井鳳娟

[摘要]物業(yè)管理的主要目的是保證和發(fā)揮物業(yè)的使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人與使用人創(chuàng)造并保持整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境與秩序。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對(duì)于順利實(shí)現(xiàn)我國(guó)第三步戰(zhàn)略目標(biāo)、全面建設(shè)小康社會(huì)具有積極的促進(jìn)作用。然而，我國(guó)的物業(yè)管理也存在一些亟待解決的問(wèn)題，文章分析了當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理存在的問(wèn)題，并提出了提高我國(guó)物業(yè)管理水平的具體措施。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理；房地產(chǎn)市場(chǎng)；城市化建設(shè)

物業(yè)管理是房地產(chǎn)市場(chǎng)體系的一個(gè)重要組成部分，是房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展到一定程度，為滿足廣大業(yè)主的需求而產(chǎn)生的，它隨著國(guó)家城市化建設(shè)的發(fā)展而發(fā)展。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)城鎮(zhèn)住房制度發(fā)生了很大變化，特別在房屋所有權(quán)結(jié)構(gòu)方面，隨著改革的不斷深入，越來(lái)越多的公有住房逐漸轉(zhuǎn)變成個(gè)人所有。與此相適應(yīng)，原來(lái)的公房管理者與住戶之間的管理與被管理關(guān)系逐漸演變?yōu)槲飿I(yè)管理企業(yè)與房屋所有權(quán)人的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。在住房制度改革和城市化建設(shè)發(fā)展過(guò)程中，物業(yè)管理及其市場(chǎng)體系日漸成熟，已從住宅小區(qū)發(fā)展到醫(yī)院、學(xué)校、商廈等。全面推行、實(shí)施物業(yè)管理，對(duì)改善人居環(huán)境、提高城市管理效率及城市的健康發(fā)展、社會(huì)的安定起著尤為重要的作用。然而，根據(jù)我國(guó)的國(guó)情及立法體制分析，作為一個(gè)新興的朝陽(yáng)行業(yè)，它也存在一些亟待解決的問(wèn)題。

1 當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理存在的問(wèn)題

1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身管理不到位

物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過(guò)對(duì)物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，確保物業(yè)正常使用，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境，因此，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù)，然而，我國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身就存在著一些問(wèn)題，比如：物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部職能協(xié)調(diào)不到位、前期介入工作不到位、沒(méi)有制定出符合企業(yè)自身及業(yè)主滿意的管理服務(wù)體系、企業(yè)內(nèi)部管理不當(dāng)及對(duì)員工的培訓(xùn)不足等問(wèn)題都將影響整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作。

1.2 行業(yè)人員素質(zhì)偏低，缺少專業(yè)技術(shù)人才及高級(jí)管理人才

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第33條規(guī)定：“從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。”但真正能持證上崗的技術(shù)人員卻不多，物業(yè)管理中的保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強(qiáng)的技術(shù)性，部分物業(yè)管理人員不僅需要專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還需要具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用、心理學(xué)、經(jīng)營(yíng)學(xué)等多方面的素質(zhì)，目前，我國(guó)大多數(shù)小區(qū)都成立了物業(yè)服務(wù)公司，但這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)有些是來(lái)自于原來(lái)的后勤服務(wù)單位，雖有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但是服務(wù)水平及專業(yè)技能較低，大多數(shù)員工缺乏系統(tǒng)的知識(shí)及專門的培訓(xùn)，因此，很難保證服務(wù)質(zhì)量，也為后期的物業(yè)服務(wù)工作造成困難。

1.3 業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用

業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由首次業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，限期繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用并監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。然而，我國(guó)大多數(shù)物業(yè)管理小區(qū)沒(méi)有設(shè)立業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)，導(dǎo)致業(yè)主有問(wèn)題不知向誰(shuí)反映，這也為今后的物業(yè)管理工作帶來(lái)困難。

1.4 物業(yè)管理法規(guī)體系尚不完善

近幾年，我國(guó)雖然出臺(tái)了跟物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》 《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》 《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》等，對(duì)規(guī)范物業(yè)管理的運(yùn)作起到一定的作用，但對(duì)于一些深層次的問(wèn)題卻沒(méi)有做出明確要求，造成大量物業(yè)管理糾紛沒(méi)有辦法通過(guò)法律途徑解決，這也為服務(wù)企業(yè)的管理造成了困難。

1.5 政府對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管不到位

作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理不僅關(guān)系著百姓生活，更關(guān)系著社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。近幾年，有關(guān)物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾糾紛日漸增多，有的小區(qū)業(yè)主因不滿物業(yè)公司的服務(wù)，拒交物業(yè)費(fèi)；收不到費(fèi)用，物業(yè)公司更沒(méi)了責(zé)任心，更懶得服務(wù)業(yè)主，于是，小區(qū)很快陷入混亂，車輛無(wú)人看管，衛(wèi)生沒(méi)人清掃。還有的物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)了亂收費(fèi)的現(xiàn)象，為此，政府相關(guān)管理部門有責(zé)任、有義務(wù)承擔(dān)起對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)管，實(shí)行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?？梢?jiàn)，缺少了政府的監(jiān)管，會(huì)使整個(gè)物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)混亂，因此，政府的監(jiān)督與協(xié)調(diào)對(duì)物業(yè)管理的健康發(fā)展起著尤為重要的作用。

2 提高我國(guó)物業(yè)管理水平的措施

2.1 物業(yè)管理部門要加強(qiáng)企業(yè)自律

物業(yè)管理部門要加強(qiáng)企業(yè)自律，因?yàn)檎嬲m合廣大業(yè)主需要的是一種優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的、收費(fèi)合理的、穩(wěn)定的物業(yè)管理服務(wù)，是建立在物業(yè)管理企業(yè)“依法辦事”“管服結(jié)合”“規(guī)范自律”基礎(chǔ)上的質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。要提供這樣的服務(wù)，自然需要物業(yè)管理企業(yè)不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須加快物業(yè)管理企業(yè)自身的體制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，并推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程。這就需要做到在企業(yè)內(nèi)部建立各類人員崗位職責(zé)，制定各項(xiàng)工作的操作規(guī)程，規(guī)范企業(yè)員工的行為，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)來(lái)提高企業(yè)員工的素質(zhì)，同時(shí)，加強(qiáng)各部門的溝通交流合作，以“服務(wù)”為宗旨，完善企業(yè)自身的管理制度。

2.2 提高物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)

建立一支責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)好、素質(zhì)高的專業(yè)人才隊(duì)伍，是做好物業(yè)服務(wù)工作的重要保障，這就需要對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、法律基礎(chǔ)知識(shí)、心理學(xué)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)學(xué)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力方面的專業(yè)講授、示范訓(xùn)練、實(shí)踐考試。如對(duì)保安員進(jìn)行軍事化訓(xùn)練、應(yīng)急預(yù)案演練；對(duì)保潔員進(jìn)行服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能的培訓(xùn)及考核；對(duì)維修人員進(jìn)行安全操作規(guī)程、禮儀服務(wù)和回訪規(guī)范的培訓(xùn)，并逐步實(shí)現(xiàn)持證上崗，不斷提高企業(yè)員工的技術(shù)、技能及管理水平。

2.3 發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的重要作用

通過(guò)民主投票形式成立業(yè)主委員會(huì)，并明確業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督、協(xié)調(diào)和維權(quán)的職責(zé)，國(guó)家及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡早建立健全法規(guī)及相關(guān)管理制度對(duì)業(yè)委會(huì)的性質(zhì)、權(quán)利義務(wù)、職責(zé)范圍等作出明確規(guī)定，并加強(qiáng)業(yè)委會(huì)的執(zhí)行力，只有這樣，業(yè)委會(huì)才有能力和權(quán)利與物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商等進(jìn)行談判或抗衡，保證業(yè)委會(huì)持久健康發(fā)展。

2.4 政府要完善法律體系，促進(jìn)物業(yè)管理的發(fā)展

物業(yè)管理涉及范圍十分廣泛，既涉及物業(yè)管理企業(yè)與政府的關(guān)系，又涉及物業(yè)管理企業(yè)與供水、供電、供氣、物價(jià)、工商、稅務(wù)、市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、電信等的關(guān)系，這些關(guān)系如果沒(méi)有法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)范和調(diào)整，將難以保證物業(yè)管理健康、快速的發(fā)展，因此，政府應(yīng)當(dāng)加快立法，加大政府的扶持力度，營(yíng)造一個(gè)良好的政策環(huán)境和寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以保證其快速健康的發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》和有關(guān)管理規(guī)章制度，積極推動(dòng)我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)健康發(fā)展。

2.5 加大監(jiān)管力度，促進(jìn)物業(yè)管理的健康發(fā)展

政府要嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)行為，保證政府指導(dǎo)價(jià)格的權(quán)威性及指導(dǎo)性，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)行為。各地方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，組織相關(guān)人員對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)遵循國(guó)家的相關(guān)法律及政策，促使物業(yè)管理的健康發(fā)展。

總之，物業(yè)管理企業(yè)要提供使業(yè)主滿意的服務(wù)，首先要更新觀念，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，了解業(yè)主的特點(diǎn)及服務(wù)消費(fèi)傾向，根據(jù)業(yè)主的需求制訂質(zhì)價(jià)比較優(yōu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，不斷創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)提供超值優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主的需求。物業(yè)管理公司也應(yīng)該利用自身的資源與優(yōu)勢(shì)，積極拓展經(jīng)營(yíng)思路，確立多元化經(jīng)營(yíng)方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]顧志敏，陳伯庚.物業(yè)管理與服務(wù)關(guān)系探討[J].中國(guó)物業(yè)管理，2009（2）.

[2]翁國(guó)強(qiáng).美國(guó)物業(yè)管理的主要特點(diǎn)及其樓宇星級(jí)管理模式[J].中國(guó)物業(yè)管理，2011（9）.

[3]翁國(guó)強(qiáng).“收費(fèi)難”問(wèn)題解決的根本思路[J].中國(guó)物業(yè)管理，2010（3）.

[4]陳慶芳.分業(yè)經(jīng)營(yíng)有利于促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展[J].中國(guó)物業(yè)管理，2008（7）.