側觀日本企業(yè)的“笑容管理”

苗祖榮

日本企業(yè)的微笑文化，在我國一直飽受爭議。確實，他們對員工的微笑要求，真的有些嚴苛。但我們不妨了解一下他們的微笑理念。

筆者曾參加企業(yè)家代表團，到日本參觀他們的企業(yè)管理和企業(yè)文化。日本企業(yè)除了整潔高效，給筆者印象最深的，還是企業(yè)員工那“如沐春風”的微笑。

當我們走進企業(yè)大門，保安微笑著向我們鞠躬。走過總臺，有兩位年輕女職員，雖稱不上貌美如花，身材也算不上一流，但是她們的微笑卻甚是燦爛。參觀者情不自禁地說：“笑得很甜。”該企業(yè)導游解釋說：“只有發(fā)自心底的微笑，才能使人如沐春風?！贝_實，露八顆牙齒的標準微笑，效果并不一定好。

我們一路上就發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)的員工，好像有什么喜事一樣，都是笑容滿面。于是有的參觀者不解地問：“是不是企業(yè)今天有什么喜事？” 該企業(yè)的代表介紹說：“他們天天如此，這是公司文化特點之一?！惫唬词刮覀冞M入生產車間時，員工們也都會對來人點頭微笑。

不過，一路上也遇到了特殊情況。在生產線上，只見一名員工專心地生產，可是臉上沒有一絲表情。企業(yè)代表就走到他身邊問了幾句話：“你今天有什么事嗎？”“身體不舒服?！薄安皇娣梢哉埣?，但上班就要微笑啊。”“可是我專心生產，保證產品質量就行了啊?！薄翱墒钱斈阄⑿χa時，內心舒服一些，便能賦予產品生命，使得它更有溫度，更加美觀啊?！蹦敲麊T工接受企業(yè)代表的建議，忍著身體的不舒服，給了大家一個微笑。導游介紹說：“這家企業(yè)強調，微笑要發(fā)自內心，發(fā)自對職業(yè)的忠誠與熱愛?！?/p>

這引起了一些參觀者擔心和議論：“日本企業(yè)是不是有些過分了，員工身體不舒服也要微笑？”

當我們來到營銷部時，員工紛紛放下手中的活，對參觀者點頭微笑。不過有一個人正在打電話，并表情嚴肅。企業(yè)代表等他打完電話，走到他身邊，問道：“你打電話怎么沒有微笑？”“對方看不到啊?！薄暗苈牭贸霭?！當你微笑著說話時，你的語氣、你的語速、你的態(tài)度全都會通過話語反映出來。”

走進廚房，企業(yè)代表問一位廚師，為什么工作時沒有露出笑容。那位廚師回答說：“剛才剝洋蔥有些難受?！逼髽I(yè)代表微笑著指導說：“只有當我們微笑著做菜時，才能讓我們的員工吃出‘微笑?！蹦敲麊T工馬上微笑道：“好！”

有的參觀者說：“一家企業(yè)，要求每個崗位、每名員工都微笑，真不容易?！逼髽I(yè)導游說：“公司要求保持‘微笑習慣，沒有好習慣的人，就會給企業(yè)帶來負面影響?！?/p>

這家企業(yè)認為微笑就是生產力，他們對員工進行入職教育時說：微笑的人生，是樂觀的人生，是頑強的人生。微笑可以使官司勝出，微笑可以挽救生命，微笑可以創(chuàng)造出種種奇跡。

微笑確實能打動人，給人友愛和美好。但參觀者也在懷疑，做出來的微笑，會有真實的美嗎？對員工是不是也有失公平呢？

在我們離開這家企業(yè)時找到了問題的答案，當企業(yè)代表微笑著遞上一張名片，筆者端詳著名片，發(fā)現(xiàn)背面印有一行字：“你微笑，世界也微笑?！?