運(yùn)用PDCA循環(huán)法構(gòu)建醫(yī)院文化建設(shè)體系的思考

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院（100069）劉慧 劉冬

1 PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所采用的基本方法

PDCA分別代表管理的4個(gè)階段：計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Cheek）和改進(jìn)(Action)。PDCA是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)合乎邏輯的有效進(jìn)行的工作程序，目前也被運(yùn)用在醫(yī)院評(píng)審工作中，PDCA強(qiáng)調(diào)將管理過程看作連續(xù)的反饋循環(huán)，在反饋循環(huán)的過程中識(shí)別需要改進(jìn)的部分，使過程能得到持續(xù)的改進(jìn)，質(zhì)量得到螺旋式的上升[1]。

2 PDCA在構(gòu)建醫(yī)院文化建設(shè)體系中的運(yùn)用

如果說組織文化建設(shè)是一項(xiàng)再造工程，貫穿于組織發(fā)展的整個(gè)過程，那么PDCA循環(huán)法正是組織文化建設(shè)持續(xù)改進(jìn)的具體應(yīng)用，促使組織的不斷進(jìn)步與發(fā)展。PDCA強(qiáng)調(diào)的是“全員、全方位、全過程”的“三全”管理，其管理觸角延伸至組織的方方面面[2]。醫(yī)院文化作為一種管理理論和管理方法，其本質(zhì)是文化管理，是醫(yī)院向更高層次發(fā)展的靈魂。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和發(fā)展，醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)理念的現(xiàn)代化手段及文化素養(yǎng)的高低，在很大程度上決定了醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中的地位和能力?；谶@一理念，北京佑安醫(yī)院在醫(yī)院文化建設(shè)的各個(gè)階段運(yùn)用PDCA循環(huán)法，對(duì)其進(jìn)行研究分析，初步形成醫(yī)院文化建設(shè)體系[3]。

2.1 計(jì)劃階段（Plan） 自2006年起，伴隨醫(yī)院轉(zhuǎn)型發(fā)展，對(duì)原有的醫(yī)院文化建設(shè)架構(gòu)進(jìn)行了盤點(diǎn)。提出了新的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、醫(yī)院精神、醫(yī)院文化理念、醫(yī)院服務(wù)理念和醫(yī)院的辦院方針[4]。

建立和完善了醫(yī)院文化的理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺識(shí)別系統(tǒng)。形成了佑安醫(yī)院文化理念“尊道厚德、互佑平安”；院徽；院歌——“佑安之歌”；院花——月季花；院樹——銀杏樹；醫(yī)院精神——牦牛精神；院刊《佑安采風(fēng)》以及佑安醫(yī)院的制度管理體系和制度保障體系；佑安醫(yī)院的服務(wù)理念：“以醫(yī)務(wù)人員為本，以病人為中心，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”；佑安醫(yī)院景觀特色和建筑風(fēng)格；營造佑安醫(yī)院的價(jià)值觀：病人第一，質(zhì)量第一，服務(wù)第一。佑安醫(yī)院的行為準(zhǔn)則是：仁愛、誠信、嚴(yán)道、文明、博學(xué)；醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范：“貴以身為患若可寄于患、愛以身為人若可托于人”。佑安醫(yī)院追求的是：德高業(yè)精，止于至善。由此體現(xiàn)出了佑安醫(yī)院文化建設(shè)體系的多元化和系統(tǒng)性、整體感。

2.2 實(shí)施階段(DO) 依據(jù)醫(yī)院文化理念，融入到醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的方方面面，全面實(shí)現(xiàn)把佑安醫(yī)院打造為一家以感染、傳染及相關(guān)性疾病群體為服務(wù)對(duì)象，集預(yù)防、保健、康復(fù)為一體的大型綜合性醫(yī)學(xué)中心。通過醫(yī)院文化的引領(lǐng)，彰顯醫(yī)院綜合實(shí)力和服務(wù)水平。

2.2.1 以創(chuàng)新文化為基礎(chǔ)，締造診療服務(wù)平臺(tái) 多年來，佑安醫(yī)院始終把文化建設(shè)與醫(yī)療工作緊密結(jié)合，讓廣大患者享受到一流的技術(shù)和服務(wù)。打造臨床與轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)研究基礎(chǔ)平臺(tái)和“1.2.8”戰(zhàn)略發(fā)展模式，形成了集預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)為一體的高端學(xué)科發(fā)展鏈。成立了“北京佑安愛心家園”，成為世界了解中國防治艾滋病現(xiàn)狀的窗口，贏得了國際社會(huì)的廣泛關(guān)注和高度評(píng)價(jià)，榮獲“全國艾滋病防治先進(jìn)集體”光榮稱號(hào)。2013年12月1日，劉延?xùn)|副總理受黨中央、國務(wù)院委托，到北京佑安醫(yī)院看望醫(yī)務(wù)人員和住院患者，考察社會(huì)組織防艾工作開展情況，帶來了李克強(qiáng)總理的親筆簽名信并與醫(yī)務(wù)人員、基層防治工作者、社會(huì)組織、志愿者和國際組織代表進(jìn)行座談，這一切都讓佑安醫(yī)院的全體干部職工感到身上的責(zé)任重大，使命光榮，全體佑安人備受鼓舞和鞭策。醫(yī)院推行慢病管理服務(wù)模式，創(chuàng)辦了“佑安醫(yī)院肝病康樂家園”，整合了醫(yī)院在臨床醫(yī)學(xué)、健康管理學(xué)、客戶關(guān)系管理學(xué)三個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)勢資源，提供了以規(guī)范化診療為基礎(chǔ)、以院外服務(wù)為重點(diǎn)、以生活方式管理為核心、以密切醫(yī)患關(guān)系為紐帶的綜合性、系統(tǒng)化服務(wù)。佑安醫(yī)院還先后與全國25個(gè)省市的78家傳染病?？漆t(yī)院建立了協(xié)作關(guān)系，成立了佑安醫(yī)療聯(lián)盟，把首都高超的醫(yī)療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到全國各地，送到百姓的家門口，為科學(xué)規(guī)范傳染病診療工作作出了積極的貢獻(xiàn)。

2.2.2 以人才文化為根本，展示科研綜合實(shí)力 五年來，先后引進(jìn)海外歸國人才13人、海聚工程人才5人，國內(nèi)中青年學(xué)科骨干8人，碩、博畢業(yè)生400余人，500余名醫(yī)護(hù)人員通過SFDA的GCP培訓(xùn)、31名PI通過美國NIH高級(jí)臨床研究培訓(xùn)、72名護(hù)士通過美國NIH臨床循證護(hù)理研究培訓(xùn)，臨床研究獲得美國FDA認(rèn)可。創(chuàng)建了北京市肝病研究所、北京市乙肝與肝癌臨床轉(zhuǎn)化研究重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、北京市艾滋病重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、北京市國際科技交流基地、國家中醫(yī)藥管理局傳染病生物與分子醫(yī)學(xué)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室等。醫(yī)院與美國、英國等發(fā)達(dá)國家廣泛開展學(xué)術(shù)交流，承擔(dān)了國家重大專項(xiàng)等科研課題340余項(xiàng)，先后榮獲國家科技進(jìn)步獎(jiǎng)等多項(xiàng)大獎(jiǎng)。在首醫(yī)附屬醫(yī)院科研綜合比較總分比和?？漆t(yī)院比較排名雙第一。

2.3 檢查階段（Check） 加強(qiáng)對(duì)內(nèi)宣傳，通過各種網(wǎng)站、微博、微信和各種院內(nèi)會(huì)議，加大醫(yī)院文化的宣傳者普及，通過發(fā)放宣傳手冊(cè)，院周會(huì)、支部組織生活會(huì)、科室內(nèi)部會(huì)議、醫(yī)院短信平臺(tái)、醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)站等途徑，層層發(fā)動(dòng)，對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)體系內(nèi)容進(jìn)行廣而告知和動(dòng)員，營造良好的醫(yī)院文化建設(shè)輿論氛圍。在醫(yī)院外網(wǎng)上向社會(huì)公布醫(yī)院的文化建設(shè)體系，在醫(yī)院門診，病區(qū)的公共區(qū)域，張貼我院文化建設(shè)的內(nèi)容，利用文化櫥窗進(jìn)行宣傳，獲取反饋意見。讓醫(yī)院文化深入人心，成為全體干部職工的內(nèi)化于心、外化于行的自覺行動(dòng)，體現(xiàn)在各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)和與人相處中。

2.4 完善和改進(jìn)階段（Action） 目前我院的文化建設(shè)體系已經(jīng)構(gòu)建，醫(yī)院的每一位員工，基本知曉醫(yī)院文化建設(shè)的部分甚至全部內(nèi)容。下一步將根據(jù)推行一段時(shí)間后，內(nèi)部員工和外部社會(huì)的反饋意見，進(jìn)行完善和改進(jìn)，一個(gè)循環(huán)結(jié)束，解決一部分問題，再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)，以此類推，呈大階梯式上升，在不斷解決問題的過程中，最后提煉成科學(xué)、精煉、準(zhǔn)確的醫(yī)院文化建設(shè)體系，經(jīng)過廣泛宣傳動(dòng)員，上下理解一致，使全體員工內(nèi)心真正認(rèn)同和接受醫(yī)院文化建設(shè)體系的核心理念，養(yǎng)成良好的自律意識(shí)和行為習(xí)慣，從而使醫(yī)院文化落地生根。

實(shí)踐證明，從2003年的“非典”戰(zhàn)役，到2009年的甲型H1N1禽流感，再到如今的H7N9、H10N8以及埃博拉病毒等疫情，佑安醫(yī)院以其完備的現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備平臺(tái)、精湛的中西醫(yī)結(jié)合防治技術(shù)及人文關(guān)懷為一體的應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件體系，為積極有效應(yīng)對(duì)新發(fā)傳染病的蔓延及防治作出了積極的貢獻(xiàn)，展現(xiàn)了國家隊(duì)主力軍的風(fēng)采。在隔離病房，開展了“親近、主動(dòng)、微笑服務(wù)”活動(dòng)，并推行“兩聲三心”服務(wù)，來有迎聲，走有送聲；服務(wù)有熱心、耐心、愛心，從“方便醫(yī)護(hù)管理”轉(zhuǎn)向“方便病人就醫(yī)”，從“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)服務(wù)”?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度一直保持在較高水平，連續(xù)被評(píng)為全國文明單位、全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體、首都精神文明建設(shè)先進(jìn)及標(biāo)兵單位，全國醫(yī)院人文管理榮譽(yù)獎(jiǎng)、全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、全國三八紅旗集體、醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新先鋒等光榮稱號(hào)。黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人多次親臨佑安醫(yī)院視察，給予佑安人極大的鼓舞和鞭策。

從全院干部職工人心思上、勇于進(jìn)取、不斷超越、甘于奉獻(xiàn)精神的形成，到醫(yī)院科研教學(xué)的飛速發(fā)展、業(yè)務(wù)量的連續(xù)攀升，再到醫(yī)院優(yōu)秀品牌的建立贏得社會(huì)各界的良好口碑，都彰顯了醫(yī)院文化教育人、塑造人、鼓舞人的引領(lǐng)和促進(jìn)作用。

3 思考

醫(yī)院文化建設(shè)體系是反映醫(yī)院職工核心價(jià)值觀和醫(yī)院精神內(nèi)涵的重要方面，更是醫(yī)院文化的外在表現(xiàn)與直接體現(xiàn)[5]。使用PDCA循環(huán)管理方法來進(jìn)行醫(yī)院文化體系的建設(shè)，不僅體現(xiàn)了用管理來發(fā)展文化的理念，也體現(xiàn)出醫(yī)院文化是醫(yī)院管理的一個(gè)重要方面，將對(duì)醫(yī)院的內(nèi)涵提升起到重要的作用。

3.1 醫(yī)院文化建設(shè)體系的科學(xué)性與計(jì)劃性 醫(yī)院文化體系的形成過程雖然有自發(fā)性與隨意性，但在PDCA循環(huán)管理方法的指導(dǎo)下，在規(guī)劃醫(yī)院文化建設(shè)體系之初，醫(yī)院認(rèn)真梳理了醫(yī)院的發(fā)展歷史，對(duì)醫(yī)院目前文化體系與員工態(tài)度作了調(diào)研與分析，并形成報(bào)告，經(jīng)過多次、反復(fù)討論，逐步完善醫(yī)院文化體系的規(guī)劃與發(fā)展，充分體現(xiàn)了建設(shè)的科學(xué)性與計(jì)劃性[6]。

3.2 醫(yī)院文化建設(shè)體系的可操作性 醫(yī)院文化建設(shè)體系的建立雖然偏重于精神層面,但是對(duì)于醫(yī)院管理而言，通過各種物質(zhì)、環(huán)境載體來體現(xiàn)文化體系建設(shè)方案，是PDCA循環(huán)管理理念的新應(yīng)用[7]。首先，醫(yī)院通過各類標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（VI），如指引牌、病區(qū)宣傳欄、會(huì)場標(biāo)語等來傳達(dá)推廣醫(yī)院文化建設(shè)體系；其次，醫(yī)院還在其公共產(chǎn)品尤其是涉及到全院員工的公共產(chǎn)品(如效率記事本、紙袋等)中將文化體系建設(shè)大力推廣深入人心；醫(yī)院還有意識(shí)地通過院報(bào)、櫥窗、醫(yī)院網(wǎng)站、微博、微信等載體，達(dá)到強(qiáng)化醫(yī)院文化建設(shè)體系的目的[8]。

3.3 醫(yī)院文化建設(shè)體系需持續(xù)評(píng)估完善 醫(yī)院文化建設(shè)體系需要不斷評(píng)估完善，不斷改進(jìn)、濃縮、凝煉和升華。一是對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)體系效果的評(píng)估；二是對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)體系本身的評(píng)估[9]。在開展這兩方面評(píng)估時(shí)，一方面通過抽查、考核、座談等方式了解文化建設(shè)體系的傳播效果和員工反應(yīng)；另一方面，在了解傳播效果的同時(shí)廣泛征求、搜集員工意見，將醫(yī)院文化體系建設(shè)過程持續(xù)化、動(dòng)態(tài)化，不斷評(píng)估、調(diào)整，同時(shí)，采取科學(xué)評(píng)價(jià)體系，檢查醫(yī)院文化建設(shè)是否達(dá)到預(yù)期效果，并根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，來達(dá)到醫(yī)院文化建設(shè)體系的不斷完善[14][15]。

3.4 醫(yī)院文化建設(shè)體系的理性轉(zhuǎn)化 在醫(yī)院文化建設(shè)的過程中不可心急圖快，醫(yī)院文化是一種由感性到理性的慢性增值效應(yīng)，其根本目的是把價(jià)值觀念轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，從而形成醫(yī)院核心競爭力。作為一種表象性的東西，員工的認(rèn)同與接受需要一段時(shí)期的傳承與積累，成為醫(yī)院員工共同的理想，共同的行為規(guī)范，共同的價(jià)值觀念[10]。如：醫(yī)院的院訓(xùn)，不僅僅是貼在墻上，刻畫在大樓上的標(biāo)語，而是結(jié)合院內(nèi)的宣傳，通過文化長廊老專家的風(fēng)采展示，將其意義升華為“醫(yī)院一代代前輩對(duì)現(xiàn)在工作在一線的醫(yī)護(hù)人員和即將成為醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)學(xué)生的一種期許和要求”。所以，醫(yī)院文化建設(shè)就是要將醫(yī)院文化進(jìn)行轉(zhuǎn)化，在轉(zhuǎn)化過程中，發(fā)現(xiàn)問題，再進(jìn)行計(jì)劃和改進(jìn)，這樣的良性循環(huán)，就能推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)不斷地向前發(fā)展[11][12][13]。

4 結(jié)論

醫(yī)院文化建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)、長期、艱巨、復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)工程，貫穿于醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展之中。運(yùn)用PDCA循環(huán)理論構(gòu)建醫(yī)院文化建設(shè)體系是切實(shí)可行的，經(jīng)過潛移默化地引導(dǎo)，使全體員工的思想、觀念、行為、追求與醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)一致，可以使醫(yī)院文化建設(shè)更加科學(xué)、更加系統(tǒng)、便于操作，從而增強(qiáng)群體意識(shí)，增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院文化與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的和諧統(tǒng)一[16][17]。