地方政府“微政務(wù)”平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題與對(duì)策

姜笑君劉鈺潭

（1遼寧工業(yè)大學(xué) 文化傳媒學(xué)院，遼寧 錦州 121001；2中國(guó)礦業(yè)大學(xué) 文學(xué)與法政學(xué)院，江蘇 徐州221116

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地方政府“微政務(wù)”平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題與對(duì)策

姜笑君1劉鈺潭2

（1遼寧工業(yè)大學(xué) 文化傳媒學(xué)院，遼寧 錦州 121001；2中國(guó)礦業(yè)大學(xué) 文學(xué)與法政學(xué)院，江蘇 徐州221116

摘 要：政務(wù)微博與政務(wù)微信兩大“微政務(wù)”平臺(tái)在政府信息公開(kāi)、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、便民服務(wù)、樹(shù)立政府形象等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。但由于部分地方政府官員的官僚作風(fēng)和對(duì)新媒體特點(diǎn)把握不到位等原因，導(dǎo)致“微政務(wù)”平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)開(kāi)通跟風(fēng)、維護(hù)懈怠，休眠平臺(tái)涌現(xiàn)；多平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、缺乏聯(lián)動(dòng)，整合優(yōu)勢(shì)難顯；部門(mén)間協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)機(jī)制欠缺，運(yùn)營(yíng)效率低下等問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，本文提出從增強(qiáng)地方政府的服務(wù)意識(shí)入手，提高地方政府機(jī)構(gòu)應(yīng)用傳播媒介的能力，建立部門(mén)間的協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，從而提高地方政府“微政務(wù)”平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)水平，達(dá)成政府形象傳播與公眾認(rèn)知的協(xié)調(diào)一致。

關(guān)鍵詞：地方政府；“微政務(wù)”；政務(wù)微博；政務(wù)微信

劉鈺潭，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)文學(xué)與法政學(xué)院漢語(yǔ)言文學(xué)專(zhuān)業(yè)2013級(jí)本科生。

2015年3月，李克強(qiáng)總理在2015年政府工作報(bào)告中首次提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。其中政務(wù)微博與政務(wù)微信自2011年和2012年興起后，作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的一個(gè)新興領(lǐng)域一直方興未艾，在短短幾年的時(shí)間里已經(jīng)遍及全國(guó)各級(jí)地方政府機(jī)構(gòu)，在政府信息公開(kāi)、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、便民服務(wù)、樹(shù)立政府形象等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。但在各級(jí)政府部門(mén)競(jìng)相開(kāi)通政務(wù)微博和微信的形勢(shì)下，“微政務(wù)”平臺(tái)在使用過(guò)程中也出現(xiàn)了不少問(wèn)題。如何發(fā)揮“微政務(wù)”平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，使政府在新媒體環(huán)境下真正實(shí)現(xiàn)管理模式創(chuàng)新，使其形象傳播與公眾認(rèn)知達(dá)成一致，是當(dāng)前迫切需要解決的問(wèn)題。

一、地方政府“微政務(wù)”平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題

（一）開(kāi)通跟風(fēng)、維護(hù)懈怠，休眠“微政務(wù)”平臺(tái)涌現(xiàn)

據(jù)新浪網(wǎng)提供給人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室的數(shù)據(jù)顯示，2011年在新浪注冊(cè)的政務(wù)微博平臺(tái)為18132個(gè)，2012年迅速攀升到60064個(gè)，2013年為100151個(gè)。［1］3年時(shí)間增長(zhǎng)了4.5倍，此后一直處于穩(wěn)步發(fā)展的狀態(tài)。到2014年，全國(guó)政務(wù)微信總量已近6000家，覆蓋中國(guó)大陸31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港、澳門(mén)特別行政區(qū)，微信公眾平臺(tái)已經(jīng)覆蓋從中央部委到省（自治區(qū)、直轄市）、從地縣到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的所有行政級(jí)別，區(qū)縣級(jí)以下行政級(jí)別的政務(wù)微信數(shù)量占75.93%。［2］眾多地方政府機(jī)構(gòu)開(kāi)通“微政務(wù)”平臺(tái)的主要原因有三：一是響應(yīng)國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)政府信息公開(kāi)化的政策要求，轉(zhuǎn)變政府執(zhí)政理念，實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理模式的創(chuàng)新；二是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展給政府形象傳播帶來(lái)的挑戰(zhàn)，通過(guò)官方“微政務(wù)”平臺(tái)傾聽(tīng)公眾意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)，引導(dǎo)輿論；三是迫于地方政府機(jī)構(gòu)績(jī)效考核的壓力，在未充分認(rèn)識(shí)到“微政務(wù)”平臺(tái)對(duì)于新媒體環(huán)境下政府執(zhí)政的重要意義的情況下，帶有完成任務(wù)傾向的盲目發(fā)展。無(wú)論出于上述哪種原因，“微政務(wù)”平臺(tái)的開(kāi)通或多或少都有些被動(dòng)。這使較早認(rèn)識(shí)到“微政務(wù)”平臺(tái)重要性的地方政府機(jī)構(gòu)及其公務(wù)人員的政務(wù)微博、微信很快實(shí)現(xiàn)了良性運(yùn)轉(zhuǎn)。而帶有“任務(wù)化”傾向的部門(mén)，出現(xiàn)了早期隨大流開(kāi)通“微政務(wù)”平臺(tái)，在檢查期前后政務(wù)微博數(shù)量迅速攀升，其他時(shí)間的微博寥寥無(wú)幾，甚至出現(xiàn)“休眠”現(xiàn)象，而且原創(chuàng)微博比例極低；微信平臺(tái)也是在接受檢查期間能夠發(fā)揮部分便民服務(wù)功能，信息更新速度相對(duì)加快，其他時(shí)間的政務(wù)微信信息基本無(wú)更新，便民服務(wù)板塊無(wú)法鏈接，出現(xiàn)“間歇性休眠”。

（二）多平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、缺乏聯(lián)動(dòng)，整合優(yōu)勢(shì)難顯

目前，主要的政務(wù)微博平臺(tái)包括新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)4家微博客網(wǎng)站，很多地方政府機(jī)構(gòu)在兩家或者多家網(wǎng)站都開(kāi)設(shè)了政務(wù)微博，且微博內(nèi)容完全相同。但就目前的情況來(lái)看，并不是所有網(wǎng)站的政務(wù)微博都堅(jiān)持同步建設(shè)，有些機(jī)構(gòu)與官員的政務(wù)微博僅更新一個(gè)平臺(tái)上的內(nèi)容，還有的已經(jīng)放棄了對(duì)所有平臺(tái)的政務(wù)微博的更新。政務(wù)微博的多平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，可以適應(yīng)不同網(wǎng)站主要用戶群體的使用習(xí)慣，擴(kuò)大用戶范圍，整體提升政務(wù)微博的影響力。但同時(shí)，多平臺(tái)運(yùn)營(yíng)也使地方政府陷入比較繁瑣的多平臺(tái)政務(wù)微博維護(hù)中，除需發(fā)布多次相同內(nèi)容的微博外，還要回復(fù)不同平臺(tái)用戶提出的相似的問(wèn)題，用戶之間的交流與互動(dòng)也受到了一定的限制，最終導(dǎo)致部分公眾認(rèn)為政府信息發(fā)布不及時(shí)，特別是在突發(fā)事件的信息處理過(guò)程中，不同網(wǎng)站的用戶群體對(duì)地方政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力評(píng)價(jià)不一。另外，有不少地方政府機(jī)構(gòu)僅把政務(wù)微信看成一個(gè)移動(dòng)的便捷服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)內(nèi)容雖比較豐富，但在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的信息發(fā)布時(shí)，與政務(wù)微博缺少必要的協(xié)調(diào)與聯(lián)動(dòng)，難以發(fā)揮輿論引導(dǎo)的合力。

（三）部門(mén)間協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)機(jī)制欠缺，“微政務(wù)”平臺(tái)效率低下

政務(wù)微博與微信雖然在傳播內(nèi)容、傳播方式、傳播效果等方面存在著諸多差異，但我們也需要看到二者之間的共性：第一，傳播者均為政府機(jī)構(gòu)或其公務(wù)人員，傳播主體的意志能直接到達(dá)用戶，不再需要其他大眾傳媒轉(zhuǎn)譯；第二，傳播媒介即“微政務(wù)”平臺(tái)的共性是互動(dòng)性和即時(shí)性。因此，在“微政務(wù)”時(shí)代，公眾對(duì)地方政府形象的認(rèn)知，在很大程度上是通過(guò)政府的信息傳播和問(wèn)題解決的速度來(lái)進(jìn)行判斷的。但我國(guó)目前實(shí)行的依然是層級(jí)式的管理體制，隨著網(wǎng)絡(luò)等信息社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，復(fù)雜程度不斷增加，層級(jí)式管理帶來(lái)了層級(jí)增多、機(jī)構(gòu)臃腫和環(huán)節(jié)冗長(zhǎng)等問(wèn)題。［3］這就導(dǎo)致地方政府“微政務(wù)”平臺(tái)的信息發(fā)布部門(mén)只負(fù)責(zé)“宣傳”，具體的信息來(lái)源要依靠各業(yè)務(wù)部門(mén)提供的資料，信息傳播速度與服務(wù)質(zhì)量受制于這些業(yè)務(wù)部門(mén)的信息更新速度和服務(wù)意識(shí)。對(duì)于需要解釋或業(yè)務(wù)部門(mén)之間協(xié)調(diào)處理的問(wèn)題，宣傳部門(mén)除了將相關(guān)情況反映給各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)之外，并無(wú)協(xié)調(diào)各部門(mén)綜合解決的權(quán)力，更不可能實(shí)現(xiàn)公眾所希望的“秒回”、“秒辦”?！拔⒄?wù)”平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)并未得到體現(xiàn)，反而更讓公眾感覺(jué)地方政府部門(mén)辦事效率低下，對(duì)政府失去信心。

二、提高地方政府“微政務(wù)”平臺(tái)運(yùn)營(yíng)水平的對(duì)策

“微政務(wù)”平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)狀況是新媒體環(huán)境下公眾評(píng)價(jià)政府形象的一個(gè)重要切入點(diǎn)，若想在新媒體環(huán)境下提高公眾的滿意度，達(dá)成政府形象傳播與公眾認(rèn)知的協(xié)調(diào)一致，對(duì)“微政務(wù)”平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

（一）增強(qiáng)地方政府的服務(wù)意識(shí)是根本

部分休眠“微政務(wù)”平臺(tái)的出現(xiàn)，究其根本是由于一些地方政府部門(mén)長(zhǎng)期以來(lái)形成的官僚作風(fēng)導(dǎo)致的結(jié)果。這種官僚作風(fēng)使地方政府機(jī)構(gòu)開(kāi)通政務(wù)微博、微信的初衷就未曾定位于執(zhí)政為民，而是為了所謂的響應(yīng)號(hào)召，為了應(yīng)付上級(jí)部門(mén)的檢查評(píng)比。因此，若想真正實(shí)現(xiàn)“微政務(wù)”平臺(tái)的良性發(fā)展，各級(jí)地方政府部門(mén)必須堅(jiān)持“為人民服務(wù)”的執(zhí)政理念，依法落實(shí)信息公開(kāi)，滿足公眾的知情權(quán)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，積極回應(yīng)民眾的質(zhì)詢?！癅宿遷之聲”政務(wù)微博平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐給我們提供了地方政府“微政務(wù)”的良好實(shí)例。“@宿遷之聲”是江蘇省宿遷市政府的官方微博，自2011年上線運(yùn)行以來(lái)，堅(jiān)持“及時(shí)權(quán)威發(fā)布、竭誠(chéng)服務(wù)民生”的基本宗旨，每天堅(jiān)持上午、下午和晚上3個(gè)時(shí)段發(fā)布政務(wù)微博，微博原創(chuàng)率達(dá)87%；對(duì)粉絲反映的問(wèn)題基本做到有問(wèn)必復(fù)，2014年全年開(kāi)展微直播20多次，對(duì)于負(fù)面輿情敢于面對(duì)、勇于擔(dān)當(dāng)；對(duì)于市民關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，每月設(shè)置一個(gè)主題，與其他媒體展開(kāi)互動(dòng)聯(lián)動(dòng)，全方位解決百姓訴求，真正做到了“每天都把政務(wù)講、真誠(chéng)溝通是橋梁、重大事件我在場(chǎng)、應(yīng)用創(chuàng)新在路上”，被贊為“最親民政務(wù)微博”。［4］

（二）善于應(yīng)用傳播媒介是關(guān)鍵

在新媒體環(huán)境下，地方政府形象傳播的很多困境是由于政府官員不了解“微政務(wù)”平臺(tái)的傳播特點(diǎn)，不善于發(fā)揮其傳播優(yōu)勢(shì)造成的。政務(wù)微博與政務(wù)微信作為主要的“微政務(wù)”平臺(tái)，在傳播要素方面存在著較大差異。首先，傳播內(nèi)容不同。政務(wù)微博受限于字?jǐn)?shù)要求，文字表述不能超過(guò)140字，應(yīng)以信息發(fā)布和觀點(diǎn)性的評(píng)論為主；政務(wù)微信的內(nèi)容每日有篇數(shù)限制，但每篇無(wú)幅度限制，長(zhǎng)篇的政策解讀、知識(shí)介紹，突發(fā)事件的動(dòng)態(tài)信息均可發(fā)布。其次，傳播方式不同。政務(wù)微博是點(diǎn)對(duì)面的傳播，用戶之間又可以相互溝通和互動(dòng)；政務(wù)微信是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播，關(guān)注之后，微信平臺(tái)提供的服務(wù)內(nèi)容需要用戶發(fā)送相應(yīng)的信息才能獲取。再次，傳播效果不同。政務(wù)微博信息的傳與收之間有一定的延遲，無(wú)效信息較多；政務(wù)微信信息的到達(dá)率是百分百的，更多情況下是用戶主動(dòng)搜索信息資源，同時(shí)平臺(tái)主動(dòng)進(jìn)行信息推送。鑒于上述三方面的主要差異，政務(wù)微博的主要功能在于信息公開(kāi)、輿論引導(dǎo)；政務(wù)微信的著眼點(diǎn)是提供便民服務(wù)、提高執(zhí)政效率。因此，繼2014年北京微博微信發(fā)布廳上線之后，很多地方政府陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了“雙微聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，使政府部門(mén)在信息公開(kāi)和便民服務(wù)兩大核心工作中并駕齊驅(qū)，實(shí)現(xiàn)真正的融合開(kāi)展。另外，部分城市、同省市內(nèi)的相關(guān)行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了微博的集群化運(yùn)營(yíng)，如“@深圳微博發(fā)布廳”、“@河北省法院微博發(fā)布廳”、“@合肥城管系統(tǒng)微博發(fā)布廳”等，都是政務(wù)微博集群化運(yùn)營(yíng)的優(yōu)秀典范，在地方政府整合新聞發(fā)布資源、打通政府與民眾的溝通渠道、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的主要問(wèn)題、集中解決民生問(wèn)題方面發(fā)揮了重要作用。此外，各級(jí)地方政府在優(yōu)化“微政務(wù)”平臺(tái)的同時(shí)，也需要加強(qiáng)各部門(mén)的網(wǎng)站建設(shè)，合理整合所有網(wǎng)絡(luò)資源，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，形成合力，使“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的模式更加科學(xué)合理。

（三）建立部門(mén)間的協(xié)調(diào)機(jī)制是保障

雖然地方政府的不同部門(mén)都創(chuàng)建了自己的政務(wù)微博、微信平臺(tái)，但有時(shí)公眾借助一個(gè)部門(mén)平臺(tái)反映的問(wèn)題可能需要多個(gè)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決，特別是在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，很多職能部門(mén)都有可能涉入其中。各自為政、口徑不一，不僅容易被個(gè)別別有用心的人混淆視聽(tīng)，還會(huì)給公眾造成消極怠政、互相推諉的不良印象。因此，“微政務(wù)”平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)在很多情況下，已經(jīng)不單純是地方政府某個(gè)部門(mén)的“個(gè)體”概念，而是整個(gè)地方政府優(yōu)化執(zhí)政資源的“群體”行為。政務(wù)微博“集群化”與政務(wù)微博微信“雙微聯(lián)動(dòng)”的真正有效運(yùn)營(yíng)都需要建立在地方政府各部門(mén)之間快速反應(yīng)、協(xié)調(diào)運(yùn)作的基礎(chǔ)之上。這就需要各級(jí)政府部門(mén)構(gòu)建適應(yīng)“微政務(wù)”平臺(tái)傳播規(guī)律的協(xié)調(diào)與保障機(jī)制，并將其規(guī)范化、制度化。首先，建立“微政務(wù)”平臺(tái)的負(fù)責(zé)人制度，并有明確的崗位責(zé)任和科學(xué)的事件處理流程，便于負(fù)責(zé)人按章處理日常信息內(nèi)容及部門(mén)之間的溝通與協(xié)調(diào)。其次，各級(jí)政府應(yīng)組建督察機(jī)構(gòu)整體協(xié)調(diào)各部門(mén)資源，對(duì)于各類(lèi)民生問(wèn)題限期指定相關(guān)部門(mén)加以解決，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給公眾。最后，還應(yīng)建立獎(jiǎng)懲制度，將各部門(mén)“微政務(wù)”平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況作為評(píng)價(jià)指標(biāo)之一納入對(duì)各單位的年終績(jī)效考核中，逐步使服務(wù)理念深入“官心”，使“微政務(wù)”平臺(tái)有效運(yùn)營(yíng)常態(tài)化。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室. 2011、2012、2013年新浪政務(wù)微博報(bào)告［EB/OL］ . http：//data.weibo.com/report/report . 2013-1-1/2014-1-1/2016-1-22.

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［4］ 人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室. 2014年度人民日?qǐng)?bào)政務(wù)指數(shù)報(bào)告［EB/ OL］ . http：//yuqing.people.com.cn/GB/392071/392730/index. html . 2015-1-28/2016-1-22.

作者簡(jiǎn)介：姜笑君，遼寧工業(yè)大學(xué)文化傳媒學(xué)院副教授，研究方向：新聞傳播理論。

基金項(xiàng)目：本論文為2014年度遼寧省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目“‘微政務(wù)時(shí)代’的地方政府形象傳播研究”（L14BXW004）的研究成果

中圖分類(lèi)號(hào)：G206.2

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1674-8883（2016）03-0001-02