從“斷軸門”事件看媒介賦權的意義與局限

辛旭丹

（北京大學 新聞與傳播學院，北京 100871）

從“斷軸門”事件看媒介賦權的意義與局限

辛旭丹

（北京大學 新聞與傳播學院，北京 100871）

本文圍繞一汽-大眾新速騰“斷軸門”危機事件，試圖梳理出在新速騰車主長達3年余的維權活動中，媒體對事件發(fā)展的影響，探討媒介賦權的意義與局限。研究表明，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下投訴無門的車主利用社交和網(wǎng)絡媒體發(fā)聲、集結，引發(fā)傳統(tǒng)媒體報道，最終迅速形成了巨大的輿論場。車主的訴求最終一定程度得以伸張，媒介賦權的意義彰顯。雖然車主的正當訴求并未獲得徹底性解決，但不管怎樣，這樣的激烈抗爭給車企帶來的震動、對消費者的教育和鍛煉、輿論場倒逼國家機構采取措施，讓我們的社會向公平、進步又邁進了一步。

危機事件；媒介賦權；公民社會

一、引言

移動互聯(lián)網(wǎng)開創(chuàng)了社會發(fā)展的一種新傳播力量，它為新權力來源提供了可能性，也為自身提供了存在與發(fā)展的合法性。人在技術賦權下更是以肯定性的姿態(tài)入場，強調(diào)人的自醒、反思、自決、擔當、行動及自治在社會發(fā)展中的作用，重視多元主體間權力博弈的過程，注重合法性在日常生活中的解構與重構。公民參與公共議題所倚重的不只是如齊美爾所言的“無生育力的亢奮”的批判，更多的是在國家與社會協(xié)商對話中的建設性。［1］

消費者維權事件在商業(yè)社會司空見慣。2012年上市的新速騰在同級車中是銷量冠軍，一汽-大眾品牌和速騰車型都深得中國消費者認可和喜愛。然而，新速騰的后懸掛，這個關乎汽車行駛安全性和舒適性的重要零部件存在的產(chǎn)品缺陷，給行車帶來了較大風險。這樣的缺陷產(chǎn)品更是波及50萬新速騰車主，影響可謂巨大。國家質檢總局、央視、《人民日報》等強勢機構的介入讓消費者看到了維權的希望，但最終車企并未解決消費者的訴求。

以往的產(chǎn)品危機事件，多從企業(yè)的立場談如何預防和應對。本文試圖從消費者的立場出發(fā)，以媒介賦權和公民社會的視角來分析，消費者在這樣的維權中獲得了什么、有什么遺憾、期許什么？媒體在當前的機構體制下發(fā)揮了怎樣的積極作用、局限又是什么？當今的中國離公民社會有多遠？

二、一汽-大眾新速騰“斷軸門”危機事件回放

2012年3月，一汽-大眾新速騰（以下簡稱“新速騰”）上市。2012年下半年開始，陸續(xù)有數(shù)10位車主反映新速騰后懸掛斷軸，而反映后懸掛其他質量問題，如出現(xiàn)裂紋、折痕、異響、抖動等的更達上千例。面對不斷增加的消費者投訴，一汽-大眾處理緩慢，消費者不滿情緒積聚，網(wǎng)上關于新速騰問題的爆料越來越多。已購同款車型的和關注該款車型的網(wǎng)友加入討論，大家交換信息、發(fā)表意見，逐漸引起主流媒體的關注與報道，網(wǎng)絡媒體紛紛轉載并自主報道。

一汽-大眾方面態(tài)度強硬，不承認產(chǎn)品缺陷。2014年7月，車主在全國范圍舉行維權活動，希望國家啟動召回程序。2014年8月，國家質檢總局啟動對新速騰的缺陷調(diào)查。2014年10月，國家質檢總局發(fā)布召回公告，召回措施是在后懸掛縱臂上安裝金屬襯板。召回公告發(fā)出后，媒體和車主嘩然，召回被評價為“假召回”，因為這樣的措施不能根本解決后懸掛質量隱患。百余家媒體鋪天蓋地的報道，全國112個城市的新速騰車主集體維權、示威，要求車企換掉后懸掛或者退車；577名車主聯(lián)名起訴國家質檢總局，訴其怠于履行職責，未獲立案。

2014年11月25日，《人民日報》發(fā)文《缺陷產(chǎn)品不能一召了之》。11月27日，CCTV2《央視財經(jīng)評論》欄目時隔一個月再次發(fā)聲：“再論新速騰：真誠去哪兒了？”

2014年11月，北京市級媒體接到政府要求，不再報道該事件。12月開始，媒體報道數(shù)量和強度明顯減弱。

2015年9月，經(jīng)過一年多的調(diào)查，國家質檢總局發(fā)布對新速騰后軸縱臂斷裂問題缺陷的最終結果：認定新速騰后懸掛屬缺陷產(chǎn)品，召回措施未能解決車輛存在的風險。一汽-大眾公布所謂“四條舉措”以期澆熄車主怒火，但車主并不認可，因為這些舉措并未解決因后懸掛隱患時刻伴隨著的風險與擔憂。

三、媒介賦權的意義

事件發(fā)展初期，一汽-大眾對消費者的投訴處理效率低下。車主的訴求無處伸張，開始在論壇上發(fā)帖抱怨自己的遭遇，并和遭遇同類問題或者關注該款車型的其他消費者在網(wǎng)上交換意見和討論，慢慢引起媒體的關注和報道。

網(wǎng)絡媒體無疑讓投訴無門的消費者有了渠道發(fā)出聲音，汽車論壇使得個別意見領袖的言論火速蔓延，并引發(fā)更大規(guī)模的討論。以互聯(lián)網(wǎng)為載體的新媒體讓消費者聲音傳播更快、更廣、更易，人人都能輕松成為傳播者，原本多元無知的社會結構被打破，人們可以迅速知道別人的情況和意見，也更容易聚集意見、形成輿論并持續(xù)發(fā)酵擴大影響?；ヂ?lián)網(wǎng)聚集信息和意見并放大，引發(fā)傳統(tǒng)媒體重視報道，形成輿論合力，網(wǎng)絡轉載令傳統(tǒng)媒體的質疑聲觸目皆是，網(wǎng)絡也為傳統(tǒng)媒體設置了媒介議程。

網(wǎng)絡社交媒體讓人們更方便地聯(lián)絡并迅速聚集、組織起來。QQ維權群讓3000多名新速騰車主輕而易舉地聯(lián)合起來，在同一時間、同一地點大量集結，進行現(xiàn)場維權活動。

在高科技發(fā)達的今天，網(wǎng)絡等新媒介成為公共空間的重要載體，他們除了具有新聞報道、信息傳播等功能外，最重要的是已開始成為議程設置的主體，有助于公共空間的形成。公民能夠借助媒體表達意見和建議。從一定意義上講，公民社會的成長與新媒體和傳統(tǒng)主流媒體互相所形成的公共空間有密切的關系，而且這種媒體景觀下的公共空間本身就是公民社會的組織部分。［2］網(wǎng)絡媒介塑造了一個作為群體的消費者，并賦予了消費者前所未有的能夠與大企業(yè)相抗衡的權力。

網(wǎng)絡媒體對于危機擴散和迅速升級不能不說是一個有力“推手”。而危機事件中傳統(tǒng)主流媒體的報道往往左右了社會大眾對危機的認知和評價，加上危機事件先天就具備極高的新聞價值，如何爭取媒體公正客觀的報道，成為企業(yè)應對危機不可避免的重要課題。高高在上的強勢車企有必要重新審視自己的思維和行動模式，重新審視如今的消費者以及傳播環(huán)境、輿論環(huán)境。

四、媒介賦權的局限

歷時3年余的新速騰車主維權活動，車主要求的更換后懸掛或者換車的訴求并未實現(xiàn)。轟轟烈烈的危機事件在一汽-大眾強大的政府公關下偃旗息鼓，媒體報道已變得寥寥無幾，消費者只能各自消化產(chǎn)品隱患帶來的問題。這樣的結局反映了中國消費者在與大企業(yè)的博弈中依然處于弱勢。消費者在這場抗衡中最大的力量來源是媒體，但也只能止步于此。

國內(nèi)學界對公民社會定義有影響力的是俞可平，他將公民社會定義為，“國家或政府系統(tǒng)，以及市場或企業(yè)系統(tǒng)之外的所有民間組織或民間關系的總和”。［3］消費者在短時間內(nèi)聚集起來維權，雖然看上去人數(shù)眾多，但力量并不持久，也不強大，無法和車企形成長期有效的對抗，更無從談及與國家機構對話。而中國的主流媒體也在政府的要求下停止了報道，并帶動其他媒體的報道慢慢銷聲匿跡。峰回路轉，車企的危機被迅速化解。中國目前的傳統(tǒng)主流媒體掛靠在政府機構下，行政管理和報道內(nèi)容都受到自上而下的管轄。消費者權益的保障，更依托于獨立于企業(yè)、政府機構、媒體之外的第三方組織，它不受國家支配，擁有足夠的話語權，可以代表個體的消費者與強勢企業(yè)、國家機構平等對話，爭取權益。目前中國的民間組織多是在政府管轄下，其運營也受到自上而下政府權力的限制。如何改變這樣的現(xiàn)狀是中國社會面臨的重大課題。這樣的博弈也讓我們清醒地看到了中國離真正的公民社會尚遠。

五、展望

互聯(lián)網(wǎng)成為新聞輿論的獨立源頭；Web2.0與Web1.0形成意見反差；互聯(lián)網(wǎng)與手機結合，網(wǎng)絡輿論更具殺傷力；互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體互相借力，放大輿論；體制內(nèi)報紙、電視臺和網(wǎng)站積極回應網(wǎng)民關切；網(wǎng)民社會心理和行為的演變；網(wǎng)民的社會關懷大幅提升；網(wǎng)民的組織化程度提高；網(wǎng)民開始走下互聯(lián)網(wǎng)等。［4,5］我們看到“斷軸門”事件中消費者借助媒介力量爭取到了一定的話語權和知情權，這是巨大的進步。車企最終召回產(chǎn)品，產(chǎn)品被國家機構認定為確實存在缺陷，車企的召回措施無法完全消除行車風險。車企形象受損，危機事件也給同行業(yè)其他企業(yè)敲響了警鐘。

然而，一汽-大眾為何一直無法交出令車主滿意的答卷？背后的根本原因在于此次錯誤所需支付的昂貴費用：據(jù)計算，如果給50余萬輛新速騰全部更換后懸掛，僅材料費就需十幾億元人民幣。有強大國企背景的一汽-大眾最終逃脫了媒體掀起的輿論場的審判，消費者也只能在這場艱難的抗爭中以無可奈何收場。前路漫漫，公民個體、企業(yè)、國家權力機構的抗衡之路不會停止，我們更加期待獨立于企業(yè)、政府之外的不受國家支配的公民團體在中國的盡快發(fā)展，代表個體的消費者和企業(yè)、國家機構平等對話。在這樣的矛盾、沖突、角力中，我們期待中國社會向真正的公民社會不斷邁進。

［1］ 師曾志，等.新媒介賦權與意義互聯(lián)網(wǎng)的興起［M］.北京：社會科學文獻出版社，2014：2.

［2］ 師曾志.公共傳播視野下的中國公民社會的發(fā)展以及媒體的角色——以汶川地震災后救援重建為例［J］.傳奇·傳記文學選刊（理論研究），2009（01）：4.

［3］ 俞可平.中國公民社會研究的若干問題［DB/OL］. http：// www.chinaelections.org/Print-News.Asp?NewsID=121943，2011-08-08.

［4］ 祝華新，等. 2009年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告［R］. 2009.

［5］ 社會科學文獻出版社. 2010年中國社會形勢分析與預測［M］.北京：社會科學文獻出版社，2009：4.

G206.2

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1674-8883（2016）23-0066-02