周艷

（黑龍江省七臺河市檔案局，黑龍江 七臺河 154600）

針對檔案用戶類型的對應(yīng)服務(wù)及用戶溝通

周艷

（黑龍江省七臺河市檔案局，黑龍江 七臺河 154600）

檔案部門的業(yè)務(wù)服務(wù)人員須在服務(wù)的過程中，明確檔案用戶的類型，實施對應(yīng)的服務(wù)，明確為誰服務(wù)，他們的服務(wù)需求有什么規(guī)律和特點，實施什么樣的服務(wù)可以滿足他們的需要等問題，加強與用戶之間的溝通。檔案部門還應(yīng)通過這種方式，爭取來自用戶的支持。

檔案；用戶；類型；服務(wù)；溝通

1　明確檔案用戶的類型，實施對應(yīng)的服務(wù)

在以往的利用研究中，我們主要是按用戶身份及所從事的工作，把檔案用戶區(qū)分為職能機構(gòu)的公務(wù)人員、秘書機構(gòu)的公務(wù)人員、專家、學(xué)者、企業(yè)管理人員、工程技術(shù)人員、普通公眾等。這種用戶劃分在一定程度上提高了檔案部門服務(wù)的質(zhì)量，減少了服務(wù)的盲目性，增強了服務(wù)的針對性和主動性。然而，如果只是停留在這種單一的用戶分類基礎(chǔ)上，檔案部門的業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)還是很難有大幅度的提高。檔案用戶群體具有多重屬性，按對象保證原則和意義原則的要求，可以選擇其中對提高檔案服務(wù)質(zhì)量有意義的標(biāo)準(zhǔn)，對檔案用戶的類型進行不同層面的劃分。例如，根據(jù)用戶的需求目的標(biāo)準(zhǔn)，可以把檔案用戶區(qū)分為三種類型。

A.個人用戶。這種用戶是指那些為自己或親朋好友來利用檔案部門所提供服務(wù)的人。他們的需求目的是為了“自己使用”，而不是為了轉(zhuǎn)讓、出賣或經(jīng)營。因此，他們的文檔信息需求的特點一般是目的性很強，所需要的信息量相對較少。就目前來看，這些模式主要包括以下幾種類型。第一，理智型利用模式。一些個體在選擇利用檔案部門所提供的服務(wù)之前，往往要反復(fù)斟酌、仔細(xì)分析他們的信息利用需要，在來檔案部門后，通常表現(xiàn)出較強的目的性和“主見”，對于這種類型的用戶，檔案部門的業(yè)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)實事求是地向他們介紹庫藏信息與他們需求之間的相關(guān)性，引導(dǎo)他們順利實現(xiàn)其需求目標(biāo)。第二，隨意型利用模式。一些個體缺乏利用檔案部門提供服務(wù)的直接經(jīng)驗，但出于好奇或?qū)n案的“神秘感”，而在檔案部門及各種社會媒體的宣傳影響下，毫無明確目的地來到檔案部門。對于這種隨意型的用戶，以往的檔案部門通常是把他們“拒之館外”的。但從培育用戶的角度來考察以往的做法，我們就會認(rèn)識到這樣做是有害的。作為公共文化服務(wù)機構(gòu)存在的各級檔案館，更應(yīng)當(dāng)把自身建設(shè)成為社會公眾的文化休閑場所，讓普通社會公眾都有機會、有可能接近我們的服務(wù)，了解我們的服務(wù)性質(zhì)，而不是“拒用戶于千里之外”。讓社會普通公眾認(rèn)識檔案部門、了解檔案部門提供服務(wù)的較好方式之一，就是允許和歡迎越來越多的隨意型用戶走入檔案館。第三，沖動型利用模式。一些個體之所以會到檔案部門來利用有關(guān)的信息服務(wù)，就是因為他們受到了相關(guān)新聞報道、檔案展覽與陳列、名人專家講座等方面的影響，憑著直觀感受來利用檔案部門的服務(wù)。對于這種用戶，檔案部門的業(yè)務(wù)服務(wù)人員必須認(rèn)真對待，耐心地解答他們的詢問，幫助他們查找到可以滿足需要的文檔信息材料，如果實在找不到，也應(yīng)該為他們提供一些可資參考的意見，使他們真切地感受到檔案部門服務(wù)的魅力。第四，習(xí)慣型利用模式。一些個體是因為自己的習(xí)慣和愛好而成為檔案部門的忠實用戶。如一些紙文化的收藏者、集郵愛好者、書法愛好者、京劇愛好者、地方文化愛好者、家譜愛好者，等等，都是因為有了一次或數(shù)次利用經(jīng)驗之后，自己的行為目標(biāo)得到了不斷強化，而頻繁地光顧檔案館。

B.集體用戶。集體用戶是指一群帶有共同利用信息目標(biāo)的人。檔案部門在服務(wù)實踐中經(jīng)常遇到的集體用戶主要包括：第一，學(xué)生用戶。由于國家越來越重視民族精神和愛國主義思想的培育，所以目前許多檔案館都已成為各個地區(qū)的“愛國主義教育基地”。各所學(xué)校（中小學(xué)、大學(xué)等）都根據(jù)教學(xué)計劃的安排，組織學(xué)生到檔案館參觀學(xué)習(xí)。有一些檔案館所建設(shè)的網(wǎng)站還專門開辟了“學(xué)生課堂”，來滿足學(xué)生用戶對文檔信息的利用需求。為此，檔案部門必須重視對這類用戶的服務(wù)，因為一旦他們在年輕的時候選擇了檔案部門所提供的服務(wù)，那么隨著時間的推移，他們的這種服務(wù)選擇就會得到不斷強化，并最終使學(xué)生用戶成為檔案部門服務(wù)的忠誠利用者和宣傳者。集體用戶主要有：政府公務(wù)員、企業(yè)用戶、事業(yè)單位用戶、社團組織（如學(xué)會、學(xué)術(shù)團體用戶等）。集體用戶，為了組織的需要（包括學(xué)習(xí)需要、工作需要、生產(chǎn)需要、科研需要、文化建設(shè)需要等）而利用檔案部門提供服務(wù)的用戶。他們通常都是按照工作的計劃安排來利用相關(guān)的文檔信息資源。這類用戶的需求一般來說都具有穩(wěn)定性、持續(xù)性的特點。檔案部門應(yīng)當(dāng)主動了解和分析他們的信息需求規(guī)律和特點，并根據(jù)他們工作、生產(chǎn)、科研的計劃來合理地安排服務(wù)的策略。

C.中間性用戶。這類用戶是那些并不是為了自身的需要，而是為了幫助別人實現(xiàn)其信息利用需要的人。隨著我國信息咨詢業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，這類用戶將會成為檔案部門所要面對的主要用戶群之一。這種用戶一般都具有非常明確的服務(wù)目標(biāo)，對文檔信息的利用需求表達(dá)也比較明確、具體，并且具有較強的信息加工和分析能力。他們通常只會要求檔案部門為之提供相對完整、準(zhǔn)確的文檔信息及相關(guān)信息材料的支持。

2　加強與用戶之間的溝通，建立良好的用戶關(guān)系

檔案部門的業(yè)務(wù)服務(wù)人員一定要認(rèn)識到與用戶之間溝通的重要性。在一般人看來，如果能夠把用戶帶到檔案館中來，幫助他們找到所需要的文檔信息就可以滿足用戶的需要。其實，這是一種不全面的看法。檔案部門的業(yè)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)實踐中注意加強與用戶之間的溝通，了解他們的確切需要、對服務(wù)的滿意程度、對檔案部門服務(wù)的期望和要求，以及對改進檔案業(yè)務(wù)服務(wù)的合理化建議，等等。在與用戶的溝通過程中，檔案部門的服務(wù)業(yè)務(wù)人員既要注意溝通的內(nèi)容，又要注意溝通的技巧。

在溝通內(nèi)容方面，我們要特別注意避免內(nèi)容的單一性，不能使溝通停留在“信息”溝通層面，而忽視了與用戶之間的“思想”層面和“情感”層面的溝通。因為信息層面的溝通只能幫助用戶了解有哪些方面的信息可以幫助他們解決所面臨的問題，而思想層面的溝通則可以幫助用戶理解信息的價值和意義，甚至可以幫助用戶產(chǎn)生新的想法，做出新的決定或選擇。同樣，情感層面的溝通也可以有效地提高用戶利用檔案部門服務(wù)的主動性和積極性，提升檔案人員和檔案部門在用戶心目中的地位。所以，檔案部門與用戶之間的溝通內(nèi)容應(yīng)該是信息、思想和情感的復(fù)合體，缺一不可。

有效溝通是檔案部門與用戶之間建立起良好關(guān)系的必要條件。檔案部門還可以通過這種方式，努力擴大自己的“人脈資源”，爭取來自用戶越來越多的支持。此外，還要建立服務(wù)質(zhì)量差距模型，尋找影響用戶服務(wù)質(zhì)量的原因，不斷改進檔案服務(wù)質(zhì)量。

［1］劉耿生.檔案開發(fā)與利用教程［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2010.

［2］王英瑋.知識經(jīng)濟時代檔案部門的生存與發(fā)展策略［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2011.

Corresponding service aiming to the type of archives and communication with users

ZHOU Yan
（Qitaihe Archives Bureau，Qitaihe 154600，China）

Service staff should clear the type of files user，service objects and characteristics of their service needs，consider what kind of services can meet their needs，and strengthen communication between users.Archives sector can also gain support from the user in this way.

Archives；User；Type；Service；Communication

G270

B

1674-8646（2016）12-0128-02

2016-04-25

周艷（1976-），女，黑龍江七臺河人，副研館員，從事檔案管理和服務(wù)工作。