王曾豪

（重慶大學(xué) 新聞學(xué)院，重慶 401331）

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代企業(yè)CS戰(zhàn)略之思考

王曾豪

（重慶大學(xué) 新聞學(xué)院，重慶 401331）

“互聯(lián)網(wǎng)+”理念引領(lǐng)了互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合浪潮，也為企業(yè)制定CS戰(zhàn)略提供了更廣闊的思維空間。本文通過梳理“互聯(lián)網(wǎng)+”與企業(yè)CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵，結(jié)合部分企業(yè)可供參考的具體實(shí)踐，旨在思考“互聯(lián)網(wǎng)+”CS戰(zhàn)略的可行性與潛在問題，為企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)公關(guān)思路提供借鑒。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；CS戰(zhàn)略；C2B；O2O；web2.0

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代與企業(yè)CS戰(zhàn)略的聯(lián)結(jié)

“互聯(lián)網(wǎng)+”依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合，以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務(wù)體系、重構(gòu)商業(yè)模式等途徑來完成經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與升級(jí)。其目的在于充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，將其與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深入融合，以提升經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力。CS戰(zhàn)略是英文“Customer Satisfaction”的縮寫，可譯為“顧客滿意戰(zhàn)略”。其核心觀點(diǎn)是基于顧客的需求，打破傳統(tǒng)的“市場(chǎng)占有率”模式，轉(zhuǎn)為“顧客占有”的行銷導(dǎo)向。

將“互聯(lián)網(wǎng)+”理念結(jié)合企業(yè)公關(guān)的CS戰(zhàn)略，即立足于技術(shù)革新潮流，從產(chǎn)品研發(fā)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、售后跟蹤服務(wù)等方面最大限度地貼合消費(fèi)者的需求，企業(yè)不只是利用互聯(lián)網(wǎng)作為形象宣傳的工具，更將其作為提升自身產(chǎn)品市場(chǎng)適應(yīng)性、服務(wù)完善性和消費(fèi)者口碑度的重要途徑。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”理念下企業(yè)CS戰(zhàn)略的具體實(shí)踐

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)公關(guān)戰(zhàn)略必須與時(shí)俱進(jìn)，向虛擬化、人性化、便捷化發(fā)展。鑒于信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)與人們消費(fèi)觀念的變革，如今，許多企業(yè)已開始入駐線上商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，并探索出一條更為完善的CS戰(zhàn)略之路。

首先，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算為企業(yè)提供了更為精確的消費(fèi)者需求數(shù)據(jù)，C2B模式正成為眾多企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)，顧客對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)的意見愈加重要。企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)搜集與云計(jì)算功能，精確定位消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)與潛在需求。通過網(wǎng)上發(fā)布問卷調(diào)查或是提供平臺(tái)讓網(wǎng)友進(jìn)行話題探討，企業(yè)可以及時(shí)得知當(dāng)前的潮流以及大眾需求，以此制定產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售策略。

其次，O2O模式實(shí)現(xiàn)了線上線下服務(wù)的融合，完善了服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制。O2O，即Online to Offline，是指利用互聯(lián)網(wǎng)將線下的商品和服務(wù)與線上相結(jié)合，消費(fèi)者在線生成訂單，并在線下完成商品或服務(wù)交付的一種新型電子商務(wù)模式。例如，一些餐飲店結(jié)合O2O理念，提供網(wǎng)上訂餐、送飯上門的服務(wù)。顧客可根據(jù)送餐的效率等在線進(jìn)行評(píng)價(jià)，商家針對(duì)這些評(píng)價(jià)只能進(jìn)行申辯而不能修改、刪除。這種監(jiān)督機(jī)制可以更好地促進(jìn)企業(yè)或商家對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量的重視程度，改善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高消費(fèi)者的滿意度和忠實(shí)度。

再次，web2.0時(shí)代大大提升了人們通過網(wǎng)絡(luò)參與不同層面的交流與互動(dòng)，為顧客線上參與企業(yè)管理提供了可能。其核心思想是一切從用戶出發(fā)，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求開發(fā)應(yīng)用模式。這與企業(yè)CS戰(zhàn)略中“顧客就是上帝”的基本觀點(diǎn)一致。例如，許多企業(yè)都開通了新浪微博認(rèn)證號(hào)，并以此為平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳與活動(dòng)推廣，收集有效的網(wǎng)友意見與建議。此外，微博的投票功能還能有效地反饋顧客對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的普遍看法與期待，從而影響企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方面的決策，實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)企業(yè)管理的參與。由此可見，web2.0不僅開辟了一個(gè)言論表達(dá)多元化的時(shí)代，而且對(duì)企業(yè)的CS戰(zhàn)略也能有所助益。

三、企業(yè)實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”CS戰(zhàn)略應(yīng)注意的問題

“互聯(lián)網(wǎng)+”理念無(wú)疑為企業(yè)的CS戰(zhàn)略提供了新的思考與實(shí)踐方式，然而企業(yè)在緊隨時(shí)代大潮的同時(shí)，也應(yīng)意識(shí)到其中可能遇見的諸多問題。

第一，要預(yù)防同類企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)。一些不良企業(yè)會(huì)通過發(fā)布大量的灌水帖或不利言論制造虛假的普遍意見，干擾對(duì)手在產(chǎn)品研發(fā)與提供服務(wù)時(shí)的傾向。因此，企業(yè)在參考大眾的意見時(shí)應(yīng)擦亮眼睛，完善市場(chǎng)調(diào)查機(jī)制，建立一支高水平的內(nèi)部決策隊(duì)伍，保持一定的立場(chǎng)獨(dú)立性，避免盲目相信所謂民意。

第二，顧客的意見固然重要，然而絕大多數(shù)的意見并非是科學(xué)的。部分消費(fèi)者在定制產(chǎn)品和價(jià)格時(shí)容易產(chǎn)生脫離企業(yè)實(shí)際接受能力的過度期待。企業(yè)在征詢社會(huì)大眾對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)與價(jià)格區(qū)間時(shí)，常會(huì)得到無(wú)效回饋。因此，企業(yè)應(yīng)致力于對(duì)顧客參與能力的啟蒙與教育，在鼓勵(lì)顧客發(fā)表意見的同時(shí)，也要確保顧客對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)與營(yíng)銷投入的基本認(rèn)知，使得顧客的意見更具有建設(shè)性。

第三，加快不利信息傳播速度，公關(guān)危機(jī)更易發(fā)生。一要防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意丑化、黑客入侵及惡意涂改企業(yè)網(wǎng)站；二要控制企業(yè)自身的負(fù)面事件形成的不利信息。在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中，企業(yè)的負(fù)面信息傳播速度通常比正面信息快，所造成的破壞力也十分驚人。所以，企業(yè)既要保證產(chǎn)品質(zhì)量與提高服務(wù)水平，也要不斷建立完善的網(wǎng)絡(luò)傳播體系和網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，在遇到公關(guān)危機(jī)時(shí)，積極與顧客進(jìn)行溝通。

“互聯(lián)網(wǎng)+”引領(lǐng)的是整個(gè)國(guó)家各個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)變革，對(duì)企業(yè)而言也充滿了機(jī)遇。企業(yè)CS戰(zhàn)略只有借助不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，才能夠更加貼近顧客的需求與意見，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值最大化。在運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”理念實(shí)行CS戰(zhàn)略的同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對(duì)潛在的問題，將“顧客滿意”的宗旨落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)，使企業(yè)能在市場(chǎng)中贏得口碑，獲得更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

［1］ 寧家駿.“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施背景、內(nèi)涵及主要內(nèi)容［J］.電子政務(wù)，2015（6）：35.

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1674-8883（2016）13-0091-01

王曾豪（1991—），男，福建惠安人，在讀研究生，研究方向：新媒體傳播。