文｜黃文竹 肖強

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家庭服務從業(yè)人員怎樣與客戶有效溝通？

文｜黃文竹 肖強

客戶希望付出金錢購買到的服務能夠“物有所值”，在外面工作一天回到家，有干凈的居室和可口的飯菜；生病躺在床上的時候，有人精心護理并搭配營養(yǎng)膳食；初為人母的時候，有人幫忙照顧寶寶；出差在外的時候，有人幫助管理家庭事務 ……看得出，客戶希望雇到的服務員既要有職業(yè)技能，又要有良好的職業(yè)道德。

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，既是家庭服務從業(yè)人員的基本職責和義務，也是融洽雙方關系的重要橋梁和紐帶。家庭服務從業(yè)人員（以下簡稱服務員）每天要在家庭中與客戶打交道，能與客戶有效溝通可以提高工作效率及客戶的滿意度。然而，溝通作為人與人之間進行信息傳遞和思想與情感交流的工具，是一種需要學習和培養(yǎng)的能力。筆者通過實地觀察、了解和訪談發(fā)現(xiàn)，許多服務員與客戶的矛盾都是由于溝通不暢引起的。

筆者在研究工作當中，從教師的角度、研究者的角度去觀察那些發(fā)生在周圍的人們的溝通行為，發(fā)現(xiàn)這些行為當中的確存在著一些帶有普遍性的問題，在歸納提煉的基礎上，建議服務員通過下面幾種方法嘗試與客戶溝通。

注意客戶的狀況與需求

注意是心理活動對一定事物的指向和集中。由于這種指向和集中，人才能夠清晰地反映周圍現(xiàn)實中的一定事物，而離開其余事物。當事物對于人有一定意義的時候就會引起注意。在日常生活中可以觀察到，人的心理活動常常指向和集中于對他最有意義的事物。當客戶在工作和生活上遇到問題并通過一定的情緒表現(xiàn)出來時，服務員應當表現(xiàn)出關注。

受訪者A是一位月嫂，對于在入戶服務時遇到過的情況，A是這樣描述的:“我的雇主是一位30多歲的產(chǎn)婦，我和她約的是從孩子出生后一個月的時間由我侍候月子，到了第26天左右的時候，她接了兩個電話，我感覺好像是她的娘家出了什么事情，因為她接完電話后情緒不太好，我就主動問她有什么可以幫到她的，她說正在犯愁怎么和我講，她的媽媽突然骨折住院，不能來幫她帶孩子了，她的婆婆年事已高，也不能幫她帶孩子，她一時又找不到合適的人幫忙，特別希望我能留下一段時間幫幫她。我想誰家還沒有個急事和難事，我就和公司商量一下，把這段時間空出來，留在她家?guī)退蛇^這個難關?！睆腁的做法我們可以看出，A關注到了客戶的難處，主動提出留下來幫忙，解決了客戶的燃眉之急。

認真傾聽客戶的訴求

蘇格拉底說：“自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！逼鋵?，“說”只是溝通中較不重要的一環(huán)，真正重要的是“傾聽”。通常情緒感受是看不見、摸不著的東西，要貼切地了解客戶的感受，并且適當?shù)胤从吵鰜?，就有賴于服務員有效的傾聽。

成為一個有效的傾聽者，首先需要全神貫注。在和客戶講話的時候，要停下手中正在做的家務事，眼睛注視著客戶，確保與對方有眼神的傳遞，表達出一種“我正在聽”的狀態(tài)。與客戶溝通要集中精神，盡量不要一邊做家務，一邊回應他，也不要一邊在客戶的面前打手機，一邊回應他，這都是精神不集中的表現(xiàn)。其次是提問題。根據(jù)研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，覺得你對話題非常有興趣。人講話時最害怕的是對方一點聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與客戶溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常愿意一直往下講，而且會講出你想知道的內(nèi)容。第三是不提反對意見。服務員有自己多年養(yǎng)成的生活習慣和愛好，如果與服務的家庭相近或一致，那就不存在什么難題；如果不一致，要么雙方都做出讓步，求同存異，要么一方做出改變。諸如炒菜放多少油、米要淘幾遍、地板要不要用濕抹布擦等，要尊重客戶的習慣。服務員與客戶之間是兩個平等的個體，在人格、地位、尊嚴上是平等的。但在購買“服務”和提供“服務”這一特定的前提下，不能要求客戶為服務員做出什么改變，而是服務員對自己的生活方式等做出適當調(diào)整，盡量不對客戶的想法提出反對意見。

站在客戶的角度理解客戶

客戶希望付出金錢購買到的服務能夠“物有所值”，在外面工作一天回到家，有干凈的居室和可口的飯菜；生病躺在床上的時候，有人精心護理并搭配營養(yǎng)膳食；初為人母的時候，有人幫忙照顧寶寶；出差在外的時候，有人幫助管理家庭事務 ……看得出，客戶希望雇到的服務員既要有職業(yè)技能，又要有良好的職業(yè)道德。

因此，服務員應當從客戶需求的角度要求自己。首先，要做到“慎獨”。家政服務是一種入戶服務，工作場地屬于私人的空間，服務員在工作時講究“慎獨”，要做到有人監(jiān)督和無人監(jiān)督一個樣，客戶在時和不在時一個樣。不翻動客戶家庭的錢財和私人物品，不使用家庭座機和其他人聊天，不把外人帶到客戶家中，不泄露客戶的私人信息，不在外面議論客戶家里的私事，以行動證明自己是一個值得信任的人。

其次，要付出愛心。要像對待自己的家人一樣對待客戶，受訪者B在家鄉(xiāng)的工作是務農(nóng)，剛到長春時根本找不到活。對于入戶服務的情況，B是這樣描述的：“我剛來長春的日子并不開心，我特別喜歡孩子，就想去照看孩子。在省婦聯(lián)的家政培訓班上學習了一期以后，就聯(lián)系到了現(xiàn)在的雇主，國慶節(jié)雇主給我放了一天假，我就去凈月潭公園玩了，回來的路上看到賣紀念品的，有個和小孩子手掌一樣大的撥浪鼓挺好看的，我就想到我照看的客戶家剛剛一周歲的孩子，用這種小鼓逗他玩應該挺有意思的，就給他買了一個?！睆腂的做法我們可以看出，第一次去公園，她沒有給自己的孫子買紀念品，卻選擇給客戶家的孩子帶回去一份禮物。這足以說明她對待“看孩子”這份工作并不是簡單地履行自己的職責，而是在用愛心去做。

再次，要有合格的職業(yè)技能。做月嫂要學習科學育兒的知識，掌握護理嬰兒的操作技能；做家庭清潔的，要學習如何打掃房間，對垃圾進行分類；洗熨衣物要學習怎樣使用洗衣機和熨衣設備；照料老人要學習常見病護理和康復指導知識……只有具備豐富的知識和熟練的技能，才能使客戶滿意，讓客戶感受到購買到了高性價比的服務。

文字聲音影像并用

服務員的服務時間、方式、內(nèi)容不盡相同。有鐘點服務，有包月服務；有住家的，有不住家的；有簡單家務勞動的，有照看小孩或照料老人、病人、孕產(chǎn)婦的。無論差異有多大，都要求服務員在做好基本工作的基礎上，讓客戶及時了解自己所做的工作，消除客戶的擔憂。

首先，采購物品要詳記賬目。采購日常用品要做好日常開支記賬，準備一個專門的記賬本記錄下每天所購物品的數(shù)量、單價等，同時附上商店開具的發(fā)票放在家里固定的地方，以便客戶查驗。其次，通過手機微信即時發(fā)送聲音影像。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。對于照料老人的服務員而言，及時讓客戶了解老人的狀況非常有必要。我的受訪者C對于入戶為老人提供護理服務的情況是這樣描述的:“我到這個家庭不久，這家的老人就做了一個小腿靜脈曲張手術，我在醫(yī)院晝夜護理的一個星期，為了讓老人的子女及時了解老人恢復的情況，我每天都通過手機微信把老人打針、吃飯、散步、睡覺的影像發(fā)送給他們，同時用語音聊天向他們匯報每一天的進展，老人的子女和我說，看到老父親每天都有進步，工作的時候心里會踏實很多?！睆腃的做法我們可以看出，她隨時隨地給客戶發(fā)送聲音影像，緩解了客戶對老人病情的擔憂，這說明她能夠充分運用手機等現(xiàn)代通訊設備與客戶保持聯(lián)系。

具體又得體的贊美

醫(yī)學研究表明，人在得到贊美的時候，腦內(nèi)分泌出對人體有益的荷爾蒙——“腦內(nèi)嗎啡”，它可以使人心情愉快，還能增強人體的免疫能力。但是有一些服務員會把贊美理解為是說好話、拍馬屁，在溝通的過程當中不愿意贊美客戶，不會贊美客戶。心理學的研究告訴我們，贊美對人際協(xié)調(diào)來說非常重要，任何人都愿意聽到贊美的話。

首先，贊美要具體。有一些服務員在元旦或春節(jié)假期需要趕回老家過年，但是由于不會在網(wǎng)上購買火車票，去火車站排隊又買不到，這時如果客戶幫助買到了車票，服務員就可以依據(jù)這件具體事件贊美客戶：“您真棒！我想了好多辦法都沒有買到，您手指輕輕一點就辦到了，以后也教一教我吧！”其次，贊美要得體。如果客戶有一天穿得很漂亮，服務員可以稱贊她：“您的身材配上這件衣服真好看！”如果客戶在節(jié)假日給服務員買了禮物，服務員可以大大方方地說：“謝謝您！您真貼心！”其實，每個人都有自己的優(yōu)點和成績，都希望得到別人的肯定和贊美，想想服務員工作的時候，當客戶從身旁經(jīng)過，不時地贊美“你掃的地真干凈！”簡簡單單的一句話，就會使服務員感動。因此，服務員要善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，及時鼓勵與贊美，這可以使雙方心情愉悅，從而快樂生活、快樂工作。

黃文竹，吉林農(nóng)業(yè)大學人文學院家政學系學生。肖強，吉林農(nóng)業(yè)大學人文學院家政學系教授。本文系吉林省大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目“家庭服務業(yè)從業(yè)人員現(xiàn)狀調(diào)查研究”的研究成果之一。