的疑義，但95 5 98座席人員要求客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)大廳找值班主任解決?？蛻?hù)到了營(yíng)業(yè)大廳工作人員不清楚此事，經(jīng)過(guò)用電業(yè)務(wù)接待員、值班主任、班長(zhǎng)與客戶(hù)逐級(jí)溝通后，反復(fù)多次咨詢(xún)95 5 98電力呼叫中心了解事情的經(jīng)過(guò)。

5）客戶(hù)撥打95 5 98電力呼叫中心反映進(jìn)戶(hù)線(xiàn)老化問(wèn)題，95 5 98座席人員派工單給配電搶修班，配電搶修班去現(xiàn)場(chǎng)解決不了，告知客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)。更換低壓進(jìn)戶(hù)線(xiàn)職責(zé)屬于配電工區(qū)低壓電纜班，配電搶修班屬于配電工區(qū)，本業(yè)務(wù)配電工區(qū)內(nèi)部流轉(zhuǎn)即可，不必要求客戶(hù)到營(yíng)業(yè)大廳辦理，并且營(yíng)業(yè)大廳又沒(méi)有辦理更換進(jìn)戶(hù)線(xiàn)的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)大廳還要負(fù)責(zé)打電話(huà)聯(lián)系配電工區(qū)各專(zhuān)業(yè)班組。不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且造成客戶(hù)反復(fù)跑辦，嚴(yán)重影響客戶(hù)時(shí)間。

2　電力營(yíng)業(yè)大廳風(fēng)險(xiǎn)隱患具體解決措施

1）市級(jí)供電公司營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)不需要走流程的業(yè)務(wù)及變更用電業(yè)務(wù)的辦理流程明確服務(wù)時(shí)限要求，加大考核力度。同時(shí)，進(jìn)一步發(fā)揮稽查專(zhuān)業(yè)作用，加快工單流轉(zhuǎn)進(jìn)度。

2）市級(jí)供電公司營(yíng)銷(xiāo)部督促稽查信息相關(guān)部門(mén)加大對(duì)95 5 98遠(yuǎn)程工作站人員的培訓(xùn)力度，確保培訓(xùn)質(zhì)量，使95 5 98座席人員充分掌握各項(xiàng)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)流程以及涉及用戶(hù)的低壓線(xiàn)路故障、電能表計(jì)量故障等故障的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程［2］。

3）稽查信息室95 5 98遠(yuǎn)程工作站座席人員大部分為勞務(wù)外包人員，整體業(yè)務(wù)水平不高，工作責(zé)任心不強(qiáng)。市級(jí)供電公司營(yíng)銷(xiāo)部督促稽查信息室加大對(duì)95 5 98遠(yuǎn)程工作站座席人員的管理力度，建議對(duì)造成客戶(hù)反復(fù)跑辦、引發(fā)客戶(hù)投訴等問(wèn)題的座席人員采取通報(bào)及考核等相關(guān)管理手段。

4）市級(jí)供電公司營(yíng)銷(xiāo)部組織營(yíng)銷(xiāo)、配電等相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，明確涉及用戶(hù)0.4 kV低壓配電線(xiàn)路的相關(guān)故障處理流程，制定相關(guān)事件標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)相關(guān)職責(zé)劃分予以明確，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

3　結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，客戶(hù)需要的不僅僅是簡(jiǎn)單的微笑服務(wù)，而是更加規(guī)范、便捷、高效的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)全體工作人員業(yè)務(wù)技能水平的提升，抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是營(yíng)業(yè)大廳工作人員的職責(zé)，需要全體營(yíng)銷(xiāo)人員及配電人員的共同配合。急需公司建立跨專(zhuān)業(yè)協(xié)同機(jī)制來(lái)提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力和整體運(yùn)作效率，努力拓寬服務(wù)范圍，積極為廣大百姓辦實(shí)事、辦好事，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷躍上新臺(tái)階，為提升供電企業(yè)的形象和企業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

［1］劉運(yùn)龍：電力客戶(hù)服務(wù)［M］.北京：中國(guó)電力出版社，2002（8）：103.

［2］郭軼敏，五志梁.95 5 98電力客戶(hù)代表溝通技巧漫談［J］.山東電力高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)， 2007（2）：72.

（編輯：苗運(yùn)平）

Electrical Services Business Lobby Risks Risk Situation Study

Wen Ruixia，Cheng Chao，Shi Shanzhe
（State Grid Electric Power Company，Hebei Province，Shijiazhuang Hebei 050021）

This article focuses on the case of the power business lobby potential risks. By analyzing the causes and potential risks in the business hall category electricity situation， provides an effective means to resolve potential risks， and reduces the risk of customer dissatisfaction complaint rate due cause.

power business hall； services； potential risks

F426.61

A

2095-0748（2016）15-0118-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2016.15.50

2016-06-13

溫瑞霞（1981—），女，河北石家莊人，研究生，工程師，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。