褚斌杰，孟先志，張學(xué)義

參加“門(mén)規(guī)鑒定”的老年慢性病患者心理問(wèn)題分析及對(duì)策

褚斌杰，孟先志，張學(xué)義

老年慢性?。恍睦韱?wèn)題；“門(mén)規(guī)鑒定”

“門(mén)規(guī)鑒定”是指參加門(mén)診規(guī)定病種單獨(dú)報(bào)銷(xiāo)結(jié)算的申請(qǐng)、審核及鑒定過(guò)程，是濟(jì)南市人力資源和社會(huì)保障局推出的一項(xiàng)政府惠民工程，為許多慢性病患者提供了門(mén)診報(bào)銷(xiāo)的服務(wù)?！伴T(mén)規(guī)鑒定”的申請(qǐng)程序包括：（1）個(gè)人申請(qǐng)。一般有慢性病患者或家屬向所在單位或社區(qū)提出，再由單位或社區(qū)向上級(jí)社保機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)；（2）社保機(jī)構(gòu)安排具體鑒定時(shí)間和鑒定單位，由鑒定單位按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)查；（3）社保機(jī)構(gòu)組織專(zhuān)家進(jìn)行最后審核，對(duì)符合條件者，予以批準(zhǔn)并發(fā)證。而伴隨“門(mén)規(guī)鑒定”工作的開(kāi)展，對(duì)老年慢性病患者的心理疏導(dǎo)也必須跟上。

1 參加“門(mén)規(guī)鑒定”老年慢性病患者的心理問(wèn)題類(lèi)型

筆者所在醫(yī)院從2013年開(kāi)始，陸續(xù)接待參加“門(mén)規(guī)鑒定”的老年慢性病患者約15300人次，根據(jù)患者表述、行為體現(xiàn)，以及在交流過(guò)程中發(fā)生的情緒反應(yīng)，其心理問(wèn)題類(lèi)型主要包括以下四種。

1．1 理智服從型大多數(shù)患者屬于這種類(lèi)型，占老年慢性病患者的65%左右，他們都有良好的修養(yǎng)，對(duì)政策和規(guī)定有一定的了解，自制能力比較強(qiáng)，舉止言行比較禮貌，表達(dá)情況比較客觀，能接受并配合我們安排的檢查和復(fù)查，也能接受相應(yīng)的鑒定結(jié)果。

1．2 理所當(dāng)然型這種類(lèi)型的患者占老年慢性病患者的25%，他們堅(jiān)定地認(rèn)為，自己肯定有病而且也必須辦成。一旦無(wú)法通過(guò)鑒定，他們就會(huì)出現(xiàn)情緒反常，甚至情緒失控。

1．3 我行我素型這種類(lèi)型的患者占老年慢性病患者的5%，他們自己已經(jīng)認(rèn)定患有某種疾病，即使拿出的資料無(wú)法符合認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，也堅(jiān)持不接受檢查，而且要求必須通過(guò)鑒定。一旦未能如愿，就會(huì)反復(fù)前來(lái)“理論”，而且往往會(huì)伴隨出現(xiàn)情緒反?；蚴Э亍?/p>

1．4 無(wú)理取鬧型這種類(lèi)型的患者極少，但給我們的工作造成的影響極大。他們往往不聽(tīng)勸告，也不愿接受工作人員的解釋?zhuān)麄兯茏龅木褪恰棒[”。

2 各類(lèi)型心理問(wèn)題的對(duì)策

對(duì)于不同的心理問(wèn)題類(lèi)型，筆者結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)制訂出工作流程和心理疏導(dǎo)預(yù)案。

2．1 對(duì)理智服從型給予規(guī)范的服務(wù)患者都能夠接受并配合醫(yī)院門(mén)診的各項(xiàng)安排，進(jìn)行檢查和復(fù)查，也能以良好的心態(tài)接受相應(yīng)的鑒定結(jié)果。因此在他們來(lái)到鑒定現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，就感覺(jué)到醫(yī)院規(guī)范的管理、優(yōu)良的服務(wù)，在語(yǔ)言上體現(xiàn)出對(duì)他們的尊重，表達(dá)出對(duì)他們能夠配合工作的感激。因此醫(yī)院要規(guī)范服務(wù)流程，只有完善、規(guī)范、可行的服務(wù)流程，才能保證高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。此外，他們也會(huì)成為今后隨訪工作的主體，每當(dāng)出現(xiàn)政策調(diào)整，或者其他需要提供幫助的時(shí)候，及時(shí)與他們聯(lián)系，把服務(wù)工作做好。

2．2 對(duì)理所當(dāng)然型表現(xiàn)出超人的耐心這種類(lèi)型的患者，是由于他們對(duì)政策、規(guī)定等文件理解偏差所造成，但制度是無(wú)法隨意改變的。對(duì)于此類(lèi)患者必須付出加倍的耐心，設(shè)身處地地為他們想辦法、出主意，解釋清楚政府部門(mén)的具體規(guī)定以及制訂出這些規(guī)定的歷史背景，以獲得他們的理解。其中，包括準(zhǔn)備必要的宣傳資料，進(jìn)行細(xì)致的講解，并運(yùn)用“換位思考”模式，取得患者的理解。

2．3 對(duì)我行我素型采取專(zhuān)門(mén)的方案這種類(lèi)型的患者不多，但會(huì)影響工作人員的精力，有礙鑒定工作的順利進(jìn)行。門(mén)診一旦發(fā)現(xiàn)，便專(zhuān)門(mén)安排經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的老同志進(jìn)行接待，以避免影響鑒定工作的有序進(jìn)行。良好的醫(yī)患交流可營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。

2．4 對(duì)無(wú)理取鬧型實(shí)施第三方協(xié)調(diào)雖然這種類(lèi)型的患者極少，但給我們的工作造成嚴(yán)重的負(fù)面影響，特別是他們的“鬧”，對(duì)工作人員和參加鑒定的患者，都會(huì)造成不良影響。為此，筆者所在醫(yī)院采用第三方協(xié)調(diào)模式，讓醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)委員會(huì)的專(zhuān)家，在公平、公正、客觀的基礎(chǔ)上，平息他們的情緒。第三方協(xié)調(diào)模式有助于調(diào)解工作的規(guī)范化、程序化、專(zhuān)業(yè)化。

［2015-06-05收稿，2015-07-03修回］ ［本文編輯：李 君］

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10．14172/j．issn1671-4008．2016．03．042

250031山東濟(jì)南，解放軍456醫(yī)院門(mén)規(guī)鑒定中心（褚斌杰，孟先志，張學(xué)義）