李一鳴

（延安大學(xué)西安創(chuàng)新學(xué)院，陜西　西安　710100）

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物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的探討——以中國(guó)郵政EMS為例

李一鳴

（延安大學(xué)西安創(chuàng)新學(xué)院，陜西西安710100）

摘要：物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展程度已成為衡量現(xiàn)代化程度和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志之一.在我國(guó)加入WTO，全面對(duì)外開(kāi)放的今天，作為國(guó)內(nèi)老牌的物流企業(yè)-郵政EMS，其原有的發(fā)展已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客要求，因此郵政EMS必須尋求新的發(fā)展源泉，做出積極的努力.本文對(duì)郵政EMS和行業(yè)現(xiàn)狀的發(fā)展進(jìn)行分析，總結(jié)郵政EMS在發(fā)展中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的策略.

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；客戶服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；郵政EMS

1　我國(guó)郵政EMS物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

改革開(kāi)放以來(lái)，郵政EMS郵政EMS的發(fā)展較迅速，進(jìn)入黃金時(shí)期，自1980年開(kāi)始設(shè)立，依托中國(guó)郵政強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，以及國(guó)際貿(mào)易在國(guó)內(nèi)的發(fā)展，EMS幾乎壟斷國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，無(wú)論是全國(guó)的31個(gè)省份，還是自治區(qū)和直轄市，都是以其作為運(yùn)送快遞的主流渠道，在人們的觀念中形成郵遞物品，一定選擇郵政EMS，在1875個(gè)地級(jí)以上縣市，基本覆蓋全國(guó).EMS日益普遍，不止發(fā)展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)上，更是普及到農(nóng)村.四通八達(dá)的郵政網(wǎng)絡(luò)在快件的投遞上發(fā)揮了十分重要的作用.但自90年代起，EMS雖然發(fā)展快，但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大，隨著改革開(kāi)放，國(guó)際性的物流公司加入到物流行業(yè)中，比如德國(guó)敦豪、美國(guó)聯(lián)邦快遞，荷蘭天地快運(yùn)等.這些跨國(guó)企由于其有先進(jìn)的管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，雄厚的資本后盾，迅速的搶占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，并且不斷的擴(kuò)大.與此同時(shí)，中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)民營(yíng)物流企業(yè)迅速發(fā)展，給EMS帶來(lái)很大沖擊,EMS無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是國(guó)際市場(chǎng)份額逐年下降.

面對(duì)國(guó)際，國(guó)內(nèi)物流運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的沖擊，EMS當(dāng)前只在國(guó)內(nèi)異地快遞行業(yè)中占有65%的市場(chǎng)，而在全國(guó)同城快遞中份額逐年縮小，中國(guó)郵政EMS只占有20℅的市場(chǎng)，國(guó)際業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有份額更是不到20℅，總之，面對(duì)國(guó)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)，郵政EMS已經(jīng)顯示出了諸多的不適應(yīng).存在很多的問(wèn)題，亟待解決.

2　郵政EMS物流服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題分析

2.1郵政速遞物流公司的市場(chǎng)定位不清晰

目前，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，中國(guó)郵政對(duì)待郵政快遞物流公司管理辦法依舊沿用傳統(tǒng)的體制，中國(guó)郵政EMS不僅要送達(dá)偏遠(yuǎn)地區(qū)的的業(yè)務(wù)，而且還要派送國(guó)際業(yè)務(wù)，這樣就導(dǎo)致中國(guó)郵政物流公司既要參與到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，面對(duì)國(guó)際郵政物流的快包自負(fù)盈虧，又要兼顧到國(guó)內(nèi)普遍性的郵政業(yè)務(wù)，無(wú)論是偏遠(yuǎn)還是業(yè)務(wù)量少的地區(qū)依舊使得郵件通達(dá).從而使得其市場(chǎng)定位不清晰，俗話說(shuō)“魚(yú)和熊掌不可兼得”，中國(guó)郵政物流公司市場(chǎng)定位很尷尬，一線的員工常常覺(jué)得力不從心，這就使得物流服務(wù)中提高功能服務(wù)難度增大，阻礙物流服務(wù)質(zhì)量的提升.

2.2物流技術(shù)質(zhì)量中的技術(shù)支持不足

國(guó)內(nèi)的很多物流公司都采用先進(jìn)的技術(shù)，儀器和設(shè)備，不僅方便攜帶而且快速提高工作效率，比如圓通，申通、宅急送等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很多業(yè)務(wù)員在送貨時(shí)都隨身攜帶都在較為先進(jìn)的便攜式信息采集設(shè)備、物品稱量設(shè)備以及物品裝卸設(shè)備，使得業(yè)務(wù)員不僅高效而且在同一時(shí)間送達(dá)貨物，而且也能夠在短時(shí)間內(nèi)將貨物的信息傳送回物品的信息采集和完成情況等流程，些設(shè)備的使用簡(jiǎn)化郵件送達(dá)郵件處理中心.這樣業(yè)務(wù)員能夠方便快捷的在短時(shí)間內(nèi)完成對(duì)一個(gè)客戶的服務(wù)然后及時(shí)響應(yīng)下一位客戶的需求.提高工作效率.而郵政EMS,仍是采用很傳統(tǒng)的物品信息采集，分揀，處理，很多時(shí)候根本無(wú)法查詢到物品快遞到哪，尤其是在偏遠(yuǎn)落后的地方，更是很難查詢到.郵政EMS在這一環(huán)節(jié)還有很多的不足，雖然在近幾年才開(kāi)始使用PDA，但是與其他的民營(yíng)快遞仍存在很大差距.例如雖然自去年開(kāi)始縣市區(qū)一級(jí)的營(yíng)業(yè)部的攬投員也開(kāi)始使用PDA，硬件確實(shí)存在差距，技術(shù)設(shè)備仍亟需改進(jìn).

2.3郵政速遞物流成本價(jià)格高，作業(yè)方式落后

相對(duì)于其他物流速遞的低價(jià)格，郵政速遞由于生產(chǎn)成本高.相關(guān)媒體曾這樣報(bào)道：麥肯錫咨詢公司為中國(guó)郵政物流業(yè)務(wù)做專門(mén)的設(shè)計(jì)，中國(guó)郵政該是以集散中心的架構(gòu)，全國(guó)設(shè)35個(gè)物流集散中心專門(mén)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物流貨物的中轉(zhuǎn)，以及組織市、縣之間的物流集散.包括8個(gè)區(qū)域中心和27個(gè)省級(jí)集散中心，該公司分析，這種作業(yè)方式既可以分撒又可以集中，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，一舉兩得，然而，早期的郵政物流工作效率很高，現(xiàn)今郵政速遞物流的國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)仍然采用“集散”的方式而并非點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的直投.但事實(shí)證明，這一漂亮的咨詢報(bào)告并沒(méi)有讓中國(guó)郵政速遞物流公司收得實(shí)效，郵政物流業(yè)務(wù)盈利能力一直較弱.

2.4工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高，對(duì)顧客服務(wù)不夠重視

郵政速遞物流公司目前存在的問(wèn)題不只是管理體制上，還有工作人員的服務(wù)質(zhì)量上，員工的良好工作態(tài)度，和自身的素質(zhì)是代表著公司的形象，尤其是中國(guó)郵政EMS國(guó)有企業(yè)，如想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中擴(kuò)大自己的市場(chǎng)占有份額，必須要提高工作服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量.目前中國(guó)郵政EMS無(wú)論一線員工還是郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員存在著對(duì)待客戶服務(wù)態(tài)度差，或者處理問(wèn)題不及時(shí)不全面.因此中國(guó)郵政在引進(jìn)人才的時(shí)候，首先要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，公司系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，提高他們業(yè)務(wù)能力和知識(shí)，其次，無(wú)論是一線還是后臺(tái)服務(wù)工作人員，都應(yīng)該給員工經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)，從而有利于提高客戶對(duì)中國(guó)EMS的形象.

2.5郵政EMS速度效率低下

第一，貨物在郵遞過(guò)程處理時(shí)間太長(zhǎng).國(guó)內(nèi)的郵遞貨物過(guò)程從收寄局從營(yíng)業(yè)收寄、郵運(yùn)、交分揀封發(fā)、趕發(fā)車次、投遞局，程序重復(fù)，若需要省外轉(zhuǎn)，程序更麻煩，導(dǎo)致郵遞效率較低.

第二，運(yùn)遞接收效率低下.EMS郵件要求“門(mén)到門(mén)，桌到桌”服務(wù)，投到最小地址，由本人簽收.然而在實(shí)際過(guò)程中，往往是收發(fā)室或者值班室代收，代簽.在偏遠(yuǎn)的山區(qū)更是由鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵遞員代收，這樣導(dǎo)致的結(jié)果是，在簽收單上已經(jīng)顯示的已簽收，而真正的收件人在幾天后或者一個(gè)禮拜，更甚至在偏遠(yuǎn)地區(qū)一個(gè)月以后才能收到郵件.由于現(xiàn)在民營(yíng)的物流公司的郵遞業(yè)務(wù)已經(jīng)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)上，有直接的投放點(diǎn).收件人在收到短息提醒或者其他的電子設(shè)備，及時(shí)有效的收取郵件.而在農(nóng)村EMS郵件大多被夾在平信、掛號(hào)信中一起投送，導(dǎo)致“特快”不快，明顯的差異對(duì)比，就使得人們對(duì)郵政失去了認(rèn)同.郵遞接收效率低下也是造成快遞不快的其中一個(gè)原因.

3　解決郵政EMS物流服務(wù)質(zhì)量中存在問(wèn)題的對(duì)策

郵政EMS必須首先明確自己定位，確定自己的服務(wù)范圍，要實(shí)行郵政的專業(yè)經(jīng)營(yíng)，改變傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，形成集散的運(yùn)遞方式，增強(qiáng)郵政的專業(yè)經(jīng)營(yíng)公司，明確針對(duì)性的運(yùn)遞業(yè)務(wù)目標(biāo)，以資本作為強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)后盾，形成商業(yè)運(yùn)營(yíng)，區(qū)域性聯(lián)動(dòng)，自負(fù)盈虧.打破和淡化行政區(qū)劃概念，組建區(qū)域性的郵政EMS股份公司，形成相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體.

3.1加強(qiáng)物流服務(wù)技術(shù)和人才的建設(shè)

現(xiàn)代物流不斷地發(fā)展，日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的物流行業(yè)對(duì)物流服務(wù)的要求不斷的提高，對(duì)物流采用先進(jìn)的技術(shù)要求也越來(lái)越高，相對(duì)于物流服務(wù)行業(yè)中物流運(yùn)遞的民營(yíng)企業(yè)所采用的先進(jìn)技術(shù)，郵政EMS應(yīng)加大力度，積極采用先進(jìn)的物流技術(shù)，配備先進(jìn)的物流機(jī)械設(shè)備，提高物流企業(yè)物流效率和服務(wù)質(zhì)量.郵政EMS要加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的投資，努力改善物流條件，依靠技術(shù)進(jìn)步，提高對(duì)快件的監(jiān)控管理和查詢能力，提高物流服務(wù)能力.進(jìn)行規(guī)范化、合理化包裝，有效地減低損耗，降低物流成本，提高物流效益.

3.2調(diào)整物流運(yùn)遞價(jià)格體系

“價(jià)格戰(zhàn)”是當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中提高自己的市場(chǎng)占有份額的有效的營(yíng)銷手段，也是在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在某一個(gè)領(lǐng)域，某行業(yè)內(nèi)某公司靈活利用“價(jià)格戰(zhàn)”來(lái)體現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力.當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，民營(yíng)的物流公司，運(yùn)遞成本低于郵政運(yùn)遞.而且價(jià)格差距越來(lái)越明顯.很靈活，很自然，而且很巧妙的占有市場(chǎng)份額.而郵政EMS依舊是沿用傳統(tǒng)的價(jià)格機(jī)制，由國(guó)家統(tǒng)一定價(jià)，無(wú)法根據(jù)市場(chǎng)靈活的改變價(jià)格機(jī)制，同時(shí)郵政的資費(fèi)高于民航快件和中鐵快運(yùn).并且區(qū)域和同城EMS費(fèi)用高于其他快遞公司.因而改變和增強(qiáng)郵政EMS的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力迫在眉睫.

①制定新的客戶定價(jià)策略，提高客戶的認(rèn)同感

首先，中國(guó)郵政EMS可以選擇以同類公司最低的限價(jià)這樣有利于吸引客戶的注意，讓客戶感受到服務(wù)價(jià)值與支付郵件資費(fèi)相符合.

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不太激烈的地區(qū)，郵政EMS可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，選擇發(fā)郵件為主還是貨物運(yùn)輸，從而制定不同的價(jià)格機(jī)制，限定最低價(jià)格，充分利用價(jià)格自由度.

②老客戶資費(fèi)調(diào)整策略

郵政速遞由于是國(guó)家壟斷，價(jià)格定位和服務(wù)定價(jià)都高于市場(chǎng)價(jià)格，也高于其實(shí)際價(jià)值.為使郵政速遞服務(wù)價(jià)格貼近價(jià)值，除降低價(jià)格外，提升郵政速遞服務(wù)的價(jià)值品質(zhì)也是一種非常重要的方式.老客戶資費(fèi)調(diào)整的宗旨是通過(guò)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格調(diào)整，謀求擴(kuò)大或壟斷該客戶貨運(yùn)渠道份額，實(shí)現(xiàn)客戶收入大幅度增長(zhǎng)和客戶利潤(rùn)穩(wěn)步增長(zhǎng).

3.3建立較高的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

提高郵政EMS服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該變傳統(tǒng)的管理模式，引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，為了保證郵政EMS質(zhì)量管理體系良性運(yùn)行，應(yīng)該引入全面質(zhì)量管理的思想.實(shí)施全員的、整個(gè)過(guò)程、整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理，不再是過(guò)去，因?yàn)猷]政是國(guó)企，是”鐵飯碗”只要有集中點(diǎn)的業(yè)務(wù)，只要完成就可以.而是要把以顧客為中心，全員參與，持續(xù)改進(jìn)等思想貫穿企業(yè)流程的管理中，通過(guò)建立可監(jiān)控，量化的物流服務(wù)質(zhì)量特征和標(biāo)準(zhǔn)，提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量.

3.4提高送件速度效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

首先對(duì)收派員作出時(shí)效要求，對(duì)其實(shí)行考核制度，如果超時(shí)還造成客戶催收催派的，要扣業(yè)務(wù)分，對(duì)收派員的服務(wù)范圍縮小，保證其快速送達(dá)，這樣就保證了時(shí)效性；對(duì)每個(gè)收派員服務(wù)范圍縮小，件少，運(yùn)作點(diǎn)部離收派員都比較近，因此方便其優(yōu)先派大件，其后派小件，可以做到大件不離視線，小件盡量裝包不離身，從而保證了貨物的安全性.

對(duì)貨物的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)每天接貨安排多趟班車，后臺(tái)強(qiáng)大信息的支持，各環(huán)節(jié)需要無(wú)縫鏈接，管理規(guī)范，管理統(tǒng)一.應(yīng)用強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和航空貨運(yùn)，保證貨物的快速發(fā)出.

結(jié)語(yǔ)：郵政EMS在發(fā)展中要注重物流服務(wù)技術(shù)和專業(yè)物流人才的建設(shè)，物流服務(wù)質(zhì)量的提高離不開(kāi)硬件設(shè)施的提高，物流服務(wù)技術(shù)可以應(yīng)用先進(jìn)設(shè)備和通信技術(shù)緊密結(jié)合，達(dá)到共享數(shù)據(jù)，及時(shí)傳遞物流信息，不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量.

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收稿日期：2015年11月28日

中圖分類號(hào)：F253

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-260X（2016）02-0104-03