民營快遞服務質(zhì)量存在問題及對策研究

王萍++何銘強

摘 要：隨著經(jīng)濟穩(wěn)定快速的發(fā)展，信息化的普及，企業(yè)和個人對快遞服務的需求不斷膨脹，國有和外資快遞業(yè)無法滿足人民在經(jīng)濟活動中貨物流通方式和速度的需求，這為民營快遞業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展提供了明顯的優(yōu)勢。但由于民營快遞行業(yè)服務質(zhì)量問題逐年尖銳化，使得該行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)停滯甚至倒退現(xiàn)象。本文通過對比分析和問卷調(diào)查法，就民營快遞企業(yè)如何認識自身存在的問題，以提高物流服務質(zhì)量為中心，扭轉(zhuǎn)社會對該行業(yè)的印象，在激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，獲得最終優(yōu)勢、取得長遠發(fā)展契機。

關鍵詞：民營快遞；服務質(zhì)量；企業(yè)競爭力

在國際上，快遞業(yè)起源于20世紀60年代末期，并且一直保持高速發(fā)展，成為世界經(jīng)濟體中增長最快的產(chǎn)業(yè)之一。我國從20世紀90年代出現(xiàn)快遞業(yè)開始，該行業(yè)不斷壯大，并以小批量、高價值、快速抵達等為特征的貨物運輸最為火爆。其中民營快遞業(yè)迅速崛起，以上門取件、運作快速靈活、安全地將貨物送達目的地為主要競爭優(yōu)勢，成為快遞業(yè)中不可或缺的一部分。但是，民營企業(yè)在運作過程中，不僅受到外資快遞業(yè)的介入和國有快遞業(yè)的雙重壓力，而且民營快遞企業(yè)自身經(jīng)營管理理念落后、規(guī)模小、資金不足、信息化技術(shù)無法順應社會需求，這使得他們所提供的物流服務質(zhì)量處于較低的水平，激發(fā)企業(yè)和客戶之間的矛盾，因此，民營快遞企業(yè)必須準確分析市場結(jié)構(gòu)找出自身缺陷，總結(jié)出發(fā)展對策。

一、民營快遞現(xiàn)狀

近年來，我國快遞業(yè)發(fā)展迅猛。一方面是因為經(jīng)濟的全球化發(fā)展，國內(nèi)外貿(mào)易往來日益頻繁，各國之間的商業(yè)文件，私人物品、貿(mào)易樣品的傳遞量不斷上升。另一方面是因為信息時代的到來，網(wǎng)絡購物在國內(nèi)迎來新高潮，這為快遞業(yè)帶來了新的契機。相關數(shù)據(jù)對比顯示，2006年我國郵政體制改革時，快遞每年業(yè)務量只有10億件，網(wǎng)購規(guī)模為500億元；到了2013年，快遞業(yè)務量增長到92億件，網(wǎng)購規(guī)模增長到1.85萬億元。2013年網(wǎng)購形成的1.85萬億元市場規(guī)模中，有近1萬億元是來自快遞的支撐和保障；在快遞92億件的業(yè)務量中，有超過60%是來自網(wǎng)購。當傳統(tǒng)的郵政專營模式已經(jīng)無法滿足人們?nèi)找嬖鲩L的快遞需求時，國內(nèi)民營企業(yè)，國際快遞企業(yè)參與到這個領域中，使快遞業(yè)出現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存，互相競爭的格局已基本形成，其中民營快遞業(yè)呈現(xiàn)出以下幾種情況。

（一）業(yè)務量增長明顯

隨著快遞產(chǎn)業(yè)地位提升，外部環(huán)境逐步優(yōu)化，市場更加開放透明，民營快遞加速進入市場，加大建設投入，加快發(fā)展步伐，競爭活力和創(chuàng)造力得到了更為充分的釋放，業(yè)務量6年來增長8.2倍。國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2014年，民營快遞業(yè)務量完成119.5億件，市場份額為85.6%，實現(xiàn)業(yè)務收入1541億元，市場份額為75.3%。僅2015上半年，民營快遞企業(yè)完成業(yè)務量達73.9億件，同比增長50.2%，對全部快遞業(yè)務量增長的貢獻率達到96.7%；實現(xiàn)業(yè)務收入941.6億元，同比增長43%，對全部快遞業(yè)務收入增長的貢獻率達到94.9%。

（二）企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小

民營快遞企業(yè)出現(xiàn)在20世紀90年代初，業(yè)務量以年均60%—120%的速度增長，尤其是近十年，每年以120%—200%的速度增長。經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國快遞企業(yè)有上萬家，從業(yè)人員已多達100萬，其中民營快遞企業(yè)數(shù)量最為龐大。與龐大的企業(yè)數(shù)量和市場規(guī)模形成鮮明對比的是，目前我國快遞企業(yè)規(guī)模較小、業(yè)務模式單一、經(jīng)營分散、產(chǎn)業(yè)集中度低等問題十分突出。在美國，前四家快遞企業(yè)占有95%的市場份額，而我國上規(guī)模的快遞品牌超過20家，市場集中度較低。

（三）網(wǎng)點分布不均

民營快遞中發(fā)展較好的企業(yè)大多分布在以上海為首的長江三角洲地區(qū)，以廣東為首的珠江三角洲和以北京天津為首的環(huán)渤海灣地區(qū)，西部地區(qū)相對落后。絕大多數(shù)民營快遞網(wǎng)點未能延伸至鄉(xiāng)村、偏遠山區(qū)，即使是知名的快遞公司也無法將業(yè)務拓展打牌香港、澳門、臺灣等地區(qū)，服務網(wǎng)絡不夠完善，使得業(yè)務范圍受到一定的局限，從未影響了民營快遞業(yè)的發(fā)展。

（四）無法與電子商務發(fā)展匹配

電子商務的發(fā)展已融入到了國民經(jīng)濟的各個領域，受到商家和消費者的追捧。民營快遞公司主營同城快遞及國內(nèi)異地服務快遞業(yè)務，承擔了50%以上的國內(nèi)異地快遞服務和80%的同城速遞服務。電子商務是民營快遞發(fā)展的重要平臺，一些快遞企業(yè)為電子商務網(wǎng)站進行配送的業(yè)務占其總業(yè)務量的一半以上，但我國的民營快遞企業(yè)機械化自動化設備落后，服務管理水平低，尚未搭建完整統(tǒng)一的公共信息平臺，無法達到電子商務對快遞的要求。例如在每年的雙十一、雙十二等購物節(jié)日中，快遞企業(yè)出現(xiàn)爆倉、貨物積壓、送貨延誤等現(xiàn)象，影響整個行業(yè)的發(fā)展。

（五）行業(yè)內(nèi)競爭激烈

目前，民營快遞企業(yè)的競爭對手主要有兩個：一是外資快遞企業(yè)，如：聯(lián)邦快遞、聯(lián)合快遞、敦豪等，它們憑借著雄厚的資金支持，先進的技術(shù)設施，完善的全球網(wǎng)絡信息系統(tǒng)和成熟的管理經(jīng)驗，搶灘國內(nèi)市場。二是國有快遞企業(yè)，如：國內(nèi)郵政EMS，它有著高效率、高品質(zhì)的特點，服務更加周全優(yōu)質(zhì)，受到國家政策的支持。而民營快遞企業(yè)提供的服務有限，無法達到全面物流管理的要求，且服務形式單一，服務內(nèi)容局限。民營快遞企業(yè)在面臨著國內(nèi)外雙重壓力下，制定相應的發(fā)展戰(zhàn)略，增加服務網(wǎng)點、規(guī)范集散中心、加大運輸工具投入。如部分民營快遞企業(yè)為了提高營運能力，建立自己的航空公司，也有部分企業(yè)已建立快遞專用的無線條碼數(shù)據(jù)終端系統(tǒng)來滿足客戶的需求。

二、民營快遞服務質(zhì)量存在問題和相關對策

（一）服務質(zhì)量問題分析

我國民營快遞企業(yè)在發(fā)展過程中分散經(jīng)營，基礎薄弱，服務上存在諸多問題。在提供的物流服務過程中，從快件的收取到快件的派送，每一環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量都決定著客戶對企業(yè)的評價，影響該企業(yè)的發(fā)展。 據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計，物流服務整體滿意度僅為39.8%，越來越多的消費者對民營快遞企業(yè)的服務表示不滿意，主要體現(xiàn)在快件損壞丟失頻繁、派送態(tài)度不佳、快遞延誤率高等方面，因此民營快遞業(yè)需優(yōu)化企業(yè)操作流程、轉(zhuǎn)變服務態(tài)度、整改售后服務等。具體存在問題及原因如下：

1.快件丟失破損現(xiàn)象嚴重

在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，民營快遞企業(yè)服務過程中大多采取暴力分揀，導致快件損壞、丟失等現(xiàn)象頻繁發(fā)生。據(jù)不安全統(tǒng)計，有近69%的消費者遇到快件受損的情況，12%的消費者遇見過數(shù)量減少問題，以及3%消費者的遇見過快件丟失情況。其中有近34%的消費者在一個月內(nèi)遇見過3-6次的快件損壞或其他不良現(xiàn)象。這主要是因為快件總量日益增大，導致企業(yè)工作人員日工作量大，企業(yè)內(nèi)部對快件大多采取扔、丟的方式裝載，快件在運輸過程中相互擠壓導致變形、損壞等；雖然部分民營企業(yè)有GPS定位系統(tǒng)實時跟蹤貨物，但由于沒有完善的快件遺失處理決策，遺失快件量不斷上升，有些是因為管理人員的疏忽導致快件丟失，有些是因為價值高而被盜取，或是因為從業(yè)人員素質(zhì)過低，將快件私吞等。

2.工作人員服務態(tài)度惡劣

調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，54%的消費者對民營快遞服務種最為不滿意是態(tài)度惡劣。部分取件員，派件員或客服態(tài)度囂張，不尊重客戶隱私，不重視客戶快件的安全。例如：某快遞公司內(nèi)部多次出現(xiàn)收件員隨意玩弄客戶要求遞送的電子產(chǎn)品，甚至偷拿部分貴重藥材等現(xiàn)象。42%的消費者認為這是因為從業(yè)人員素質(zhì)低，10%的消費者認為是缺乏社會監(jiān)督，另外有部分認為是和企業(yè)文化息息相關。民營快遞企業(yè)在經(jīng)營過程中為了節(jié)省成本，通常會選擇一些知識水平低，個人素養(yǎng)不高，勞動力密集的人員來作為直接面對客戶作為的快件員與派送員群體，企業(yè)對其大多不進行專門的服務培訓，其服務質(zhì)量意識薄弱，導致企業(yè)不能敏銳的察覺客戶的潛在服務需求并對其做出反應。另一方面，從業(yè)人員素質(zhì)低影響機械化、信息自動化等高科技的使用，導致很多業(yè)務只能由人工操作完成，出現(xiàn)不可避免的服務態(tài)度、服務效果等問題。

3.物流服務及時性差

調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，僅有36%的消費者在投送快件時，能全部準時送達，而有56%的消費者偶爾會遇見快件延誤現(xiàn)象，17%的消費者經(jīng)常遇見快件送達不及時的情況。企業(yè)內(nèi)從業(yè)人員對時間觀念不強，當有客戶需要寄快件時，網(wǎng)上預約或是電話預約完成后，有些收件員未能在約定的時間內(nèi)來接收快件，給客戶留下不好的印象甚至會造成客戶的經(jīng)濟損失，即使事后企業(yè)對此次服務失誤進行服務補救，也會降低客戶的忠誠度；當客戶對服務不滿意進行投訴時，投訴渠道基本上無法及時處理問題，推脫補償事宜，增加企業(yè)負面影響。

4.行業(yè)標準缺失

民營快遞業(yè)的標準化主要體現(xiàn)在流程動作標準化，設施設備標準化，服務形數(shù)標準化，以此權(quán)衡操作標準和服務質(zhì)量，當成本與服務質(zhì)量發(fā)生沖突時，要始終執(zhí)行不計成本來保證服務質(zhì)量，但我國民營快遞業(yè)的誠信體制和行業(yè)管理檢測尚不完善，缺乏自律性，服務質(zhì)量低。因為快遞業(yè)中只有郵政的經(jīng)營列入國民經(jīng)濟統(tǒng)計系統(tǒng)，民營快遞企業(yè)的業(yè)務并沒有官方統(tǒng)計記錄。民營快遞雖然能夠勉強劃分在郵政的掌管范圍之下，但沒有一個統(tǒng)一的管理組織在實行約束，相關的法律法規(guī)不健全，服務機制沒有標準。

（二）提高服務質(zhì)量策略

針對民營快遞企業(yè)服務質(zhì)量上出現(xiàn)的各種問題，和調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)消費者對民營快遞企業(yè)服務質(zhì)量改進的建議主要集中在貨物保護、工作人員態(tài)度、和糾紛處理上。因此我認為企業(yè)應盡快采取以下措施來對服務質(zhì)量進行整改，改變企業(yè)在消費者心目中的現(xiàn)有形象，汲取國有和外資企業(yè)的優(yōu)點，并促使企業(yè)更好的發(fā)展。

1.提高員工素質(zhì)

民營快遞企業(yè)的生存與發(fā)展依賴于客戶，為了抓住市場，必須要以客戶的滿意為中心，迎合客戶不斷變化的需求。企業(yè)一方面可以開展適當有效的員工服務質(zhì)量培訓，從企業(yè)的高層管理者到快遞從業(yè)操作人員都需要強化服務理念，提升素質(zhì)，企業(yè)將員工視為企業(yè)競爭力創(chuàng)造者，增加員工的專業(yè)知識儲備和提高員工服務客戶的能力，通過良好的服務意識和健康的文化培養(yǎng)，維護企業(yè)形象，形成企業(yè)競爭優(yōu)勢。另一方面給予員工合理薪資和制定獎罰制度，員工在該平臺上實現(xiàn)自我價值，嚴格的要求自身行為并且相互監(jiān)督，有利員工會自覺維護企業(yè)外在形象，增加客戶滿意度。

2.增加網(wǎng)點建設

增加網(wǎng)點建設，擴大服務范圍，是提高快遞企業(yè)物流服務質(zhì)量的重要途徑。增加網(wǎng)點一方面意味著公司員工數(shù)量的增加，不僅能夠順應眼下快件量不斷增加的趨勢，也能有效減少客戶與企業(yè)間的矛盾。另一方面意味著業(yè)務的拓展，突破地域上的局限性，有利于民營快遞的品牌建設，提高核心競爭力。例如快件能夠面對面交至客戶手上，能夠增加客戶內(nèi)心的幸福指數(shù)，從而有利于客戶與企業(yè)間更愉快的合作，促進企業(yè)合作。相反地，如果將快件放置代理點，客戶需要在亂七八糟的快件中尋找到自己的物品，有時甚至會出現(xiàn)，快件被損壞或誤拿的情況，增加客戶糾紛。

3.加快響應速度

民營快遞企業(yè)在經(jīng)營過程中，運輸費用占據(jù)其很大份額，為了降低物流成本，提高快件投遞速度，應該減少中間環(huán)節(jié)，合理規(guī)劃最短路線，安排運輸方式，減少運輸行程和提高物流效率，做到準時收貨，及時發(fā)貨，盡快送貨。另外還要優(yōu)化服務流程，保持投訴和咨詢電話的暢通，當出現(xiàn)客戶糾紛時，第一時間做出反應，在客戶為上的原則上處理問題，提高客戶滿意度，獲得更多的客源。

4.培育企業(yè)增值服務

民營快遞企業(yè)在提供基礎服務的同時，可以根據(jù)客戶的需求來提供各種延伸業(yè)務活動，通過增值服務，可以滿足客戶個性化的需求，這是提高物流服務質(zhì)量水平的重要措施，也有助于提高快遞企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，形成企業(yè)的核心競爭力。如：企業(yè)可以建立快遞服務O2O平臺，不僅提供最傳統(tǒng)的收發(fā)快件業(yè)務，也能讓客戶在寄收快件時能便捷地購買到當天所需品，讓服務到家。

5.加強消費者維權(quán)意識

在快遞業(yè)務投訴日益增多的今天，相關部門應充分發(fā)揮其作用，提高消費者額維權(quán)意識，加強消費者的維權(quán)能力，電視媒體應發(fā)揮其監(jiān)督作用，對損害消費者權(quán)益的行為進行曝光。消費者要充分行使好自身權(quán)利，例如：在貨物簽收過程中，堅持先驗貨后簽字，當遇到貨物破損或調(diào)換的情況，應拒絕簽收，保護自身的合法權(quán)益。

三、結(jié)論

快遞業(yè)作為我國的新興行業(yè)，能夠滿足日益增長的貨物流動需求，推動國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展，但快遞市場很不規(guī)范。其中，民營快遞企業(yè)作為必不可少的組成部分，一方面它的快速發(fā)展固然可喜，另一方面隨著客戶對快遞企業(yè)的需求呈現(xiàn)多樣化、復雜化，對服務質(zhì)量要求越來越高，企業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)物流服務意識薄弱、物流過程效率不高、物流執(zhí)行能力不強、物流管理不佳等種種問題以至其發(fā)展前景受到社會的廣泛關注。本文通過了解民營快遞企業(yè)現(xiàn)狀，理解物流服務相關知識，將民營快遞企業(yè)和國有、外資快遞企業(yè)進行對比分析，就如何采取有效的方法和措施來提高物流服務質(zhì)量來贏取快遞市場進行闡釋，從而對快遞企業(yè)提出以下幾點建議：整改企業(yè)內(nèi)風氣，樹立強烈的服務質(zhì)量管理意識；制定快件明細，降低快件的損壞率；優(yōu)化資源配置，提高服務反應速度，節(jié)約成本；開展員工培訓，樹立品牌形象；加強消費者維權(quán)意識，為客戶提供超值服務，最終實現(xiàn)快遞業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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