鄭亞君

（蘇州工業(yè)園區(qū)服務外包職業(yè)學院納米科技學院，江蘇蘇州215123）

服務外包專業(yè)人才跨文化交際能力培養(yǎng)策略分析

鄭亞君

（蘇州工業(yè)園區(qū)服務外包職業(yè)學院納米科技學院，江蘇蘇州215123）

我國已經(jīng)成為全球重要的服務外包基地，由于服務外包產(chǎn)業(yè)的特殊性，對人才的跨文化交流能力要求較高，所以培養(yǎng)外包人才的高職英語教學，應當結合學生特點和產(chǎn)業(yè)需求，融入文化教學，提升學生在服務外包產(chǎn)業(yè)多文化環(huán)境下的適應性。對此，首先應開展語言與文化相融合的課堂教學，培養(yǎng)跨文化意識；其次，要加強中西文化對比，提升跨文化交際能力；另外，要探索加大文化測試比重，完善跨文化評價體系；最后，還應加強校企互動，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。

服務外包；跨文化交際；文化；語言；策略

一、引言

服務外包產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)代高端服務業(yè)的重要組成部分，通過服務外包，有助于企業(yè)降低運營成本，提高核心競爭力。我國自2006年啟動服務外包"千百十工程"以來，服務外包產(chǎn)業(yè)始終保持良好發(fā)展態(tài)勢。仲量聯(lián)行2014年報告則顯示，中國已趕超菲律賓等國，與印度成為全球兩個最大的外包基地。據(jù)統(tǒng)計，2015年，我國企業(yè)服務外包合同金額已達1309.3億美元，同比增長22.1%。中國在政策、人才、市場和基礎設施等方面不斷發(fā)展，已具備較好的服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境，隨著產(chǎn)業(yè)目標由“中國制造”向“中國創(chuàng)造”和“中國服務”轉(zhuǎn)型升級，服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展將得到進一步提升，這也對服務外包專業(yè)人才在數(shù)量和素質(zhì)上提出了新的更高要求。但我國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展不僅面臨用工成本不斷提高、知識產(chǎn)權保護不夠、發(fā)展水平不高、企業(yè)品牌知名度低等問題，同時也存在著高級復合型服務外包管理人才缺乏，從業(yè)人員跨文化溝通交流能力欠缺等問題，影響了服務外包產(chǎn)業(yè)市場的深入拓展和水平的持續(xù)提升。

二、問題分析

在經(jīng)濟全球化大背景下，高職英語教學不僅是語言文字教學，更應著力提升學生跨文化理解能力，為今后在從事服務外包等工作中實現(xiàn)有效的跨文化交流和溝通打下基礎。一方面，全球85%以上的外包項目都是以英語作為工作語言，開展服務外包業(yè)務需要發(fā)包方、承包方等隨時溝通，英語能力是跨國公司尋求外包合同伙伴時考量的重要因素（趙鴻2011）；另一方面，即使以母語為英語的印度在服務外包承接過程中也存在著跨文化交際溝通問題，提示了中國企業(yè)應具備跨文化意識和文化敏感性，重視雇員跨文化交際能力和跨文化培訓（岳豪，馬玉梅2015）。而且中國服務外包業(yè)除了美國、日本市場外，已拓展到西亞、北非國家以及歐盟國家，文化更趨多元，了解、尊重對方文化特點，準確理解對方的需求顯得尤為重要。

國際化外包人才除了要掌握扎實的語言基本功，更應具備寬廣的國際化視野和良好的跨文化理解交際能力。英語教學應當成為拓展跨文化知識、實踐跨文化技能的手段和平臺。在服務外包業(yè)務開展過程中，由于雙方（多方）多來自不同文化背景的國家（地區(qū)），要取得信任、理解和合作，都依賴于良好的溝通，所以外語的熟練應用和跨文化意識是外包人才不可或缺的職業(yè)素養(yǎng)。大量案例表明，語言、文化、思維和行為方式差異等引起的跨文化溝通障礙會降低客戶滿意度，影響項目實施和事業(yè)拓展，因此服務外包企業(yè)日益關注這些情況，以往企業(yè)在招聘和培訓中只重視雇員的教育背景和英語水平，現(xiàn)在越來越重視雇員的文化多樣性和跨文化交際能力。

由于服務外包業(yè)在中國起步晚、發(fā)展快，針對服務外包人才跨文化交際能力培養(yǎng)的研究相對較少，為滿足服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求和提升學生職業(yè)技能需

20世紀60年代美國人類學家愛德華·霍爾(Edward T·Hall)首次提出跨文化交際學(Intercultural Communication)的概念?？缥幕浑H能力是一個綜合、多維度的概念。有學者提出跨文化交際能力是由意識、知識、實踐能力構成的綜合性結構框架。具備跨文化意識有助于提升文化敏感性和文化自覺性，是學習和實現(xiàn)跨文化交際的前提；跨文化知識涵蓋母語和目的語語言知識和文化知識，是實現(xiàn)跨文化溝通的基礎；跨文化實踐能力包括文化感知能力、文化調(diào)試能力、文化比較能力、專業(yè)結合能力和職業(yè)導向能力等，是跨文化教學的關鍵（孔德亮2012）。

三、培養(yǎng)跨文化交際能力的應對策略

目前我國的英語教學目的往往是為了應試。但培養(yǎng)外包人才的英語教學不能只是語言知識的學習和讀寫技能的提高，更應結合教學要求和學生特點，將語言教學與文化教學有機融合，提高學生在服務外包產(chǎn)業(yè)多文化環(huán)境下的適應性，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務。服務外包類相關專業(yè)的英語教學可做出如下改革探索：

3.1 開展語言與文化相融合的課堂教學，培養(yǎng)提升跨文化意識

語言與文化相互依存，相互影響的關系在不同背景的人們進行交際時表現(xiàn)尤為明顯，所以英語課堂教學應盡量模擬創(chuàng)設真實的交際環(huán)境，將語言教學與文化教學相融合。課堂教學的立足點是將語言形式與文化內(nèi)容有機結合，努力做到語言學習過程也是文化教學過程，通過開展有針對性的跨文化知識學習和訓練，拓展學生的國際視野，更好地認知增強跨文化意識在商務交際中的重要作用，具體包括：理解不同文化背景下同一詞匯的不同含義；掌握跨文化語境中的人際交流技能；接受并尊重不同文化背景的價值觀、風俗人情和行為方式；更好地與不同文化種群中的個體進行溝通交流等。為此，英語教師可選擇或著手編著符合服務外包企業(yè)特點的語言素材，重視實用性，引導學生在聽說讀寫等語言實踐中感受不同的文化現(xiàn)象和內(nèi)涵，體悟與語言表達相關的交際文化，逐漸形成自覺的跨文化意識。

英語教師要精心組織教學過程,“Culture Knowings”文化學習模式（Moran 2001），即knowing about, knowing how,knowing why,和knowing oneself是可供借鑒的模式。（1）教師講解課本中文化知識，描述文化信息；（2）教師選擇與主題相關的服務外包企業(yè)中的真實案例解釋和歸納潛在的思維方式和價值觀等；（3）創(chuàng)設職場情境，學生開展跨文化交際活動，獲得交際體驗；（4）通過討論和反思的方式加深中西方文化差異的理解。學生通過課內(nèi)外交流活動實踐，豐富文化知識，比較文化差異，提高文化感知力和思辨能力。

3.2 重視中西文化對比，提升跨文化交際能力

有學者指出，跨文化交際的文化制約并不是來自對目的語文化的不了解，而是來自對目的語文化和母語文化之間差異的不了解（楊學云2010）。母語文化是進行目的語文化教學和對比的基礎。研究表明必須通過兩種文化差異的比較才能找到影響交際的各種文化因素，從而增強跨文化交際意識，提高跨文化交際能力（胡文仲1994）。在英語教學中，可以通過視頻、網(wǎng)絡、課外輔導、小組討論、情景模擬等多種途徑，在了解主要發(fā)包國文化特點的基礎上，通過對目的語和母語文化的對比分析，體悟中西方文化在社會習俗、思維方式和價值觀等方面的區(qū)別，提高跨文化學習的效率；在今后的多元文化工作環(huán)境中，學生能在了解發(fā)包方的經(jīng)營管理方面的文化特點基礎上，充分了解客戶需求，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。

值得關注的是，發(fā)達國家跨國企業(yè)在服務外包過程中，必然要求接包方提供的服務符合總部的統(tǒng)一標準，這在一定程度上對接包方的經(jīng)營方式和企業(yè)文化、接包國的經(jīng)濟發(fā)展和全球化觀念產(chǎn)生影響（王彥2013）?？缥幕浑H不是單向交際，而是雙向交際。在交際過程中，弘揚母語文化也是交際活動的主要目的和重要內(nèi)容。在全球化宏觀語境下，忽視中國文化的英語表達，就會喪失自己的文化身份，無法實現(xiàn)真正意義的文化平等和文化對話。所以，英語課堂教學也應重視加強對中國傳統(tǒng)文化的學習和傳承，培養(yǎng)學生的本土文化意識，激發(fā)文化自覺性，提升文化自信，避免文化殖民和盲從。

3.3 探索加大文化測試比重，完善跨文化評價體系

目前高職英語測試主要考查詞匯、語法、篇章結構和語音語調(diào)等語言知識，考試分數(shù)是衡量學習效果和認知水平的重要參數(shù)，這種單一的評價體系自然而然會引導學生和教師將學習重點放在語言知識上，而對文化一知半解，進而影響到今后從事國際商務、服務外包承接工作中的有效溝通和準確理解。因此，有必要合理加大文化知識的考察力度，利用測試的引導作用，引導教師和學生對文化知識的關注和學習。張紅玲（2007）提出，文化測試內(nèi)容包括文化知識、情感態(tài)度和交際能力三個層面。文化知識測試采用填空、選擇、正誤判斷等客觀題形式，全面、系統(tǒng)地體現(xiàn)學習者對文化知識的掌握水平；情感態(tài)度測試和評價宜采用社會距離等級法、語義級差法和跨文化發(fā)展模式等方式；交際技能采用筆試或直接觀察學習者真實的行為表現(xiàn)進行評價。測試內(nèi)容和方式方法還應和服務外包企業(yè)實際需求作比較分析和綜合提煉，逐步總結出既適應語言和文化教學動態(tài)，又適合服務外包人才培養(yǎng)要求的測試評價體系。

3.4 加強校企互動，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量

高職院校服務外包類專業(yè)主要是為服務外包企業(yè)培養(yǎng)人才，必須緊貼企業(yè)實際需求，加強和企業(yè)的溝通交流，根據(jù)發(fā)包國情況，調(diào)整英語教學重點和方式方法。可以安排學生參觀或介入合作企業(yè)見習，觸動學生自覺加強跨文化知識學習，培養(yǎng)跨文化溝通能力。同時，抓住國家鼓勵科技創(chuàng)新、允許企業(yè)家和企業(yè)管理科研人員到高校兼職的機遇，從服務外包企業(yè)積極選聘具有雙語能力的高級管理人才、歸國創(chuàng)業(yè)者等到學校兼職講學，充分利用他們擁有的行業(yè)知識、溝通技能以及海外留學背景，幫助學生提高跨文化意識和溝通能力。

總之，在全球化的宏觀語境下，跨文化交際能力已成為服務外包人才綜合素質(zhì)的重要組成部分，也是服務外包人才適應多元文化工作環(huán)境和持續(xù)發(fā)展的基礎。外語教師應當不斷提升自己的目的語和母語文化修養(yǎng)，提高對跨文化交際教學的認識和能力，努力提高學生的語言知識水平和跨文化交際能力，滿足服務外包企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的人才素質(zhì)需求。

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2016-09-05

鄭亞君（1978-），女，江蘇常州人，蘇州工業(yè)園區(qū)服務外包職業(yè)學院納米科技學院副教授、碩士。研究方向：社會語言學、應用語言學。求，有必要對此深入研究和探索。