姚永波 李明 劉瑋 安文燕 王冰

【摘要】 隨著國網(wǎng)新疆電力公司客服中心由地市逐步向省公司集中，為確保電力客戶7*24小時不間斷優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)，對95598呼叫平臺提出高可靠性的需求，本文結(jié)合新疆電力95598呼叫平臺建設(shè)、中繼互聯(lián)、話務(wù)分配、建設(shè)及運(yùn)維實(shí)踐，為呼叫中心建設(shè)及后期運(yùn)維提供借鑒及參考。

【關(guān)鍵字】 呼叫中心 平臺 中繼 話務(wù) 可靠測試

一、引言

隨著新疆電力95598客服業(yè)務(wù)的全省統(tǒng)一管理及運(yùn)維，在全省建設(shè)可靠、安全、穩(wěn)定的呼叫平臺是擺在電網(wǎng)通信運(yùn)維人員的首要工作。

95598呼叫平臺建設(shè)按照全省集中部署方式，呼叫平臺需滿足同城災(zāi)備，以避免發(fā)生單平臺故障導(dǎo)致話務(wù)呼損及服務(wù)失效，同時與運(yùn)營商中繼互聯(lián)電路需具備雙鏈路、雙路由、雙設(shè)備的原則。本文結(jié)合以上要求，開展新疆電力95598呼叫平臺的建設(shè)及組網(wǎng)。

二、平臺建設(shè)

呼叫平臺建設(shè)是保證95598客服中心安全可靠運(yùn)行的基礎(chǔ)，根據(jù)新疆電力基礎(chǔ)設(shè)施情況，新疆電力將南湖及建設(shè)路定為同城災(zāi)備機(jī)房，因此在南湖及建設(shè)路機(jī)房分別建設(shè)一套呼叫平臺，兩套呼叫平臺互為備份，語音網(wǎng)關(guān)與呼叫平臺均為獨(dú)立的兩套系統(tǒng)，每套平臺內(nèi)部核心服務(wù)均采用雙機(jī)方式，兩套呼叫平臺之間采用SIP信令互聯(lián)，并通過網(wǎng)呼功能實(shí)現(xiàn)兩套平臺之間的話務(wù)溢出及自動分配.

在中繼電路互聯(lián)上，電信、移動、聯(lián)通三家運(yùn)營商與每個呼叫平臺各開通2條E1電路，每條電路均開1條LINK（鏈路），且滿足SDH設(shè)備雙路由、雙設(shè)備的原則，確保傳輸設(shè)備、中繼電路、控制信令均滿足“N-1”運(yùn)行方式下的穩(wěn)定運(yùn)行。在話務(wù)分配上，根據(jù)新疆電力95598呼叫平臺的用戶話務(wù)分析及兩套呼叫平臺基礎(chǔ)環(huán)境情況，將70%呼入送入南湖平臺，30%的呼叫送入建設(shè)路平臺。

每個平臺與運(yùn)營商開通2條E1中繼，每個平臺滿足單運(yùn)營商同時60路話務(wù)呼入，雙平臺最大可滿足360個用戶同時呼入，根據(jù)新疆電力95598話務(wù)平臺話務(wù)統(tǒng)計(jì)，在話務(wù)高峰期，全疆最大用戶呼入不超過60個，現(xiàn)有95598呼叫平臺可在發(fā)生單平臺故障及可另一平臺單鏈路故障情況，仍可以滿足話務(wù)高峰期需求，確保了新疆電力95598客服的堅(jiān)強(qiáng)穩(wěn)定運(yùn)行。

三、可靠性測試

為確保雙平臺的安全穩(wěn)定運(yùn)行，新疆電力每季度開展95598呼叫平臺的演練工作，演練內(nèi)容包含座席切換、中繼故障、鏈路故障、平臺故障等內(nèi)容。

座席切換演練是為確保網(wǎng)呼的高可用性，具體測試內(nèi)容為在南湖呼叫中心座席出現(xiàn)話路溢出時，能夠?qū)⑦\(yùn)營商發(fā)給南湖路的呼叫中心的話路自動轉(zhuǎn)移到相對空閑的建設(shè)路呼叫中心，以避免呼損。

同時建設(shè)路如出現(xiàn)話路溢出，也會自動將話路轉(zhuǎn)給南湖。整個網(wǎng)呼的功能提高了用戶的接入率，最大范圍的提高系統(tǒng)的利用性。

經(jīng)過切換演練測試，當(dāng)南湖或建設(shè)路座席全部注冊到一側(cè)平臺時，同時發(fā)生隊(duì)列閾值溢出，網(wǎng)呼將自動將話務(wù)送至另一平臺，確保用戶及時接通及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

中繼故障演練內(nèi)容為三家運(yùn)營商將至其中一個平臺的中繼電路物理中斷，根據(jù)設(shè)定的失敗重路由機(jī)制，運(yùn)營商側(cè)將會把所有話務(wù)自動送至另一平臺，經(jīng)切換測試，當(dāng)單一平臺中繼電路故障時，運(yùn)營商側(cè)可將話務(wù)全部送至另一平臺去，確?？芍欣^電路的高可靠性。

鏈路故障演練內(nèi)容將運(yùn)營商至兩個平臺的中繼電路在物理上各中斷一條電路，根據(jù)雙鏈路的負(fù)載均衡機(jī)制，當(dāng)單一鏈路失效時，話務(wù)接續(xù)將不受影響，根據(jù)演練測試結(jié)果，對平臺兩側(cè)單電路同時進(jìn)行單電路物理中斷時，運(yùn)營商呼入話務(wù)仍舊按照70%及30%的比例進(jìn)行分配至南湖及建設(shè)路雙平臺。

平臺故障演練的內(nèi)容為驗(yàn)證單平臺失效的情況下（如失電、地震等極端情況）話務(wù)可通過另外一個平臺進(jìn)行承載，演練中通過采取對單平臺進(jìn)行物理下電模擬平臺完全失效，通過對呼叫平臺進(jìn)行下電操作后，進(jìn)行電話撥測，結(jié)果標(biāo)明另一側(cè)95598呼叫平臺仍可進(jìn)行話務(wù)承載，單平臺運(yùn)行方式下仍可穩(wěn)定運(yùn)行。

四、結(jié)束語

根據(jù)新疆電力95598客服中心近一年的運(yùn)行及多次的切換測試，驗(yàn)證了新疆電力95598呼叫平臺的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、中繼電路、網(wǎng)呼功能等穩(wěn)定、可靠運(yùn)行，為后期呼叫平臺的建設(shè)及運(yùn)維提供了指導(dǎo)及借鑒，也為后期國網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)的上收做好基礎(chǔ)保障。

參 考 文 獻(xiàn)

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[2] 劉宇.《呼叫中心體系架構(gòu)》. 人民郵電出版社

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[4] 蔡康.《下一代網(wǎng)絡(luò)NGN業(yè)務(wù)及運(yùn)營》.人民郵電出版社