關(guān)于導(dǎo)游與游客矛盾糾紛的特征及歸因分析

徐 林 胡煒霞

重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院餐飲旅游學(xué)院

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關(guān)于導(dǎo)游與游客矛盾糾紛的特征及歸因分析

徐 林 胡煒霞

重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院餐飲旅游學(xué)院

摘 要：近年來，導(dǎo)游與游客的矛盾糾紛不斷增加、升級(jí)，嚴(yán)重?fù)p害游客合法權(quán)益，極大影響我國旅游業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。文章對二者矛盾糾紛的特點(diǎn)和危害進(jìn)行了深入分析，從導(dǎo)游、旅行社、政府監(jiān)管和游客等方面探究了糾紛產(chǎn)生的深刻原因，以促進(jìn)我國旅游業(yè)快速、健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游；糾紛；原因

一、導(dǎo)游與游客矛盾糾紛的表現(xiàn)和危害

（一）導(dǎo)游與游客矛盾糾紛不斷增加、升級(jí)

2013年4月，《實(shí)拍四川導(dǎo)游罵游客敢給我臉色要你死得難看》視頻，揭露了四川國旅導(dǎo)游九寨溝辱罵七旬老人事件。2014年1月，新華社報(bào)道了云南麗江森龍旅行社導(dǎo)游辱罵游客事件。2014年4月，濟(jì)南劉女士團(tuán)購1200元港澳雙飛五日游被強(qiáng)行要求購物事件。2015 年4月，云南邱某在張家界旅游被要求必須參加自費(fèi)項(xiàng)目。梳理媒體報(bào)道和近年出現(xiàn)的導(dǎo)游與游客的矛盾糾紛，不難發(fā)現(xiàn)如下特點(diǎn)：一是矛盾糾紛主要源于導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)。二是無證導(dǎo)游泛濫。三是事件經(jīng)當(dāng)事人和媒體曝光后，旅游監(jiān)管部門都進(jìn)行了調(diào)查，對涉事旅行社﹑導(dǎo)游進(jìn)行了嚴(yán)肅處理。四是曝光事件雖得到調(diào)查處理，但屢禁不止，數(shù)量不斷上升，程度不斷升級(jí)，地域不斷擴(kuò)大。

（二）導(dǎo)游與游客矛盾糾紛的危害

導(dǎo)游隊(duì)伍亂象叢生，導(dǎo)游素質(zhì)良莠不齊，強(qiáng)制消費(fèi)激化矛盾，服務(wù)質(zhì)量急劇下滑。首先，損害了游客的合法﹑正當(dāng)權(quán)益，嚴(yán)重影響游客期望的旅游體驗(yàn)，游客滿意度持續(xù)下降。第二，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡性循環(huán)，損害了整個(gè)導(dǎo)游隊(duì)伍的形象和聲譽(yù)，使得游客談導(dǎo)游色變，擾亂了旅游市場秩序。第三，導(dǎo)游與游客的緊張關(guān)系嚴(yán)重挫傷了旅游者的消費(fèi)積極性，使導(dǎo)游正常能獲取的收益得不到，最終損害導(dǎo)游的利益。第四，若導(dǎo)游與游客的矛盾糾紛被激化，被別有用心的人利用，可能產(chǎn)生群體性事件，破壞社會(huì)和諧穩(wěn)定。

二、導(dǎo)游與游客矛盾糾紛產(chǎn)生的原因

導(dǎo)游與游客的矛盾糾紛和對立關(guān)系由來已久，并有不斷加劇之勢，已成為旅游行業(yè)的積弊，究其原因是多方面的。

（一）導(dǎo)游的職業(yè)弱勢地位

一是導(dǎo)游與旅行社的薪酬體制不明確，待遇保障不力［1］。目前，專職導(dǎo)游的薪酬一般由少量的基本工資﹑出團(tuán)補(bǔ)助和隱性收入組成；社會(huì)導(dǎo)游的薪酬則只有出團(tuán)補(bǔ)助和隱性收入，旅行社也不負(fù)責(zé)他們的醫(yī)療保險(xiǎn)金﹑養(yǎng)老保險(xiǎn)金和住房公積金等福利待遇。旅游行業(yè)淡旺季明顯，出團(tuán)的時(shí)間和頻率不確定。二是導(dǎo)游的職業(yè)定位不明晰，社會(huì)地位極低。旅行社是聯(lián)接游客與景區(qū)﹑酒店﹑旅游交通等相關(guān)行業(yè)的橋梁，而導(dǎo)游受旅行社委派是一線的執(zhí)行者，是為游客提供服務(wù)的服務(wù)者，是為景區(qū)﹑酒店等企業(yè)帶去顧客的利益創(chuàng)造者，理論上應(yīng)該受到各方的尊重和支持.旅行社作為企業(yè)，追求利潤最大化，希望以最少的成本獲取最大的利益。游客一邊享受著旅游帶給他們的快樂，一邊又對導(dǎo)游人員心存芥蒂。政府出臺(tái)的法律法規(guī)，均以“管理”為核心，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)行政機(jī)關(guān)的權(quán)力，忽略了法律關(guān)系中各方主體的利益均衡，尤其是忽略了旅行社作為法人的基本權(quán)利和導(dǎo)游作為勞動(dòng)者的基本權(quán)利，并將導(dǎo)游視為旅行社的附庸，提不到設(shè)置其權(quán)利的層次上。

（二）導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低，服務(wù)質(zhì)量較差

據(jù)《旅游調(diào)研》統(tǒng)計(jì)：一是我國導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低，大專及以下學(xué)歷者占81.1%，本科及以上學(xué)歷者僅占18.9%。二是導(dǎo)游從業(yè)者中﹑高﹑特級(jí)比例低，以持資格證書和初級(jí)導(dǎo)游證書者占絕大多數(shù)，為96.3%，中級(jí)﹑高級(jí)﹑特級(jí)所占比例極低，僅占3.7%。此外，導(dǎo)游職業(yè)認(rèn)同感低﹑職業(yè)前景不看好﹑職業(yè)穩(wěn)定率低。目前，我國導(dǎo)游職業(yè)周期縮短，一般在5年左右，成為年輕人的過渡性職業(yè)，5年之后流失率超過80%。一般導(dǎo)齡在5年以上的導(dǎo)游，業(yè)務(wù)熟﹑能力強(qiáng)﹑知識(shí)修養(yǎng)高，本應(yīng)是導(dǎo)游隊(duì)伍的中堅(jiān)力量，他們大多卻淡出導(dǎo)游隊(duì)伍。這些因素導(dǎo)致在崗的導(dǎo)游群體知識(shí)儲(chǔ)備不夠﹑業(yè)務(wù)技能不精﹑質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)﹑帶團(tuán)技巧不足，最終提供給游客的服務(wù)質(zhì)量較差，為導(dǎo)游與游客的矛盾糾紛埋下隱患。

（三）旅行社的不正當(dāng)競爭、不誠信經(jīng)營

目前，旅行社行業(yè)進(jìn)入門檻不高，屬于完全競爭市場，且大多數(shù)又屬個(gè)體投資者開辦，利潤最大化是他們追求的目標(biāo)，在競爭異常激烈的市場環(huán)境下，部分旅行社開始了不正當(dāng)競爭﹑不誠信經(jīng)營。一是惡性低價(jià)競爭［2］。為了招攬更多游客，在確定旅游產(chǎn)品的價(jià)格時(shí)僅以顧客為導(dǎo)向，以競相削價(jià)為主要促銷手段，為保證一定的組團(tuán)利潤，大幅縮水導(dǎo)游薪酬﹑降低接待標(biāo)準(zhǔn)，甚至“販賣”旅游團(tuán)，縱容﹑慫恿導(dǎo)游帶客購物。二是違反合同約定［3］。旅游產(chǎn)品具有無形性和生產(chǎn)與銷售的同步性，游客沒有接受服務(wù)前對旅游產(chǎn)品知之甚少，旅行社和導(dǎo)游能否在旅游中全面﹑及時(shí)履行合同更不得而知。

（四）監(jiān)管體制和監(jiān)管方式的滯后

旅游業(yè)是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，涉及住宿﹑餐飲﹑景區(qū)景點(diǎn)﹑交通﹑商貿(mào)等諸多行業(yè)企業(yè)，旅游活動(dòng)是旅游者不斷移動(dòng)的過程，地域范圍跨度大，具有不可重復(fù)性，短時(shí)間故地重游的概率極小。一是履行監(jiān)管職責(zé)的主要是隸屬于各級(jí)﹑各地旅游局（委）的旅游行政執(zhí)法總隊(duì)（支隊(duì)﹑大隊(duì)﹑股室），屬地管理，執(zhí)法權(quán)力受限，直接監(jiān)督管理的只有旅行社和導(dǎo)游，涉及相關(guān)行業(yè)的監(jiān)管須依賴其他監(jiān)管部門，監(jiān)管體制滯后于旅游業(yè)的發(fā)展，使得不法旅行社和導(dǎo)游有了可乘之機(jī)，敢于鋌而走險(xiǎn)。二是監(jiān)管方式落后，傳染的運(yùn)動(dòng)式﹑突擊式執(zhí)法難深入﹑持續(xù)，且大多是事后監(jiān)管，聯(lián)合執(zhí)法需協(xié)調(diào)相關(guān)部門，難度大，旅游矛盾糾紛標(biāo)的小，對消費(fèi)者的損害不致命﹑不緊急，執(zhí)法積極性不高﹑執(zhí)法效率低下。三是執(zhí)法力量薄弱，特別是旅游業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)和旅游旺季，專業(yè)執(zhí)法人員的不足﹑執(zhí)法裝備的落后﹑游客的快速移動(dòng)導(dǎo)致調(diào)查取證困難等，使得旅行社和導(dǎo)游的違法行為不能得到及時(shí)懲處，助長了旅游活動(dòng)亂象。

（五）游客的不正確消費(fèi)心理

現(xiàn)階段，人們的平均收入水平還不是很高，才剛剛進(jìn)入小康社會(huì)，旅游消費(fèi)的普及化剛開始，游客對旅游產(chǎn)品的價(jià)格非常敏感，對這種特殊產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)還不全面，認(rèn)為只要能出去走一走﹑看一看就心滿意足了，更關(guān)注旅游產(chǎn)品的價(jià)格而不是品質(zhì)，這種消費(fèi)水平和消費(fèi)心理就為旅行社間的“價(jià)格戰(zhàn)”提供了市場，也為旅游活動(dòng)中導(dǎo)游與游客矛盾糾紛的產(chǎn)生埋下了隱患。

參考文獻(xiàn)：

［1］馮瑩.桂林導(dǎo)游事件：行業(yè)積弊的一次非常態(tài)展示［N］.人民法院報(bào).2007-08-12（001）:1-3.

［2］王大悟.《旅行社不正當(dāng)競爭的癥結(jié)究竟何在——與方印華同志商榷》［J］.《旅游學(xué)刊》，1998（2）:32-34.

［3］戴斌.有關(guān)旅行社誠信的幾點(diǎn)看法［N］.中國旅游報(bào).2002-03-02.

作者簡介：

徐林（1984— ），男，重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院餐飲旅游學(xué)院講師，主要從事旅游管理、酒店管理研究。

胡煒霞（1975— ），女，山西師范大學(xué)歷史與旅游文化學(xué)院副教授，主要從事旅游資源保護(hù)與開發(fā)研究。