周 輝

(順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，佛山 528300)

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高校圖書館學(xué)科服務(wù)中的信息不對(duì)稱及其對(duì)策研究

周 輝

(順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，佛山 528300)

高校圖書館在學(xué)科服務(wù)過程中，圖書館與用戶之間存在信息不對(duì)稱現(xiàn)象，導(dǎo)致學(xué)科服務(wù)難以深度廣泛地開展。可以通過創(chuàng)新人才引進(jìn)方式、提升館員綜合素質(zhì)、重視對(duì)用戶的調(diào)查研究、建立良好的信息交流渠道和學(xué)科館員服務(wù)團(tuán)隊(duì)等方式，抑制信息不對(duì)稱帶來(lái)的負(fù)面影響，促進(jìn)學(xué)科服務(wù)的發(fā)展。

學(xué)科館員；學(xué)科服務(wù)；信息不對(duì)稱；高校圖書館

高校圖書館學(xué)科服務(wù)目前主要是圍繞院系教學(xué)科研來(lái)進(jìn)行，并積極尋求服務(wù)模式及內(nèi)容的創(chuàng)新發(fā)展。但止前，除了清華大學(xué)、北京大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、武漢大學(xué)等幾所高校外，大部分高校圖書館開展學(xué)科服務(wù)的情況不容樂觀，甚至形同虛設(shè)。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的重要原因之一是學(xué)科館員與其所服務(wù)的院系之間的信息不對(duì)稱。當(dāng)下信息的井噴式增長(zhǎng)以及各種新技術(shù)、新媒體如雨后春筍般出現(xiàn)，導(dǎo)致作為學(xué)術(shù)科研主體的用戶在獲取有效信息的過程中困難重重，用戶迫切需要通過圖書館提供周到的服務(wù)來(lái)滿足他們個(gè)性化、系統(tǒng)化的信息需求。這就對(duì)圖書館學(xué)科館員提出了更大的挑戰(zhàn)。因此，圖書館需要從根本上分析學(xué)科館員服務(wù)中信息不對(duì)稱的形成原因及表現(xiàn)形式，并有針對(duì)性地提出相應(yīng)的解決措施。

1 學(xué)科服務(wù)與信息不對(duì)稱

目前，業(yè)界關(guān)于圖書館學(xué)科服務(wù)與信息不對(duì)稱關(guān)系的研究不多。從文獻(xiàn)資料上看，學(xué)科館員服務(wù)近幾年的研究主要集中在服務(wù)模式的創(chuàng)新、學(xué)科館員制度的建立、評(píng)估體系的制定、深層次嵌入式服務(wù)研究以及介紹國(guó)外先進(jìn)學(xué)科服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容。信息不對(duì)稱理論，是微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的核心范疇，一般是指合作雙方因在信息持有量上的不平衡狀態(tài)。信息不對(duì)稱理論的提出雖然是源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，但是這種合作雙方所擁有的信息質(zhì)量的差異，形成的不對(duì)稱狀態(tài)普遍存在于社會(huì)的各個(gè)方面，學(xué)科服務(wù)也不例外。從相關(guān)研究文獻(xiàn)來(lái)看，圖書館信息不對(duì)稱的研究主要集中在圖書館自身各個(gè)部門之間的“各司其職”，不能進(jìn)行有效溝通導(dǎo)致的信息不對(duì)稱；文獻(xiàn)采訪、文獻(xiàn)外包、出版信息不對(duì)稱等涉及到與圖書館外部供應(yīng)商溝通中的信息不對(duì)稱。據(jù)筆者掌握的文獻(xiàn)資料來(lái)看，將圖書館學(xué)科服務(wù)與信息不對(duì)稱結(jié)合在一起的研究很少，例如有學(xué)者提出學(xué)術(shù)不對(duì)稱下圖書館學(xué)科服務(wù)的制度建立[1]。

2 信息不對(duì)稱在學(xué)科服務(wù)中的具體表現(xiàn)及產(chǎn)生原因

2.1 學(xué)科服務(wù)中信息不對(duì)稱的表現(xiàn)

2.1.1 圖書館與科研教學(xué)單位的學(xué)術(shù)信息不對(duì)稱

2015年12月31日教育部發(fā)布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》將高校圖書館定位為高校的文獻(xiàn)信息資源中心，為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)。其性質(zhì)是學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，核心是服務(wù)，對(duì)象是學(xué)校的教學(xué)和科研。學(xué)科服務(wù)是高校圖書館應(yīng)對(duì)服務(wù)教學(xué)科研信息需求的重要舉措。但隨著泛在知識(shí)環(huán)境的不斷發(fā)展，用戶對(duì)信息的獲取等方面有了更高的要求，尤其是學(xué)科館員，不僅要具備一定的文獻(xiàn)檢索能力，還要有相關(guān)的學(xué)科背景和較強(qiáng)的科研能力，能夠擅長(zhǎng)分析和評(píng)價(jià)信息，甚至還需要具備一定的外語(yǔ)水平、計(jì)算機(jī)水平。由此可見，學(xué)科服務(wù)不是簡(jiǎn)單的信息傳遞服務(wù)，而是深層次的信息服務(wù)，因此學(xué)術(shù)能力是學(xué)科館員的核心能力。然而，現(xiàn)實(shí)卻是我國(guó)高校圖書館的管理規(guī)劃、任職資格等與國(guó)外圖書館不同，大部分高校的管理層將圖書館定位為教輔單位，這就使得圖書館在引進(jìn)館員的過程中學(xué)術(shù)背景單一，館員在科研上缺乏興趣與動(dòng)力。而科研教學(xué)單位在人才引進(jìn)過程中非常重視學(xué)歷、科研水平。在這種背景下，推行學(xué)科服務(wù)，從服務(wù)對(duì)象來(lái)看圖書館的人員配置，尤其是學(xué)科館員的配置，二者在學(xué)科背景和學(xué)術(shù)水平上存在明顯的學(xué)術(shù)信息不對(duì)稱。

2.1.2 圖書館與用戶間的信息不對(duì)稱

目前為止，我國(guó)尚未形成一部完整的圖書館法來(lái)詳細(xì)規(guī)定圖書館的服務(wù)內(nèi)容及形式。這樣就導(dǎo)致各個(gè)高校圖書館對(duì)用戶服務(wù)內(nèi)容不統(tǒng)一，同時(shí)，用戶也不明確圖書館到底能提供什么服務(wù)。筆者所在圖書館參考咨詢部曾對(duì)本院120名師生做過圖書館資源服務(wù)利用率調(diào)查，有效問卷116份(問卷以走訪的形式進(jìn)行發(fā)放，以保證有效問卷數(shù)量)。分析結(jié)果顯示圖書館與用戶間信息不對(duì)稱是影響圖書館各項(xiàng)服務(wù)有效開展的主要原因。

問卷中“您所了解的圖書館參考咨詢部所提供的服務(wù)”調(diào)查類型有“代查代檢”“文獻(xiàn)傳遞”“定題服務(wù)”“讀者培訓(xùn)”“學(xué)科館員”“收錄引用證明”。對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，除了“讀者培訓(xùn)”“收錄引用證明”“文獻(xiàn)傳遞”這三項(xiàng)結(jié)果超過了60%，其他都在20%以下，尤其是“學(xué)科館員”這項(xiàng)，結(jié)果顯示僅有12%的讀者用戶了解。同時(shí)，由于信息不對(duì)稱，圖書館不能很好地掌握用戶在教學(xué)科研過程中的信息需求時(shí)機(jī)，例如教師申報(bào)課題、參加教學(xué)大賽、組織學(xué)生參加技能大賽、指導(dǎo)學(xué)生考級(jí)考證等，這些任務(wù)的完成都需要一定的文獻(xiàn)支撐。然而，由于用戶不了解學(xué)科館員服務(wù)的具體內(nèi)容，不知道圖書館可以提供相應(yīng)的服務(wù)，而圖書館方面卻認(rèn)為用戶沒有信息需求。當(dāng)前，很多圖書館開展學(xué)科館員服務(wù)形同虛設(shè)，把原因歸結(jié)為“用戶不存在深層次信息需求或需求量有限”，這種等需求上門的狀態(tài)歸根結(jié)底也是信息不對(duì)稱造成的。

2.1.3 學(xué)科館員與其服務(wù)對(duì)象個(gè)人的信息不對(duì)稱

學(xué)科館員是連接用戶和文獻(xiàn)資源的橋梁，館員和服務(wù)對(duì)象間信息的不對(duì)稱是目前高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)中普遍存在的一種現(xiàn)象。隔行如隔山，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生是圖書館傳統(tǒng)職能定位的必然結(jié)果。館員的專業(yè)素質(zhì)、檢索能力、計(jì)算機(jī)水平、外語(yǔ)水平、工作態(tài)度直接決定著提供服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)對(duì)象對(duì)館員專業(yè)背景、科研水平等方面信息也無(wú)從了解。

2.2 學(xué)科服務(wù)中信息不對(duì)稱產(chǎn)生的原因

2.2.1 學(xué)科服務(wù)宣傳推廣力度不夠

圖書館作為獨(dú)立的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，只有具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)背景的人才熟悉它。尤其學(xué)科服務(wù)，在服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容以及學(xué)科館員制度方面尚處在不斷摸索與創(chuàng)新的階段，作為服務(wù)對(duì)象的用戶不具備圖書館相關(guān)知識(shí)背景，對(duì)于學(xué)科服務(wù)的概念陌生，更談不上了解學(xué)科館員服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容。

2.2.2 圖書館缺乏對(duì)用戶的調(diào)查研究

雖然圖書館一直強(qiáng)調(diào)“讀者至上、服務(wù)第一”，服務(wù)要做到周到、細(xì)致。但由于缺乏對(duì)讀者的調(diào)查，對(duì)用戶重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域的研究，導(dǎo)致館員不能及時(shí)了解用戶的信息需求。如用戶目前所鉆研的課題、教學(xué)中需要使用的數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)生考級(jí)考證模擬題等信息需求，從而導(dǎo)致不能及時(shí)地有針對(duì)性地為用戶提供服務(wù)。

2.2.3 溝通渠道不暢

學(xué)科服務(wù)內(nèi)容的主要組成部分包括定題服務(wù)或?qū)ｎ}服務(wù)，完成定題或?qū)ｎ}服務(wù)的第一步就是接談。很多圖書館專門制定了定題服務(wù)委托表，用戶按照要求填寫并提交。然而現(xiàn)實(shí)卻是在圖書館的網(wǎng)站上找到對(duì)應(yīng)表格對(duì)很多用戶來(lái)說(shuō)都已經(jīng)很困難，如果圖書館的網(wǎng)站設(shè)計(jì)再不盡如人意，結(jié)果可想而知。著名的穆爾斯定律精準(zhǔn)地描述了這一現(xiàn)象，“一個(gè)情報(bào)檢索系統(tǒng)如果對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，取得情報(bào)比不取得情報(bào)更傷腦筋和麻煩的話，用戶就會(huì)傾向于不使用該系統(tǒng)”。更好地了解用戶的信息需求，最直接的溝通方式就是面對(duì)面交流或者電話交流，在溝通過程中，雙方想要達(dá)到完全信息對(duì)稱基本是不可行的，也就是說(shuō)信息不對(duì)稱是不可避免的，學(xué)科館員能做的就是熟練掌握接談技巧，最大程度地挖掘用戶信息。

2.2.4 需求放大效應(yīng)

用戶通過學(xué)科館員提供的文獻(xiàn)資料來(lái)滿足自己的學(xué)術(shù)科研需要，總是希望能夠獲取更多更全的資料，甚至渴望能夠有些意外收獲來(lái)激發(fā)自己的研究靈感。因此在向?qū)W科館員描述自己信息需求時(shí)，往往會(huì)放大自己的需求信號(hào)，避免因?yàn)轲^員能力不足導(dǎo)致漏檢。殊不知學(xué)科館員在檢索過程中，查準(zhǔn)率和查全率要兼顧，檢索點(diǎn)過多反而會(huì)起到反作用。這種需求信號(hào)放大，導(dǎo)致了信息不對(duì)稱的產(chǎn)生，學(xué)科館員所接收到的需求信息事實(shí)上已經(jīng)發(fā)生扭曲。

3 信息不對(duì)稱的抑制策略

要從根本上抑制學(xué)科館員服務(wù)中的信息不對(duì)稱問題，圖書館需要根據(jù)服務(wù)的對(duì)象，重新整合圖書館的服務(wù)資源，包括人力資源、館藏資源等，提升館員隊(duì)伍的整體素質(zhì)，擴(kuò)大宣傳，主動(dòng)出擊，尋求深層次的信息需求，建立健全簡(jiǎn)單有效的溝通渠道，從而推動(dòng)圖書館學(xué)科館員服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

3.1 多樣性的人才引進(jìn)方式

學(xué)科服務(wù)突破了傳統(tǒng)的圖書館借還服務(wù)理念，以學(xué)科為基礎(chǔ)為全校師生學(xué)術(shù)研究提供保障，最大限度地滿足用戶的個(gè)性化、專業(yè)化的深層次信息需求。學(xué)科服務(wù)對(duì)館員素質(zhì)提出了很高要求，絕大多數(shù)高校圖書館在館員隊(duì)伍的配備上未能達(dá)到要求。這就需要圖書館管理者根據(jù)學(xué)科服務(wù)要求，調(diào)整人才引進(jìn)機(jī)制，參考學(xué)校專業(yè)設(shè)置，有目的地引進(jìn)相關(guān)重點(diǎn)專業(yè)的研究生或本科生，完善學(xué)科館員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。這種以專業(yè)為導(dǎo)向的人才引進(jìn)機(jī)制，不僅適應(yīng)了學(xué)校整體學(xué)科發(fā)展需要，也將有效地減少學(xué)科館員與服務(wù)對(duì)象間的信息不對(duì)稱，縮小專業(yè)背景差異帶來(lái)的不對(duì)稱。圖書館也可以采取更加靈活有效的人才配置方式，如從服務(wù)對(duì)象院系聘請(qǐng)學(xué)科館員聯(lián)絡(luò)員。以我校圖書館學(xué)科館員服務(wù)為例，從二級(jí)院系聘請(qǐng)學(xué)科服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，每個(gè)學(xué)科固定一個(gè)聯(lián)絡(luò)人，頒發(fā)聘書。以聯(lián)絡(luò)員作為紐帶，學(xué)科館員編寫圖書館資源與服務(wù)手冊(cè)，定期走訪院系，了解信息需求，宣傳圖書館相關(guān)服務(wù)及資源。

3.2 建立學(xué)科館員長(zhǎng)效培養(yǎng)機(jī)制

學(xué)科館員是復(fù)合型人才，根據(jù)學(xué)科館員的要求，其所接受培訓(xùn)的內(nèi)容要全面，應(yīng)該包括：某一學(xué)科的專業(yè)知識(shí)、信息提煉能力、專業(yè)英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、對(duì)信息資源的宣傳推廣能力、個(gè)性化服務(wù)能力、教學(xué)、科研能力[2]。所有這些能力的獲取不是一蹴而就的，尤其是新媒體、新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，學(xué)科館員需要不斷學(xué)習(xí)，圖書館應(yīng)該建立健全長(zhǎng)效培養(yǎng)機(jī)制，從圖書情報(bào)專業(yè)和實(shí)用技能以及學(xué)科專業(yè)三個(gè)角度，有計(jì)劃長(zhǎng)期地培養(yǎng)學(xué)科館員，以保證館員綜合性地掌握專業(yè)技能，及時(shí)更新學(xué)科背景，在實(shí)踐工作中積累經(jīng)驗(yàn)，不斷成長(zhǎng)與提高。

3.3 暢通溝通渠道，完善交流方式

信息交流的傳遞渠道是否暢通，傳遞機(jī)制是否有效，直接影響到館員與用戶間信息對(duì)稱的程度。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，各種多媒體工具層出不窮，圖書館應(yīng)該簡(jiǎn)化服務(wù)流程，做到用最簡(jiǎn)單的方式、最方便的工具、最有效的途徑，實(shí)現(xiàn)用戶與圖書館的無(wú)縫對(duì)接。在館員與用戶交流的過程中，雙方要達(dá)到完全的信息對(duì)稱是非常困難的，因此學(xué)科館員要熟練掌握溝通技巧，引導(dǎo)用戶明確地表達(dá)自己的需求。首先，館員要明確用戶的身份、咨詢目的及用途。用戶的身份、工作性質(zhì)與咨詢目的相結(jié)合，可以分析出所需資料的深度、廣度，同時(shí)也決定了館員對(duì)文獻(xiàn)資料的選取。其次，用戶往往不清楚如何表達(dá)自己的需求，館員應(yīng)盡量用提問的方式讓用戶解釋其需求，而不是簡(jiǎn)單地回答“是”“不是”或“都可以”。最后，館員要了解用戶本身已經(jīng)擁有哪些相關(guān)資料或掌握了哪些線索，這樣可以減少因?yàn)閷W(xué)科背景差異所帶來(lái)的信息不對(duì)稱，同時(shí)也可以避免重復(fù)勞動(dòng)，少走彎路，啟發(fā)館員的檢索思路等。

3.4 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，擴(kuò)大宣傳途徑

雖然圖書館一直強(qiáng)調(diào)讀者至上，但卻一直無(wú)法實(shí)現(xiàn)很好地為用戶提供學(xué)科服務(wù)，根本原因就是館員始終擁有比用戶多的館藏資源信息，而用戶始終擁有比館員多的需求信息。為縮小雙方之間的信息鴻溝，圖書館的學(xué)科服務(wù)正經(jīng)歷著從“走進(jìn)來(lái)”到“走出去”再到“打成一片”的過程，學(xué)科館員也經(jīng)歷著從為用戶獲取信息到提供信息的中介者再到參與到用戶科研中的信息分析支持者的演變過程[3]。學(xué)科館員從傳統(tǒng)意義上的坐在辦公室等需求上門，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，深入到院系，宣傳圖書館資源服務(wù)，挖掘信息需求。融入到院系內(nèi)部，以QQ、郵箱、微信、微博等形式定期推送相關(guān)學(xué)科資料，深入到院系去尋求信息需求，并做好歸檔及反饋工作。定期分析所存檔案，提取用戶信息需求特點(diǎn)，主動(dòng)推送相關(guān)研究熱點(diǎn)及研究趨勢(shì)。重視用戶反饋，根據(jù)反饋重點(diǎn)，調(diào)整工作方式。

3.5 團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式

學(xué)科服務(wù)是圍繞用戶信息需求的全方位服務(wù)，即“以用戶需求為中心，學(xué)科館員的知識(shí)服務(wù)為主體，建立學(xué)科服務(wù)平臺(tái)(物理平臺(tái)與虛擬平臺(tái))，融入用戶環(huán)境，為用戶教學(xué)科研提供全方位的、有針對(duì)性的信息保障服務(wù)與技術(shù)支持服務(wù)[4]?！庇纱丝梢?，學(xué)科服務(wù)不僅僅是由某個(gè)館員來(lái)完成，它涉及到學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，服務(wù)整體由人和物共同組成。也就是說(shuō)，學(xué)科服務(wù)應(yīng)該由團(tuán)隊(duì)合作來(lái)完成，協(xié)同參與。單個(gè)館員很難滿足用戶深層次的信息需求，因此需要建立團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)機(jī)制，組建學(xué)科館員與參考咨詢員、技術(shù)部、采編及流通等各部門員工混合搭配優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，高校圖書館學(xué)科服務(wù)中存在的信息不對(duì)稱問題，嚴(yán)重影響著學(xué)科館員服務(wù)開展的深度和廣度，只有縮小二者之間的信息鴻溝，抑制信息不對(duì)稱帶來(lái)的負(fù)面影響，才能更好地推動(dòng)學(xué)科館員服務(wù)的發(fā)展。在這一形勢(shì)要求下，高校圖書館需要通過改變館員知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高館員素養(yǎng)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、擴(kuò)大宣傳機(jī)制、建立良好的信息交流渠道和學(xué)科館員服務(wù)團(tuán)隊(duì)等方式，為學(xué)科館員服務(wù)更好地保駕護(hù)航。

[1] 李曉霞.學(xué)術(shù)不對(duì)稱與高校圖書館學(xué)科館員制度的建構(gòu)[J].圖書館,2015(1):109-111.

[2] 王雪芳.高校圖書館學(xué)科服務(wù)制度體系研究[J].圖書情報(bào)工作,2013(9):23-26.

[3] 初景利.嵌入式圖書館服務(wù)的理論突破[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2013(6):5-9.

[4] 廉立軍.高校圖書館學(xué)科信息服務(wù)體系構(gòu)建研究[J].情報(bào)科學(xué),2014(4):91-95.

(責(zé)任編輯：傅 正)

Analysis on Information Asymmetry and Countermeasures of Subject Librarian Service in University Library

ZHOU Hui

(Shunde Polytechnic, Foshan 528300, China)

In the process of implementing the subject librarian service, the information asymmetry between library and the users leads to the subject librarian service cann’t be deeply and widely carried out. To solve this problem, through the methods of innovating introduced qualified personnel,improving the comprehensive quality of librarians, valuing the investigation of users, establishing good communication channels and subject librarian service team and so on, the negative effects caused by information asymmetric can be inhibited, and the scientific development of subject librarian service can be promoted.

subject librarian; subject service; information asymmetry;university library

G252

A

1006-1525(2016)06-0105-04

周 輝，女，館員。

2016-05-03