水電企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理問題及改進(jìn)

崔海龍（四川二灘國際工程咨詢有限責(zé)任公司，四川成都611130）

水電企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理問題及改進(jìn)

崔海龍（四川二灘國際工程咨詢有限責(zé)任公司，四川成都611130）

本次研究探討了水電企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理問題及相關(guān)改進(jìn)措施，首先簡單介紹了當(dāng)前我國水電企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的現(xiàn)狀，隨后分析指出我國水電企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)出現(xiàn)的原因，再之后針對性指出了水電企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理中存在的問題與不足，并針對這些不足提出了建立公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)以及相應(yīng)的公共關(guān)系危機(jī)處理方法。在文章的最后，對本次研究進(jìn)行總結(jié)，希望本次研究可以為同類研究提供借鑒。

水電企業(yè)；公共關(guān)系危機(jī)管理；問題及改進(jìn)

1　引言

水電屬于清潔型能源，也是可再生能源，污染比較少，操作成本比較低，可以顯著地提升資源利用率，同時(shí)為經(jīng)濟(jì)社會創(chuàng)造更多的綜合效益。當(dāng)前世界各國能源普遍面臨緊張狀態(tài)，在這種情況下，大力發(fā)展水電事業(yè)是極為重要的。自改革開放以來，我國水電行業(yè)的發(fā)展取得了長足的進(jìn)步，然而與發(fā)達(dá)國家相比仍舊存在著不小的差距。由于我國水電企業(yè)的發(fā)展較晚，尤其是在水電企業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)管理方面存在著很多問題。這些問題不僅影響水電企業(yè)應(yīng)對公共關(guān)系危機(jī)事件的能力，同時(shí)也制約著水電企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展。針對于此，本文探討了水電企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理存在的問題，同時(shí)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2　水電企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)出現(xiàn)的原因

當(dāng)前我國水電企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)出現(xiàn)的原因有很多，主要表現(xiàn)為如下幾個(gè)方面：

2.1水電企業(yè)素質(zhì)有待提高

當(dāng)前我國很多水電企業(yè)的綜合素質(zhì)相對較低，企業(yè)的素質(zhì)主要由企業(yè)成員來體現(xiàn)，細(xì)分下來主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人以及企業(yè)基層員工。無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人還是企業(yè)員工，只要他們的素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，就很容易導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)。例如有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的專業(yè)技能偏低，且人格魅力不足，這時(shí)內(nèi)部員工就很難在該領(lǐng)導(dǎo)人的帶領(lǐng)下積極開展工作。而有些企業(yè)員工素質(zhì)偏低，在于外界人士接觸時(shí)污言穢語甚至拳腳相向，這樣就會導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)［1］。

2.2水電企業(yè)管理制度不規(guī)范

當(dāng)前很多水電企業(yè)只重視企業(yè)運(yùn)營，卻忽視了企業(yè)管理工作的構(gòu)建，尤其是企業(yè)管理制度的制定。水電企業(yè)管理制度不規(guī)范，員工在工作時(shí)也就無法按照嚴(yán)格、科學(xué)的規(guī)章制度來進(jìn)行，進(jìn)而助長了一些員工的散漫與不正之風(fēng)，有些員工甚至枉顧職業(yè)道德，做出危害社會公眾甚至是國家利益的舉措。

2.3水電企業(yè)決策失誤

水電企業(yè)的決策直接決定著企業(yè)的運(yùn)營與發(fā)展，一旦水電企業(yè)做出錯誤的決策，勢必會影響企業(yè)的正常運(yùn)營，同時(shí)也會引發(fā)公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)。然而有些水電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人在做出決策時(shí)并沒有經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查和可行性分析，只是根據(jù)自己以往的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行判斷。這種決策方式無疑會增加企業(yè)公關(guān)危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。

2.4水電企業(yè)法治觀念不足

我國社會屬于法治社會，人們的一言一行都要符合法律規(guī)定。對于企業(yè)而言，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)則更為重要。然而當(dāng)下有些水電企業(yè)為了自身利益，做出一些違背法律法規(guī)的事情，法治觀念嚴(yán)重不足，這也是導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)的重要原因。

3　水電企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理存在的問題

很多水電企業(yè)在面臨公關(guān)危機(jī)事件時(shí)，經(jīng)常會因?yàn)楦鞣N各樣的原因而導(dǎo)致公關(guān)策略出現(xiàn)失誤，其失誤主要表現(xiàn)在如下三個(gè)方面：

（1）公關(guān)活動前期準(zhǔn)備不足。企業(yè)想要做好公關(guān)活動，首先要做的一點(diǎn)就是將公關(guān)活動的準(zhǔn)備工作做好。公關(guān)活動準(zhǔn)備工作做得越扎實(shí)，公關(guān)效果就越好，然而，當(dāng)前大多數(shù)水電企業(yè)忽略了公關(guān)活動的前期準(zhǔn)備工作［2］。

（2）信息交流不足。企業(yè)公關(guān)活動就是通過與公眾之間的交流來解決相關(guān)事宜，如果沒有做好與公眾之間的信息交流，那么公關(guān)活動的作用也就無法發(fā)揮出來，這點(diǎn)很多水電企業(yè)功課做得不到位。

（3）公關(guān)調(diào)研不足。在進(jìn)行公關(guān)活動時(shí)，必須要進(jìn)行公關(guān)調(diào)研，隨后才可能制定好公關(guān)計(jì)劃。然而很多水電企業(yè)只是盲目地進(jìn)行公關(guān)活動，卻缺少相應(yīng)的公關(guān)調(diào)研，這樣就難免會在實(shí)際操作中出現(xiàn)難料的后果。

4　水電企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理問題的改進(jìn)方法

針對當(dāng)前水電企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理存在的問題，可以通過建立公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)以及公共關(guān)系危機(jī)處理的方式來進(jìn)行改進(jìn)。

4.1建立公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

對于水電企業(yè)而言，公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防是非常重要的。公共關(guān)系危機(jī)事件的出現(xiàn)都會有一些前兆，只要把握好這些前兆，及時(shí)做出應(yīng)對處理措施，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)事件也就可以更好地解決和避免。為了更好地做好公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防工作，電力企業(yè)要建立起完善的公共關(guān)系危機(jī)事件預(yù)警機(jī)制。在建立公共關(guān)系危機(jī)事件預(yù)警系統(tǒng)時(shí)要從以下三個(gè)方面入手：

4.1.1建立專業(yè)的公關(guān)小組

水電企業(yè)要想做好公共關(guān)系危機(jī)事件的處理工作，就必須要建立起專業(yè)的公關(guān)處理小組。只有做好這方面的準(zhǔn)備，才可能更好地應(yīng)對企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)。公關(guān)小組的成員要從企業(yè)內(nèi)部各重要部門選取，保證每個(gè)重要部門至少有一人參與，這樣才可能確保在較短時(shí)間內(nèi)將公共關(guān)系危機(jī)事件的根本原因找出，從而為處理危機(jī)打下基礎(chǔ)。在公關(guān)小組的所有成員中，必須要有一位專門的新聞發(fā)言人。因?yàn)楫?dāng)水電企業(yè)出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)事件時(shí)，在短時(shí)間內(nèi)企業(yè)內(nèi)部會出現(xiàn)混亂，這時(shí)就有必要有一位代表單位統(tǒng)一口徑對外發(fā)言的人，從而避免因內(nèi)部人員慌亂，社會負(fù)面猜測而導(dǎo)致發(fā)言不一致的情況出現(xiàn)［3］。

4.1.2建立起預(yù)報(bào)系統(tǒng)

公共關(guān)系危機(jī)事件的爆發(fā)一般都會有相應(yīng)的前兆，如果能及時(shí)發(fā)現(xiàn)前兆并提前采取應(yīng)對策略，這樣就可以更好地處理公共關(guān)系危機(jī)事件。針對于此，水電企業(yè)要建立起預(yù)報(bào)系統(tǒng)，由專人負(fù)責(zé)，每天對企業(yè)運(yùn)營中可能會出現(xiàn)的公共關(guān)系危機(jī)事件進(jìn)行分析、評估與預(yù)測，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不正常情況時(shí)，要在第一時(shí)間上報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，及時(shí)采取應(yīng)對措施。

4.1.3建立信訪調(diào)查制度

溝通是解決一切爭端的最佳方式，為了避免公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生，水電企業(yè)還要建立起信訪調(diào)查制度。通過信訪調(diào)查的方式定期與社會公眾進(jìn)行交流，增強(qiáng)企業(yè)在公眾心目中的地位和信賴度。這樣就可以提高企業(yè)抵抗公共關(guān)系危機(jī)事件影響的能力，進(jìn)而便于水電企業(yè)更快地解決公共關(guān)系危機(jī)事件［4］。

4.2公共關(guān)系危機(jī)處理方法

對于水電企業(yè)而言，要做好公共關(guān)系危機(jī)處理，必須要從如下幾個(gè)方面來著手：

4.2.1向公眾致歉

很多企業(yè)在面臨公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，為了避免因承認(rèn)失誤而導(dǎo)致的企業(yè)名譽(yù)受損，有的單位往往會對當(dāng)事人采取冷漠、敷衍或拖延等態(tài)度，并不直接給予當(dāng)事人一個(gè)正當(dāng)?shù)恼f法，這樣最終都會導(dǎo)致公共關(guān)系危機(jī)加劇。針對于此，當(dāng)公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要在最短的時(shí)間內(nèi)與當(dāng)事人交流，并且向公眾誠懇致歉，從而避免公共關(guān)系危機(jī)事件的進(jìn)一步擴(kuò)大。

4.2.2不要爭辯

對于水電企業(yè)而言，當(dāng)公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生后，最重要的事情是保住企業(yè)良好的形象。要做到這一點(diǎn)，首先要做到不與當(dāng)事人爭辯。要傾聽當(dāng)事人的意見，深入了解他們的想法，從而使企業(yè)更好地把握當(dāng)事人的情緒，進(jìn)而采取對企業(yè)有利的措施。

4.2.3借助媒體

在信息時(shí)代，媒體傳播信息的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過人們的想象。公共關(guān)系危機(jī)事件一般都是由于信息溝通不及時(shí)而導(dǎo)致的，這時(shí)想要盡可能的化解危機(jī)，就必須要利用好媒體的傳播功能。水電企業(yè)要與媒體建立起良好的關(guān)系，當(dāng)公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生后要把必要信息及時(shí)向公眾展示，從而確保信息溝通的順暢，這也是解決公共關(guān)系危機(jī)事件的重要舉措。

4.2.4站在公眾角度思考

想要解決公共關(guān)系危機(jī)事件，最好的方法就是站在公眾角度思考，繼而做出對公眾有利的舉措。在公共關(guān)系危機(jī)事件中，公眾對于企業(yè)的要求主要有三點(diǎn)，企業(yè)是否在認(rèn)真與公眾溝通，企業(yè)是否認(rèn)真承認(rèn)錯誤，企業(yè)是否站在公眾的角度來做出維護(hù)公眾利益的舉措。其中最重要的就是最后一點(diǎn)，也就是說，水電企業(yè)要想更好地解決公共關(guān)系危機(jī)事件，就必須要站在公眾角度來思考問題。

4.2.5加強(qiáng)調(diào)研

通過前文的分析可知，調(diào)研工作對于公共關(guān)系危機(jī)事件的處理是非常重要的。只有做好調(diào)研工作，后續(xù)工作才會有保障。針對于此，當(dāng)公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生后，電力企業(yè)一邊要采取應(yīng)急應(yīng)對措施，同時(shí)還要對本次事件進(jìn)行全方位調(diào)查，只有當(dāng)調(diào)查完畢掌握了所需的信息后才可以正式開展后續(xù)的處理工作。

5　結(jié)束語

通過本次研究可知，水電企業(yè)要解決當(dāng)前公共關(guān)系危機(jī)管理存在的問題，首先要建立起公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，同時(shí)還要做好向公眾道歉、不爭辯，更不可牽強(qiáng)附會，借助媒體、站在公眾角度思考以及加強(qiáng)調(diào)研等幾方面的工作。相信通過以上措施的改進(jìn)，我國水電企業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)管理問題將會得到切實(shí)有效地解決，未來我國水電行業(yè)的發(fā)展也將步入更加美好的明天。

［1］鄧純雅.危機(jī)管理：中國企業(yè)的必修課［J］.中國機(jī)電工業(yè)，2015（02）：38～39.

［2］廖為建，李 莉.美國現(xiàn)代危機(jī)傳播研究及其借鑒意義［J］.廣州大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2016（08）：45～46.

［3］李衛(wèi)華.公關(guān)危機(jī)的處理與防范［J］.管理科學(xué)文摘，2014（06）：27～28.［4］佘叢國，席酉民.我國企業(yè)預(yù)警研究理論綜述［J］.預(yù)測，2013（02）：68～69.

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A

2095-2066（2016）26-0137-02

2016-9-1