李 健

(國家圖書館，北京 100081)

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公共圖書館面向殘疾人服務(wù)規(guī)范研究*

李 健

(國家圖書館，北京 100081)

針對國內(nèi)公共圖書館在面向殘疾人服務(wù)時普遍缺乏服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)的現(xiàn)狀，通過考察國內(nèi)外已有的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，分析制定專門面向殘疾人的服務(wù)規(guī)范的必要性，對制定適合我國公共圖書館服務(wù)殘疾人的規(guī)范進(jìn)行構(gòu)架，以期提升公共圖書館開展面向殘疾人的服務(wù)水平。

公共圖書館 殘疾人 服務(wù)規(guī)范

關(guān)愛殘疾人，既是社會各界的共識和責(zé)任，也是彰顯社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。根據(jù)中國殘聯(lián)的抽樣調(diào)查，在2010年末我國殘疾人總數(shù)為8502萬人，其中視力殘疾1263萬人；聽力殘疾2054萬人；言語殘疾130萬人；肢體殘疾2472萬人；智力殘疾568萬人；精神殘疾629萬人；多重殘疾1386萬人[1]。殘疾人群體在整體國民中所占比重較高，為保障殘疾人群體的文化權(quán)益，政府在《中國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》中明確提出了構(gòu)建現(xiàn)代化公共文化服務(wù)體系，“推進(jìn)基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化。完善公共文化設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，加強基層文化服務(wù)能力建設(shè)。加強老年人、未成年人、農(nóng)民工、殘疾人群體的文化權(quán)益保障?！盵2]1994年頒發(fā)的《公共圖書館宣言》指出“公共圖書館應(yīng)不分年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言或社會地位，向所有人提供平等服務(wù)。還必須向由于種種原因不能利用其正常的服務(wù)和資料的人，如語言上處于少數(shù)的人、殘疾人或住病院人及在押犯人等提供特殊的服務(wù)和資料?！盵3]為殘疾人提供文化服務(wù)是圖書館精神的內(nèi)在要求，是促進(jìn)社會進(jìn)步所肩負(fù)的義不容辭的責(zé)任。保證健全人和殘障人士獲取信息的機(jī)會的均等，積極持續(xù)地發(fā)展信息無障礙服務(wù)是建立和諧社會的一個具體表現(xiàn)。經(jīng)過多年的發(fā)展，無障礙的社會理念得到普及，無障礙設(shè)施建設(shè)有了很大的提升，殘疾人的文化生活也日漸豐富，但總的來說，公共圖書館在開展面向殘疾人服務(wù)時仍缺乏科學(xué)規(guī)范化的指導(dǎo)，在供給方面與殘疾人群體的文化信息需求還存在一定差距。

1 公共圖書館面向殘疾人服務(wù)現(xiàn)狀

從20世紀(jì)八十年代后期開始，我國部分公共圖書館開始設(shè)立專門為殘疾人服務(wù)的閱覽區(qū)或閱覽室，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，為殘疾人服務(wù)的圖書館數(shù)量越來越多，服務(wù)水平也有了長足的進(jìn)步。根據(jù)中國殘聯(lián)的統(tǒng)計，“截至2015年底，全國省地縣三級公共圖書館共設(shè)立盲文及盲文有聲讀物閱覽室1515個，共開展殘疾人文化周活動5627場次，共舉辦殘疾人文化藝術(shù)類比賽及展覽3037次。”“無障礙建設(shè)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步完善。全國共出臺了451個省、地市、縣級無障礙建設(shè)與管理法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件；1618個市、縣、區(qū)系統(tǒng)開展無障礙建設(shè)；”[4]雖然公共圖書館在為殘疾人服務(wù)方面取得了明顯的進(jìn)步，但由于種種原因，現(xiàn)在的服務(wù)現(xiàn)狀并不盡如人意，存在參差不齊的狀況，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.1 閱覽室開放時間

閱覽室保證一定數(shù)量的開放時間是為殘疾人服務(wù)的基本前提，受限于人員、場地和服務(wù)形式等原因，不同圖書館的閱覽室服務(wù)殘疾人的開放時間存在明顯差異。閱覽室開放時間的懸殊不可避免會影響到服務(wù)殘疾人的總體服務(wù)效果。比如，北京市東城區(qū)第一圖書館因為場地原因，只在每周二的下午開放活動空間；天津圖書館的老人、少兒和視障讀者服務(wù)區(qū)，開放時長能保證每周60個小時以上。綜合全國公共圖書館的服務(wù)開放時間，單獨面向殘疾人的閱覽室或服務(wù)空間開放時間相對較短，而與老年人、少兒等群體合并開放的閱覽室或服務(wù)空間開放時間則相對較長。

1.2 館藏資源建設(shè)

館藏資源建設(shè)范圍狹窄，主要集中于視力殘疾用戶群體，針對智力殘疾和精神殘疾用戶群體的資源比較匱乏；資源類型存在單一化傾向，主要是為視力殘疾用戶提供的盲文書刊，而大字本讀物、易讀物、有聲讀物等資源類型較少；館藏資源存在資料陳舊、更新緩慢的問題；館藏資源建設(shè)缺乏統(tǒng)一的揭示和資源共享機(jī)制。夏凡(2008)[5]、邱奉捷，王子舟(2009)[6]、王素芳(2010)[7]、吳紅利(2011)[8]等分別通過各自的調(diào)研得出了類似的結(jié)果。

1.3 服務(wù)人員

服務(wù)殘疾人的圖書館員是在服務(wù)一線與用戶直接接觸的人員，其職業(yè)素養(yǎng)和水平直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度。而現(xiàn)在國內(nèi)仍有許多圖書館服務(wù)殘疾人的圖書館員并非專職人員，缺少服務(wù)意識、職業(yè)技能和素養(yǎng)，欠缺培訓(xùn)和交流機(jī)制。即使是提供培訓(xùn)的圖書館，往往只是對為殘疾人服務(wù)的工作人員進(jìn)行基本的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，具備一定心理學(xué)基礎(chǔ)、懂得盲文或手語等技能的工作人員非常少，因此在與殘疾人交流的實際服務(wù)過程中存在一定障礙。

1.4 服務(wù)活動

服務(wù)活動存在單一化傾向，主要是文獻(xiàn)借閱、上門送書、講座觀影等基本服務(wù)內(nèi)容，具有特色的個性化服務(wù)比較欠缺。同時，許多服務(wù)活動具有明顯的節(jié)點性特點，在國際盲人節(jié)、世界讀書日等日期通過聯(lián)合當(dāng)?shù)貧埪?lián)組織，扎堆開展活動，而平時活動較少且缺乏持續(xù)性。服務(wù)活動形式單一，利用新技術(shù)和新媒體方式開展活動的較少。多限于到館服務(wù)，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和數(shù)字服務(wù)形式欠缺。

2 國內(nèi)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范分析

2.1 國外服務(wù)規(guī)范分析

2.1.1 國際圖聯(lián)的相關(guān)規(guī)范指南

國際圖聯(lián)(IFLA)作為世界圖書館界最具權(quán)威、最有影響的非政府專業(yè)性國際組織，制定了一系列面向殘疾人的服務(wù)指南和規(guī)范，對于各個國家的圖書館開展面向殘疾人的服務(wù)具有重要的指導(dǎo)意義，對制定符合本國實際的殘疾人服務(wù)規(guī)范也具有重要的參考價值。其中主要包括：

《殘疾群體利用圖書館——檢查清單》(《Access to libraries for persons with disabilities-CHECKLIST》)[9]于2005年出版，是IFLA秘書處近年來發(fā)行出版的唯一一份關(guān)于圖書館界為各類型殘障人士提供信息服務(wù)指南的報告，從物理設(shè)施、館藏資源類型和服務(wù)及與社會殘疾人組織和個人交流這三方面進(jìn)行了詳細(xì)論述，具有極高的參考價值。

《信息時代圖書館盲人服務(wù)發(fā)展指南》(《Libraries for the Blind in the Information Age-Guidelines for Development》)[10]于2005年出版，為信息時代圖書館服務(wù)盲人提供意見和建議。主要內(nèi)容包括：圖書館相關(guān)法律法規(guī)介紹，公共圖書館盲人服務(wù)實例介紹，針對不同群體的服務(wù)手段，館際合作與資源共享，館藏建設(shè)政策與規(guī)劃，館藏資源及服務(wù)的可及性，基于視覺獲取的圖片、視頻等資源的替代形式研究等。

《圖書館為聾啞人服務(wù)指南》(《Guidelines for Library Services to Deaf People》2nd Edition)[11]該指南于2000年修訂出版，指出了圖書館為聽覺障礙人群提供信息無障礙服務(wù)的參照標(biāo)準(zhǔn)，從圖書館工作人員、如何與用戶交流、館藏資源建設(shè)、服務(wù)及營銷方面對如何服務(wù)聾啞用戶提出了具體的服務(wù)指導(dǎo)意見，其中包括員工培訓(xùn)、圖書館需配備的文本電話、通信輔助設(shè)備、資源入藏原則等內(nèi)容。

《圖書館服務(wù)閱讀障礙群體指南(修訂與擴(kuò)展)》(《Guidelines for Library Services to Persons with Dyslexia-Revised and extended》)[12]該報告出版于2001年，于2014年修訂。旨在引起全球圖書館界對閱讀障礙(失讀癥)群體的關(guān)注，從圖書館員工、資源內(nèi)容、移動服務(wù)等方面對面向該群體的圖書館服務(wù)提出專業(yè)建議。

《圖書館服務(wù)失智群體指南》(《Guidelines for Library Services to Persons with Dementia》)[13]該指南出版于2007年，是IFLA 圖書館服務(wù)弱勢群體委員會(LSDP)針對不同類型殘疾群體的需求所制定的系列服務(wù)指南之一，包括圖書館如何為失智人群提供服務(wù)，失智人群所需要的文獻(xiàn)資源特征，如何與失智人群交流等內(nèi)容。指南提供了失智群體的不同疾病信息，對圖書館如何服務(wù)失智群體的不同方法提出了建議并且為這些服務(wù)內(nèi)容推薦了合適的館藏資源。

《易于閱讀文獻(xiàn)指南》(《Guidelines for easy-to-read materials》)[14]該指南于2010年修訂再版，該報告不是專門針對圖書館服務(wù)，但對圖書館服務(wù)殘疾人用戶具有借鑒意義。報告明確了易于閱讀文獻(xiàn)的定義及制作規(guī)范；闡明生產(chǎn)易于閱讀文獻(xiàn)的重要性極其目標(biāo)服務(wù)人群；并對圖書館、出版商等其他服務(wù)于閱讀障礙群體的機(jī)構(gòu)或組織提出意見與建議。

2.1.2 國外圖書館的相關(guān)服務(wù)規(guī)范

國外圖書館在殘疾人服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面起步較早，制定了一系列相關(guān)服務(wù)規(guī)范，為圖書館開展面向殘疾人的服務(wù)工作起到了很好的指導(dǎo)和促進(jìn)作用。下面選取比較有代表性的美國和澳大利亞進(jìn)行分析：

(1)美國

從20世紀(jì)六十年代開始，盲人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評估委員會(Commission on Standards and Accreditation of Services for the Blind)先后制訂了《圖書館盲人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《盲人與視覺障礙者閱讀資料制作標(biāo)準(zhǔn)》，有效指導(dǎo)了圖書館盲人服務(wù)的開展及視障資源建設(shè)與共享。1978 年，美國國會圖書館盲人與肢體殘疾圖書館服務(wù)處(National Library Service for the Blind and Physically Handicapped)正式成立，統(tǒng)籌全美圖書館盲人與肢體殘疾者服務(wù)。美國圖書館協(xié)會制定了一些關(guān)于殘疾人服務(wù)的指南，如《美國圖書館聾啞人信息服務(wù)指南》《Guidelines for Library and Information Services for the American Deaf Community》)、《圖書館輔助技術(shù)》(《Assistive Technologies in the Library》)、《圖書館精神病患讀者服務(wù)指南》(《Guidelines for Library Services for People with Mental Illnesses》)、《圖書館智障人士服務(wù)指南》(《Guidelines for Library Services for People with Mental Retardation》)、《國會圖書館為盲人及肢殘人士信息服務(wù)指南標(biāo)準(zhǔn)的修訂》(《Revised Standards and Guidelines of Service for the Library of Congress Network of Libraries for the Blind and Physically Handicapped》)[15]、《圖書館殘疾人服務(wù)政策》(《Library Services for People with Disabilities Policy》)[16]等以保障殘疾人平等使用圖書館。

(2)澳大利亞

早在1998年，澳大利亞圖書館和信息協(xié)會頒布了《圖書館為殘疾人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指南》(《Guidelines on Library Standards for People with Disabilities》)[17]，對服務(wù)的基本原則、館舍規(guī)劃和改造、員工培訓(xùn)、資源建設(shè)和技術(shù)配備等內(nèi)容作了詳細(xì)說明。澳大利亞在《面向殘疾人士的圖書館和信息服務(wù)聲明》(《Library and Information Services for People with a Disability》)[18]、《澳大利亞公共圖書館服務(wù)宣言》(《Statement on Public Library Service》)[19]等政策條款中規(guī)定了為殘疾人提供服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，以進(jìn)一步保證殘障人士平等獲取信息的權(quán)益。2012年，澳大利亞圖書館和信息協(xié)會在地方圖書館開展的標(biāo)準(zhǔn)和指南研究基礎(chǔ)上形成的一份指導(dǎo)澳大利亞公共圖書館服務(wù)發(fā)展的指南——《超越優(yōu)質(zhì)服務(wù)：澳大利亞公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)與指南》(《Standards and guidelines for Australian Public Libraries》)[20]。其中有專章論述面向殘疾人的服務(wù)，其目的是為殘疾人用戶提供無障礙的圖書館服務(wù)和資源。包括圖書館館藏和輔助設(shè)備、靈活的借閱期限和限制、館區(qū)內(nèi)外的無障礙設(shè)施、殘疾符號和引導(dǎo)標(biāo)識、員工培訓(xùn)、網(wǎng)站設(shè)計等具體內(nèi)容。

2.1.3 國外標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的相關(guān)規(guī)范

(1)萬維網(wǎng)聯(lián)盟

萬維網(wǎng)聯(lián)盟是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)領(lǐng)域最具權(quán)威和影響力的國際中立性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，其制定發(fā)布的《Web內(nèi)容無障礙指南2.0》(Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0)[21]，明確提出在網(wǎng)站開發(fā)過程中所應(yīng)該遵循的原則，以確保網(wǎng)站對于不同群體來說都是易于訪問的。該指南是目前業(yè)界普遍遵循的原則，從內(nèi)容的可及性、可操作性、可理解性和兼容性方面進(jìn)行了論述，美國、加拿大、澳大利亞等各國紛紛在此指南的框架內(nèi)制定本國的相關(guān)法律法規(guī)、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

(2)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織是全球性的，致力于國際標(biāo)準(zhǔn)制定的重要組織，其制定的《信息技術(shù) 用戶界面 簡易操作設(shè)置用易訪問用戶界面》[22]、《信息技術(shù) 影像和被所有用戶(包括年長者和殘疾人)認(rèn)可的符號設(shè)計指南》[23]和《房屋建筑 建筑物中殘疾人的需要 設(shè)計指南》[24]等對圖書館開展面向殘疾人的服務(wù)具有重要指導(dǎo)和借鑒意義。

(3)國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會

各個國家的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會根據(jù)自己國家的實際情況制定了一系列相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，有效指導(dǎo)了本國的殘疾人服務(wù)工作和殘疾人事業(yè)發(fā)展。其中，主要包括美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會制定的《信息技術(shù).殘疾人士可訪問性的設(shè)計考慮 第1部分：用戶需求概要》[25]、《信息技術(shù) 殘疾人士可訪問性的設(shè)計考慮 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)目錄》[26]、《信息技術(shù) 殘疾人士可訪問性的設(shè)計考慮.第3部分：用戶需求映射指南》[27]、《信息技術(shù) 專為年長和殘障人士提供訪問功能和促進(jìn)改進(jìn)信息技術(shù)產(chǎn)品應(yīng)用的圖標(biāo)和符號調(diào)查》[28]；英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會制定的《網(wǎng)絡(luò)可訪問性 實施規(guī)程》[29]和《滿足殘疾人需求的建筑物及其通道的設(shè)計 實施規(guī)程》[30]；日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查會制定的《老年人和殘疾人指南 信息和通信設(shè)備、軟件和服務(wù) 第1部分：通用指南》[31]、《老年人和殘疾人用指南 信息和通信設(shè)備、軟件和服務(wù) 第3部分：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容》[32]和《老年人和殘疾人指南 信息和通信設(shè)備,軟件和服務(wù) 第6部分：軟件可訪問性導(dǎo)則》[33]。

2.2 國內(nèi)服務(wù)規(guī)范分析

2.2.1 關(guān)于殘疾人的相關(guān)政府法規(guī)

近年來，隨著黨和國家對弱勢群體的不斷重視，政府相繼出臺了一些政策法規(guī)，對公共圖書館服務(wù)提出明確要求。2008年修訂后的《中華人民共和國殘疾人保障法》規(guī)定,“根據(jù)盲人的實際需要，在有條件的公共圖書館設(shè)立盲文讀物、盲人有聲讀物圖書室?！盵34]2012年發(fā)布的《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》條例規(guī)定：“設(shè)區(qū)的市級以上人民政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)開設(shè)視力殘疾人閱覽室，提供盲文讀物、有聲讀物，其他圖書館應(yīng)當(dāng)逐步開設(shè)視力殘疾人閱覽室。公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共場所應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件為殘疾人提供語音和文字提示、手語、盲文等信息交流服務(wù)，并對工作人員進(jìn)行無障礙服務(wù)技能培訓(xùn)?！盵35]

2.2.2 圖書館的服務(wù)規(guī)范

專門面向殘疾人的圖書館服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)還處于空白狀態(tài)，在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中，與圖書館開展殘疾人服務(wù)有借鑒意義的如下：

2008年頒發(fā)的《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》[36]從規(guī)模分級、建筑面積、總體布局與建設(shè)要求和建筑設(shè)備等方面進(jìn)行了規(guī)定，對公共圖書館建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化具有重要指導(dǎo)意義。

2009年發(fā)布的《信息與文獻(xiàn) 圖書館統(tǒng)計》[37]從館藏規(guī)模和服務(wù)、用戶數(shù)量和類型、圖書館人員、設(shè)備和館舍等方面，對圖書館投入進(jìn)行統(tǒng)計。

2012年施行的《無障礙設(shè)計規(guī)范》[38]規(guī)定了無障礙設(shè)施的設(shè)計要求，其中包括盲道、無障礙出入口、輪椅坡道、無障礙通道、門、無障礙電梯、無障礙廁所、扶手、無障礙標(biāo)識系統(tǒng)、信息無障礙等。其中，在館舍改建方面，在基本要求基礎(chǔ)上對圖書館的規(guī)定有：“圖書館、文化館等安有探測儀的出入口應(yīng)便于乘輪椅者進(jìn)入；圖書館、文化館等應(yīng)設(shè)置低位目錄檢索臺；縣、市級及以上圖書館應(yīng)設(shè)盲人專用圖書室(角)，在無障礙入口、服務(wù)臺、樓梯間和電梯間入口、盲人圖書室前應(yīng)設(shè)行進(jìn)盲道和提示盲道；宜提供語音導(dǎo)覽機(jī)、助聽器等信息服務(wù)?！?/p>

2012年實施的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》[39]從資源、效能、宣傳和監(jiān)督反饋等方面對公共圖書館服務(wù)提出了明確要求。

2013年實施的《信息與文獻(xiàn) 圖書館績效指標(biāo)》[40]從人員、設(shè)備、館舍、館藏等方面提出了績效評估指標(biāo)。

2015年發(fā)布實施的《中華人民共和國文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：公共圖書館評估指標(biāo)》是我國首個針對公共圖書館評估的文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，適用于省級公共圖書館，市級公共圖書館，縣級公共圖書館，省級少年兒童圖書館，市級少年兒童圖書館，縣級少年兒童圖書館。

2.2.3 相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

國家質(zhì)檢總局于2008年發(fā)布的《標(biāo)志用公共信息圖形符號 第9部分：無障礙設(shè)施符號》[41]規(guī)定了供殘疾人、老年人、傷病人及其他有特殊需求的人群使用的無障礙設(shè)施的標(biāo)志用公共信息圖形符號。

國家工信部從2008年開始陸續(xù)發(fā)布了一系列關(guān)于“信息無障礙”的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，其中《信息無障礙 公眾場所內(nèi)聽力障礙人群輔助系統(tǒng)技術(shù)要求》[42]規(guī)定了公共場所聾人信息無障礙輔助系統(tǒng)技術(shù)要求，適用于在公眾場所建設(shè)的聾人信息無障礙輔助服務(wù)系統(tǒng)；《信息無障礙 術(shù)語、符號和命令》[43]規(guī)范了信息無障礙中的術(shù)語、符號和命令，適用于信息無障礙中的術(shù)語、符號和命令的解釋、翻譯和應(yīng)用；《信息無障礙 身體機(jī)能差異人群 網(wǎng)站設(shè)計無障礙技術(shù)要求》[44]規(guī)定了無障礙上網(wǎng)的網(wǎng)頁設(shè)計技術(shù)要求，其中包括網(wǎng)頁內(nèi)容的可感知性要求、接口組件的可操作性、內(nèi)容和控制的可理解性要求、內(nèi)容對現(xiàn)有和未來可能出現(xiàn)的技術(shù)的支持能力要求等；《信息無障礙 身體機(jī)能差異人群 網(wǎng)站設(shè)計無障礙評級測試方法》[45]則規(guī)定了無障礙網(wǎng)站的評級測試方法；《信息無障礙 用于身體機(jī)能差異人群的通信終端設(shè)備設(shè)計導(dǎo)則》[46]根據(jù)身體機(jī)能障礙、感官感知障礙、認(rèn)知障礙、溝通障礙和混合型障礙人群的表現(xiàn)，給出了支持信息無障礙設(shè)備的總體設(shè)計原則；《信息無障礙 呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)要求》[47]規(guī)定了呼叫中心信息無障礙服務(wù)技術(shù)要求，其中包括無障礙呼叫服務(wù)平臺的構(gòu)成、參考模型、服務(wù)類型、無障礙呼叫核心系統(tǒng)要求、普通呼叫中心要求、服務(wù)流程、安全性要求等；《信息無障礙 語音上網(wǎng)技術(shù)要求》[48]規(guī)定了利用語音方式訪問互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)要求，包括語音上網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備功能要求、Voice XML系統(tǒng)架構(gòu)、語音標(biāo)記語言格式、語音瀏覽器與語音服務(wù)器信息交互格式、語音服務(wù)系統(tǒng)安全性要求等。

3 制定公共圖書館面向殘疾人服務(wù)規(guī)范的必要性分析

3.1 專門針對殘疾人的公共圖書館服務(wù)規(guī)范在業(yè)內(nèi)尚屬空白

為保障殘疾人的文化權(quán)益，政府相繼出臺了一系列政策法規(guī)，對公共圖書館開展殘疾人服務(wù)提出了相應(yīng)的要求，起到了良好的指導(dǎo)作用。國內(nèi)公共圖書館在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面起步較晚，《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定了公共圖書館的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，但缺乏對殘疾人閱覽室和服務(wù)區(qū)的具體細(xì)則、《信息與文獻(xiàn) 圖書館績效指標(biāo)》和《信息與文獻(xiàn) 圖書館統(tǒng)計》從圖書館的宏觀服務(wù)層面進(jìn)行了指標(biāo)細(xì)化和說明，但其中沒有專門提及殘疾人服務(wù)，缺乏針對性指導(dǎo)。

2012年5月1日正式實施的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》填補了我國圖書館規(guī)范體系中服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的空白，為檢驗公共圖書館服務(wù)效能和管理提供了技術(shù)依據(jù)，在推動我國公共圖書館事業(yè)健康發(fā)展、有序發(fā)展，加快建設(shè)覆蓋全社會的公共文化服務(wù)體系，有效保障社會公眾的基本文化權(quán)益方面發(fā)揮了積極作用。但《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》對服務(wù)殘疾人缺乏明確的細(xì)則指導(dǎo)，只在總則中提到要“努力滿足殘疾人、老年人、進(jìn)城務(wù)工者、農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)公眾等的特殊需求”；在“服務(wù)資源”的館舍建筑中提出“為殘障讀者的無障礙服務(wù)提供必要的服務(wù)設(shè)施”和“視障閱覽室宜設(shè)在圖書館本體建筑與社會公眾通道之間的平行層?！边@些條文內(nèi)容偏于宏觀性的原則指導(dǎo)，缺乏明確的指導(dǎo)細(xì)則，不利于公共圖書館殘疾人服務(wù)的具體開展。

3.2 涉及殘疾人服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范比較零散，不便集中取用。

國家工信部發(fā)布的一系列關(guān)于“信息無障礙”的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，涉及到殘疾人服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計與測評、通信終端設(shè)備設(shè)計、呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、語音上網(wǎng)技術(shù)要求及聽力障礙人群輔助系統(tǒng)技術(shù)要求等內(nèi)容。這些都是針對具體服務(wù)問題制定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，只能作為圖書館制定專門服務(wù)殘疾人標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的參考，不適用于對殘疾人服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)。

3.3 方便對圖書館進(jìn)行績效評估

為保證公共圖書館事業(yè)健康快速發(fā)展，對圖書館服務(wù)進(jìn)行科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化的管理，績效評估越來越受到各級圖書館的重視。從1994年開始，文化部第一次組織全國縣以上公共圖書館評估定級，隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展，評估標(biāo)準(zhǔn)也日漸豐富和完善，在服務(wù)對象方面，從2003年第三次評估首次設(shè)置了“為弱勢群體服務(wù)”的具體指標(biāo)。讀者服務(wù)工作中“為特殊群體、弱勢人群服務(wù)”也成為其中不可缺少的一部分。但評估標(biāo)準(zhǔn)尚有待完善的地方，缺乏分類評估。針對殘疾人服務(wù)方面的評估標(biāo)準(zhǔn)缺乏具體操作細(xì)則，不利于對公共圖書館殘疾人服務(wù)方面進(jìn)行有效評估。制定專門的服務(wù)規(guī)范則能為公共圖書館的殘疾人服務(wù)提供科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的評估和管理，促進(jìn)圖書館殘疾人服務(wù)事業(yè)發(fā)展。

3.4 為公共圖書館殘疾人服務(wù)提供指導(dǎo)

各級公共圖書館大多基于自身實際開展殘疾人服務(wù)，在資源建設(shè)、人員配備、服務(wù)形式、合作交流和監(jiān)督反饋等方面具有一定的隨意性，缺乏權(quán)威性的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范指導(dǎo)。制定專門面向殘疾人的服務(wù)規(guī)范則可以為各級公共圖書館提供方向指引和操作指南，將資源建設(shè)、人員配備與培訓(xùn)、服務(wù)形式和監(jiān)督反饋等內(nèi)容納入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)框架中，做到有章可循，取長補短，從整體上提升殘疾人服務(wù)水平。

4 服務(wù)規(guī)范的框架

公共圖書館面向殘疾人的服務(wù)規(guī)范框架應(yīng)從服務(wù)對象、服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋五個方面入手，具體如下：

4.1 服務(wù)對象

服務(wù)對象為所有殘疾人，按不同殘疾分為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾和多重殘疾等。

4.2 服務(wù)資源

4.2.1 硬件資源

建筑功能總體布局應(yīng)遵循以讀者服務(wù)為中心，與圖書館的管理方式和服務(wù)手段相適應(yīng)，做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風(fēng)良好。根據(jù)服務(wù)對象的需求特點和資源類型特點，服務(wù)殘疾人的圖書館或者閱覽室宜設(shè)在圖書館本體建筑與社會公共通道之間的平行層，并根據(jù)現(xiàn)有條件和建館目標(biāo)類型設(shè)置相應(yīng)功能的服務(wù)區(qū)或服務(wù)座席。

圖書館應(yīng)配備必須的電子信息設(shè)備(計算機(jī)、文本電話、聽書閱讀器等)以滿足各類殘疾用戶的需求。

4.2.2 人力資源

首先，圖書館應(yīng)根據(jù)各館服務(wù)時間、館舍規(guī)模、館藏資源數(shù)量、年度讀者服務(wù)量等因素確定需配備的人員數(shù)量；其次，工作人員應(yīng)受過圖書館及相關(guān)服務(wù)殘疾人方面的專業(yè)訓(xùn)練，具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對待所有公眾，尊重和維護(hù)讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，根據(jù)殘疾人用戶的生理心理特點和信息訴求，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)；再次，圖書館應(yīng)堅持實施針對全體工作人員的教育培訓(xùn)計劃，對服務(wù)殘疾人讀者的工作人員應(yīng)加大殘疾人身心特點和信息訴求內(nèi)容的培訓(xùn)，增加與殘疾人有效溝通的技能培訓(xùn)；最后，積極引入志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多圖書館工作人員和社會公眾加入志愿者隊伍，為殘障人士走進(jìn)圖書館、利用圖書館提供支持。

4.2.3 文獻(xiàn)資源

在資源建設(shè)原則方面，圖書館應(yīng)堅持為殘疾人建設(shè)特殊文獻(xiàn)的原則，根據(jù)殘疾人生理特點、興趣愛好和知識需求，遴選內(nèi)容積極向上，多數(shù)殘疾人有急切需求的文獻(xiàn)，在載體形態(tài)上要更傾向于殘疾人適宜的資源內(nèi)容和類型，爭取做到內(nèi)容豐富，類型多樣，滿足用戶的多樣化需求。

4.3 服務(wù)效能

4.3.1 服務(wù)能力

首先，在服務(wù)時間方面，圖書館應(yīng)有固定的開放時間并保持一定數(shù)量的開放時長。數(shù)字圖書館則應(yīng)提供24小時網(wǎng)上資源檢索查詢服務(wù)。其次，圖書館應(yīng)追求人性化、便利化、無障礙的服務(wù)，包括為殘疾人免費提供文獻(xiàn)查詢與借閱、參考咨詢、組織信息素養(yǎng)培訓(xùn)和遠(yuǎn)程服務(wù)等各類讀者活動以及其他公益性服務(wù)。同時，積極利用新技術(shù)手段開展遠(yuǎn)程服務(wù)、流動服務(wù)和個性化服務(wù)。

4.3.2 服務(wù)效率

圖書館應(yīng)保證一定的服務(wù)效率，文獻(xiàn)加工處理時間、閉架文獻(xiàn)獲取時間、開架圖書排架正確率、館藏外借量、人均借閱量、電子文獻(xiàn)使用量、文獻(xiàn)提供響應(yīng)時間、參考咨詢響應(yīng)時間，均應(yīng)采用國家標(biāo)準(zhǔn)《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》。

4.4 服務(wù)宣傳

在導(dǎo)引標(biāo)識方面，圖書館的無障礙導(dǎo)引標(biāo)識系統(tǒng)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化的文字和圖形建立，根據(jù)需求可采用雙語或多語言對照。

在服務(wù)告示方面，圖書館的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)公約、讀者須知、借閱須知、服務(wù)承諾等基本服務(wù)政策應(yīng)在館內(nèi)醒目位置和圖書館網(wǎng)站的相關(guān)欄目中向用戶公示，其他服務(wù)政策及各類服務(wù)信息應(yīng)通過各種途徑方便讀者獲取。

在館藏揭示方面，圖書館應(yīng)借助計算機(jī)管理與書目檢索系統(tǒng)將不同載體的館藏文獻(xiàn)目錄向公眾揭示，提供提名、著者、主題等基本檢索途徑，方便讀者查詢。同時還應(yīng)該通過網(wǎng)站、宣傳資料、專題展覽等形式向公眾推介，揭示最新入藏的文獻(xiàn)和特色館藏。

在閱讀推廣方面，圖書館應(yīng)積極聯(lián)合各級殘聯(lián)、服務(wù)殘疾人的NGO組織等開展多種形式的閱讀推廣活動。

4.5 服務(wù)監(jiān)督與反饋

各館應(yīng)在館內(nèi)顯著位置設(shè)立讀者意見箱，公開監(jiān)督電話，開設(shè)網(wǎng)上投訴通道，定期召開讀者座談會和讀者滿意度調(diào)查，征求讀者意見。正確對待并及時處理來自讀者的意見建議并及時整改落實。

5 結(jié)語

總體而言，我國公共圖書館開展面向殘疾人的服務(wù)距離發(fā)達(dá)國家公共圖書館的服務(wù)水平還有一定差距，但隨著國家和社會各界的不斷重視和技術(shù)支持，在構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的大背景下，通過制定與之相適應(yīng)的公共圖書館面向殘疾人服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)籌規(guī)劃各級服務(wù)布局，科學(xué)指導(dǎo)服務(wù)資源建設(shè)和宣傳推廣，優(yōu)化服務(wù)監(jiān)督和反饋機(jī)制，是公共圖書館整體提升服務(wù)效能，促進(jìn)社會公平正義與和諧的必由之路。

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〔22〕ISO/IEC 24786-2009，信息技術(shù) 用戶界面 簡易操作設(shè)置用易訪問用戶界面[S]

〔23〕ISO/IEC TR 19766-2007，信息技術(shù) 影像和被所有用戶(包括年長者和殘疾人)認(rèn)可的符號設(shè)計指南[S]

〔24〕ISO/TR 9527-1994，房屋建筑 建筑物中殘疾人的需要 設(shè)計指南[S]

〔25〕ANSI/INCITS/ISO/IEC TR29138-1-2009，信息技術(shù).殘疾人士可訪問性的設(shè)計考慮 第1部分：用戶需求概要[S]

〔26〕ANSI/INCITS/ISO/IEC TR29138-2-2009，信息技術(shù).殘疾人士可訪問性的設(shè)計考慮 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)目錄[S]

〔27〕ANSI/INCITS/ISO/IEC TR29138-3-2009，信息技術(shù) 殘疾人士可訪問性的設(shè)計考慮.第3部分：用戶需求映射指南[S]

〔28〕ANSI/INCITS/ISO/IEC TR19765-2009，信息技術(shù) 專為年長和殘障人士提供訪問功能和促進(jìn)改進(jìn)信息技術(shù)產(chǎn)品應(yīng)用的圖標(biāo)和符號調(diào)查[S]

〔29〕BS 8878-2010，網(wǎng)絡(luò)可訪問性 實施規(guī)程[S]

〔30〕BS 8300-2009+A1-2010，滿足殘疾人需求的建筑物及其通道的設(shè)計.實施規(guī)程[S]

〔31〕JIS X8341-1-2010，老年人和殘疾人指南 信息和通信設(shè)備、軟件和服務(wù) 第1部分：通用指南[S]

〔32〕JIS X8341-3-2010，老年人和殘疾人用指南 信息和通信設(shè)備、軟件和服務(wù) 第3部分：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容[S]

〔33〕JIS X8341-6-2013，老年人和殘疾人指南.信息和通信設(shè)備,軟件和服務(wù).第6部分:軟件可訪問性導(dǎo)則[S]

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〔45〕YD/T 1822-2008，信息無障礙 身體機(jī)能差異人群 網(wǎng)站設(shè)計無障礙評級測試方法[S]

〔46〕YD/T 2065-2009,信息無障礙 用于身體機(jī)能差異人群的通信終端設(shè)備設(shè)計導(dǎo)則[S]

〔47〕YD/T 2097-2010，信息無障礙 呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)要求[S]

〔48〕YD/T 2098-2010，信息無障礙 語音上網(wǎng)技術(shù)要求[S]

Study on Standards of Public Library Services for People with Disabilities

Li Jian

The service for disabled people in domestic public libraries is lack of service standards guide. By investigating domestic and foreign existing related standards and specifications, the paper analyses the necessity of setting special service standards for the disabled and formulates a framework suitable for public library services for people with disabilities to improve the service level.

Public library; Disabled people; Service standards

*本文系國家社科基金項目“圖書館面向殘疾人的服務(wù)模式與規(guī)范研究”(項目編號：13ATQ002)研究成果之一。

G258.2

A

李健(1984-)，男，國家圖書館，碩士，館員。