桂 韜

(南京科技職業(yè)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系， 江蘇 南京 210048)

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服務(wù)類(lèi)高職生核心技能培養(yǎng)問(wèn)題分析

桂 韜

(南京科技職業(yè)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系， 江蘇 南京 210048)

服務(wù)人員由于工作在服務(wù)業(yè)的一線崗位，比其他職業(yè)更加需要具備核心技能。從高職院校對(duì)服務(wù)類(lèi)高職生核心技能培養(yǎng)的層面來(lái)看，目前存在學(xué)校和教師不重視、服務(wù)類(lèi)核心技能培養(yǎng)缺乏特色、方式單一、缺乏科學(xué)的考核方法等問(wèn)題。學(xué)校對(duì)核心技能的重視是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，而教師在核心技能的培養(yǎng)中也發(fā)揮著不可替代的作用。

服務(wù)業(yè)； 高職院校； 核心技能

一、服務(wù)業(yè)對(duì)服務(wù)人才核心技能的需求分析

服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展使得社會(huì)對(duì)服務(wù)人才的需求急劇增長(zhǎng)。服務(wù)人員工作在服務(wù)行業(yè)的第一線,主要從事與人打交道的工作，比其他崗位更加需要具備良好的溝通能力、問(wèn)題解決能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。一線服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，而服務(wù)質(zhì)量也常因人、因時(shí)、因地而異，與服務(wù)人員的工作狀態(tài)、心情等主觀因素密切相關(guān)。再加上不同消費(fèi)者對(duì)同樣的服務(wù)內(nèi)容也會(huì)提出不同的要求，這不僅增加了服務(wù)提供的難度和變數(shù)，更是對(duì)服務(wù)業(yè)質(zhì)量控制的一大挑戰(zhàn)。由此可見(jiàn)，對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，從業(yè)人員僅僅具備專(zhuān)業(yè)技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能勝任的。

針對(duì)服務(wù)業(yè)對(duì)從業(yè)人員的特殊要求，如何提供服務(wù)業(yè)發(fā)展所急需的合格人才是高職教育必須面對(duì)的課題。從服務(wù)業(yè)用人單位的需求標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，高職畢業(yè)生除了應(yīng)具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)之外，用人單位更希望畢業(yè)生會(huì)做事、口才好、頭腦靈活、形象好，這樣的人才不僅會(huì)很受歡迎，而且其個(gè)人的職業(yè)發(fā)展前景也會(huì)很光明。

目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)正處在轉(zhuǎn)型發(fā)展時(shí)期，新型的就業(yè)崗位不斷涌現(xiàn)，企業(yè)對(duì)人才的需求呈現(xiàn)多樣化和多變性。各種跡象表明，社會(huì)用人的合格內(nèi)涵包含兩個(gè)方面：一是專(zhuān)業(yè)技能，二是通用技能。通用技能又被稱(chēng)為核心技能或通識(shí)能力。核心技能已經(jīng)成為服務(wù)類(lèi)高職生勝任服務(wù)一線崗位的必備技能，其最大的特點(diǎn)是“非專(zhuān)業(yè)性”，即任何職業(yè)都需要的技能。 1998年，我國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障部在《國(guó)家技能振興戰(zhàn)略》中把職業(yè)核心能力分為8項(xiàng)，包括： 交流表達(dá)能力、數(shù)字運(yùn)算能力、創(chuàng)新能力、自我提高能力、與人合作能力、解決問(wèn)題能力、信息處理能力及外語(yǔ)應(yīng)用能力。對(duì)于服務(wù)人才而言，團(tuán)隊(duì)協(xié)作、較高的溝通技巧、解決問(wèn)題能力都是其必須具備的基本能力，服務(wù)類(lèi)人才如果同時(shí)又具備較好的外語(yǔ)應(yīng)用能力和自我提高能力,則對(duì)于職業(yè)的提升更加有幫助。相比較于其他專(zhuān)業(yè)，服務(wù)類(lèi)高職生對(duì)核心技能的需要更加必要和迫切。

二、服務(wù)類(lèi)高職生核心技能培養(yǎng)中存在的主要問(wèn)題

目前，我國(guó)大部分的職業(yè)教育還停留在傳統(tǒng)職業(yè)教育理念階段，對(duì)核心技能培養(yǎng)的重要性認(rèn)識(shí)不足，直接導(dǎo)致核心技能培訓(xùn)中存在一系列的誤區(qū)。而對(duì)服務(wù)類(lèi)高職生核心技能的培養(yǎng)既存在一些通病也有自身特殊的問(wèn)題。

(一)對(duì)核心技能培養(yǎng)的必要性和重要性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)

高職院校多年沿襲下來(lái)的重技能的導(dǎo)向，使得其在制定學(xué)生培養(yǎng)方案的時(shí)候，將專(zhuān)業(yè)課程及專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)課程放在無(wú)可替代的重要位置。對(duì)專(zhuān)業(yè)技能的過(guò)度重視，使得高職院校從思想上比較輕視核心技能的培養(yǎng)，核心技能僅僅是停留在人才培養(yǎng)方案中可有可無(wú)的一個(gè)“務(wù)虛”的詞。思想上的輕視，必然導(dǎo)致核心技能的培養(yǎng)既無(wú)法引起教學(xué)管理層面的重視也無(wú)法引起教師的重視。

學(xué)校對(duì)學(xué)生核心技能培養(yǎng)的輕視，導(dǎo)致學(xué)生在擇業(yè)時(shí)常常出現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象，學(xué)習(xí)好的學(xué)生不一定比學(xué)習(xí)差的學(xué)生更能找到一份好工作?；谶@樣的情況，繼而又會(huì)導(dǎo)致學(xué)習(xí)好的學(xué)生在就業(yè)中頻繁跳槽，不利于職業(yè)生涯的發(fā)展。成績(jī)好的學(xué)生其職業(yè)生涯的發(fā)展往往并不如意，最突出的問(wèn)題不在于專(zhuān)業(yè)技能而在于核心技能的缺失。高職院校如果能從提升學(xué)生核心技能的角度切入，從教學(xué)主管到教師層面都引起足夠的重視，增加核心技能的課程設(shè)置，保證足夠的課時(shí)，深入研究提升核心技能的方法，那么綜合評(píng)價(jià)高的學(xué)生未來(lái)職業(yè)生涯更加成功的比例將會(huì)有很大的提升，這樣的結(jié)果恰恰是高職院校教學(xué)改革追求的目標(biāo)。

(二)對(duì)核心技能的培養(yǎng)方式過(guò)于單一

目前，國(guó)內(nèi)高職院校對(duì)于核心技能的培養(yǎng)主要采用觀看網(wǎng)絡(luò)通識(shí)課程的方法進(jìn)行。學(xué)校提供觀看網(wǎng)絡(luò)課程的平臺(tái)并規(guī)定所需觀看的時(shí)間，只要學(xué)生的觀看時(shí)間達(dá)到要求就算通過(guò)該門(mén)課程的學(xué)習(xí)。采用網(wǎng)絡(luò)授課的方式，沒(méi)有老師的參與，首先導(dǎo)致學(xué)生從思想上輕視這類(lèi)課程，并直接導(dǎo)致行動(dòng)上的不積極。同時(shí)，高職生本身就存在學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)、學(xué)習(xí)缺乏自覺(jué)性的特點(diǎn)，沒(méi)有教師參與的網(wǎng)絡(luò)授課方式究竟在多大程度上適用于高職生、高職生通過(guò)自行觀看網(wǎng)絡(luò)課程是否可以真正提高核心技能、有待探討。以目前多數(shù)高職院校選用的爾雅通識(shí)課程為例，很多學(xué)生在學(xué)習(xí)這類(lèi)課程時(shí)，都會(huì)選擇直接播放，多下一個(gè)瀏覽器，一個(gè)用來(lái)刷課，一個(gè)用來(lái)正常上網(wǎng)。從網(wǎng)上找到不用觀看課程照樣可以修完課程的破解方法，致使這類(lèi)課程形同虛設(shè)，雖有名師名課，但沒(méi)有給學(xué)生留下絲毫印象，完全起不到培養(yǎng)核心技能的作用。核心技能的培養(yǎng)既不可能通過(guò)簡(jiǎn)單的方式就可以一蹴而就，也不可能通過(guò)學(xué)生自學(xué)就可以很好地完成，過(guò)于單一的方法基本無(wú)法起到核心技能培養(yǎng)的作用。

(三)對(duì)服務(wù)類(lèi)高職生的核心技能培養(yǎng)缺乏特色

目前，在高職院校中通識(shí)課程的開(kāi)設(shè)往往以公選課的形式出現(xiàn)，有些學(xué)校開(kāi)設(shè)的公選課程門(mén)類(lèi)繁多，可達(dá)百種之多。但這類(lèi)公選課程一般面向全校學(xué)生，無(wú)法體現(xiàn)不同行業(yè)對(duì)于核心技能需求的差異性。面向全校學(xué)生的公選課程往往被認(rèn)為是考勤松散，考試容易過(guò)，容易拿學(xué)分的代名詞。由于缺乏明確的指向性，面向全校學(xué)生的公選課程在學(xué)生心中沒(méi)有歸屬感。另外由于服務(wù)業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)，其對(duì)核心技能的需求更加具有針對(duì)性和特殊性，所以服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)作為一個(gè)整體，應(yīng)專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)更加適合服務(wù)業(yè)人員需求的公選課程，并對(duì)學(xué)生選擇特定公選課程進(jìn)行一定限制性要求。核心技能中的知識(shí)組織不能完全擺脫學(xué)科特點(diǎn)，還是要圍繞特定的學(xué)科內(nèi)容進(jìn)行，從這一點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)則有更大的空間和必要性組建具有自身特色、適合服務(wù)類(lèi)高職生需要的通識(shí)課程體系。

(四)核心技能的考核方式尚缺乏科學(xué)的方法

由于對(duì)通識(shí)課程認(rèn)識(shí)及操作的種種誤區(qū)，直接導(dǎo)致對(duì)于核心技能的考核方式過(guò)于單一，缺乏科學(xué)方法。不少通識(shí)課程甚至沒(méi)有考核過(guò)程也不需要考核結(jié)果，只要出勤就可以通過(guò)；一些培訓(xùn)溝通交流能力和團(tuán)隊(duì)合作能力的課程，僅以一張?jiān)嚲碜鳛樽罱K考核顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。關(guān)于核心技能的考核目前至少存在兩個(gè)難題：其一，核心技能考核標(biāo)準(zhǔn)難以量化、難以標(biāo)準(zhǔn)化，核心技能的質(zhì)量評(píng)價(jià)如何既能很好地對(duì)接企業(yè)的需要，又能體現(xiàn)以學(xué)生為主體、有利于學(xué)生可持續(xù)發(fā)展的需要，這都需要學(xué)校及教師在實(shí)踐中不斷地調(diào)整與改進(jìn)，不斷尋找更為科學(xué)的考核方法。其二，對(duì)于考評(píng)老師也有較高的要求。作為評(píng)價(jià)主體的考評(píng)老師，不僅需要為考評(píng)花費(fèi)超出專(zhuān)業(yè)課程數(shù)倍的精力和時(shí)間，更要針對(duì)不同的核心技能設(shè)計(jì)完全不同的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程性評(píng)價(jià)。過(guò)程性評(píng)價(jià)如何做到客觀公平、高職院校的現(xiàn)任教師是否一定具備進(jìn)行核心技能考核的資格和能力，都是亟待討論和解決的問(wèn)題。

三、服務(wù)類(lèi)高職生核心技能培養(yǎng)的建議

(一)高職院校從思想上認(rèn)同并重視核心技能培養(yǎng)的重要性

縱觀市場(chǎng)上的各種畢業(yè)生招聘，服務(wù)類(lèi)行業(yè)幾乎無(wú)一例外地都對(duì)畢業(yè)生的諸如團(tuán)隊(duì)合作、語(yǔ)言表達(dá)、問(wèn)題解決能力等核心技能有明確的要求?；谏鐣?huì)用人對(duì)于服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的需求標(biāo)準(zhǔn)，高職院校對(duì)核心技能的培養(yǎng)勢(shì)在必行。核心技能的培養(yǎng)要想真正提升學(xué)生的實(shí)際能力，還需要學(xué)校及教師從思想上真正重視起來(lái)。學(xué)校層面的重視可以在通識(shí)課程的設(shè)置、學(xué)時(shí)、教學(xué)改革等方面給予支持和保障；教師的重視會(huì)在教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)滲透核心技能的培養(yǎng)，積極研究核心技能培養(yǎng)的有效方法，從理論和方法上做出創(chuàng)新。總之，將核心技能的培養(yǎng)落實(shí)到操作的層面，無(wú)論從教學(xué)管理還是從教師個(gè)人，都需要做出一系列調(diào)整。

(二)強(qiáng)化教師在核心技能培養(yǎng)中的作用

核心技能的培養(yǎng)，不是不需要教師了，而是教師變得更加重要了，但其工作更多是在幕后，其引導(dǎo)和考核的任務(wù)變得更重，對(duì)教師的要求也變得更高，在一些特定的技能培訓(xùn)和考核中甚至需要一個(gè)教師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作來(lái)引導(dǎo)或考評(píng)。在通用技能的培養(yǎng)過(guò)程中，教師的教學(xué)行為一定要做出系列的調(diào)整。教師由學(xué)生的管理者轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)學(xué)生為適應(yīng)將來(lái)工作發(fā)展的引導(dǎo)者。學(xué)生有了職業(yè)認(rèn)同，還需要人引導(dǎo)怎么去做，并掌握相應(yīng)的技能，為將來(lái)的工作儲(chǔ)備更多的基本技能。對(duì)于現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡(luò)通識(shí)課程，如果播放過(guò)程有教師的現(xiàn)場(chǎng)參與和互動(dòng),不僅會(huì)引起學(xué)生的興趣和重視，更有利于課程的深化，有利于取得更多收獲。所以專(zhuān)業(yè)課教師應(yīng)該積極行動(dòng)起來(lái)，參與更多學(xué)生核心技能的培養(yǎng)過(guò)程，這必然會(huì)大大提升核心技能培養(yǎng)的效果。

(三)核心技能的培養(yǎng)途徑可以多樣化

核心技能的培養(yǎng)不應(yīng)該只是通識(shí)課程才可以實(shí)現(xiàn)，專(zhuān)業(yè)課程同樣可以滲透核心能力的培養(yǎng)。在專(zhuān)業(yè)課程及實(shí)訓(xùn)課程開(kāi)設(shè)時(shí)，有意識(shí)地兼顧學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)、溝通、團(tuán)隊(duì)合作、計(jì)算等能力的培養(yǎng)。同時(shí)，核心技能也可以通過(guò)技能大賽的方式進(jìn)行提升。通過(guò)核心技能大賽，為學(xué)生架設(shè)通用技能展示與促進(jìn)的平臺(tái)。只有讓核心技能的培養(yǎng)徹底貫徹到職業(yè)教育的各個(gè)環(huán)節(jié)，我們的畢業(yè)生才能在經(jīng)濟(jì)大潮中真正找到自己的位置。

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責(zé)任編輯：九 林

2016-06-14

本文系江蘇省教育科學(xué)十二五規(guī)劃課題“基于核心技能培養(yǎng)的高職實(shí)訓(xùn)課程設(shè)置研究”與江蘇省教育廳哲學(xué)社會(huì)科學(xué)資助項(xiàng)目“高職教育助推江蘇服務(wù)業(yè)發(fā)展”(編號(hào)：2013SJD880023)研究成果。

桂韜(1976-) ，女，河南南陽(yáng)人，講師，碩士，研究方向：國(guó)際貿(mào)易、高職教育。

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1671-8275(2016)05-0030-02