“智慧旅游”從業(yè)人員素質(zhì)調(diào)查

□文/趙 亮

（武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖北·武漢）

近些年來(lái)，隨著我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)逐步成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)新興的增長(zhǎng)突破口，國(guó)家對(duì)旅游的發(fā)展重視程度逐漸加深，我國(guó)作為旅游資源豐富的國(guó)家，旅游資源的發(fā)展也逐步與新時(shí)代下的科技手段接軌，形成旅游與信息技術(shù)依托發(fā)展的新型服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的跨越式發(fā)展。如何利用信息技術(shù)并借助已有各種資源為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，如何融合旅游、信息技術(shù)等各方面的知識(shí)，對(duì)于旅游從業(yè)人員的素質(zhì)與能力提出了更高的要求。本課題組對(duì)此展開(kāi)了實(shí)地調(diào)研，現(xiàn)形成調(diào)研報(bào)告。

一、調(diào)研內(nèi)容

“智慧旅游”對(duì)旅游從業(yè)人員的素質(zhì)與能力要求。

二、調(diào)研對(duì)象

（一）行業(yè)主管單位：湖北省旅游發(fā)展委員會(huì)（原湖北省旅游局）、武漢市旅游局的管理人員。

（二）旅游及相關(guān)企業(yè)：湖北省中國(guó)旅行社、湖北省中國(guó)青年旅行社、遠(yuǎn)洲酒店集團(tuán)、深圳前海深港經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、武漢黃鶴樓公園管理處、藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京）有限公司武漢分公司、成都大熊貓繁育基地、青島黃島開(kāi)發(fā)區(qū)等企業(yè)的工作人員。

（三）高職院校：武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院、長(zhǎng)江職業(yè)學(xué)院、湖北職業(yè)學(xué)院、湖北青年職業(yè)學(xué)院、武漢民政職業(yè)學(xué)院等高職院校的旅游專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人。

（四）游客：參加武漢國(guó)際園藝博覽會(huì)的團(tuán)體游客和散客。

三、調(diào)研方式

專(zhuān)家座談、實(shí)地訪(fǎng)談、調(diào)查分析。

四、調(diào)研時(shí)間

2014年7月～2015年12月。

五、研究目標(biāo)

（一）通過(guò)調(diào)研，了解“智慧旅游”業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)和高職旅游專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)模式現(xiàn)狀，圍繞課程教學(xué)方法和輔助教學(xué)手段的實(shí)施情況，探討“智慧旅游”、“智慧教學(xué)”的新模式和融合點(diǎn)。

（二）借鑒國(guó)內(nèi)兄弟院校關(guān)于高職旅游專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)模式的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，提出更符合“智慧旅游”發(fā)展趨勢(shì)的思路。

（三）聚焦高職旅游專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)中的課程開(kāi)發(fā)、課堂教學(xué)、校園文化、實(shí)踐教學(xué)體系、校企合作的融合等，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力，激發(fā)創(chuàng)新意識(shí)。

六、調(diào)研分析

（一）旅游人群普遍化。以我國(guó)《憲法》為基礎(chǔ)制定的《旅游法》的正式頒布為旅游產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展提供了可靠的制度保障。同時(shí)，旅游作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中第三產(chǎn)業(yè)的支柱行業(yè)，國(guó)家也逐步實(shí)施相關(guān)優(yōu)惠、便利的政策保障旅游行業(yè)的逐步發(fā)展。旅游不再只是高收入群體的特權(quán)，當(dāng)今的旅游市場(chǎng)主要以普通群眾為主要的消費(fèi)人群，旅游形式也逐步向著多元化方向發(fā)展，旅游逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钚蓍e的一部分，這也是旅游人群普遍化特點(diǎn)的重要體現(xiàn)。

（二）旅游行程多樣化。目前，居民旅游最常見(jiàn)的幾種形式主要有：旅游團(tuán)旅游、自駕游、個(gè)人游等。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展逐步增長(zhǎng)，居民的生活水平也在逐步提升，不僅旅游的形式多種多樣，同時(shí)旅游的行程更向著多樣化的方向發(fā)展。有調(diào)查表明，我國(guó)50%以上的普通居民出游通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的科技手段進(jìn)行旅游攻略查詢(xún)和購(gòu)買(mǎi)旅游出行票，其旅游范圍也不僅僅局限于國(guó)內(nèi)游，近些年來(lái)國(guó)外游也逐漸成為我國(guó)旅游的新增長(zhǎng)點(diǎn)。

（三）游客需求體驗(yàn)時(shí)尚化。隨著近年來(lái)散客旅游、家庭旅游、自助游、自駕游、老年游、留學(xué)游等各種特殊旅游和專(zhuān)題旅游的逐漸增加，旅游市場(chǎng)逐步細(xì)分、游客的需求更加個(gè)性化、多樣化，已不再滿(mǎn)足于旅游公司設(shè)定的旅游線(xiàn)路和旅游服務(wù)水平，而是更加關(guān)注這個(gè)旅游過(guò)程是否讓人感到開(kāi)心和快樂(lè)。標(biāo)識(shí)、解說(shuō)、安全等公共服務(wù)體系的完善，也使游客更多的選擇散客、自主和自助的方式出行。旅游企業(yè)需要從更深層次來(lái)開(kāi)發(fā)人們的旅游需求，根據(jù)人們的年齡、職業(yè)、愛(ài)好等不同情況來(lái)組織具有特色的個(gè)性化旅游產(chǎn)品來(lái)面對(duì)不同的市場(chǎng)；在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，需要改變旅游方式，注重安排豐富的娛樂(lè)活動(dòng)以增加游客的參與熱情。對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，智慧旅游是將互聯(lián)網(wǎng)與旅游相連接的紐帶，即利用電子導(dǎo)航，將位置服務(wù)加入旅游信息中，讓旅游者隨時(shí)知道自己的位置；在確定位置的同時(shí)，在網(wǎng)頁(yè)上和地圖上會(huì)主動(dòng)顯示周邊的旅游信息，包括景點(diǎn)、酒店、餐館、娛樂(lè)、車(chē)站、同伴位置等；點(diǎn)擊（喜愛(ài)的網(wǎng)頁(yè)，了解網(wǎng)頁(yè)的詳細(xì)情況，為旅游者選擇的余地；最后經(jīng)過(guò)在線(xiàn)了解和分析，游客可以直接在線(xiàn)預(yù)訂（客房/票務(wù)）。

（四）旅游業(yè)發(fā)展特征和趨勢(shì)。旅游企業(yè)從單純的旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向更加關(guān)注游客體驗(yàn)，重視各類(lèi)媒體上的游客體驗(yàn)分享；行政管理部門(mén)將工作重心放在整合各方的旅游資源上，將信息技術(shù)和旅游融合，幫助旅游企業(yè)尋求更高的商業(yè)價(jià)值和附加值；由以往單一的旅游景區(qū)內(nèi)部管理轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放協(xié)作和對(duì)外服務(wù)，融合智慧城市的各種資源，如視頻監(jiān)控、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、3G/4G、智能手機(jī)、平板電腦等資源，對(duì)景區(qū)資源進(jìn)行宣傳和保護(hù)，以促進(jìn)旅游的長(zhǎng)期平穩(wěn)發(fā)展；從工作人員到旅游企業(yè)，都會(huì)將促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，建設(shè)開(kāi)放、和諧的旅游生態(tài)環(huán)境作為首要的考慮因素。智慧旅游作為旅游發(fā)展中的新型旅游攻略，不僅為游客量身制定最實(shí)際的交通路線(xiàn)，而且還依據(jù)游客的個(gè)人愛(ài)好、興趣形成便捷的旅游攻略。例如，喜愛(ài)美食的游客可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索獲得準(zhǔn)確的美食地點(diǎn)；喜愛(ài)旅游小飾品收藏的游客，也可以尋找到自己喜愛(ài)的旅游小天堂。隨著新科技手段的逐步更新與發(fā)展，智慧旅游逐漸成為人們出行旅游的好幫手，智能化的科技發(fā)展也逐步提升了游客旅游的價(jià)值，提升了旅游互動(dòng)體驗(yàn)質(zhì)量。智慧旅游將實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅游管理方式向現(xiàn)代管理方式轉(zhuǎn)變。通過(guò)信息技術(shù)進(jìn)行數(shù)字化，可以及時(shí)準(zhǔn)確地掌握游客的旅游活動(dòng)信息和旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動(dòng)處理、事后管理向過(guò)程管理和實(shí)時(shí)管理轉(zhuǎn)變。

（五）旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力。如何讓旅游產(chǎn)業(yè)更加智慧，離不開(kāi)行業(yè)、公司、個(gè)人的努力和投入。旅游從業(yè)人員的素質(zhì)和能力是其中必不可少的一環(huán)?！爸腔勐糜巍辈粌H方便了游客，同時(shí)也是旅游從業(yè)人員向著專(zhuān)業(yè)、先進(jìn)的服務(wù)發(fā)展的重要體現(xiàn)。隨著產(chǎn)業(yè)融合，旅游從業(yè)人員需要兼收并蓄，踏實(shí)勤奮、待人有理有節(jié)、善于溝通、與人為善、知識(shí)面寬泛、精通外語(yǔ)等也成為了必備條件，也就是說(shuō)，現(xiàn)在的旅游從業(yè)人員要成為一個(gè)復(fù)合型人才。對(duì)于一個(gè)復(fù)合型的旅游從業(yè)者來(lái)說(shuō)，要樂(lè)于接受新鮮事物、關(guān)注和隨時(shí)準(zhǔn)備接受改革和變化、思路廣闊、守時(shí)并惜時(shí)、有計(jì)劃的生活和工作、了解和尊重、有可依賴(lài)性和被信任感、敢于挑戰(zhàn)等。

1、能夠?qū)崿F(xiàn)游客“一對(duì)一”的旅游體驗(yàn)。“智慧旅游”最直接的效果是游客可以享受“一對(duì)一”的旅游體驗(yàn)?！爸腔勐糜巍睂?duì)旅游從業(yè)人員的要求更加專(zhuān)業(yè)化，綜合素質(zhì)要求更高。旅游從業(yè)人員可以通過(guò)與游客進(jìn)行前期互動(dòng)掌握游客的旅游需要，為游客制定完備的旅游計(jì)劃。例如，針對(duì)老年游客，旅游從業(yè)人員需要為他們的旅行準(zhǔn)備充足的水和食物，并且為他們提供免費(fèi)的機(jī)票預(yù)訂和酒店住宿安排等，讓旅客真正體會(huì)到“一對(duì)一”的服務(wù)。

2、能夠?qū)τ慰吞峁┫到y(tǒng)化、自動(dòng)化的旅游服務(wù)。隨著科技手段逐步應(yīng)用到人們的日常生活中，旅客的旅游要求也逐步提升，旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新自身的旅游知識(shí)和相關(guān)的旅游數(shù)據(jù)，掌握最新的旅游信息，為旅客的出行做指導(dǎo)，同時(shí)旅游的宣傳形式也不僅僅局限于旅行社，旅游從行業(yè)人員注重把握網(wǎng)上旅游營(yíng)銷(xiāo)，準(zhǔn)確的把握旅游熱潮，形成旅游服務(wù)的系統(tǒng)化和自動(dòng)化，提升旅游的服務(wù)質(zhì)量并向著智能化方向發(fā)展。

3、能夠適應(yīng)企業(yè)多元化的旅游管理，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流。智慧旅游的應(yīng)用為旅游行業(yè)的發(fā)展開(kāi)拓了新的途徑，通過(guò)智慧旅游的應(yīng)用，旅游市場(chǎng)所需要的人才也逐步向著多元化方向轉(zhuǎn)型，不僅需要綜合素質(zhì)高，專(zhuān)業(yè)技能良好的旅游人員，更需要擁有良好信息技術(shù)開(kāi)發(fā)人員，例如電子商務(wù)等新興人才為旅游行業(yè)的發(fā)展注入新鮮的血液，促進(jìn)旅游行業(yè)的發(fā)展?！?/p>