導(dǎo)診新理念在門診診療中的作用

天津市黃河醫(yī)院（300110）于運(yùn)芳 楊育紅

1 做好門診導(dǎo)診服務(wù)工作的目的

門診是人民群眾進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行診療或者開展其他相關(guān)活動(dòng)的必經(jīng)之路[1]。人們一踏入醫(yī)院的大門，首先接觸到的就是門診導(dǎo)診的護(hù)士和相關(guān)負(fù)責(zé)的醫(yī)院工作人員。因此，醫(yī)院門診導(dǎo)診的工作人員的服務(wù)理念、態(tài)度和基礎(chǔ)素質(zhì)，直接影響著病人對(duì)醫(yī)院的第一印象。這些都給醫(yī)院工作提出了新的課題，也使各級(jí)醫(yī)院管理者認(rèn)識(shí)到門診導(dǎo)診工作的重要性和緊迫性。因此，導(dǎo)診工作人員應(yīng)當(dāng)秉承著現(xiàn)在提倡的“以患者為中心，以人文護(hù)理為宗旨”的理念，踏實(shí)工作，認(rèn)認(rèn)真真為每一位來到導(dǎo)診進(jìn)行咨詢，給尋求幫助的患者提供熱情周到服務(wù)。導(dǎo)診服務(wù)人員是接觸患者的第一站人員，要求力爭做好患者的“第一印象”工作。發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)精神”，做到精誠團(tuán)結(jié)，分工合作；樹立患者第一，服務(wù)第一的理念，強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診的管理工作，可以十分有效地改善醫(yī)患關(guān)系，提高老百姓對(duì)醫(yī)院的滿意度，增加醫(yī)院的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益[2]。

2 導(dǎo)診新理念的相關(guān)理論基礎(chǔ)

導(dǎo)診新理念應(yīng)當(dāng)從思想政治、新技術(shù)業(yè)務(wù)水平、個(gè)人自身綜合素質(zhì)這幾方面進(jìn)行提升建設(shè)。

2.1 思想政治方面 新機(jī)制的建立都是以人的思想觀念的更新為前提，觀念上的轉(zhuǎn)變可以促使一些新的符合市場經(jīng)濟(jì)體制的服務(wù)和經(jīng)營理念的產(chǎn)生，面對(duì)激烈的醫(yī)療市場的競爭就會(huì)更加游刃有余。這一趨勢使得加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)人員思想政治工作成為了各個(gè)醫(yī)院的十分重要的一個(gè)課題。加之《護(hù)士法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、新的醫(yī)改政策、醫(yī)藥分家等措施的出臺(tái)，給醫(yī)院提出了更高的要求，使得醫(yī)院出現(xiàn)了很多難以回避的矛盾，這是思想政治工作者的新課題，需要通過加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作來解決。在這一新形勢下，導(dǎo)診護(hù)士必須更新服務(wù)理念，重視自己的工作崗位，讓病人在接受醫(yī)院治療的第一個(gè)環(huán)節(jié)中，消除陌生感，增加信任感，減輕心理壓力，使病人在醫(yī)院實(shí)行“全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的第一站就得到良好的護(hù)理[3]。思想政治工作很難，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的思想政治工作更難。要堅(jiān)持一定的政治立場，用自己的工作經(jīng)驗(yàn)和做人準(zhǔn)則處理好人與社會(huì)的關(guān)系、人與人之間的關(guān)系、人自身內(nèi)在的關(guān)系，難度很大。一是醫(yī)療系統(tǒng)情況復(fù)雜，二是要有政治立場而非一般的心理撫慰，三是處理的是第四種關(guān)系，必然且是前三種關(guān)系的綜合。單從情況復(fù)雜來看，近年來，醫(yī)療管理體制一直處于改革之中，群眾權(quán)利意識(shí)增強(qiáng)、少數(shù)醫(yī)務(wù)工作者責(zé)任心不強(qiáng)等因素，造成醫(yī)患矛盾比較突出，醫(yī)療工作者承受著繁重的工作任務(wù)、經(jīng)受著巨大的精神壓力，甚至承受著莫名其妙的委屈。在醫(yī)院加快體制改革的今天，只有提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提高醫(yī)院各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，才能增加病人的滿意度，才能贏得醫(yī)療市場，同時(shí)緩解院方人員的工作壓力。

首先要提出的是，加強(qiáng)思想政治建設(shè)不能拘于形式。醫(yī)院的業(yè)務(wù)量非常大，工作時(shí)間緊張，不可能經(jīng)常集中起來開會(huì)，或者長時(shí)間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)。然而短時(shí)間大容量的進(jìn)行知識(shí)灌輸?shù)男Ч膊⒉粫?huì)很好。所以醫(yī)院的管理階層應(yīng)該要抓住機(jī)遇，從個(gè)人開始樹立一點(diǎn)式的標(biāo)準(zhǔn)，盡全力發(fā)揮個(gè)人模范帶頭作用。比如某人在其學(xué)科領(lǐng)域有新的貢獻(xiàn)或建樹時(shí)，要及時(shí)表揚(yáng)肯定，形成激勵(lì)和輻射效應(yīng)；比如某人家里有實(shí)際困難，組織上要及時(shí)關(guān)心到位，讓其找到家的感覺；比如參與聯(lián)系服務(wù)群眾中主動(dòng)接受教育等等。任何事情都有其精髓，規(guī)律總是深藏在事物的內(nèi)部，而規(guī)律就是思想政治工作的靈魂。要克服功利思想，做好思想政治工作不會(huì)一蹴而就，應(yīng)該將思想政治道德建設(shè)正確的看待為一個(gè)長期的、潤物細(xì)無聲的過程。

其次，有了加強(qiáng)建設(shè)的正確方式，再需要的就是深化強(qiáng)調(diào)思想政治主題的內(nèi)容。作為新時(shí)代的醫(yī)務(wù)工作者，一切為了人民的服務(wù)思想應(yīng)當(dāng)深入滲透到平常的工作中。在導(dǎo)診窗口應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策，通過早會(huì)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等橋段積極學(xué)習(xí)政治理論，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，積極擁護(hù)醫(yī)院的各項(xiàng)方針政策和規(guī)章制度，一切以病人為中心，嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以病人的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立團(tuán)隊(duì)合作精神。

2.2 新技術(shù)業(yè)務(wù)水平 目前門診導(dǎo)診工作人員對(duì)于導(dǎo)診臺(tái)處工作的具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)進(jìn)行詳細(xì)的劃分與認(rèn)知。將以前學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，就必須在平時(shí)的工作中，一方面嚴(yán)格要求自己并多向周圍老師請(qǐng)教，另一方面利用業(yè)余時(shí)間刻苦鉆研相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，體會(huì)要領(lǐng)。熱愛自己的本職工作，正確認(rèn)真的對(duì)待每一位前來導(dǎo)診臺(tái)咨詢的病人或家屬，提供熱情而周到的服務(wù)。要做到認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，保證按時(shí)出勤和高出勤率，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，保證工作能夠完美的按時(shí)完成。在開展工作之前做好個(gè)人的時(shí)間規(guī)劃和工作內(nèi)容計(jì)劃，按照事先安排好的順序去完成每一項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量完成每日任務(wù)。如：準(zhǔn)備零錢借與無零錢掛號(hào)的患者先掛號(hào)；背記各種化驗(yàn)、檢查的價(jià)格，代為化劃價(jià)，免除患者因劃價(jià)問題而往返于檢查科室與交費(fèi)處來回跑動(dòng)；對(duì)有特殊需求的患者先進(jìn)行院內(nèi)電話聯(lián)系再指引就診；對(duì)無家屬陪同就診的重病患者，做到全程導(dǎo)診陪護(hù)并積極與家屬取得聯(lián)系；對(duì)一些危重患者，分派專人導(dǎo)診為其開辟綠色通道以贏得搶救時(shí)聞。不斷在日常工作中鍛煉自己提升自己，形成清晰的工作思路，為來院患者提供最完美的服務(wù)。良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。因此要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，重視服務(wù)理念的灌輸，強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念的培訓(xùn)，從過去“以醫(yī)護(hù)為尊”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽樽稹?，為更多的患者提供最及時(shí)、周到的服務(wù)[4]。

2.3 個(gè)人自身綜合素質(zhì) 人員素質(zhì)是提升門診導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，隨著信息化時(shí)代的到來，患者認(rèn)知疾病渠道越來越多，患者的需求也在不斷變化和提升，對(duì)門診導(dǎo)診的要求也愈來愈高，而導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。導(dǎo)診人員主動(dòng)接待、問候患者，為患者解決問題，主動(dòng)護(hù)送老、弱、殘、危重患者到專科就診，不僅能讓患者享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得患者信任，而且能讓各個(gè)科室工作順利開展[5]。

社會(huì)主義醫(yī)德是醫(yī)務(wù)人員在履行自己的職責(zé)過程中，必須遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。其基本要求是救死扶傷，關(guān)心病人，工作嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，講究醫(yī)術(shù)，慎言守密，一視同仁，全心全意為人民服務(wù)。職業(yè)歸屬感和責(zé)任感在綜合素質(zhì)的方面顯得至關(guān)重要。一個(gè)負(fù)責(zé)任的門診導(dǎo)診工作人員必須要秉承著對(duì)患者及其家屬負(fù)責(zé)的態(tài)度去接待每一位前來咨詢的人。

2.4 確立“同理心”理念，改善醫(yī)患關(guān)系近年來，同理心這一概念廣為流傳開來。同理心是以提供服務(wù)的個(gè)體之心去感受他人的情緒及他人的感受，并能正確了解以及不加評(píng)論地將這種了解傳達(dá)給對(duì)方。它可以通過心的感受，然后用語言、表情、行為將感受到的東西再傳達(dá)給對(duì)方，從而使對(duì)方產(chǎn)生親切感和信賴感[6]。應(yīng)用“同理心”，醫(yī)院工作者在導(dǎo)診服務(wù)的細(xì)節(jié)上可以做出更加符合人性化的一些改進(jìn)，例如方便患者進(jìn)行掛號(hào)取號(hào)拿藥取藥等事宜，牢記各項(xiàng)化驗(yàn)檢查的費(fèi)用以便于患者進(jìn)行咨詢和備款。利用各種基礎(chǔ)設(shè)施來方便有需求的患者，使他們能夠在導(dǎo)診處享受如沐春風(fēng)的照顧。通過以上措施，保證讓患者在人院就診的第一時(shí)間起即感受到充滿溫情的人性化服務(wù)。

3 導(dǎo)診新理念在門診診療中的作用

門診導(dǎo)診的工作地位關(guān)系到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)，它在醫(yī)院各系統(tǒng)中起著承上啟下的作用。作為病人從門診到病房的必經(jīng)之路，導(dǎo)診工作人員日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，一言一行都在行使著美化醫(yī)院形象，提高病人對(duì)醫(yī)院滿意度的職責(zé)[7]。在工作中主動(dòng)關(guān)心患者，給予患者及其家屬更多的人文關(guān)懷，提高服務(wù)質(zhì)量，以最完美的工作狀態(tài)和最溫馨周到的服務(wù)來迎接每一位來院人士。主動(dòng)為病人提供及時(shí)的服務(wù)，并利用專業(yè)知識(shí)認(rèn)真、耐心地解答病人的疑問，當(dāng)病人陷入困境時(shí)，能給予關(guān)心、照顧，幫助其解決實(shí)際問題，對(duì)病人的意見與投訴能及時(shí)給予處理，努力為病人提供溫馨的服務(wù)氛圍。同時(shí)管理者對(duì)工作環(huán)境和流程進(jìn)行改造，使醫(yī)院的整體環(huán)境更加優(yōu)雅，設(shè)施更加新穎，使病人對(duì)醫(yī)院留下良好的印象[8]。從點(diǎn)滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細(xì)節(jié)服務(wù)才是醫(yī)院贏得患者的重要砝碼。將人性化服務(wù)運(yùn)用于門診導(dǎo)診中，使患者感受到了人性的溫暖，獲得了滿足感和安全感，這不但是導(dǎo)診工作人員面臨的新課題，也是醫(yī)院工作者共同的任務(wù)[9-15]。