周泉
摘 要:隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,商業(yè)銀行服務(wù)日新月異,其在社會經(jīng)濟(jì)中的作用與日俱增。然而對烏魯木齊商業(yè)銀行來說,其服務(wù)運(yùn)營管理水平還相當(dāng)?shù)?,既?yán)重制約了烏魯木齊市商業(yè)銀行業(yè)的快速發(fā)展,也不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此,本文就對烏魯木齊市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理進(jìn)行了研究,并提出了完善烏魯木齊市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理的有效措施。
關(guān)鍵詞:烏魯木齊;商業(yè)銀行;營業(yè)網(wǎng)點(diǎn);服務(wù)運(yùn)營管理
一、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)涵
商業(yè)銀行的諸多營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(支行、分理處)是銀行直接面向顧客的平臺,它不僅是一個為顧客提供辦理業(yè)務(wù)的場所,更是一個商業(yè)銀行的服務(wù)窗口、宣傳窗口和形象窗口。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣不僅會影響銀行的整體形象,更會影響銀行顧客所感知到的服務(wù)質(zhì)量??梢哉f,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)從很大程度上代表了商業(yè)銀行的服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)涵主要從以下幾個方面來體現(xiàn):
(1)功能性。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是顧客辦理銀行各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的場所。每個顧客辦理的一般業(yè)務(wù)是現(xiàn)鈔業(yè)務(wù)存款、取款、代繳水費(fèi)電費(fèi)、兌換破鈔和兌換外幣等,非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如轉(zhuǎn)賬、匯款、委托業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)等,以及特殊業(yè)務(wù)如掛失、凍結(jié)等;(2)安全性。指在提供服務(wù)過程中,要保證顧客的人身和財產(chǎn)安全。要有必要的安全設(shè)施和防范措施,要保證顧客的個人信息的私密性等;(3)時間性。指在服務(wù)時間上要能夠滿足顧客的需要,包括了及時、準(zhǔn)時和省時三個方面;(4)舒適性。指服務(wù)過程的舒適程度,包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便舒適、環(huán)境整潔、美觀有序等;(5)便捷性.商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)社會大眾的需求合理設(shè)置銀行營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),方便顧客接受銀行的服務(wù)。大中城市主要繁華街區(qū)、車站、機(jī)場,以及機(jī)關(guān)、工礦企業(yè)、居民集中區(qū)均應(yīng)設(shè)置銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或是ATM機(jī)。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對外服務(wù)時間應(yīng)滿足社會需要和方便用戶,在節(jié)假日均應(yīng)對外服務(wù)。另外,商業(yè)銀行要逐步拓展服務(wù)渠道,比如通過電話銀行、網(wǎng)上銀行來受理用戶業(yè)務(wù);(6)文明性。指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的愉悅程度,一般指一個自由、親切、尊重、友好、自然與諒解的氣氛,和諧的人際關(guān)系,這些感受主要來自于服務(wù)人員的言行風(fēng)貌。
二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理存在的問題
(一)缺乏較好的客戶引導(dǎo)和分流機(jī)制
在商業(yè)銀行大廳,當(dāng)電子顯示屏上出現(xiàn)服務(wù)客戶號碼時,廣播呼叫客戶到某個窗口辦理業(yè)務(wù),這種方式目前為新疆烏魯木齊絕大多數(shù)商業(yè)銀行所采用。但是,結(jié)合運(yùn)營管理理論,這種服務(wù)方式較為單一,難以滿足客戶需求。問題是如客戶需要辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),不需要處理現(xiàn)金,這時如果大堂經(jīng)理能引導(dǎo)客戶,接受“低柜”服務(wù),而且還能指導(dǎo)客戶接受自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等非柜面服務(wù)。這種多樣化的服務(wù)形式,一方面可以緩解柜面排隊(duì)壓力,另一方面也可以為客戶提供便捷的服務(wù),從而使客戶成為銀行的忠誠伙伴。
(二)尚未形成較好的客戶“排隊(duì)管理”辦法
按照運(yùn)營管理理論,認(rèn)真分析客戶的流量特點(diǎn),動態(tài)地安排服務(wù)窗口,并根據(jù)客戶經(jīng)辦的業(yè)務(wù)類型和分布特征,強(qiáng)化主要業(yè)務(wù)的服務(wù)能力,加強(qiáng)對客戶的“排隊(duì)”管理。這就要求新疆烏魯木齊商業(yè)銀行向“正在等候的人”提供茶水、舒適座椅、背景音樂、時尚雜志,播放財經(jīng)、體育、娛樂等電視節(jié)目,以及運(yùn)用能產(chǎn)生客戶體驗(yàn)互動的電腦程序?yàn)椤暗却巳海平榻鹑诋a(chǎn)品知識等服務(wù),使客戶產(chǎn)生“感覺的等待時間”比“實(shí)際的等待時間”要少的感覺。
(三)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)運(yùn)行效率不高
目前新疆烏魯木齊商業(yè)銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的效率不高,主要原因是業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的個人銀行業(yè)務(wù)處理流程未能適時優(yōu)化。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時,需要填寫有較多重疊內(nèi)容的表格、重復(fù)輸入密碼、多次簽名確認(rèn)等等。雖然銀行的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)要求設(shè)計了操作流程畫面,但在處理較多新產(chǎn)品、新服務(wù)的交易模塊時,難以提高交易模塊之間的整合性程度,各交易模塊之間也很難形成一個個的“單一入口”,缺乏一個統(tǒng)一、清晰、簡潔的能夠涵蓋諸多交易業(yè)務(wù)的系統(tǒng)界面。
三、解決商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理問題的有效措施
(一)細(xì)分客戶市場,明確客戶定位
細(xì)分客戶市場,明確定位,聚焦于中高端客戶,提供“一對一”、“面對面”的理財經(jīng)理輔導(dǎo)服務(wù)。對于大眾客戶,致力于提供快捷的服務(wù),同時,擴(kuò)大對該類客戶渠道類產(chǎn)品的推廣,如個人自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行以及銀行卡代扣代繳業(yè)務(wù)。
(二)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),明確職能分工
烏魯木齊商業(yè)銀行要進(jìn)一步調(diào)整、充實(shí)大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理隊(duì)伍,明確界定崗位職能,著力提升素質(zhì)能力。對大堂經(jīng)理,要致力于引導(dǎo)、分流渠道類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)輔導(dǎo),以及銀行大廳的“排隊(duì)管理”;對理財經(jīng)理,要致力于中高端理財業(yè)務(wù)的強(qiáng)化,通過將理財經(jīng)理業(yè)務(wù)納入服務(wù)流程,盡可能以單一窗口為中高端客戶提供一系列的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)。
(三)優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng),明確服務(wù)職能
烏魯木齊商業(yè)銀行可以將大堂經(jīng)理納入柜面服務(wù)流程,在引導(dǎo)、分流客戶的同時,預(yù)先辦理一些輔助業(yè)務(wù),如指導(dǎo)、幫助填寫單據(jù)、復(fù)印證件等,以“在一個窗口、輸一次密碼、簽一次姓名”的要求,盡快梳理并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合性和實(shí)效性,根據(jù)客戶流量情況,動態(tài)設(shè)置業(yè)務(wù)崗位,提高窗}}設(shè)置的服務(wù)效率和能力。
(四)提高服務(wù)人員的保證性
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一線服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等,服務(wù)人員誠懇、認(rèn)真、熱情、周到的服務(wù),會給顧客留下良好的印象,也會影響到顧客對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的感知質(zhì)量。要想提高烏魯木齊商業(yè)銀行服務(wù)人員的保證性,就要加強(qiáng)對一線工作員工的培訓(xùn)和關(guān)注程度,一線員工直接與顧客交流并進(jìn)行服務(wù)活動,是服務(wù)接觸成功與否的關(guān)鍵性因素,員工的服務(wù)態(tài)度、個人修養(yǎng)、知識水平、職業(yè)化程度等因素,直接影響顧客的滿意程度和服務(wù)接觸過程的質(zhì)量,是顧客評價總體服務(wù)質(zhì)量的最重要因素。尤其是在一線員工每天接待大量顧客、身心極易疲憊的情況下,對他們的知識、修養(yǎng)、身心的培訓(xùn)與關(guān)心就顯得尤為重要,通過對一線員工進(jìn)行必要的禮儀培訓(xùn),再加上適當(dāng)?shù)臈l例規(guī)范化,就可以起到良好的效果,是既節(jié)省資金又節(jié)省時間的好方法。同時還需要在招聘一線工作人員時不但要考慮到其對業(yè)務(wù)的熟練程度,還要選擇那些對人熱情、樂于助人的應(yīng)聘者,如果一線員工本身沒有較高的人際交往技能,欠缺服務(wù)意識,那即使通過培訓(xùn),其表現(xiàn)出的服務(wù)表情和服務(wù)態(tài)度也會讓顧客覺得不自然,不會收到良好的效果。
四、結(jié)論
綜上所述,隨著近幾年烏魯木齊市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們對當(dāng)?shù)厣虡I(yè)銀行提出了更高的要求。因此,對于烏魯木齊市商業(yè)銀行相關(guān)管理者來說,必須加強(qiáng)對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理的重視,不斷提高其管理效率,進(jìn)而能夠滿足大眾日益增長的需求。
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