吳 麗

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“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校后勤服務(wù)的轉(zhuǎn)型與探索——以中國(guó)海洋大學(xué)為例

吳 麗

[作者:中國(guó)海洋大學(xué)后勤集團(tuán)運(yùn)行部主任]

中國(guó)海洋大學(xué)前身為創(chuàng)建于1924年的私立青島大學(xué)，是一所以海洋和水產(chǎn)學(xué)科為特色，國(guó)家“985工程”和“211工程”重點(diǎn)建設(shè)高校，現(xiàn)轄嶗山校區(qū)、魚(yú)山校區(qū)和浮山校區(qū)，現(xiàn)有在冊(cè)各類學(xué)生45700余人，教職工3000余人。

自1999年初，中國(guó)海洋大學(xué)的后勤事業(yè)發(fā)展逐步進(jìn)入快車道，特別是伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)和信息技術(shù)、通信技術(shù)的迅速發(fā)展，為中國(guó)海洋大學(xué)后勤服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，推進(jìn)現(xiàn)代化教育后勤建設(shè)插上了騰飛的翅膀。

一、高校后勤服務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性

（一）信息時(shí)代的必然選擇

2015年3月，在第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)第三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提出，“制定‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合……”一時(shí)間，“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”風(fēng)靡全國(guó)。

在教育領(lǐng)域，此前出臺(tái)的《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》就明確提出要加快教育信息化進(jìn)程，并制定了“加快教育信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”、“加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)教育資源開(kāi)發(fā)與應(yīng)用”、“構(gòu)建國(guó)家教育管理信息系統(tǒng)”三條舉措。在政府的推動(dòng)與鼓勵(lì)下，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的信息化之風(fēng)，為高校傳統(tǒng)后勤工作的轉(zhuǎn)型升級(jí)創(chuàng)造了契機(jī)。各高校紛紛出臺(tái)政策，制定規(guī)劃，搶抓機(jī)遇，乘勢(shì)而上。在學(xué)校的支持和幫助下，充分調(diào)研借鑒兄弟院校先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)海洋大學(xué)后勤集團(tuán)成立了信息化建設(shè)組織機(jī)構(gòu)，出臺(tái)了《中國(guó)海洋大學(xué)后勤集團(tuán)信息化建設(shè)實(shí)施方案》等系列規(guī)章制度，在工作中大力推進(jìn)信息化建設(shè)。

（二）學(xué)校事業(yè)發(fā)展的需要

作為國(guó)家“985工程”和“211工程”重點(diǎn)建設(shè)高校中唯一的一所海洋大學(xué)，中國(guó)海洋大學(xué)制定了“國(guó)際知名、特色顯著的高水平研究型大學(xué)”的百年發(fā)展目標(biāo)。在實(shí)現(xiàn)這一宏偉目標(biāo)的征程中，為學(xué)校教學(xué)、科研保駕護(hù)航的后勤工作的重要性不容小覷。。如果沒(méi)有后勤服務(wù)管理的信息化、數(shù)字化、智能化就不能稱其為數(shù)字化校園，也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)國(guó)際知名、特色顯著的高水平研究型大學(xué)的建設(shè)目標(biāo)。

（三）高校后勤轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要

當(dāng)前，中國(guó)海洋大學(xué)在后勤社會(huì)化改革中面臨著諸多需要突破的“瓶頸”問(wèn)題，尤其是三校區(qū)辦學(xué)格局帶來(lái)的后勤服務(wù)管理中的困局亟待破解，此外諸如服務(wù)質(zhì)量提升、工作效率低下、績(jī)效分配的科學(xué)合理等也亟需創(chuàng)新之策。而以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、新媒體等為代表的信息技術(shù)的快速發(fā)展，無(wú)疑成為中國(guó)海洋大學(xué)后勤集團(tuán)破解“瓶頸”，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)后勤向現(xiàn)代后勤轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素。

（四）師生對(duì)后勤服務(wù)的新訴求

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2015年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.68億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%，學(xué)生在整體網(wǎng)民中的占比最大。大學(xué)生無(wú)疑是使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的主體，在智能手機(jī)普及的今天，他們的生活、學(xué)習(xí)已經(jīng)完全離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)。

中國(guó)海洋大學(xué)目前已開(kāi)通校園網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)50000余個(gè)，高峰時(shí)段有20000余人同時(shí)在線，手機(jī)、IPAD等移動(dòng)設(shè)備高峰期也有上萬(wàn)人在線。師生的生活、學(xué)習(xí)和工作都與網(wǎng)絡(luò)息息相關(guān)。對(duì)于生活后勤，他們不再滿足于“有困難找班主任”、“有問(wèn)題找輔導(dǎo)員”和四處打聽(tīng)后勤服務(wù)電話的局面。他們寄希望于學(xué)校通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決他們的問(wèn)題，為他們提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷和智能的服務(wù)。

二、高校后勤服務(wù)轉(zhuǎn)型的探索與實(shí)踐

（一）后勤服務(wù)大廳：師生舒心的地方

為改變以往后勤工作中多頭管理、層級(jí)太多、申報(bào)繁瑣，浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力，工作效率低下、服務(wù)質(zhì)量不高的局面。自2012年起，中國(guó)海洋大學(xué)后勤集團(tuán)以“外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”為指導(dǎo)，著手建設(shè)“一站式”、“窗口式”后勤綜合服務(wù)平臺(tái)，并在教學(xué)區(qū)建起了后勤綜合服務(wù)大廳。全年無(wú)休，每天開(kāi)放時(shí)間為早八點(diǎn)到晚八點(diǎn)。大廳設(shè)有專門的客服人員，他們統(tǒng)一著裝、舉止文明、業(yè)務(wù)熟練，負(fù)責(zé)受理師生提出的后勤服務(wù)申請(qǐng)、投訴建議，并對(duì)后勤服務(wù)進(jìn)行回訪。對(duì)來(lái)訪師生提出的合理訴求，客服人員會(huì)認(rèn)真記錄，并轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)部門解決，師生無(wú)需東奔西走，既節(jié)約了時(shí)間，又提高了效率。

（二）“數(shù)字后勤服務(wù)大廳”網(wǎng)站：溫馨的網(wǎng)上家園

在打造智慧后勤的過(guò)程中，注重線上線下的配合互動(dòng)，與后勤綜合服務(wù)大廳相匹配，開(kāi)通了“數(shù)字后勤服務(wù)大廳”網(wǎng)站，打造師生喜愛(ài)的網(wǎng)上家園，讓“互聯(lián)網(wǎng)+”變身為“互聯(lián)網(wǎng)家”。師生無(wú)需東奔西走，鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)即可實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)報(bào)修”、“服務(wù)監(jiān)督”、“失物招領(lǐng)”等線上服務(wù)。

依托該網(wǎng)站，師生不僅可以對(duì)維修工人的維修效率、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，還可以時(shí)時(shí)查閱滿意率排行、工作效率排行、任務(wù)量統(tǒng)計(jì)、投訴排行、建議采納排行等大數(shù)據(jù)圖表。此舉，不僅把后勤的工作曝光于師生的監(jiān)督之下，使其變得更加透明高效，而且大數(shù)據(jù)分析也為后勤集團(tuán)以及學(xué)校的科學(xué)發(fā)展、正確決策提供了參考。

（三）后勤服務(wù)一號(hào)通：校園的忠實(shí)守護(hù)者

為改變過(guò)去“后勤服務(wù)電話繁多，有需求師生不知道該打哪一個(gè)”的尷尬局面，開(kāi)通了后勤服務(wù)一號(hào)通66781000，把三個(gè)校區(qū)的20余部電話合并為一部，師生有需求只需一個(gè)電話就解決了。

后勤服務(wù)一號(hào)通有專人接聽(tīng)，24小時(shí)值守，接線員記錄下師生的訴求后，會(huì)錄入“數(shù)字后勤服務(wù)大廳”網(wǎng)站，所有數(shù)據(jù)匯入同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，既便于后勤工作人員查詢，也便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，這些數(shù)據(jù)將成為后勤集團(tuán)年底評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、績(jī)效考核的重要依據(jù)。

（四）微信公眾號(hào)：大受師生點(diǎn)贊

微信這一社交工具深受廣大師生的青睞，國(guó)海洋大學(xué)后勤集團(tuán)開(kāi)通了微信公眾號(hào)，打造“微觀后勤”，讓師生對(duì)學(xué)校的后勤服務(wù)盡在“掌握”之中。

不僅把維修申報(bào)、服務(wù)監(jiān)督、失物招領(lǐng)等“數(shù)字后勤服務(wù)大廳”網(wǎng)站的各功能模塊移植到了后勤微信公眾號(hào)，而且還定期制作推送彰顯后勤工作特色的圖文專題，將這一公眾號(hào)打造成展示后勤文化的窗口和服務(wù)育人的陣地。此外，后勤微信公眾號(hào)還向師生及時(shí)推送各類停電、停水等后勤服務(wù)資訊，并推出了校園卡余額查詢、低電量宿舍查詢、宿舍衛(wèi)生內(nèi)務(wù)成績(jī)查詢等新型實(shí)用功能，還開(kāi)通了評(píng)論專區(qū)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)互動(dòng)。

（五）APP：后勤工作新“神器”

APP作為智能手機(jī)的第三方應(yīng)用程序，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新寵兒，卻鮮有人運(yùn)用到后勤工作中去，在這一領(lǐng)域，中國(guó)海洋大學(xué)積極探索、勇于嘗試，走出了一條新路。APP的優(yōu)點(diǎn)在于更加方便、快捷、智能的操作流程，給人移動(dòng)終端的新體驗(yàn)。它與“數(shù)字后勤服務(wù)大廳”網(wǎng)站、后勤微信公眾號(hào)使用同一數(shù)據(jù)庫(kù)，所有信息同步顯示，避免重復(fù)和遺漏，并構(gòu)建起了中國(guó)海洋大學(xué)“三位一體”的后勤線上服務(wù)格局。

在維修申報(bào)方面，師生進(jìn)入APP報(bào)修模塊，根據(jù)提示輸入對(duì)應(yīng)信息，提交完成后，系統(tǒng)將根據(jù)項(xiàng)目類別，自動(dòng)發(fā)送信息至對(duì)應(yīng)維修工作人員手機(jī)上，該工作人員根據(jù)信息提示前往現(xiàn)場(chǎng)查看維修。與此同時(shí)，報(bào)修者也會(huì)收到信息，提示已有維修人員受理該項(xiàng)目。當(dāng)工作人員提交完成維修任務(wù)后，報(bào)修者會(huì)收到手機(jī)短信提醒，可以對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)價(jià)。

三、高校后勤服務(wù)轉(zhuǎn)型的啟示與意義

（一）“三服務(wù)兩育人”的工作宗旨得以更好地貫徹執(zhí)行

1.借助“數(shù)字后勤服務(wù)大廳”網(wǎng)站、后勤微信公眾號(hào)定期推出圖文專題，內(nèi)容以宣傳節(jié)約用水、節(jié)約用電、愛(ài)惜糧食和后勤人、后勤事為主，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立科學(xué)的消費(fèi)觀念和感恩意識(shí)。還積極推送有關(guān)食品安全、飲食衛(wèi)生、防火防盜之類的生活常識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，提高安全意識(shí)。

2.通過(guò)智慧后勤建設(shè)，搭建起了更加高效、快捷的溝通交流平臺(tái)，變單向管理為雙向互動(dòng)，通過(guò)聽(tīng)取學(xué)生的意見(jiàn)和建議，既改進(jìn)提升了后勤工作，又培養(yǎng)了學(xué)生的主人翁意識(shí)。此外，在后勤微信公眾號(hào)圖文專題的制作中，也積極的吸收學(xué)生參與進(jìn)來(lái)，給學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)展示自己、鍛煉提升自己的舞臺(tái)。

3.在智慧后勤建設(shè)中，后勤集團(tuán)內(nèi)部一批年輕員工得以鍛煉成長(zhǎng)，并發(fā)展成為學(xué)校后勤事業(yè)發(fā)展的骨干力量，使后勤集團(tuán)的人才隊(duì)伍建設(shè)愈加合理完善。

（二）實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，降低成本，增加收益

1.采取“一站式”服務(wù)，避免了重復(fù)設(shè)崗、資源浪費(fèi)，節(jié)約了成本，提高了收益，工作效率、服務(wù)質(zhì)量也有了大幅提高，以人為本的管理服務(wù)模式贏得了師生的認(rèn)可與贊譽(yù)。

2.后勤服務(wù)變得更加高效、透明，師生評(píng)價(jià)、大數(shù)據(jù)分析成為績(jī)效考核、評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)的重要參考依據(jù)，令員工心服口服，工作積極性得以大幅提升。

（三）打造后勤特色文化，塑造企業(yè)良好形象

1.后勤服務(wù)大廳“真誠(chéng)溝通，用心服務(wù)”的工作理念，以及干凈整潔、寬敞明亮的工作環(huán)境，逐步得到師生的認(rèn)可與贊揚(yáng)，成為展示后勤良好形象的示范性窗口。

2.通過(guò)智慧后勤建設(shè)，對(duì)后勤集團(tuán)旗下的眾多文化資源進(jìn)行了融合貫通，《海大后勤報(bào)》、《港灣報(bào)》、后勤微信公眾號(hào)、“數(shù)字后勤服務(wù)大廳”網(wǎng)站、APP、后勤集團(tuán)官網(wǎng)做到相互推介，并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行集中宣傳報(bào)道，既實(shí)現(xiàn)了資源共享，又提升了宣傳效果。

3.在文化活動(dòng)開(kāi)展中實(shí)現(xiàn)了線上線下互動(dòng)，如演講比賽、征文比賽、文藝聯(lián)歡會(huì)等，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)投票、在線評(píng)選環(huán)節(jié)，不僅增強(qiáng)了趣味性，而且為后勤員工廣泛參與創(chuàng)造了條件，增強(qiáng)了他們的歸屬感和向心力。

（四）搭建一方交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)

一方面為師生享受后勤服務(wù)，參與后勤管理，監(jiān)督投訴，建言獻(xiàn)策開(kāi)辟了渠道，搭建了交流互動(dòng)的平臺(tái)；另一方面通過(guò)智慧后勤建設(shè)，進(jìn)一步加深了與兄弟院校的交流溝通，為彼此之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互學(xué)習(xí)，共同探討中國(guó)高校后勤發(fā)展建設(shè)的新思路創(chuàng)造了條件。

四、高校后勤服務(wù)轉(zhuǎn)型的不足與展望

（一）智慧后勤建設(shè)的制約因素

1.資金和人才不足。智慧后勤是在傳統(tǒng)后勤基礎(chǔ)上的轉(zhuǎn)型升級(jí)，所需的許多核心產(chǎn)品、關(guān)鍵技術(shù)都需要從校外購(gòu)買，這就需要強(qiáng)有力的配套資金支持，對(duì)于這一新生的、持續(xù)性的資金開(kāi)支項(xiàng)目，學(xué)校后勤集團(tuán)存在一定的財(cái)政壓力。同時(shí)，受福利待遇、發(fā)展空間的限制，專業(yè)信息技術(shù)人才、IT人才匱乏，原始創(chuàng)新能力不足也成為制約高校智慧后勤建設(shè)的重要因素。

2.缺乏統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。高校后勤信息化作為一個(gè)特定行業(yè)、領(lǐng)域的信息化，起步較晚，中國(guó)海洋大學(xué)作為先期開(kāi)展工作的幾所高校，也是在摸索與嘗試中推進(jìn)工作，統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)亟待出臺(tái)。除了各高校間技術(shù)指標(biāo)、側(cè)重方向的差異外，學(xué)校內(nèi)部各部門之間也存在數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)銜接、業(yè)務(wù)配合、風(fēng)險(xiǎn)防范上的差異與不足，使智慧后勤建設(shè)的步伐變緩。

3.收益不足與師生需求較大的矛盾。智慧后勤建設(shè)需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，短期內(nèi)很難產(chǎn)生巨大的收益，而且它的優(yōu)勢(shì)在于提高服務(wù)管理的效率，讓工作事半功倍，重在省錢，而不是賺錢。因?yàn)槠洳荒苤苯赢a(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的特點(diǎn)，在推進(jìn)過(guò)程中存在一定的壓力和阻力。但從師生需求層面來(lái)看，他們對(duì)智慧后勤建設(shè)充滿期待和憧憬，希望享受到更加智能、高效、快捷、舒適的后勤保障服務(wù)，讓他們的學(xué)習(xí)、科研和生活后顧無(wú)憂，至于投入與產(chǎn)出的問(wèn)題，他們不會(huì)考慮。

（二）智慧后勤的未來(lái)發(fā)展方向

從教育后勤信息化，到數(shù)字化后勤，到智慧后勤，再到今天的“互聯(lián)網(wǎng)+后勤”，高校智慧后勤建設(shè)作為一項(xiàng)新興的系統(tǒng)工程，尚處于探索起步階段，它的成熟與發(fā)展需要社會(huì)各界廣泛參與，積極貢獻(xiàn)智慧和力量。展望未來(lái)，高校智慧后勤應(yīng)是信息通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與后勤業(yè)務(wù)深度融合，以全面感知、開(kāi)放互聯(lián)、智能協(xié)同、以人為本為特征的智能化、人性化服務(wù)系統(tǒng)。作為智慧校園建設(shè)的重要組成部分，智慧后勤建設(shè)將在高校后勤社會(huì)化改革中大放異彩，必將在我國(guó)科教興國(guó)戰(zhàn)略和人才強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施中發(fā)揮更加重要的作用。

（責(zé)任編輯：趙相華）