《家庭服務》記者丨樣子

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胖阿姨：從線下向線上突圍

《家庭服務》記者丨樣子

“胖阿姨”CEO 李榮

2015年12月18日下午，上?；ゼ衣?lián)家庭服務有限公司攜旗下家政服務品牌“胖阿姨”正式亮相申城，胖阿姨新版App同步上線。據(jù)了解，目前“胖阿姨”在上海地區(qū)擁有超過500家線下家政門店，其中多家門店還是精心培訓挑選出來的“嫡系部隊”。為此，《家庭服務》記者特別采訪到了上海互家聯(lián)家庭服務有限公司CEO李榮，他分享了“胖阿姨”在家政企業(yè)資源整合中的經(jīng)驗。

O2O來了，“胖阿姨”也能飛起來

“當時之所以想到做家政行業(yè)，與我的生活經(jīng)歷是分不開的。當時我找家政服務員時碰到了很多問題。后來也做過市場調研，通過調研發(fā)現(xiàn)家政行業(yè)有很多不規(guī)范、不專業(yè)的地方。正是因為看到了諸多問題，便萌生了參與到家政行業(yè)中的念頭，很快，隨著了解的深入，我也對這個行業(yè)從開始的疑問到喜歡甚至后來到了熱愛的程度。我認為我自己有能力、有責任去改造這個傳統(tǒng)行業(yè)?！庇谑牵?003年李榮正式入行，進來之后他發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)的水很深，雖然也做了各種嘗試和努力，自己的企業(yè)做得也不錯，但要說到當初的雄心壯志——改造這個行業(yè)，卻一直難以實現(xiàn)。

創(chuàng)業(yè)講究天時地利，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)全面興起，掀起家政O2O的狂潮之時，李榮覺得行業(yè)的機會來了，互聯(lián)網(wǎng)正是整合資源、升級產(chǎn)業(yè)的最佳手段，所以他在2014年果斷轉型家政O2O，決定打造“胖阿姨”品牌。

在推出“胖阿姨”之前，互家聯(lián)也曾在上海地區(qū)對一些小家政公司進行過整合。當時的管理很分散，存在工作效率低、信息不對稱等等問題，對加盟門店難以進行有效管控。所以“胖阿姨”平臺成立后，李榮首先做的就是運用現(xiàn)代企業(yè)管理方式和技術手段，設計一套管理體系。

對于加盟的家政公司，“胖阿姨”會對其門店的家政老師進行為期12天的集訓。但這個集訓也不是報名就能參加，“胖阿姨”會進行篩選，不會使用智能手機也不愿意學習的將被拒之門外。因為在“胖阿姨”看來，不懂得使用智能手機的人會跟不上移動互聯(lián)網(wǎng)時代的步伐，同時也與成立“胖阿姨”品牌打造家政O2O平臺的初衷不相符。通過了這一關，“胖阿姨”初期會對加盟者進行考核，從平臺導流客戶，再考核加盟商服務情況，優(yōu)勝劣汰。

目前，“胖阿姨”數(shù)據(jù)庫中已有數(shù)萬阿姨的信息，其中20%來自于直營門店，80%來自于加盟門店。李榮所設想的行業(yè)資源整合，通過互聯(lián)網(wǎng)的聚集效應，開始一點點變?yōu)楝F(xiàn)實。

從客戶的角度出發(fā)，家政的產(chǎn)品就是阿姨的服務，把產(chǎn)品做成標準，那家政服務人員就要有相應的服務標準和行為規(guī)范。胖阿姨是傳統(tǒng)企業(yè)出身，在用戶和阿姨方面有多年積淀下來的服務經(jīng)驗，“現(xiàn)在很多雇主找阿姨的時候最怕的就是被欺騙，怕被家政公司欺騙，怕被阿姨欺騙。為了讓雇主們能夠用得放心，‘胖阿姨’會給每一位家政服務員在網(wǎng)上建立誠信檔案，一旦服務員出現(xiàn)不良記錄，時刻做到有據(jù)可查，再加上移動互聯(lián)網(wǎng)傳播速度快的特點，會導致這個服務人員在平臺中不會再接到活。做到有標準、有品牌，用戶自然就會越來越多?！?/p>

用標準化改造家政行業(yè)

在李榮看來，目前市場上很多家政O2O項目都是完全從互聯(lián)網(wǎng)角度切入，瘋狂地燒錢、補貼，通過流量來吸引大量用戶。但事實上，互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)如果沒有足夠的線下資源，基本上不會碰家政類的長工（月嫂、育兒嫂、保姆、長期鐘點工等），能夠提供的只有一次性的服務，黏性相對比較弱。而“胖阿姨”是由傳統(tǒng)家政企業(yè)轉型而來的，手上擁有大量的優(yōu)質家政服務員，服務的對象基本上是長期用戶，這正是“胖阿姨”的獨特優(yōu)勢。

在服務中，用戶體驗是最重要的一個環(huán)節(jié)。從客戶的角度出發(fā)，家政的產(chǎn)品就是阿姨的服務，把產(chǎn)品做成標準，那家政服務人員就要有相應的服務標準和行為規(guī)范。“胖阿姨”是傳統(tǒng)企業(yè)出身，在用戶和阿姨方面有多年積淀下來的服務經(jīng)驗，“現(xiàn)在很多雇主找阿姨的時候最怕的就是被欺騙，怕被家政公司欺騙，怕被阿姨欺騙。為了讓雇主們能夠用得放心，‘胖阿姨’會給每一位家政服務員在網(wǎng)上建立誠信檔案，一旦服務員出現(xiàn)不良記錄，時刻做到有據(jù)可查，再加上移動互聯(lián)網(wǎng)傳播速度快的特點，會導致這個服務人員在平臺中不會再接到活。做到有標準、有品牌，用戶自然就會越來越多?！?/p>

在突發(fā)事件發(fā)生時，用戶體驗是最直接也是最難做好的?！芭职⒁獭钡淖龇ㄊ窍刃匈r付，再查清原因，按責任對相關門店和人員做出處理。“我們會對加盟門店收取少量保證金，不僅僅是應對突發(fā)事件，更重要的是對他們的服務質量進行監(jiān)督。如果有門店的服務不符合‘胖阿姨’的標準，或有欺騙顧客的情況，我們會給其三次改正機會，超過三次就會與其解約，且不得再次加入‘胖阿姨’平臺”，李榮強調，“沒有標準就不能實現(xiàn)規(guī)范化，更不能實現(xiàn)職業(yè)化，品牌就是這樣做起來的?！?/p>

在利潤分配上，“胖阿姨”與加盟門店采用三七分，以吸引更多門店加盟，迅速擴大市場規(guī)模。與此同時，“胖阿姨”培訓學校的規(guī)模也在迅速擴張，不僅包括加盟門店的負責人、家政老師，還包括所有門店的待崗和崗中的服務員，以盡可能實現(xiàn)服務的標準化、專業(yè)化?！凹彝シ罩v究個性化，做人不能標準化，但做事可以標準化?！崩顦s說。

在未來，“胖阿姨”將繼續(xù)在標準化規(guī)范化上發(fā)力，例如制定更加科學的育兒嫂、月嫂、保潔、老人陪護價格，真正實現(xiàn)價格標準化、服務標準化。