吳文佳

摘 要：為了了解小飯店的運(yùn)營情況，本文構(gòu)建了一個針對顧客滿意度的模糊綜合評價模型，并以實際案例來分析，并驗證模型的可靠性。本文先采用層次分析法確定評價指標(biāo)的權(quán)重，接著用調(diào)查問卷收集顧客對某一飯店的反饋信息，用收集到的數(shù)據(jù)對特定地區(qū)的小飯店進(jìn)行模糊綜合評價，以便店主了解自身的經(jīng)營情況，從而采取相應(yīng)的措施，提高運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：AHP；模糊綜合評價；特定地區(qū)；改善

引言：近些年來，中國的服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，餐飲業(yè)作為其中的大戶，也是如此，并與我們的生活息息相關(guān)，高的服務(wù)水平會帶來好的顧客體驗。此外對于廣大的飯店經(jīng)營者而言，自身運(yùn)營服務(wù)水平的高低直接影響自身的效益水平的高低，。飯店經(jīng)營者如能建立簡單的評價模型，通過模糊綜合評價法了解自身的不足之處，并加以改善，將會在很大程度上提升自身的績效水平。而在我國，各地大大小小的飯店層出不窮，從南到北，從東到西，呈現(xiàn)出不一樣的特色。這也意味著對不同地區(qū)的飯店進(jìn)行評價，不能采用千篇一律的評價體系，也就是說，我們在評價時要采用用不同的評價指標(biāo)，或者是用相同的指標(biāo)，卻使用不同的指標(biāo)權(quán)重。通過評價得分的高低來判斷特定的飯店處在什么層次水平，進(jìn)而有的放矢地做出相應(yīng)的改善。

案例研究

筆者以安徽滁州地區(qū)的一家小飯店為研究對象，先是了解當(dāng)?shù)鼐用駥π★埖甑倪x擇偏好情況，確定具有代表性的評價指標(biāo)并用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，再將評價指標(biāo)反映到調(diào)查問卷中，以收集研究所需要的數(shù)據(jù)，接著進(jìn)行模糊綜合評價，最后得出結(jié)論與建議。

1、確定評價指標(biāo)及權(quán)重

由于風(fēng)俗文化及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，不同地區(qū)的居民對飯店的要求有著不同的關(guān)注點。筆者在滁州市的街上隨機(jī)訪問了20名路人，發(fā)現(xiàn)他們中關(guān)注的主要有四個方面的問題，關(guān)注頻率從大到小依次是菜品味道（B1），消費(fèi)價格（B2），服務(wù)態(tài)度（B3），用餐環(huán)境（B4）。于是筆者便將這四個作為評價指標(biāo)，并參考排名順序，用AHP確定這四個指標(biāo)的權(quán)重。但筆者并未使用層次分析法的完整過程，只在目標(biāo)層與指標(biāo)層之間采用了判斷矩陣。

（1）構(gòu)建判斷矩陣，并進(jìn)行一致性檢驗

由層次分析法得到的菜品味道、消費(fèi)價格、服務(wù)態(tài)度、用餐環(huán)境四個因素的權(quán)重分別是0.597、0.214、0.121、0.068，并通過一致性檢驗，可將其作為后續(xù)模糊綜合評價的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2、調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)

為了了解特定小飯店的服務(wù)運(yùn)營情況，我們選取了滁州地區(qū)的一家小飯店，之后便向該店的顧客發(fā)放調(diào)查問卷，以收集該飯店中的相關(guān)數(shù)據(jù)。本次調(diào)查中，筆者共發(fā)放31份問卷，實際回收31份。將收集到的數(shù)據(jù)錄入SPSS中以進(jìn)行基本的數(shù)據(jù)處理與統(tǒng)計分析，以備后續(xù)步驟之用。調(diào)查問卷中的主要問題圍繞先前確定的四個評價指標(biāo)，讓該店的顧客在接受服務(wù)后描述自己的感受，是滿意、較滿意、一般、不滿意還是非常不滿意。

3、進(jìn)行模糊綜合評價

（1）確定模糊綜合評價指標(biāo)

取U={菜品味道，消費(fèi)價格，服務(wù)態(tài)度，用餐環(huán)境}

這四個指標(biāo)的權(quán)重由前一步的層次分析法得到。

（2）建立綜合評判的評價集

取V={滿意，較滿意，一般，不滿意，非常不滿意}

（3）對單因素進(jìn)行模糊評價，得到模糊評價集

R1=（0.258，0.581，0.096，0.065，0）；

R2=（0.194，0.355，0.419，0.032，0）；

R3=（0.258，0.291，0.419，0.032，0）；

R4=（0.161，0.452，0.387，0，0）；

（4）進(jìn)行綜合評判

=（0.238，0.489，0.223，0.050，0）

結(jié)果表明，對于這家小飯店，23.8%的顧客覺得滿意，48.9%顧客覺得較滿意，22.3%的顧客覺得一般，5%的顧客覺得不滿意。

將評判結(jié)果以分?jǐn)?shù)的形式表示，滿分為一百分。劃定滿意為80-100，較滿意為60-80，一般為40-60，不滿意為20-40，非常不滿意為0-20。計算時以每個分?jǐn)?shù)段的中位數(shù)為代表分?jǐn)?shù)，求得該飯店的模糊綜合評價得分為68.3分，落在較滿意的區(qū)間?？傮w來說，這家飯店的顧客滿意度水平處在中上等水平，但仍有改善的空間，68.3并未達(dá)到該區(qū)間的中位數(shù)70，所以該家飯店仍需提高自己的服務(wù)水平，以提高效益。

4、總結(jié)

為了驗證該評價模型的可靠性，筆者與案例中的小飯店的店主進(jìn)行了交流，他對自家店的評價與模型得出的結(jié)果大體一致，這在一定程度上驗證了該模型的可靠性。該模型的主體部分是模糊綜合評價，但又不僅僅是模糊綜合評價，它涉及到很多定性分析的部分，比如評價指標(biāo)的選取。該模型的特點在于簡潔性與動態(tài)性，既方便實施，又依具體情況而變。

對于像小飯店這一類型的企業(yè)用模糊綜合評價，可以簡單方便地了解自身的運(yùn)營情況，而運(yùn)營情況在一定程度上由顧客滿意度水平來反映，本文主要從具有代表性的四個方面來評價顧客的滿意度，進(jìn)而得到最終的評價得分。由于不同地區(qū)的差異性，評價指標(biāo)的選取至關(guān)重要，因為它是模糊綜合評價的主要步驟中的第一步。好的評價指標(biāo)應(yīng)具有典型性與代表性，能反映地區(qū)差異性。評價指標(biāo)權(quán)重的確定同樣重要，它會直接影響到評判得分的高低。

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