楊熙越

（北京華章圖文信息有限公司，北京 100000）

新形勢下出版社加強讀者服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃

楊熙越

（北京華章圖文信息有限公司，北京 100000）

隨著時代的發(fā)展，業(yè)內(nèi)競爭變得越來越激烈，讀者對于出版社的發(fā)展而言越來越重要。因此這要求出版社加強出版社法制戰(zhàn)略研究，科學(xué)制定并全面實施相應(yīng)的讀者服務(wù)戰(zhàn)略，由此構(gòu)成全新的出版社競爭發(fā)展優(yōu)勢，迎接挑戰(zhàn)，推進發(fā)展。本文針對新形勢下出版社讀者服務(wù)的強化戰(zhàn)略進行分析，為此進行簡要論述，期望能夠由此為相關(guān)研究提供相應(yīng)的參考。

新形勢；讀者服務(wù)；出版社；戰(zhàn)略規(guī)劃

近幾年，隨著出版業(yè)轉(zhuǎn)企改制的全面推進，我國出版行業(yè)發(fā)展獲得了前所未有的發(fā)展機遇，出版業(yè)由此不斷地壯大，其中的內(nèi)容也變得越來越豐富，充分有效地滿足了當(dāng)下讀者人群不斷增長的精神文化需求。但是在整個發(fā)展過程中，出版業(yè)也面臨著全新的挑戰(zhàn)，因此必須轉(zhuǎn)變相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略理念，加強服務(wù)管理能力，尤其是出版社的傳統(tǒng)工作項目，即讀者服務(wù)重要戰(zhàn)略的規(guī)劃。

一、出版社讀者服務(wù)現(xiàn)狀分析

（一）服務(wù)意識不足

具體表現(xiàn)為：第一，編輯人員存在嚴重的本位思想。編輯的本位思想是指其長期處于思想文化的積累、選擇及傳播的思維發(fā)展定式當(dāng)中，其直接和編輯人員由此所產(chǎn)生的風(fēng)格、思想、興趣等主觀類因素存在密切的聯(lián)系。通俗而言，是指編輯人員結(jié)合自身喜好來選擇出版刊物，這是一種危險的行為，其并不了解讀者對于此類刊物的喜好，因此缺乏讀者服務(wù)意識。第二，認為服務(wù)是一種額外的支出，這屬于一種較為傳統(tǒng)的思想觀念。在這種觀念的引導(dǎo)下，出版社不愿將過多的時間和精力投入讀者服務(wù)工作中去，導(dǎo)致出版社對于開展讀者服務(wù)工作缺乏熱情，讀者服務(wù)效率水平偏低。第三，過于重視服務(wù)渠道，而忽視服務(wù)終端，當(dāng)前多數(shù)出版社均對相應(yīng)的經(jīng)銷商、連鎖店及大型的書店服務(wù)感興趣，所推出的服務(wù)均非常優(yōu)越，例如，其從貸款的周期、無條件的退貨等方面即可充分證明這一觀點。

（二）缺乏服務(wù)人才

當(dāng)前，我國多數(shù)出版社的服務(wù)意識不強，對于如何有效提升服務(wù)水平缺乏借鑒的經(jīng)驗。在進行相應(yīng)的售后服務(wù)調(diào)查時，當(dāng)被問及具體服務(wù)效果及服務(wù)措施時，多數(shù)出版社都直接表示無可奉告，嚴重缺乏專業(yè)、對接的服務(wù)人員，給人一種服務(wù)方式嚴重落后的印象。［1］此外，出版社被定義為文化服務(wù)機構(gòu)的類型，是作者和讀者之間交流溝通的橋梁，因此要求出版社服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)秉持“為讀者找好書，為好書找讀者”的服務(wù)理念，由此形成一支有效的雙向性服務(wù)隊伍。由此可以看出，行業(yè)對于服務(wù)人才的需求越來越強烈，如要求編輯人員具備獨特的創(chuàng)造性思維，可深度把握和體會到作品本身的價值；要求相關(guān)發(fā)行人員更多地接觸終端及市場，具備敏銳的讀者需求感知能力。反之，一旦服務(wù)人才匱乏，則對出版社讀者服務(wù)戰(zhàn)略的開展造成嚴重影響。

（三）服務(wù)流程滯后

部分出版社因為長期忽視了讀者服務(wù)工作的重要性，缺乏相應(yīng)的專項管理和形勢分析，導(dǎo)致服務(wù)計劃的制定、項目的實施以及服務(wù)效能的考評等具體化的服務(wù)流程都表現(xiàn)出明顯的滯后性，促使服務(wù)系統(tǒng)流程處于一種無序、隱晦的狀態(tài)。當(dāng)前，在多數(shù)出版社內(nèi)部服務(wù)部當(dāng)中，普遍存在人力、物力配置低，信息反饋和銷售補充不足的情況。出版社雖然在編輯部門及發(fā)行部門等均開展了相應(yīng)的服務(wù)活動，而這些活動整體看來非常零碎，缺乏相應(yīng)的整體規(guī)劃發(fā)展流程，盡管能夠幫助讀者獲得一定的效能，短期為出版社創(chuàng)造相應(yīng)效益，但其服務(wù)流程的滯后問題非常明顯，暴露出嚴重的弊端，無法真正有效地實現(xiàn)對全社會資源實施共享的效果，難以由此轉(zhuǎn)換成整體生產(chǎn)力。

二、新形勢下出版社加強讀者服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃

（一）實施內(nèi)部革新，提升讀者服務(wù)水平

具體需要做到以下幾點：第一，轉(zhuǎn)變思維觀念，構(gòu)建服務(wù)性企業(yè)文化。當(dāng)前，多家出版社對于“為讀者服務(wù)”只是單純地當(dāng)做一種宣傳語來使用。從其具體的字面意思上來分析，讀者服務(wù)具體包含了選題、組稿、審稿、編輯加工、校對以及銷售等多方面活動于一體。然而，多數(shù)出版社所采取的發(fā)展形勢及發(fā)展方向的決策，通常都是在內(nèi)部直接決定，因此其所開展的讀者服務(wù)主要是針對其自身想要服務(wù)的對象來進行，這種服務(wù)觀念在當(dāng)今出版社當(dāng)中仍然普遍存在。這就需要從企業(yè)文化的構(gòu)建方面入手，通過企業(yè)文化的形式來改善內(nèi)部的思想觀念。第二，加強培訓(xùn)，構(gòu)建服務(wù)績效考核制度。這就需要在不斷提升出版社服務(wù)水平的基礎(chǔ)上來實施相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，具體針對溝通技巧、服務(wù)愿景、范圍及數(shù)據(jù)庫管理和優(yōu)化流程等方面來進行培訓(xùn)。由此來加強社內(nèi)人員的凝聚力，最終制定出內(nèi)部統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準，樹立良好的對外服務(wù)形象。在具體實施過程中會出現(xiàn)相對困難的情形，這就需要采取相應(yīng)的激勵機制，如構(gòu)建服務(wù)績效考核制度。通過績效的形式促使內(nèi)部人員形成自覺的服務(wù)意識，并主動參與到讀者服務(wù)規(guī)劃當(dāng)中。

（二）聯(lián)合外部品牌，搭建讀者服務(wù)平臺

因為出版社所面對的產(chǎn)業(yè)因素較為復(fù)雜，因此必須強化學(xué)習(xí)和交流的形式，由此才能切實提升其出版行業(yè)的整體服務(wù)水平。首先，針對橫向聯(lián)合的形式進行探討。橫向聯(lián)合包括兩個方面，一是聯(lián)合媒體，多數(shù)出版社當(dāng)前的營銷重點主要在于產(chǎn)品的知名度，這不僅是一種出版營銷的需求，同時也是為了方便讀者進行選擇。由此通過和媒體的各方面合作來實現(xiàn)良好的服務(wù)效果。［2］二是聯(lián)合行業(yè)讀書會、論壇、雜志等機構(gòu)或單位，共同創(chuàng)造讀者交流平臺，為讀者、作者更深入地溝通搭建有效平臺。三是聯(lián)合政府，具體要求政府充分發(fā)揮其政府職能，如針對一些較為重大的出版工程，此類出版工程本身所具備的歷史意義和社會價值根本無法估量，然而通常此類書物的流通均相對較少，甚至直接收藏于圖書館之中，私人購買的形式非常罕見。因此，出版社方面就無法有效地收回相應(yīng)的經(jīng)濟成本。這就需要聯(lián)合政府，以獲得科研經(jīng)費資助出版的形式，以及國家重點項目資助的形式等，主要還是從服務(wù)學(xué)的角度來進行考究。

其次，采取縱向聯(lián)合，不斷地拓展服務(wù)范圍。例如，實施店社合作，通過創(chuàng)新全新社店戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系，讓新時期的出版社在讀者服務(wù)方面發(fā)揮特殊作用，像一些編輯駐店以及外研社店員培訓(xùn)等措施都很值得深入借鑒。因此，通過對書店店員的培訓(xùn)，將促使店員更好地深入了解圖書信息，從而有效提升其服務(wù)及營銷水平，并且也直接為外研社培育了直面讀者的服務(wù)人員。此外，還可和俱樂部及其他終端銷售商進行合作，由此不斷地建設(shè)和完善發(fā)展渠道，建立和鞏固與終端銷售商之間的合作關(guān)系等。

最后，創(chuàng)新服務(wù)形式的品牌，針對廣泛的讀者群體，實施品牌計劃，促使單一的產(chǎn)品銷售形式轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準、專業(yè)及品牌化的服務(wù)，這樣就有效地構(gòu)建了服務(wù)市場，拉動了服務(wù)需求。

（三）拓展服務(wù)計劃，完善讀者服務(wù)流程

開展讀者服務(wù)規(guī)劃，不斷發(fā)展和培養(yǎng)讀者服務(wù)的能力，這需要從以下幾個方面入手：第一，深度貫徹服務(wù)意識，由此形成一種以讀者為主導(dǎo)的出版流程，以提升顧客價值和如何吸引顧客為前提，將服務(wù)意識貫徹到整個出版流程當(dāng)中。但是在出版社不同環(huán)節(jié)中，所體現(xiàn)的服務(wù)意識也極不相同。整體而言，需將讀者滿意度作為出版目標(biāo)導(dǎo)向，并對相應(yīng)圖書產(chǎn)品的價值進行判斷，促使出版書物各個環(huán)節(jié)都能保障讀者獲得完美的服務(wù)體驗。第二，增強服務(wù)職能，具體需要調(diào)研讀者反饋信息、構(gòu)建讀者信息庫等，需與讀者保持良好的溝通，保障出版社和讀者間的信息流暢性，從而有效維持讀者服務(wù)的基本功能運作。第三，改善服務(wù)內(nèi)容，具體是提升當(dāng)前的基礎(chǔ)類服務(wù)，其中包含補償性服務(wù)和幫助性服務(wù)等，同時創(chuàng)新發(fā)展新型服務(wù)，其中包含增值服務(wù)和預(yù)防性服務(wù)等。第四，優(yōu)化調(diào)整服務(wù)流程，這就要求出版社必須將所要服務(wù)的目標(biāo)和內(nèi)容加以明確，并由此制定多個范圍的服務(wù)計劃，并具體落實此類讀者服務(wù)計劃的內(nèi)容。從服務(wù)流程入手，對多項服務(wù)流程進行優(yōu)化調(diào)整，由此保障出版社讀者服務(wù)水平，促使其多項服務(wù)工作的有效結(jié)合。

三、結(jié)語

在新形勢下，讀者服務(wù)在圖書營銷的時代背景下具有重要的意義，出版社應(yīng)重點培養(yǎng)和發(fā)展出版社讀者服務(wù)職能，全面實施讀者服務(wù)戰(zhàn)略，提高出版行業(yè)在市場中的競爭優(yōu)勢。當(dāng)然，實施出版社讀者服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，必須結(jié)合出版社實際的發(fā)展?fàn)顩r來進行統(tǒng)籌安排，制定與行業(yè)發(fā)展相符的服務(wù)計劃，才能保障出版社讀者服務(wù)戰(zhàn)略的穩(wěn)步實施。

［1］ 李東紅.傳統(tǒng)出版社數(shù)字出版盈利模式探析［J］.編輯之友，2012（02）：40-42.

［2］ 朱靜雯，王涵，王一鳴.我國出版企業(yè)數(shù)字出版發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)狀及其問題分析——基于全國出版社的調(diào)查［J］.信息資源管理學(xué)報，2015（01）：110-113.

［3］ 蔣學(xué)東.淺析數(shù)字出版背景下期刊編輯的讀者本位意識［J］.東南傳播，2014（01）：20.

［4］ 劉藝對“以讀者為中心”出版理念的辯證思考——兼談市場經(jīng)濟條件下出版導(dǎo)向的重要性［J］ .出版科學(xué)，2009（03）：15.

G239.21

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1674-8883（2016）19-0277-02

楊熙越（1972—），女，吉林長春人，本科，編輯，研究方向：圖書出版。