◇張秀升 沈駕曦

卷首供給側(cè)改革，需要有引起尖叫的工匠精神

◇張秀升 沈駕曦

袁岳先生曾在一篇博客里提到“消費(fèi)者尖叫”一詞，極為生動(dòng)，令筆者印象深刻。簡(jiǎn)言之，讓消費(fèi)者尖叫的三種情形：一是顯性需求的明確滿足；二是消費(fèi)半隱性需求的滿足；三是超出期待但吻合生活邏輯需要的滿足。

為什么提到“消費(fèi)者尖叫”呢？“消費(fèi)者”是公眾與社會(huì)產(chǎn)生聯(lián)系的一種稱呼，“尖叫”是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的驅(qū)動(dòng)因素。將消費(fèi)者層面進(jìn)一步擴(kuò)大，咱們來(lái)談?wù)劇肮娂饨小薄Ｄ敲?，怎樣才可以引起公眾尖叫?/p>

借同事最近的遭遇談?wù)勗趺醋霾趴梢砸鸸娂饨小?/p>

事情的經(jīng)過(guò)是這樣的。同事最近在品木坊選購(gòu)了一套原木家具，從送貨到結(jié)束，幾經(jīng)波折。同事在品木坊選購(gòu)家具，首先是因?yàn)槠淦放坪鹆扛?，工藝好，質(zhì)量有保障；其次是服務(wù)周到，送貨到家并且負(fù)責(zé)組裝，方便省事；再者，同事當(dāng)初很自豪地說(shuō)選購(gòu)的原木材質(zhì)，優(yōu)雅大方、經(jīng)濟(jì)環(huán)保。但是，像很多老套的故事一樣，美好的設(shè)想跟殘酷的現(xiàn)實(shí)之間總是不一致。

第一次波折：安裝師傅拆開包裝準(zhǔn)備組裝，家具部件出現(xiàn)問(wèn)題——兩個(gè)原木座椅扶手均出現(xiàn)木材斷裂現(xiàn)象。安裝只能進(jìn)行一半，將沒有問(wèn)題的組裝完，帶走了椅子斷裂扶手。

第二次波折：更換后的家具送到后，問(wèn)題依然沒有解決。其中一個(gè)扶手色澤較原先略顯暗淡，紋理也由半圓曲線變成了長(zhǎng)直線條，家具缺乏整體感，對(duì)于這一瑕疵同事勉強(qiáng)接受；另一個(gè)更換的扶手瑕疵則太過(guò)明顯：明顯的指尖對(duì)接縫，鴻溝般的紋路和木色差異。同事再次向商家反映該問(wèn)題，商家的第一反應(yīng)是：工廠那邊選材的問(wèn)題。至此，筆者和同事都覺得無(wú)奈，只是工廠選材的問(wèn)題嗎？幸而，商家沒有再行推脫。

第三次波折：未知。只能說(shuō)，事件發(fā)生一周，家具仍未送達(dá)。

“品木坊送個(gè)貨居然能出這么多問(wèn)題，簡(jiǎn)直不可思議！”同事如是感慨。

平時(shí)同事買東西不是個(gè)吹毛求疵的人，能發(fā)出這樣的感慨，品木坊的理想和現(xiàn)實(shí)對(duì)其造成的心理落差可見一斑。

同事最近的遭遇，可以說(shuō)是“消費(fèi)者尖叫”最典型的反面教材了。那么，要怎么做才能引起尖叫呢？讓我們把同事的遭遇當(dāng)成一個(gè)洋蔥，層層剝開。

首先，從最外層的心理落差入手，去其表皮。

為什么會(huì)有這么巨大的心理落差呢？筆者百度了下傳說(shuō)中的“品木坊”：“品木坊”是椎木家具先驅(qū)品牌，以其生產(chǎn)專業(yè)、工藝精湛聞名于實(shí)木家具界。其原材料取自于“世界客都”梅州，具有堅(jiān)實(shí)耐腐的特點(diǎn)，一如客家人堅(jiān)強(qiáng)剛毅的精神?！敖o予家人安全舒適的生活”是品木坊的至高信念。具體來(lái)說(shuō)，其品牌優(yōu)勢(shì)有四：

1.精細(xì)選材：精選原木生態(tài)板材，優(yōu)質(zhì)環(huán)保健康；

2.堅(jiān)實(shí)拼接：原木的彎曲和拼接，光澤度越用越好；

3.木紋色澤：清晰靚麗的木紋色澤帶來(lái)深厚的質(zhì)感；

4.圓角設(shè)計(jì)：家具的邊角更加有質(zhì)感。

總之，“品木坊”秉承了儒家文化和客家文化的精髓，具有品牌優(yōu)勢(shì)、內(nèi)在信念、外在設(shè)計(jì)、品質(zhì)保證。

相對(duì)于高大上的宣傳，同事的購(gòu)買實(shí)況則與之形成了鮮明的對(duì)比。四個(gè)品牌優(yōu)勢(shì)，一半沒有體現(xiàn)；生產(chǎn)工藝、至高信念與現(xiàn)實(shí)也有所差別。太高調(diào)的宣傳和不出彩的實(shí)際形成鮮明對(duì)比，對(duì)消費(fèi)者造成了心理沖擊。在這樣的情況下，二次消費(fèi)的可能性有多大可想而知。

其次，從肉質(zhì)層開始，層層剝?nèi)?。從消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)來(lái)看，導(dǎo)致心理落差的因素主要包括兩方面：①產(chǎn)品；②服務(wù)。

產(chǎn)品是基礎(chǔ)，是消費(fèi)者最直接的需求。品木坊的產(chǎn)品過(guò)關(guān)嗎？筆者不敢妄下定論。但是，從同事三次波折遠(yuǎn)眺、近觀，筆者沒有看到品木坊的“工匠精神”。所謂工匠精神，是指工匠對(duì)自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢，精益求精的精神理念。當(dāng)今社會(huì)心浮氣躁者不在少數(shù)，只知追求“短、平、快”（投資少、周期短、見效快）帶來(lái)的即時(shí)利益而忽略了產(chǎn)品的品質(zhì)靈魂。因此企業(yè)需要工匠精神，當(dāng)其他企業(yè)熱衷于“圈錢、做死某款產(chǎn)品、再出新品、再圈錢”的循環(huán)時(shí)，堅(jiān)持工匠精神，打造與定位相匹配的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者有第一次“尖叫”。

服務(wù)是過(guò)程，是消費(fèi)者的半隱性需求。品木坊的服務(wù)跟得上嗎？單從筆者同事的三次退換貨經(jīng)歷來(lái)看，服務(wù)存在問(wèn)題。回憶整個(gè)送換貨過(guò)程，服務(wù)問(wèn)題主要源于工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)水平不高。具體來(lái)說(shuō)，包括：送家具前，沒有檢查商品是否完好的意識(shí)，服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，更換的家具沒有考慮整套家具完整性，服務(wù)水平有待提升；顧客問(wèn)責(zé)后，下意識(shí)地將責(zé)任推給工廠，承擔(dān)責(zé)任、自我反思意識(shí)不夠?？v觀當(dāng)今社會(huì)，公眾消費(fèi)能力并不低，更多缺乏的是能夠與消費(fèi)水平相匹配的服務(wù)，從而留住顧客，引發(fā)消費(fèi)者第二次“尖叫”。

最后，驗(yàn)證洋蔥是不是真的“無(wú)心”。產(chǎn)品缺乏工匠精神、服務(wù)缺乏意識(shí)水平，其更深層次的原因可以歸咎于整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的不完善。品木坊在產(chǎn)品和服務(wù)兩方面都存著問(wèn)題，兩者非獨(dú)立存著，而是相依而生。因此，整體角度的服務(wù)設(shè)計(jì)者非常重要。按照服務(wù)流程脈絡(luò)，對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，完善過(guò)程節(jié)點(diǎn)中的產(chǎn)品供給、服務(wù)提供，點(diǎn)燃消費(fèi)者的第三次“尖叫”。

以上，筆者主要從商家角度來(lái)談引發(fā)“消費(fèi)者尖叫”的方式；而引發(fā)“公眾尖叫”則更廣義，它不僅指商業(yè)，更包括政府，是政府作為公共服務(wù)購(gòu)買提供方從而讓公眾滿意的“尖叫”。說(shuō)到這點(diǎn)，自然不能不提“十三五”以來(lái)勢(shì)頭強(qiáng)勁的“供給側(cè)改革”。

國(guó)家主席習(xí)近平在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第11次會(huì)議提出，在適度擴(kuò)大總需求的同時(shí)，加強(qiáng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提高供給體系質(zhì)量和效率，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)動(dòng)力，推動(dòng)我國(guó)社會(huì)生產(chǎn)力水平實(shí)現(xiàn)整體躍升。供給側(cè)改革的一大特點(diǎn)在于其本質(zhì)更加服務(wù)化，與以往考慮資源、特權(quán)、壟斷不一樣，考慮得更多的是供給設(shè)計(jì)、供給組織、供給周期、供給流程。因此，從產(chǎn)品和服務(wù)角度滿足公眾需求、優(yōu)化公眾體驗(yàn)，對(duì)獲取公眾認(rèn)同、引發(fā)“公眾尖叫”尤為重要。

所以，讀完本文的你，扮演著怎樣的角色？是否期待著他者的尖叫？又希望用什么引起他者尖叫！

（作者單位：零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)）