以 SOP與6S管理工具構建醫(yī)院標準化服務程序

李 冰

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·綜述與講座·

以 SOP與6S管理工具構建醫(yī)院標準化服務程序

李 冰

在醫(yī)院快速發(fā)展的進程中，國家醫(yī)改工作也在不斷深入開展，隨著民眾健康醫(yī)療需求以及服務品質(zhì)的不斷提高，很多基層院長深刻感受到醫(yī)院發(fā)展的瓶頸往往不是技術，更多是員工素質(zhì)與服務意識。由于基層醫(yī)院患者數(shù)量多，醫(yī)護人員工作壓力大，服務意識不適應現(xiàn)代患者需求等問題，導致患者滿意度不高，服務問題投訴不斷，雖然員工工作辛苦、薪酬提高了，但沒有成就感、滿足感。究其原因除社會環(huán)境原因外，很大程度上是員工素質(zhì)教育與標準化服務沒有跟上現(xiàn)代人需要，醫(yī)務人員職業(yè)意識與執(zhí)業(yè)行為與現(xiàn)代患者就醫(yī)體驗需要有差距。如何努力改變這種現(xiàn)狀，我們根據(jù)各級醫(yī)院的管理需求、員工需求、患客需求將6S精細化管理與SOP標準化程序有機融合，根據(jù)醫(yī)院具體情況進行個性化設計，取得了滿意效果，現(xiàn)將具體做法綜述如下，供各級醫(yī)院創(chuàng)建醫(yī)療服務品牌的落地管理提供可借鑒的經(jīng)驗。

第一塊摩崖石刻是劉清于永樂十九年(1421)春正月在今阿什村大阿什哈達屯(滿語“一山忽然分為二”為斷崖峭壁之意)東南一公里、吉豐鐵路隧道南側(cè)瀕臨第二松花江北岸山上的絕崖上所刻。

1 思考當前醫(yī)療服務與其它服務業(yè)存在的差距

隨著世界服務經(jīng)濟的發(fā)展，我國綜合國力不斷提升，服務業(yè)競爭越來越激烈，供給側(cè)經(jīng)濟改革已經(jīng)上升為國家策略，我國廣大民眾無論在任何地方，在任何國度都能享受到高品質(zhì)的服務，在任何行業(yè)都可以獲得完美服務、熱情接待，如超市、餐飲、航空、娛樂影院、高速公路等，現(xiàn)代消費者的自尊感，自我意識已然成為最挑剔的一族，他們會用所享受到的任何行業(yè)的服務與醫(yī)療行業(yè)服務對比。而恰恰無論醫(yī)院如何抓服務，人們來到醫(yī)院所接收到的服務總是與其它行業(yè)的服務存在著很大差距，而辛苦忙碌的醫(yī)護人員由于種種原因，卻總是覺得患者太挑剔了，認為患者不理解醫(yī)療服務等，而這種思維上的差距必然影響醫(yī)患和諧。

思考下我們的服務為什么與其它行業(yè)有差距，總結下主要來自醫(yī)院自身原因，主要有以下7個方面：(1)首先是醫(yī)護人員工作相對封閉，更多在醫(yī)院內(nèi)部忙碌工作，與社會接觸機會相對較少，對服務與服務市場的巨大變化換位思維不夠。(2)醫(yī)院經(jīng)濟自給，科室創(chuàng)收，醫(yī)療服務與經(jīng)濟收入直接掛鉤，使得醫(yī)療服務等同于一般服務的經(jīng)濟兌換關系，產(chǎn)生了過度醫(yī)療、過度告知，導致醫(yī)患之間防備與對立情緒。(3)醫(yī)院要考慮人力成本，常常人力配置不足，基礎服務不配套、不完善，醫(yī)護人員忙于完成醫(yī)療任務，基礎服務及醫(yī)患溝通時間不夠，影響患者就醫(yī)感受。(4)受到市場經(jīng)濟影響，部分醫(yī)護人員職業(yè)價值觀不高，服務意識差，被動服務，服務中冷漠，不主動，甚至有不尊重患方的態(tài)度及行為。(5)多數(shù)醫(yī)院短時間內(nèi)快速發(fā)展，青年醫(yī)護人員占比高，基本功不扎實，經(jīng)驗及能力薄弱，解決患者問題效果不理想。(6)管理方法滯后，過度解讀上級規(guī)定及標準，導致醫(yī)護人員在緊張的工作中，還要應對繁多復雜的檢查、培訓、考試，壓力過大，影響醫(yī)療服務情緒。(7)醫(yī)學教育及醫(yī)院管理均缺乏規(guī)范有效的人文與溝通技能培訓，醫(yī)護人員崗前培訓不到位，上崗后溝通意識及溝通能力不足。

隨著服務業(yè)快速發(fā)展，由于各級醫(yī)院領導深刻認識到現(xiàn)階段醫(yī)院只有環(huán)境、設備，甚至人才還不夠，更重要的是服務質(zhì)量是否令百姓放心滿意。特別在多數(shù)醫(yī)院更多收治的是常見病、多發(fā)病，這些病各級醫(yī)院都可以治療，分級醫(yī)療與醫(yī)療資源下沉的國策，也必然賦予患者更多選擇權，醫(yī)院之間的差距更多就在于患者及家屬的舒適度與良好的就醫(yī)感受。這些感受更多來源于基礎服務，環(huán)境的溫馨整潔，服務的主動熱情，方便快捷，人文關懷，解決問題。我們對15家醫(yī)院1500名出院及門診患者及家屬深度調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院服務存在的問題已經(jīng)不是生硬而更多的是冷漠，不主動，缺乏人情味，患者不滿意問題排序為；(1)等待時間長而沒有及時通報。(2)咨詢交流無表情，有時不看人。(3)解答問題不清楚，好像不懂。(4)操作過程缺乏語言交流，有時問話不愛回答。(5)不保護患者隱私，體檢不遮蓋，男女混室。(6)診療物品多人使用不更換，不講衛(wèi)生。(7)檢查及操作用品簡陋(與醫(yī)院整體設備環(huán)境比較不和諧)。醫(yī)療服務是世界上最復雜的商品和服務，應該設計最嚴格的標準、實施最嚴格的監(jiān)管，而我們在對15所二級以上醫(yī)院的調(diào)研中，無一家醫(yī)院制定符合SOP模式的標準化服務程序指引。也就是說每位新員工以及老員工，基本不了解每個崗位標準化服務具體內(nèi)容，每句話、每個表情應做到什么程度。多數(shù)醫(yī)院制定有簡略的服務規(guī)范語言，卻沒有具體可操作的訓練學習文本，難以達到醫(yī)療服務禮儀及各崗位個性化的標準服務。

APS-C傳感器源于20世紀90年代短暫出現(xiàn)的先進攝影系統(tǒng)膠片。各家廠商的APS-C傳感器尺寸略有區(qū)別，例如佳能的APS-C傳感器就比其他廠家的更小。

2 SOP標準化服務指引規(guī)范各崗位員工服務行為

著名臺灣管理專家余世維提出一個公司或企業(yè)要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略綱領，另一本書是藍皮書，即SOP標準作業(yè)程序。我們在醫(yī)院的管理中同樣有兩本書，一本是紅皮書，包括醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略及醫(yī)院文化；另一本藍皮書包括規(guī)章制度、規(guī)范標準。而在醫(yī)院的藍皮書里還應有兩部分內(nèi)容，一部分是專業(yè)技術的標準化操作指引，這部分更具體的體現(xiàn)在專業(yè)教科書及操作規(guī)范書籍中，另外一本就應該是各專業(yè)、各崗位人員服務的標準化程序，可以指導到每個崗位的每個步驟的服務細節(jié)方法。而這本服務的標準化指引文本卻是當前很多醫(yī)院最不完善，或者是基本缺失的部分。也因為如此，我們的醫(yī)護人員缺少學醫(yī)前人文素質(zhì)的選拔，缺乏如美國醫(yī)護人員崗前細致具體的人文溝通的學習訓練，具體到接待患者的眼神、與患者交流的座位角度，如何與情緒不同、疾病不同的患者交流等，獲得合格證才能上崗執(zhí)業(yè)。而SOP的重點是使技術與服務均能標準化，以減少修正與培訓成本，增加醫(yī)務人員的工作滿足感，使標準要求與培訓監(jiān)管均可達到預計目標，使醫(yī)院的服務如國際星級酒店般固化標準化服務品質(zhì)。

隨著高科技革命及全面質(zhì)量管理的發(fā)展，設計質(zhì)量成為質(zhì)量保證最重要環(huán)節(jié)，醫(yī)療服務如果只是依靠一些文明用語及口頭傳授的培訓指導，很難得到規(guī)范均質(zhì)化的效果，因此，設計制定作業(yè)指導書形式，可以細化及個性化的規(guī)范醫(yī)院各崗位服務過程的步驟及方法。SOP(standard operating procedure)是一種標準的作業(yè)程序，是以最優(yōu)化的概念，將每項重復操作的服務項目經(jīng)過不斷實踐總結出來，成為當前條件下可以實現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設計。標準，就是盡可能地將相關操作步驟進行細化，量化和優(yōu)化，將每位員工應做的崗位工作流程化和精細化，使任何任本崗位工作人員，經(jīng)過學習培訓能標準化的勝任崗位工作，在正常條件下每位員工都能理解又不會產(chǎn)生歧義，達到說、寫、做一致的目標，實現(xiàn)服務的規(guī)范化、服務程序的條理化，服務過程的形象化、簡單化、標準化。了解一家公司或醫(yī)院是否做了SOP，只要看看員工行為及講話的方式，有沒有規(guī)矩就知道了。

2.1 SOP標準化服務指引書寫格式 (1)將全院各崗位常用服務過程以標準化程序形成標準文本。A.眉欄內(nèi)容。SOP眉欄處注明“服務標準操作規(guī)程”，制定本醫(yī)院SOP單位全稱；XXX醫(yī)院SOP服務操作指引，編碼、總頁數(shù)、所在頁碼、每項SOP業(yè)務的具體題目，反應該項SOP關鍵詞，以利于計算機檢索。B.簡述該份SOP目的、背景知識與原理。C.內(nèi)容應簡單明確，可操作性強，以使具備專業(yè)知識和受過培訓的員工理解和掌握為原則，D.列出制定該份文件主要參考文獻。E.每份SOP應注明制定者、審定者、批準者及簽名和簽署日期，適用崗位及生效日期。(2)書寫標準關鍵是找到控制點。將服務的SOP寫好的關鍵是找到每項服務項目的控制點，并加以優(yōu)化。如一項中醫(yī)的拔罐操作服務標準，控制點在于對患者的告知與溝通、穴位選擇準確性與交流、拔罐前后服務與溝通。醫(yī)師為手術后患者做手術部位恢復情況檢查，控制點在于檢查前交流、保護隱私，正確的檢查方法及檢查中對患者安撫，告知手術部位恢復效果，以后注意事項指導。(3)制定標準化服務程序步驟。確定各崗位服務流程，找出每個服務環(huán)節(jié)的控制點，以及可以整合的控制點，按照步驟及時間順序劃分，然后確定需要制定SOP的類別及項目，按照具體操作步驟書寫，控制點細化、量化。(4)可以將執(zhí)行步驟及時與更專業(yè)的崗位員工研究，去掉繁瑣與障礙，讓崗位員工認可并易于掌握執(zhí)行。(5)站在服務對象角度用心編寫SOP，書寫服務標準首先要站在患者及家屬角度書寫，服務標準涉及全院各專業(yè)、各崗位，范圍廣，繁瑣復雜，書寫者需了解醫(yī)院各崗位服務流程，了解容易出現(xiàn)問題的控制點，善于研究思考，具備溝通能力，文字基本功扎實，嚴謹認真。同時標準也需要根據(jù)形勢及患者需要不斷持續(xù)改進。(6)SOP制定內(nèi)容還應寫入一些常見的注意事項，注意點是長期服務過程發(fā)現(xiàn)的重要問題，要清楚告訴員工，提示員工在所工作崗位可能出現(xiàn)的服務品質(zhì)問題，提高過程控制的能力，比如醫(yī)師在為患者做檢查化驗前要先做體格檢查，患者對后者的感覺是溫暖的，前者感覺是冰冷的，為診斷和治療的需要，患者提供的隱私要嚴格保密，做到不向任何人透露，除了上級醫(yī)生及護師。(7)服務現(xiàn)場的6S管理，服務現(xiàn)場精細化管理與服務的精細化有直接關系，所以做好現(xiàn)場6S管理及可視化素養(yǎng)，是實現(xiàn)服務標準化的重要基礎。根據(jù)我們經(jīng)驗，服務標準化與環(huán)境精細化管理應同步進行，6S管理可以先行、快行，服務標準化可能需要更長時間和更深入指導控制。

2.2 SOP標準化服務程序制定注意環(huán)節(jié) 服務標準化的實現(xiàn)難在醫(yī)療服務者的個體性與服務對象的差異化，還在于服務標準與技術操作標準有著本質(zhì)不同，技術操作更多在專業(yè)層面，服務操作更多在人文層面，技術可以多做變?yōu)槭炀?，服務意識是改變觀念。所以服務更需要一個統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)定，最大限度降低不同時段、不同崗位、不同服務內(nèi)容、不同個體殘生的品質(zhì)差異。特別在醫(yī)院規(guī)模不斷擴大、新員工不斷增加情況下，標準化服務指引是降低培訓與管理成本的有效工具。

2.2.3 提出標準化服務程序各環(huán)節(jié)注意事項 急診護士接診服務注意事項包括：患者進入視線1 m內(nèi)起身接待，詢問姓名核對后尊稱姓氏以示尊重，接待速度及服務表情讓患方放心，第一時間處理患者痛苦問題問題，維護生命安全。120出診服務注意事項包括；接電話禮貌果斷，傳遞關懷與專業(yè)，接診記錄清楚，出診迅速，人員時刻出診待命狀態(tài)，語言及行動使患者及家屬得到安撫，了解病情程度，急救車中密切觀察、及時處置及交流，出診人員與急診醫(yī)護人員有效交接，讓患者及家屬放心。急診醫(yī)師急診服務注意問題包括：讓患者及家屬感受到急患者之所急，感受到醫(yī)師專業(yè)能力，患者及家屬感受到醫(yī)師的重視，及同情心，醫(yī)護合作，全力以赴為患者解決問題。急診醫(yī)師與患者溝通應注意問題；讓患者及家屬感受到醫(yī)護充滿同情心，關心患者，全面了解患者情況，體現(xiàn)整體醫(yī)療，為患者解決問題，搶救過程耐心安撫，告知繳費語言溫馨禮貌，及時會診，發(fā)揮團隊作用。在標準程序中寫明某項醫(yī)療服務過程應注意問題，更利于醫(yī)務人員把握控制服務品質(zhì)，具備防范矛盾能力。

2.2.2 尋找關鍵控制點 一項醫(yī)療服務過程是由幾個環(huán)節(jié)構成，而一項醫(yī)療服務的SOP制定與效果取決于控制點把握，如控制點能準確的找到，并規(guī)范控制點的措施，如急診護士標準化服務的控制點在：接待速度、接待態(tài)度、安撫患者及家屬、診療過程服務的連續(xù)性、人文性。120服務控制點在：接診電話專業(yè)及禮貌、回答問題及詢問的準確、第一時間轉(zhuǎn)達。120出診控制點：出診迅速、途中聯(lián)系暢通、到患者家中服務規(guī)范、接診途中關懷照顧患者、急診護士禮貌接診與迅速處理、患者及家屬得到安撫。急診醫(yī)師接診服務的控制點；第一時間接待及尊稱安撫患者、了解病情過程態(tài)度讓患者及家屬感到安心、迅速處理，解決問題，服務連續(xù)性。急診醫(yī)師醫(yī)患溝通過程控制點；關切的態(tài)度與耐心溝通、關照家屬及告知清楚、需要急救時行動迅速、需要搶救時的告知、繳費溝通語言技巧、醫(yī)護有效合作。

2.2.1 優(yōu)化服務流程 醫(yī)療服務中服務流程的優(yōu)化是制定SOP的第一步，如門診護士接待就診患者及家屬流程應遵循：診前10 min到崗，為醫(yī)師準備診療環(huán)境、為患者準備候診與就醫(yī)環(huán)境—熱情迎接問候每位患者與家屬，(面帶微笑或深表同情，距離對方三米內(nèi)即禮貌詢問，距離2步內(nèi)起立準確分診)，對就診患方應遵循：問候—詢問—分診—告知診室—引導到診室—介紹醫(yī)師或等候時間—對等候時間長的患者定時通報—特殊患者協(xié)助醫(yī)師及患者—診療結束指引下個就醫(yī)科室，回答患者詢問。而門診患者就醫(yī)常常會有患者等候時間長，醫(yī)師忙不過來，甚至被圍觀的現(xiàn)象。護士的分診、候診服務過程中，要為醫(yī)、患兩類服務對象提供幫助及協(xié)調(diào)，如醫(yī)師診療需要的用品用具及空間，觀察了解患者及家屬的狀況與心理需要，配合特殊患者體格檢查等。這些都需要一個安靜溫馨的就醫(yī)環(huán)境，而在患者很多，需要門診護士在安排分診患者同時宣教患者，介紹預約按時段就醫(yī)，這樣既能節(jié)約患者時間，又能給予就診者一個安靜、舒適的診療過程。門診護理服務過程屬于簡單的忙碌，這就需要對門診護士的工作流程優(yōu)化、細化、標準化。

3 醫(yī)療服務標準化程序制定與實施

3.5 如醫(yī)患溝通服務標準 落實初診患者接診時間大于8 min，復診患者大于5 min。認真傾聽患者訴說病情，有眼神交流，關照家屬，耐心解釋，開具處方向患者說明原因與必要性，具體告知藥物作用、用法、用量及注意事項，并給予相關健康指導和預防指導，有不宜向患者說的應向家屬講明，對于患者因治療需要提供隱私要絕對保密，除非上級醫(yī)師。開具檢查單時向患客指導檢查科室樓層與位置，方便患客順利到達。

各崗位服務SOP由兩部分構成，一部分是醫(yī)療服務基本規(guī)范由醫(yī)院規(guī)定，另一部分是崗位工作標準化服務程序。在基本服務標準化程序中，包括服務形象規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、行為舉止規(guī)范、電話禮儀規(guī)范、會議禮儀規(guī)范、工作紀律規(guī)范等。

保險柜在書房里，他匆忙把那些東西收起來，鎖好，起身正要離開，看到了電腦桌上的紅色外套的蘋果手機，那是妻子的?？吹狡拮拥氖謾C，他不由得想到了妻子對手機小心謹慎的樣子。睡覺時她必需把手機放在自己的枕頭底下，同時迅速瞥一眼尹愛群。出門時必要隨身攜帶，從來沒有人機分離的情況。這個現(xiàn)象讓尹愛群一直感到奇怪，難道妻子的手機里藏著什么隱秘？可是現(xiàn)在，妻子的手機就在自己的手里，可以隨意查看，是妻子有意為之還是一時疏忽？

對護士站的6S管理具體規(guī)定：(1)辦公室物品的擺放以整齊、整潔、有序為主。(2)兩個對放的辦公桌中間不得有間距，桌面上除臺歷、茶水杯、常用文件和書籍外，不得擺放其他物品。(3)臺歷擺放在辦公桌中間，文件、書籍擺放在桌子前沿的最內(nèi)側(cè)，與鄰桌的書籍連接擺放。(4)電腦桌上除電腦系統(tǒng)及常用用品外，其它物品不得放在上面。(5)笤帚、畚箕放在門后。(6)紙簍放在辦公桌的內(nèi)側(cè)靠墻處，垃圾及時傾倒。(7)窗臺上可適量擺放花盆外，不得擺放其他任何物品。(8)辦公室內(nèi)墻面及所有辦公設施不得私自張貼畫報、隨意涂鴉、嵌入鐵釘?shù)?，不得破壞墻面美觀。(9)影響整體美觀的私人物品不允許出現(xiàn)在辦公室內(nèi)，辦公室通道中不允許擺放任何物品。(10)下班時，請將辦公椅放在辦公桌下的空間處，椅背貼桌面平行，最后離開辦公室時，須將飲水機、電腦、照明燈關閉，切斷電源。(11)對于所有定置物品實行定置標識，如用統(tǒng)一顏色的色帶標出物品擺放區(qū)域。

由表1可知，基本苗是處理6最高，為7.17萬株/畝；依次是處理5為7.15萬株/畝，處理3和處理4為7.04萬株/畝；處理1最少，為6.90萬株/畝?？偳o蘗是處理6最高，為16.29萬蘗/畝；處理1最低，為14.70萬蘗/畝。有效穗是處理6最高，為10.79萬蘗/畝；處理1最低，為9.25萬/畝。

3.2 會議禮儀規(guī)范規(guī)定 (1)與會者禮儀。衣著整潔(醫(yī)護人員不得著工作裝入會場)，儀表大方，準時入場，進出有序，按照會議安排落座，除會場前1或2排留領導座位外，與會者應按照到場先后順序坐到會場前面2排以后位置，不得在前面有位置情況下，坐到會場后三分之一座位。如果因人少或前面位置空，主持人號召前面就坐，與會者要盡快前面落座。(2)會場紀律。①會議期間認真聽講，及時記錄，不得私下小聲議論或交頭接耳。②發(fā)言人發(fā)言結束時應熱烈鼓掌致意。③無特殊原因不應中途退場，如需要退場應輕手輕腳，不打擾其他人。④手機應調(diào)至振動或靜音狀態(tài)，避免會場手機鈴聲響起，中途需接打重要電話時應低聲簡短應答或去會場外接打。(3)會議主持禮儀。衣著整潔，大方穩(wěn)重，精神飽滿。站姿規(guī)范，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時應與胸部齊高。坐姿主持時，姿態(tài)規(guī)范，雙肩前傾，兩手輕按桌沿。主持過程切忌出現(xiàn)揉眼、抖腿等小動作。言談應口齒清楚，思路敏捷簡明扼要。應根據(jù)會議氣氛調(diào)節(jié)氛圍，在會場與熟人打招呼可點頭示意，不宜寒暄交流。(4)發(fā)言人禮儀。正式發(fā)言者應衣冠整潔，上主席臺時步態(tài)自然，剛勁有力。發(fā)言時口齒清楚，邏輯性強，簡明扼要。如書面發(fā)言應時常抬頭掃視一下會場，與臺下人眼神交流，發(fā)言完畢應致謝聽眾。如自由發(fā)言要講究順序和秩序，自我介紹，簡短明確，以禮服人，態(tài)度平和，服從主持人安排等，如此細化、可操作的標準化基本禮儀規(guī)范，更容易讓讀者以及培訓老師掌握自己應做什么，做到什么程度。

3.3 在制定全院各崗位標準化服務程序時，我們同樣可以制定細化可操作的文本。如門診護士標準化服務：(1)應做到對患客主動熱情接待及問候每位來診者，面帶微笑或深表同情，禮貌詢問，準確分診。應遵循：問候—詢問—分診—告知診室—引導到診室—介紹醫(yī)師或請等候，主動告訴患者大約等候時間。(2)對有疑問及問路者主動熱情給予解釋，指引到非轉(zhuǎn)角處，方便患客到達，禁忌無表情、生硬、推諉、頂撞等現(xiàn)象。(3)對于排隊等侯患客，應主動問候，定時通報，及時呼叫。呼叫患者名字后應再次重復為女士、先生等稱呼，表達尊重與重視。應主動及時觀察診室患者情況，努力保證“一醫(yī)一患”，為患者及醫(yī)師創(chuàng)建安靜合適的診療空間，做到關心、溝通、引導患客，隨時協(xié)助醫(yī)師對患者體格檢查及與其他科室溝通工作，保證醫(yī)師診療有效時間，減少患者等待。

3.3 PTEN的翻譯后調(diào)控 PTEN的活性和穩(wěn)定性可通過磷酸化、氧化、乙?；⒎核鼗托》核貥有揎椀鞍追肿?small ubiquitin-like modifier，SUMO)化等翻譯后途徑調(diào)控。

現(xiàn)代管理學認為，科學化管理有3個層次：第一個層次是規(guī)范化，第二層次是精細化，第三個層次是個性化。精細化理是科學管理的較高境界，1911年，泰勒發(fā)表了世界上第一本精細化管理著作《科學管理原理》。二次世界大戰(zhàn)以后，日本的精益生產(chǎn)思想將精細化管理迅速發(fā)展，我國衛(wèi)生部2009年提出將精細化管理在醫(yī)院管理中試行。精細化管理是管理者用來調(diào)整產(chǎn)品、服務和運營過程的技術方法。它以專業(yè)化為前提、技術化為保證、數(shù)據(jù)化為標準、信息化為手段，把服務者的焦點聚集到滿足被服務者的需求上，以獲得更高效率、更高效益和更強競爭力?！熬本褪乔兄幸c，抓住運營管理中的關鍵環(huán)節(jié)；“細”就是管理標準的具體量化、考核、督促和執(zhí)行。精細化管理的核心在于，實行剛性的制度，規(guī)范人的行為，強化責任的落實，以形成優(yōu)良的執(zhí)行文化?；竟芾砟繕擞?個：質(zhì)量(Q)、成本(C)、期限(D)、效率(P)、安全(S)、士氣(M)，6S可視化重點在于改善現(xiàn)場的基本環(huán)境，為現(xiàn)場精細化管理奠定基礎，包括整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全。在醫(yī)院開展服務標準化過程中，有機融入6S管理可有效的提升員工精準、精簡、精確工作，提高效率，減少差錯，將工作任務細化、工作方法細化、服務流程細化，提高執(zhí)行力過程，實現(xiàn)以患者為中心，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，提高服務水平，確保醫(yī)療安全的一系列活動。

我們在對醫(yī)院開展SOP標準化服務程序建設中，首先要提高全員優(yōu)質(zhì)服務及創(chuàng)建醫(yī)院服務品牌的認識，在重塑醫(yī)院核心價值觀及各科室服務承若基礎上，將醫(yī)院服務質(zhì)量上升到與技術質(zhì)量同等重要位置，開展全員參與的“優(yōu)質(zhì)服務、標準化服務程序”的建設中。從服務承若到標準化服務程序文本建設，均應有科室管理人員及全體員工參與，大家一起用心動筆寫我的服務標準程序。

3.6 體格檢查醫(yī)患溝通標準 在為患客體格檢查時，應遵循說明檢查內(nèi)容及目的—拉遮擋簾—告知準備—給患者準備時間—詢問是否可以檢查—指導、協(xié)助擺好體位—檢查前告知—檢查中注意溝通—檢查后說明檢查情況—請或協(xié)助整理衣著—研究開具治療措施。做到動作輕柔，最小痛苦，如男性醫(yī)師為女性患者檢查，應有其他人員或家屬陪伴。診療服務原則：嚴格遵守臨床診療規(guī)范，使用適宜診療技術和藥物，因病施治，合理醫(yī)療，不隱瞞、不誤導、或夸大病情，不過度醫(yī)療?？傮w標準：主動熱情、嚴謹認真、語言文明、操作規(guī)范。

4 6S精細化管理提高員工標準化服務素養(yǎng)

3.4 醫(yī)師接診標準化服務 實行首診負責制，嚴禁推諉患者，主動熱情接診患者，應遵循如下規(guī)范：問候—請坐—查看記錄—尊稱XX先生或女士，關照家屬—請介紹病情—眼神交流—傾聽、回應、安撫—醫(yī)患溝通研究治療方案—講解需要檢查、化驗、治療—安撫患客及家屬—指引下個就醫(yī)環(huán)節(jié)，特殊患者提前告知下個科室。合理檢查、合理用藥、嚴禁開具大處方。

當碾壓混凝土對應的壓實度符合工程標準后，一方面需要確保層間的結合質(zhì)量，從而提升表面泛漿程度，另一方面還應滿足現(xiàn)場施工進度的要求。當鋪料厚度達到35cm時，應控制振動碾的運行速度保持在1.1km/h水平，具體的碾壓方式為：首先展開2遍無振碾壓施工，而后6遍有振碾壓施工，最后再重復第一步，即展開2遍無振碾壓施工。

在制定6S規(guī)范標準時要具體、可行、細化、如辦公室電器布線規(guī)定：(1)辦公家具、照明設施、管路管線、電扇空調(diào)等完好、清潔，出現(xiàn)故障及時報修。(2)辦公電器完好、清潔電源插座要離地30 cm以上放置。(3)計算機內(nèi)文件資料分類存儲，計算機桌面不得存放零散文檔。(4)計算機導線集束規(guī)范，集束時要考慮安全、美觀和工作方便；無私拉電線，電源插座不得落地；廢棄管線及時清除；管線無銹蝕、臟污、布置凌亂現(xiàn)象。(5)計算機內(nèi)不存放與工作無關信息，不應有自行拷貝的游戲、電影等與工作無關的信息。(6)計算機主機合理擺放(不能直接落地)，計算機人走關機。

3.1 接待禮儀規(guī)范規(guī)定 對待所有患者如親人，對所有患者都關心，做到熱情主動、親切溫暖、尊重患者，無論院外人員、本院員工、各級領導到我院我科均屬客人，本崗位人員應1 m線3 s內(nèi)問候，如需要接待交流，應起身接待、請對方落座，倒杯飲用水，詢問需要、協(xié)助解決問題，禁忌怠慢及不予理睬。如不能第一時間解決，問題應請示后告知答復時間。規(guī)定了服務禁忌：嚴禁服務接待消極怠慢、冷漠，面無表情，不理不睬，對人視而不見。嚴禁使用服務忌語，如：“不知道、不是我管、下班了、再等一會、問其他人吧，我怎么知道，告訴你了怎么還不明白”等。不宜直呼對方姓名、床號，嚴禁訓斥、頂撞、推諉服務對等。

對辦公桌抽屜6S管理要求細化：(1)應每星期整理一次，對3個月內(nèi)用不到的東西，應從抽屜里清理走，最下面一個抽屜用于存放私人物品。(2)抽屜內(nèi)的物品分類整理，合理擺放、干凈整潔；物品擺放保持最低限度，資料原則上不允許超出抽屜的2/3高度。(3)抽屜內(nèi)用物需整潔規(guī)范，方便拿取。(4)抽屜進行標識并貼放。(5)抽屜進行標識并貼放，舉例：統(tǒng)一貼放在左上角，第一層張貼“辦公用品”，第二層張貼“文件資料”，第三層張貼“私人用品”。規(guī)格：60 mm×18 mm(同一類別同一位置統(tǒng)一樣式和規(guī)格印刷)：統(tǒng)一貼放在左上角，第一層張貼“辦公用品”，第二層張貼“文件資料”，第三層張貼“私人用品”。規(guī)格：60 mm×18 mm(同一類別同一位置統(tǒng)一樣式和規(guī)格印刷)。

本文結合大型船舶(系指船長LOA>250 m，吃水D>10 m的海運船舶)進出上海港水域的實際情況，對船舶港口水域航行的過程風險進行分析，以此來研究船舶航行風險的隨機性和波動性特性。

對后勤供應等倉庫6S規(guī)定：(1)區(qū)域劃分清晰，區(qū)域名稱、責任人明確標識。現(xiàn)場的各類工具必須定位、定人管理，并按時清潔保養(yǎng)。(2)倉庫必須根據(jù)所儲存的類別、性能結合各庫房內(nèi)和庫房外的具體情況，以及裝卸、發(fā)放、運輸?shù)谋憷闆r，從而確定分類儲備的方案。(3)怕潮濕和怕灰塵的物資，應儲存在封閉式庫房內(nèi)；怕凍物資應儲存保管在保溫庫房內(nèi)；怕熱的物資應儲存保管在通風陰涼的地方。危險品要單獨存放并有安全設施標志。(4)存放大型笨重物資，應考慮裝卸作業(yè)方便。存放零星小件物資應考慮庫內(nèi)貨架擺放能力。(5)同類物資應安排在一起保管。性能不同、互有影響和互有抵觸的物資，要求溫度不同的物資，滅火方法不同的物資，不能在一起儲存。(6)庫房內(nèi)的貨架做到合理布置，統(tǒng)一編號、采用“四號定位”即庫號、架號、層號、位號。并且及時將“四號定位”編號記入帳卡，便于發(fā)料時準確地找到物資存放的位置。(7)庫內(nèi)貨架某種物資的存放容量及空間設置要考慮該種物資的儲備量、批量大小、周轉(zhuǎn)速度而制定。如此精細化標準，醫(yī)院各科室都行動起來，使得醫(yī)院整體環(huán)境及人員素養(yǎng)發(fā)生了巨大變化。

總之，這一切關于6S細節(jié)規(guī)定與管理，最重要目的是培養(yǎng)員工一種高尚的專業(yè)素養(yǎng)，在細致、規(guī)范的環(huán)境及現(xiàn)場管理中形成一種高雅嚴謹?shù)穆殬I(yè)習慣，更利于構建良好的執(zhí)行力，以及醫(yī)療服務過程中規(guī)范操作、優(yōu)質(zhì)服務的職業(yè)狀態(tài)。

5 SOP與6S的持續(xù)改進

標準化的基礎禮儀習慣、規(guī)范均質(zhì)的服務要求、精細、可視化的診療就醫(yī)環(huán)境管理，一切都是要改變個人習慣，管理思維，所以這會是一個艱苦復雜的適應改變過程，如何讓員工接受改變，并堅持固化下去，需要一個科學的管理體系。

(2)通過對高頻關鍵詞共現(xiàn)知識圖譜分析，了解到當前我國老年人運動干預熱點研究主要集中在體育鍛煉、體力活動干預老年人認知功能、體質(zhì)、平衡能力、心理健康四個方面。再由關鍵詞前沿演進分析，發(fā)現(xiàn)其研究前沿主要包括：體育鍛煉、體力活動、群眾體育、太極拳、健身氣功、認知功能、認知老化、風險認知、人口老齡化、體質(zhì)、心理健康、骨密度、體成分、平衡能力、體育管理、女性等方面。

首先要提高員工對SOP服務標準化程序以及6S精細化管理重要意義的認識，這是醫(yī)院發(fā)展需要，是服務對象需要，是個人成為優(yōu)秀員工的需要。第二項工作就是醫(yī)院管理層要制定具體可行的，適合本醫(yī)院發(fā)展的標準化服務程序以及6S可視化標準，而且這些標準是征詢了員工意見并持續(xù)改進的。第三項就是要培訓一批有素質(zhì)有管理能力的內(nèi)訓員，可以解讀指導標準落實，并能協(xié)助相關科室督導檢查。第四項是要選擇20%部門科室做示范典型，這些示范科室須具備科主任素質(zhì)好，護士長執(zhí)行力強，科室業(yè)務量中等以上，具有代表性與影響力。第五項就是需要強有力的相關職能管理部門的培訓、督導、績效考核。第六項是醫(yī)院高層的及時跟進，成果展示，納入績效考核。這一項關鍵是醫(yī)院高層管理者的重視與觀念的一致性，選擇具有執(zhí)行力與現(xiàn)代管理意識，管理能力的中高層管理者主導本項工作，因為一切管理與質(zhì)量問題，90%只與管理者相關。

SOP與6S是現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理切實可行的管理工具，醫(yī)院各級管理者應主動研究，積極思考、科學應用，在應用中不斷跟進，持續(xù)改進，就可以將醫(yī)院創(chuàng)建成立于不敗之地的卓越服務的現(xiàn)代品牌醫(yī)院。

(本文編輯 崔蘭英)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.19.005

2016-10-09)