付紅丹

摘 要：旅游接待禮儀已直接體現(xiàn)為一種生產(chǎn)力，正在創(chuàng)造著利潤與價(jià)值。隨著全球旅游業(yè)的快速發(fā)展，提高旅游接待人員的服務(wù)禮儀水平已成為旅游企業(yè)提升競爭力的重要手段。為了更好地服務(wù)地方旅游經(jīng)濟(jì)，通過論述旅游接待中服務(wù)語言的分類，在運(yùn)用旅游服務(wù)語言的分類，在運(yùn)用旅游服務(wù)語言時(shí)應(yīng)充分運(yùn)用語言藝術(shù)特點(diǎn)，突出語言的針對性，旨在提高旅游服務(wù)接待水平。

關(guān)鍵詞：旅游接待；禮儀；服務(wù)語言；運(yùn)用藝術(shù)

旅游業(yè)的整體水平的體現(xiàn)除了表現(xiàn)在硬件設(shè)施的建設(shè)方面外，對于從業(yè)人員的素質(zhì)要求也提出了很高要求，從業(yè)人員綜合素質(zhì)的體現(xiàn)往往集中表現(xiàn)在其禮儀水平的高低上來。從當(dāng)前旅游業(yè)的發(fā)展來看，硬件環(huán)境的提升往往在短時(shí)間內(nèi)通過大量密集的資金即可實(shí)現(xiàn)，而從業(yè)人員的素質(zhì)等軟件環(huán)境在短時(shí)間內(nèi)則難以突破，要經(jīng)過長時(shí)間的積累與修煉。因從可以說當(dāng)前的世界旅游業(yè)的競爭熱點(diǎn)已經(jīng)是軟環(huán)境競爭，而不是單純是硬環(huán)境的競爭了。旅游業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)形象與禮貌語言的運(yùn)用及與游客溝通交流的文明程度等禮儀方面的修養(yǎng)是體現(xiàn)旅游行業(yè)軟實(shí)力的重要指標(biāo)。規(guī)范的旅游服務(wù)語言的使用，能體現(xiàn)旅游接待人員的專業(yè)風(fēng)范，是旅游接待人員良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。在運(yùn)用旅游服務(wù)語言時(shí)應(yīng)充分關(guān)注賓客的個(gè)性特點(diǎn)、突出語言的針對性，充分發(fā)揮無聲語言的作用，增強(qiáng)語言的感染力，同時(shí)用詞規(guī)范準(zhǔn)確得體、通俗易懂，并根據(jù)語境調(diào)節(jié)語速語調(diào)，靈活運(yùn)用多種表現(xiàn)手法，方能取得客我雙方滿意的效果。遵循規(guī)范，但不墨守成規(guī)；靈活多變，但不失禮儀之本，這是旅游接待人員服務(wù)用于的追求方向。

一、接待禮儀的服務(wù)語言分類

語言是人們交流情感、表達(dá)思想、傳遞信息的重要手段，在旅游企業(yè)接待過程中，服務(wù)人員需要通過語言來了解顧客需求，解答顧客疑問，并通過恰當(dāng)?shù)姆绞絹頊贤p方的情感，從而建立起雙方之間的信任合作關(guān)系。旅游服務(wù)語言是一種應(yīng)用性非常突出的專業(yè)語言，它由有聲語言、無聲語言及類語言等部分構(gòu)成。其中有聲語言即自然語言，是發(fā)出聲音的口頭語言。通過恰當(dāng)?shù)恼Z詞、語速和語調(diào)給對方以聽覺刺激；而無聲語言是一種特色的語言，是借助非有聲語言來傳遞信息、表達(dá)情感的伴隨語言。通過人的面部表情、姿態(tài)和動(dòng)作等渲染氣氛，給人以強(qiáng)烈的視覺刺激，使語言交流達(dá)到聲情并茂的效果。類語言則是接待過程中一種有聲而無固定語義的語言，一般包括聲音要素和功能性發(fā)聲兩類。涉及要素包括語調(diào)、笑聲、掌聲等。

有聲語言的核心是詞語，它可以由詞和熟語組成，是有聲語言信息和材料的來源。在旅游接待中，服務(wù)人員要求詞語簡潔、準(zhǔn)確、科學(xué)而靈活。具體表現(xiàn)為服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合賓客的個(gè)性特點(diǎn)及語言習(xí)慣來確定自己的表達(dá)內(nèi)容與表達(dá)方式，要有針對性，能富于變化，盡量避免千人一腔，墨守成規(guī)。語速是指說話時(shí)節(jié)奏的快慢。在旅游接待過程中，與賓客說話的速度是非常講究的，速度應(yīng)符合語境，只有這樣賓客才能獲得比較清晰的信息，才不至于產(chǎn)生誤解。

無聲語言的核心是體語，也稱態(tài)勢語，是以人的動(dòng)作、表情、界域和服飾等來傳遞信息的一種無聲伴隨語，也是服務(wù)接待中廣泛運(yùn)用的重要溝通方式。從視覺角度區(qū)分，有動(dòng)態(tài)體語和靜態(tài)體語。在旅游服務(wù)過程中它起著十分重要的傳遞信息、渲染氣氛和表達(dá)情感的作用，是給旅游者印象最深的語言形態(tài)。

類語言在旅游接待中，往往會讓人容易忽視，比如用平穩(wěn)的語氣和柔和的語調(diào)連說“嗯，嗯”時(shí)，表示注意傾聽對方的講話；突然“嗯――”變升調(diào)且拉長聲音，顯然是疑問、不贊同的語氣。同樣，笑聲的傳遞也會在不同的場合負(fù)載著正面信息，也可能負(fù)載著負(fù)面信息。鼓掌，通常表示贊同、鼓勵(lì)之意，但是常時(shí)間的掌聲也有可能是對抗的表示或者理解有誤的反映等。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅游服務(wù)接待中有60%是通過語言來實(shí)現(xiàn)的，可以說語言占據(jù)著舉足輕重的地位，在旅游接待過程中使用正確的服務(wù)語言至關(guān)重要。

二、服務(wù)語言在接待工作中的運(yùn)用藝術(shù)

（一）有聲語言的運(yùn)用藝術(shù)

常言道，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”旅游接待過程中，服務(wù)人員善于運(yùn)用有聲的禮貌語言，要求服務(wù)時(shí)有“五聲”：賓客來時(shí)有問候聲、遇到賓客有招呼聲、得到協(xié)助有謝聲、麻煩賓客有致歉聲、賓客離開時(shí)有道別聲。心靠言傳，言為心聲，對待賓客使用準(zhǔn)確得體的語言，建立雙方和諧融洽的關(guān)系，具備良好的職業(yè)道德。

1.禮貌用語尊重為本

禮貌十字語在旅游服務(wù)中是最常見的，使用起來方便簡單，聽者親切舒服，當(dāng)賓客聽到“您好”“好的”“請走好”“慢走”“請多多包涵”“真是太不好意思了”“歡迎您常來”等溫馨的話語，他們的心情肯定是愉快的。但是旅游服務(wù)者在掌握模式語言的基礎(chǔ)上，于實(shí)際工作中還應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的場合、服務(wù)對象和工作性質(zhì)靈活運(yùn)用相應(yīng)的語詞、語調(diào)語速、表情、體態(tài)和動(dòng)作來表達(dá)自己的思想感情，才可能獲得滿意的服務(wù)效果。比如接待的迎送員在一般情況下遇到客人進(jìn)出時(shí)應(yīng)當(dāng)說“歡迎光臨”“請走好，歡迎下次光臨”等，但如果在工作中不考慮具體情況一味生搬硬套就會適得其反。張先生在一家四星級酒店就遭遇到這樣一個(gè)典型案例，張先生每到一處都會聽到服務(wù)員熱情的接待：“您好，歡迎光臨！”從門童、引位員、男服務(wù)員、女服務(wù)員、柜臺領(lǐng)班等都是這樣殷勤的問候，不可能不讓張先生反感和不滿。因此，在規(guī)定的服務(wù)語言使用時(shí)，我們是否可以設(shè)計(jì)更多的問候或歡迎詞呢？如七色問候語，在接待顧客的同時(shí)，考慮星期、日期、天氣等因素，賓客會覺得這樣的語言更有人情味。

2.委婉用語化解矛盾

當(dāng)服務(wù)人員與賓客意見相左時(shí)，不應(yīng)當(dāng)簡單地否定對方或是試圖去說服、反駁對方，而是應(yīng)該對對方的觀點(diǎn)表示理解和肯定，然后再提出自己的不同看法，在陳述某一事實(shí)時(shí)，應(yīng)盡量用樸實(shí)客觀的語言，不用或少用帶個(gè)人情感色彩的形容詞。用委婉的語言與賓客交流。如“請您……好嗎？”“能不能請您……”“我非常理解您……，您看這樣行嗎？”“我個(gè)人認(rèn)為……”等，服務(wù)接待人員應(yīng)盡量避免快人快語、直來直去。同時(shí)，還應(yīng)該避免以專家、權(quán)威的口吻與賓客談話，讓對方感覺自己處于被動(dòng)的、收人擺布的屈從地位。

3.幽默語言活躍氣氛

幽默是以愉悅的方式讓別人獲得精神上快感的一種語言形式，是最富喜劇性和審美價(jià)值的一種藝術(shù)性的交際語言。幽默語言的一個(gè)重要特點(diǎn)，是“智”，幽默正是多智和急智的表現(xiàn)。從語言效應(yīng)上看，幽默語言突出一個(gè)“樂”字。幽默語言能引人發(fā)笑，笑得意味深長，笑過之后，還值得回味。

幽默，是服務(wù)語言的“潤滑劑”，服務(wù)人員使用意味深長的詼諧語言，會使賓客感到輕松、自然、愉悅，使接待人員和賓客的關(guān)系更融洽。比如，客人在用餐過程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞時(shí)，一些服務(wù)員會認(rèn)為客人不小心把自己碰撞，然后毫不在意地一聲不吭走開，一些服務(wù)員則會連聲說道歉，還有的服務(wù)員除了道歉之外，還會很幽默地說，“今天能讓我沾到您的福氣，您不介意吧！”這會讓客人真正感覺服務(wù)員很有修養(yǎng)，客人自己也會感到慚愧，畢竟是自己不小心，把服務(wù)員撞了。上述服務(wù)人員的工作技巧顯示即在自己的工作中難免遇到困難，在處理問題時(shí)應(yīng)該冷靜。幽默的語言不僅能化解問題，而且還可以讓對方得到尊重，幽默既能讓問題簡單化，將現(xiàn)場沉悶的氣氛打破，又可以顯示出自己的工作能力。當(dāng)然，更重要的是，提高自己的工作水平，減少或避免出現(xiàn)差錯(cuò)才是根本。

4.注重語音、語氣的運(yùn)用藝術(shù)

服務(wù)接待中的語音、語氣的使用得當(dāng)，會讓賓客如沫春風(fēng)，感覺舒適、溫和、親切。例如，當(dāng)面對投訴客人時(shí)，我們要用理解的態(tài)度和真誠的傾聽讓客人把心里的怨氣倒出來，用溫和平靜的語氣對客人說：“您慢慢講，我知道您心里的感受?！敝挥挟?dāng)客人發(fā)泄完了之后，你再做誠懇的答復(fù)，對方才會聽從你的建議與看法。又比如：“我剛才聽您陳述，發(fā)現(xiàn)您在使用的過程中沒有按照說明書的要求做，可能出現(xiàn)了問題。不過沒有關(guān)系，這也是我們在銷售的時(shí)候沒有跟您講清楚，現(xiàn)在我告訴您怎樣正確使用。”在解決問題的過程中，即使是賓客的問題，也不要埋怨對方，千萬不能說“這不關(guān)我們的事”或者“這是我們公司的規(guī)定”等，把責(zé)任推卸給對方，更易引起對方惱怒，即使是對方的問題，也要有道歉的準(zhǔn)備。在承諾對方一個(gè)解決問題的方法之后，禮貌送客。

（二）非有聲語的運(yùn)用藝術(shù)

據(jù)有研究表明，在語言交流過程中體態(tài)語言對人的影響最大，它與有聲語言完美結(jié)合就會使賓客的聽覺和視覺同時(shí)受到良好的“雙向刺激”，使其大腦興奮起來，產(chǎn)生共鳴，從而使旅游服務(wù)語言達(dá)到最佳效果。

首先，塑造專業(yè)化形象。在任何行業(yè)只有具有專業(yè)形象的人才可能被他人視為內(nèi)行，內(nèi)行的行為及語言必然具有影響力和可信度。因此，旅游從業(yè)人員一般應(yīng)穿制服或比較正式的職業(yè)制服并佩戴標(biāo)志，服飾整潔大方、美觀合體，與環(huán)境和諧一致，與服務(wù)者的心理需求相適應(yīng)，給賓客以清新、明快、樸素、穩(wěn)重的視覺印象。同時(shí)，在服務(wù)接待中無論男女都要特別注意自己儀容的端莊、自然、大方。男性切忌不修邊幅，萎靡不振；女性切忌濃妝艷抹、花里胡哨。

第二，善用微笑表情。微笑能起到“此時(shí)無聲勝有聲”的作用。微笑有助于與賓客建立親切、和諧的良好關(guān)系。面對賓客，接待人員友好、自然、得體的微笑可以有效消除賓客的陌生感、緊張感與不安感，使之倍感親切、溫馨。微笑除了表示友好、愉快、同意、歡迎、欣賞等，有時(shí)還表示歉意、拒絕或否定等多種含義。經(jīng)常使用微笑體態(tài)語言，是提升旅游服務(wù)品質(zhì)的有效手段。同時(shí)微笑能“化干戈為玉帛”，緩和緊張氣氛，促進(jìn)客我關(guān)系的融洽與和諧。曾經(jīng)有一位導(dǎo)游初次接團(tuán)，由于緊張，把“津京間乘火車往返”譯成“津京間乘汽車往返”，這時(shí)，對方領(lǐng)隊(duì)及時(shí)向她指正，她才察覺，于是她向領(lǐng)隊(duì)莞爾一笑，抱歉之意盡在微笑之中，得到了領(lǐng)隊(duì)的諒解。

第三，巧用眼神。眼神，在旅游服務(wù)中一舉一動(dòng)、一個(gè)眼神都會影響賓客的情緒。眾所周知，眼睛是“心靈的窗戶”，能充分表現(xiàn)人的內(nèi)心世界與情感情緒狀態(tài)，眼神是一種非常重要的無聲的交流工具，在情感交流中往往起著有聲語言不可替代的作用，在接待禮儀中，對客服務(wù)過程里如能巧用眼神往往會獲得事半功倍的效果。一般來說，旅游工作者的眼神要自然大方、誠摯謙恭、祥和親切。但在實(shí)際運(yùn)用過程中，應(yīng)特別注意：（1）目光的切入點(diǎn)要合適。不能直視對方的眼珠，時(shí)間要恰當(dāng)，尤其是異性之間交流，目光停留在對方面部的時(shí)間每次宜在3-5秒之內(nèi)；在整個(gè)交流中，目光交流的時(shí)間占全部時(shí)間的1/2-2/3為宜。（2）目光的移動(dòng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人直視你時(shí)要自然將目光移向他處或直視者的身后，既大方又不失禮，切不可低頭垂眼皮，以免造成拘謹(jǐn)局促的氣氛，在任何時(shí)候，當(dāng)你的目光轉(zhuǎn)向時(shí)，你的頭部就應(yīng)隨之轉(zhuǎn)動(dòng)，那種眼珠子轉(zhuǎn)動(dòng)，而頭部卻不隨著目光移動(dòng)的行為是令人厭惡的。

最后，妙用手勢語。手勢語是對客服務(wù)中常用的一種輔助交流工具，手勢語的使用要注意簡潔明了，不能花哨；二要協(xié)調(diào)合拍，手勢語的使用要與服務(wù)內(nèi)容協(xié)調(diào)，與服務(wù)者的面部表情、目光語協(xié)調(diào)；三要富于變化，手勢幅度的大小可以與賓客的人數(shù)來決定；四要把握分寸，不能讓過多或簡單重復(fù)的習(xí)慣性手勢動(dòng)作影響了服務(wù)工作；五要避免忌諱，尤其在跨文化交際過程中，指指點(diǎn)點(diǎn)的習(xí)慣尤為注意，外國賓客最為反感。

總之，為了更好的發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)，旅游接待服務(wù)要巧用語言藝術(shù)，提高服務(wù)魅力。在宣揚(yáng)文明共建、服務(wù)創(chuàng)新的今天，切實(shí)研究運(yùn)用服務(wù)語言，創(chuàng)造性地形成一套文明的服務(wù)用語非常必要，只有這樣，服務(wù)接待在旅游中才能更好的為賓客服務(wù)，從而提高自身的服務(wù)水平。

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