國(guó)網(wǎng)湖北省宜昌市供電公司　趙劍楠

電改新形式下提速業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的探析

國(guó)網(wǎng)湖北省宜昌市供電公司趙劍楠

簡(jiǎn)述了當(dāng)前電力改革新形勢(shì)下提速業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對(duì)供電公司的重要意義，分析了電力企業(yè)用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的基本現(xiàn)狀和內(nèi)容，并結(jié)合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的具體流程和窗口實(shí)際工作指出了存在的常見問題，并根據(jù)這些問題制定了相應(yīng)的解決對(duì)策。

電力改革；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；供電方案；客戶信息

0　引言

隨著中共中央關(guān)于9號(hào)文的出臺(tái)，標(biāo)志著我國(guó)的電改已進(jìn)入新的階段。通過文件可知：電改將有序放開輸配以外的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)電價(jià)，有序向社會(huì)資本放開配售電業(yè)務(wù)。新形式下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將大幅提高，對(duì)供電公司的服務(wù)模式也提出了更多新的要求［1］。因此，如何加快電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電速度，如何提高客戶滿意度，如何踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)迅速搶占市場(chǎng)，成為了電力營(yíng)銷行業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)。

1　電力企業(yè)用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的現(xiàn)狀

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電公司向電力客戶提供電能供應(yīng)服務(wù)的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)流程。簡(jiǎn)言之，它指的是從受理電力客戶的用電申請(qǐng)到對(duì)申請(qǐng)客戶完成送電服務(wù)的整個(gè)過程。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的主要內(nèi)容有：①接受高壓客戶的用電報(bào)裝申請(qǐng)；②確定客戶的用電需求、性質(zhì)、容量；③組織現(xiàn)場(chǎng)勘查，綜合城市配電網(wǎng)規(guī)劃和建設(shè)，制訂科學(xué)合理的供電方案；④用戶委托有資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位根據(jù)供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)；⑤供電企業(yè)組織設(shè)計(jì)審查，并提出整改意見；⑥用戶委托有資質(zhì)的施工單位按照設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行電力施工；⑦施工完成后由供電企業(yè)組織竣工驗(yàn)收并提出整改意見；⑧驗(yàn)收合格后安裝計(jì)量裝置并送電投運(yùn)［2］。

2　供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中常見的問題

2.1電力客戶申請(qǐng)階段存在的問題

電力客戶作為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的申請(qǐng)人，在這個(gè)過程中，客戶未能及時(shí)提交真實(shí)完整的報(bào)裝材料及證明，會(huì)直接影響到后期電力設(shè)備的選型、供電方案的確定、現(xiàn)場(chǎng)工程施工等環(huán)節(jié)的推進(jìn)，不僅會(huì)造成報(bào)裝流程停滯、供電方案反復(fù)修改等問題［3］，更會(huì)影響工程的施工進(jìn)展。同時(shí)，電力客戶也是報(bào)裝工程相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān)者，如報(bào)裝過程中出現(xiàn)資金鏈斷裂等問題也會(huì)直接影響到報(bào)裝業(yè)務(wù)的推進(jìn)。因此，客戶自身原因是影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率主要原因之一。

2.2業(yè)務(wù)受理階段存在的問題

所有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)都需要到供電公司的營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行辦理，客戶提交完相關(guān)資料后，由窗口報(bào)裝人員進(jìn)行受理，而這段過程的辦理效率會(huì)隨報(bào)裝人員專業(yè)掌握水平和業(yè)務(wù)熟練度的不同而有所差異。例如，因缺少有效的溝通，致使客戶在填報(bào)過程中出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤無法及時(shí)更正，需要重復(fù)往返跑路返工，拉低辦事效率；或由于服務(wù)人員不熟悉營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)而導(dǎo)致流程錯(cuò)誤、終止，迫使客戶二次提交資料等。這不僅延誤了后續(xù)工作的開展，還嚴(yán)重影響了國(guó)網(wǎng)公司的企業(yè)形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3供電方案確定階段存在的問題

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案是指引施工設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、現(xiàn)場(chǎng)施工的指導(dǎo)性文件，直接影響到用電報(bào)裝的工程總費(fèi)用和該項(xiàng)目的總工程量?？梢姽╇姺桨傅拇_定在整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。然而，在現(xiàn)實(shí)工作中，由于配電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)往往滯后于城市用電發(fā)展，故時(shí)常出現(xiàn)供電點(diǎn)供電能力不足、供電可靠性無法滿足用戶負(fù)荷需求等問題［4］。供電方案卡口耗時(shí)過長(zhǎng)，也是影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率的重要原因之一。

2.4報(bào)裝工程建設(shè)中存在的問題

為了保障電力客戶受電工程的施工質(zhì)量，確保接入電網(wǎng)設(shè)備的安全性，供電公司的報(bào)裝部門需要對(duì)客戶工程的施工過程進(jìn)行管理與把關(guān)。用戶土建施工完成后，報(bào)裝部門需組織專家人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行中間檢查，工程完全施工完成后，報(bào)裝部門也需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行竣工驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)不符合電力相關(guān)規(guī)范和設(shè)計(jì)圖紙的地方需指導(dǎo)用戶及時(shí)進(jìn)行整改，直到檢查合格為止。

此過程中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)這類問題：一方面，由于用戶自身對(duì)電力相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉、不明了，土建建設(shè)不符合要求，另一方面，供電公司和電力客戶缺少有效的溝通，未能結(jié)合客戶施工進(jìn)度安排好技術(shù)交底和檢查工作，導(dǎo)致用戶自行建設(shè)后又不合格，甚至需將隱蔽工程拆除整改，這無疑將耗費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力，更是會(huì)引起用戶的不滿。

3　解決電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝問題的對(duì)策

電力營(yíng)銷工作是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的重點(diǎn)和關(guān)鍵，其中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力營(yíng)銷的重要組成部分，對(duì)國(guó)家電網(wǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有至關(guān)重要的影響力。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中出現(xiàn)的任何問題均會(huì)放大影響電力企業(yè)的社會(huì)形象。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝屬于綜合素質(zhì)要求較高的工作，然而傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作過程受到較多人為因素影響，不可控性大［5］。因此，新形勢(shì)下應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全環(huán)節(jié)的管理和考核，全面推行無紙化辦公，將原有的線下受理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上的系統(tǒng)內(nèi)流轉(zhuǎn)，加強(qiáng)全環(huán)節(jié)的流程管控。

3.1提高客戶經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)與責(zé)任心

電力營(yíng)銷工作要樹立以客戶為導(dǎo)向的工作理念，建立以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作為核心的工作體系，實(shí)行客戶經(jīng)理責(zé)任制，建立健全業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理制度，為重要的電力用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和企業(yè)的影響力。電力企業(yè)各個(gè)部門都要提高客戶服務(wù)意識(shí)，提高報(bào)裝經(jīng)理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘查、圖紙審查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、送電服務(wù)等流程的責(zé)任心，確保供電項(xiàng)目的施工進(jìn)度和效率，按照明確的服務(wù)條款進(jìn)行監(jiān)督和管理工作，并負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員的考核和評(píng)價(jià)。

3.2開發(fā)全流程管控線上系統(tǒng)

隨著信息大時(shí)代的到來，無紙化線上辦公已成為提高辦事效率、便捷用戶辦理、監(jiān)督與考核的常用手段。對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，要徹底改變以前的不可控性及隨意性，就要將每個(gè)流程固化入營(yíng)銷系統(tǒng)中，以統(tǒng)一的要求和標(biāo)準(zhǔn)來考核和管控每一位報(bào)裝經(jīng)理與每一個(gè)報(bào)裝項(xiàng)目。該線上系統(tǒng)應(yīng)具備項(xiàng)目從受理到送電的全流程處理以及相關(guān)時(shí)限考核與預(yù)警的功能。所有受理的項(xiàng)目，均要求報(bào)裝經(jīng)理進(jìn)行同步錄入相關(guān)信息，并在線上完成供電方案擬定、計(jì)量方案確定、客戶信息錄入等環(huán)節(jié)，既節(jié)省了層層會(huì)審簽字的時(shí)間，也減少了用戶往返送資料和跑路的時(shí)間與精力，大大提高辦事效率。同時(shí)，通過對(duì)系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)處理的起始與完成時(shí)間考核，可以進(jìn)一步提高報(bào)裝項(xiàng)目的可控性與全過程管理有效性，透明公開，方便有效。

4　結(jié)束語(yǔ)

筆者針對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的問題，提出了加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作全過程的監(jiān)督和管理、建立完善的工作責(zé)任制等解決措施。這些措施的落實(shí)有利于提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“一強(qiáng)三優(yōu)”的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，徹底貫徹落實(shí)了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的生命線”的宗旨。

［1］丘忠.電力體制改革對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的影響［J］.當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2016（9）：48-49.

［2］張金娥.影響電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的因素及解決方法［J］.電力需求側(cè)管理，2011，13（5）：63-65.

［3］張海波.電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序及報(bào)裝速度影響因素［J］.城市建設(shè)理論研究（電子版），2015，5（24）：7493-7494.

［4］郭志峰，譚一忠.探討電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序及報(bào)裝速度影響因素［J］.城市建設(shè)理論研究（電子版），2012，（34）.

［5］李鵬.加強(qiáng)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作之我見［J］.價(jià)值工程，2012，31（36）：54-55.