郭旭芳（四川省電力公司江油供電分公司，四川 江油621000）

智能電網(wǎng)背景下談供電公司電力營(yíng)銷服務(wù)體系

郭旭芳（四川省電力公司江油供電分公司，四川 江油621000）

隨著我國(guó)近年來(lái)智能電網(wǎng)建設(shè)的不斷推進(jìn)，目前已經(jīng)基本上建成了智能用電服務(wù)體系。在這樣的背景下，電力企業(yè)還需要建立起系統(tǒng)的、面向客戶服務(wù)的電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，這一點(diǎn)是促進(jìn)中國(guó)智能電網(wǎng)建設(shè)的重點(diǎn)所在。本文首先分析了我國(guó)電力企業(yè)中的電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上闡述了智能電網(wǎng)對(duì)于我國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)造成的影響，然后重點(diǎn)分析了智能電網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)理念。

智能電網(wǎng)；電力營(yíng)銷；服務(wù)系統(tǒng)

引言

近年來(lái)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)取得快速發(fā)展的同時(shí)電力事業(yè)同樣發(fā)展迅速，另外，電力市場(chǎng)化進(jìn)程也在逐漸推進(jìn)，絕大部分電力企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)變成為了自主經(jīng)營(yíng)并自負(fù)盈虧企業(yè)，電力企業(yè)其性質(zhì)慢慢由生產(chǎn)型向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這就決定了電力企業(yè)其業(yè)務(wù)重心逐漸由原先的安全生產(chǎn)轉(zhuǎn)向以經(jīng)濟(jì)效益為重點(diǎn)的綜合發(fā)展，已經(jīng)成為現(xiàn)階段智能電網(wǎng)建設(shè)中的核心構(gòu)成部分[1]。很早之前國(guó)家電網(wǎng)公司就已經(jīng)提出要以智能服務(wù)用電為指引，建立起“大營(yíng)銷”的工作格局，隨著我國(guó)近年來(lái)智能電網(wǎng)建設(shè)的不斷推進(jìn)，目前已經(jīng)基本上建成了智能用電服務(wù)體系。在這樣的背景下，在以后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，電力企業(yè)必須要慢慢調(diào)整電力營(yíng)銷服務(wù)理念，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)新，不斷強(qiáng)化電力服務(wù)質(zhì)量并提升效率[2]。另一方面，在全面建設(shè)智能電網(wǎng)的新背景下，還需要建立起系統(tǒng)的、面向客戶服務(wù)的電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，這一點(diǎn)是促進(jìn)中國(guó)智能電網(wǎng)建設(shè)的重點(diǎn)所在，這也是我國(guó)未來(lái)智能化電力系統(tǒng)中的關(guān)鍵構(gòu)成部分[3]。

1 電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前現(xiàn)狀

早在2009年的時(shí)候國(guó)家電網(wǎng)公司就已經(jīng)提出了“堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)”發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，其中將其細(xì)分成為了3個(gè)明確的階段來(lái)進(jìn)行實(shí)施推進(jìn)，第一階段為2009～2010年，這一階段為規(guī)劃試點(diǎn)階段，第二階段為2011～2015年，這一階段為全面推廣建設(shè)階段，第三階段為2016～2020年，這一階段為全面建成“堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)”階段。根據(jù)國(guó)家智能電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃相關(guān)目標(biāo)，現(xiàn)階段的電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)有必要和智能電網(wǎng)進(jìn)行有機(jī)融合。最近幾年以來(lái)，國(guó)家電網(wǎng)公司已經(jīng)針對(duì)現(xiàn)代化的電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施了大量的有益探索，比如：華東電網(wǎng)已經(jīng)順利建設(shè)完成了“SG186工程”基礎(chǔ)平臺(tái)，并完成了智能化表計(jì)研究以及試探了雙向互動(dòng)式服務(wù)。我國(guó)電力企業(yè)雖然其營(yíng)銷管理分工存在一定的差異，但是絕大部分電力企業(yè)還是承擔(dān)著培育電力市場(chǎng)、銷售電能、電力營(yíng)銷售后服務(wù)等這些方面相關(guān)的營(yíng)銷管理，上述的這些業(yè)務(wù)也是電力企業(yè)最重要的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。針對(duì)電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)屬性而言，能夠把電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)細(xì)分為4個(gè)子系統(tǒng)，分別為營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)銷管理決策支持系統(tǒng)以及營(yíng)銷工作質(zhì)量管理系統(tǒng)。

2 智能電網(wǎng)對(duì)于電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)帶來(lái)的影響

在新背景下，我國(guó)電力企業(yè)其智能電網(wǎng)建設(shè)的基礎(chǔ)為特高壓電網(wǎng)。最終導(dǎo)向就是順應(yīng)客戶的實(shí)際需求，對(duì)智能電網(wǎng)技術(shù)資源進(jìn)行充分利用，使得終端客戶和電力企業(yè)之間能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，在此基礎(chǔ)上為客戶提供更高質(zhì)量的增值服務(wù)，同時(shí)結(jié)合分布式電源技術(shù)、新能源開(kāi)發(fā)技術(shù)、新型儲(chǔ)能技術(shù)以及能夠反映電網(wǎng)實(shí)際價(jià)值的靈活化電價(jià)制度 （比如說(shuō)無(wú)功定價(jià)制度），使得電能的利用率達(dá)到提升，最終實(shí)現(xiàn)多層次對(duì)電力資源進(jìn)行優(yōu)化配置的目的。本文在多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上并查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，分析認(rèn)為智能電力和傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷思想相比較而言，其對(duì)我國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)帶來(lái)的影響可以體現(xiàn)在以下五個(gè)主要方面：①相關(guān)電力企業(yè)必須要進(jìn)一步實(shí)施營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)其標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，主要涵括建設(shè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)、營(yíng)銷智能化系統(tǒng)以及營(yíng)銷信息化系統(tǒng)等；②相關(guān)電力企業(yè)必須要進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)銷技術(shù)裝備建設(shè)工作，主要涵括數(shù)字化計(jì)量技術(shù)的研究以及建設(shè)終端客戶用電采集信息系統(tǒng)等；③對(duì)95598客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化，使得電力營(yíng)銷基礎(chǔ)性服務(wù)系統(tǒng)得到進(jìn)一步完善；④構(gòu)建電力售后服務(wù)管理制度，分析并開(kāi)發(fā)電力市場(chǎng)，對(duì)儲(chǔ)能技術(shù)裝備以及電動(dòng)汽車等進(jìn)行大力推廣；⑤強(qiáng)化電力客戶需求方面的管理，主要涵括分布式能源技術(shù)以及儲(chǔ)能技術(shù)等的研究以及應(yīng)用，進(jìn)一步推進(jìn)用戶和電力企業(yè)之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)，使用多樣化、靈活化的階梯電價(jià)制度。

3 電力營(yíng)銷服務(wù)水平提高的主要措施

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和電力市場(chǎng)的逐漸發(fā)展，電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)理念同樣在隨之逐漸改變。特別是在智能電網(wǎng)建設(shè)全面推行之后，傳統(tǒng)模式的電力營(yíng)銷方法轉(zhuǎn)向市場(chǎng)化電力營(yíng)銷方向的速度越來(lái)越快，這樣能夠充分發(fā)揮智能化電能供應(yīng)的優(yōu)勢(shì)作用，逐漸完善電力企業(yè)其電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，提高電力市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)客戶和電力企業(yè)之間實(shí)時(shí)互動(dòng)的高度信息化。在此基礎(chǔ)上，本文作者提出了對(duì)智能電網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)體系的研究，旨在提升電力營(yíng)銷服務(wù)地智能化、自動(dòng)化、互動(dòng)化以及標(biāo)準(zhǔn)化水平。

3.1 完善用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)

電力企業(yè)要想做好電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)相關(guān)工作，關(guān)鍵問(wèn)題就是要處理好面向客戶市場(chǎng)需求相關(guān)問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上對(duì)相關(guān)資源進(jìn)行合理配置。當(dāng)前階段我國(guó)電力市場(chǎng)的銷售以及電能輸送渠道能否保證暢通完全依賴電網(wǎng)體系，也就是發(fā)電站、輸電線路、配電、變電以及用電等一些列關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這一條渠道非常重要，它是完成電能生產(chǎn)與客戶電能消費(fèi)互動(dòng)對(duì)接的關(guān)鍵所在。

用電信息采集智能化、自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)對(duì)供電公司的營(yíng)銷和效益的提升有重大意義，在整個(gè)供電公司的用電信息系統(tǒng)中，采集的用戶對(duì)象主要有中小型專用變壓器、大型專用變壓器、單相工商業(yè)用戶、三相工商業(yè)以及居民等五種用戶類型。因此，針對(duì)采集對(duì)象應(yīng)有不同的采集方式，用電信息智能化采集系統(tǒng)地主要采集方式有兩種：①自動(dòng)采集，按固定的間隔和設(shè)定的采集時(shí)間，自動(dòng)采集終端的數(shù)據(jù)信息。且在定時(shí)自動(dòng)化采集數(shù)據(jù)不成功時(shí)，必須要有人工對(duì)主站地補(bǔ)采功能，以確保數(shù)據(jù)不丟失；②主動(dòng)上報(bào)，在數(shù)據(jù)交換網(wǎng)絡(luò)通道和全雙工通道地?cái)?shù)據(jù)傳輸過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)終端能自動(dòng)啟動(dòng)數(shù)據(jù)的傳輸這稱為主動(dòng)上報(bào)。將設(shè)置的定時(shí)發(fā)送任務(wù)數(shù)據(jù)和重要事及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)主站，且主站應(yīng)具備采集和處理主動(dòng)上報(bào)數(shù)據(jù)的功能。

3.2 建立智能化的費(fèi)控管理方式

費(fèi)控管理的標(biāo)準(zhǔn)化、高效化、智能化與否對(duì)供電公司的服務(wù)水平和效益影響至關(guān)重要。智能化的費(fèi)控管理方式主要有以下幾種：①在主站實(shí)施費(fèi)控，依據(jù)采集地用戶電能表用電數(shù)據(jù)和用戶地繳費(fèi)信息，自動(dòng)計(jì)算剩余電費(fèi)。一旦剩余電費(fèi)接近或等于報(bào)警門(mén)限值時(shí)，立馬向該用戶發(fā)催費(fèi)告警通知，提醒用戶需要繳電費(fèi)。如果剩余電費(fèi)低于跳閘的門(mén)限值，立即通過(guò)主站下發(fā)跳閘的控制命令，斷開(kāi)供電，等用戶成功繳費(fèi)后，再使主站發(fā)送合閘命令，進(jìn)行合閘供電。②在采集終端進(jìn)行費(fèi)控，這中方式就是根據(jù)用戶地用電費(fèi)用信息，主站將費(fèi)率、費(fèi)控以及電能量費(fèi)率時(shí)段等參數(shù)都下發(fā)到終端進(jìn)行存儲(chǔ)。然后再根據(jù)用戶的耗電量和繳費(fèi)情況，通過(guò)向終端下發(fā)控制命令的方式進(jìn)行控制。③在電能表上進(jìn)行費(fèi)控，這種方式跟采集終端費(fèi)控的原來(lái)一樣，不過(guò)這樣方式要使用智能化的電能表。主站將各種參數(shù)存儲(chǔ)到電能表，然后在向電能表下發(fā)控制命令進(jìn)行控制用戶的用電情況。

總而言之，電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)中相關(guān)信息資源進(jìn)行充分利用，分析和研究好用電客戶的實(shí)際需求，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)理念進(jìn)行更新優(yōu)化，逐漸完善服務(wù)方式，從整體上提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平。

3.3 加強(qiáng)雙向互動(dòng)服務(wù)的內(nèi)容建設(shè)

雙向互動(dòng)是供電系統(tǒng)中營(yíng)銷服務(wù)水平高低的最直接的表現(xiàn)形式，服務(wù)水平是否得到有效的提高就體現(xiàn)在此環(huán)節(jié)。因此必須加大強(qiáng)化互動(dòng)服務(wù)內(nèi)容的建設(shè)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①信息提供，及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤地向客戶宣傳提供對(duì)信息的查詢方式和功能，以便用戶能清楚地知道電價(jià)政策、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布以及自己的用電狀況、電費(fèi)票據(jù)、繳費(fèi)結(jié)算等服務(wù)和信息。②業(yè)務(wù)受理，對(duì)客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)行及時(shí)地受理，尤其是在舉報(bào)與建議、投訴、故障處理、用電變更、快速搶修等方面。③客戶繳費(fèi)，提供電費(fèi)充值卡、自助終端以及“一卡通”等繳費(fèi)方式。④增值服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)拓展和客戶地需求情況，為客戶提供能效診斷、三網(wǎng)融合以及用能策略等增值服務(wù)。雙向互動(dòng)還有就是通過(guò)電腦、智能交互終端、數(shù)字電視、智能電能表、自助終端、手機(jī)等設(shè)備，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、門(mén)戶網(wǎng)站、95598供電服務(wù)中心、短信等多樣化地途徑向用戶提供多樣化的服務(wù)。

在智能電網(wǎng)背景下，電力企業(yè)應(yīng)該針對(duì)智能電網(wǎng)技術(shù)和電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行有機(jī)地結(jié)合，在此基礎(chǔ)上建立面向電能客戶需求的具有雙向互動(dòng)機(jī)制的智能化營(yíng)銷服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)客戶和電力企業(yè)之間的信息流、業(yè)務(wù)流和能力流等各個(gè)方面都能夠?qū)崟r(shí)互聯(lián)互通，達(dá)到智能電網(wǎng)背景下客戶智能化用電需求。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)上文的敘述可以知道，要想全面建成智能電網(wǎng)，必須要有與之匹配的智能化管理系統(tǒng)作為支撐，為了提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力并占領(lǐng)市場(chǎng)，電力企業(yè)應(yīng)該不斷的對(duì)其電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，并不斷的推進(jìn)智能電網(wǎng)建設(shè)相關(guān)工作，突破傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷理念，結(jié)合智能電網(wǎng)具體情況建立新型電力營(yíng)銷服務(wù)理念，只有這樣才可以實(shí)現(xiàn)用電客戶和電力企業(yè)之間的雙贏。

[1]李蘇娜.智能電網(wǎng)框架下平臺(tái)供電公司電力營(yíng)銷服務(wù)體系研究[D].北京：華北電力大學(xué)，2012.

[2]李均霓.淺談智能電網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷信息化建設(shè)[J].建筑工程技術(shù)與設(shè)計(jì)，2015（22）.

[3]董 燕.淺談智能電網(wǎng)對(duì)電力營(yíng)銷的作用[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)，2015（17）：106.

F274

A

2095-2066（2016）22-0136-02

2016-6-20

郭旭芳（1976-），女，工程師，碩士，主要從事電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作。