楊曉冬，武永祥，姚嘉玉

(哈爾濱工業(yè)大學(xué)　管理學(xué)院，黑龍江　哈爾濱　150001)

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面向用戶滿意的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系構(gòu)建

楊曉冬，武永祥，姚嘉玉

(哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，黑龍江哈爾濱150001)

摘要：人口老齡化和家庭結(jié)構(gòu)的少子化，導(dǎo)致我國(guó)傳統(tǒng)家庭和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)不足以單獨(dú)承擔(dān)社會(huì)養(yǎng)老責(zé)任，依托社區(qū)的養(yǎng)老方式逐漸成為解決養(yǎng)老難題的突破口。我國(guó)養(yǎng)老社區(qū)起步較晚，且發(fā)展不夠成熟。本文從用戶滿意的視角對(duì)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的供給情況和服務(wù)需求情況進(jìn)行調(diào)查和分析，建立養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度模型，在借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和結(jié)合我國(guó)國(guó)情的基礎(chǔ)上，針對(duì)滿意度測(cè)量結(jié)果，從服務(wù)功能、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)支持體系三方面構(gòu)建了現(xiàn)代化、人性化、系統(tǒng)化的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系，為提升養(yǎng)老社區(qū)用戶滿意程度奠定理論基礎(chǔ)，為養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系的完善提供理論支持。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老社區(qū)；服務(wù)體系；滿意度模型

一、引言

當(dāng)前，我國(guó)的人口結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出老年人口基數(shù)大、增長(zhǎng)快和高齡化、空巢化的趨向。第六次人口普查時(shí)，我國(guó)的老年人口比重達(dá)13.26%[1]。預(yù)計(jì)到2050年，我國(guó)老齡人口比例將超30%，其中20%為80歲以上老人。當(dāng)前，我國(guó)主要的養(yǎng)老方式分為三種：居家養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老。社會(huì)對(duì)養(yǎng)老責(zé)任更多的承擔(dān)，傳統(tǒng)養(yǎng)老方式的不足，都使得養(yǎng)老方式的社會(huì)化不可避免[2]。養(yǎng)老社區(qū)的出現(xiàn)，緩解了養(yǎng)老壓力，滿足了老年人的感情需求，也節(jié)省了養(yǎng)老對(duì)社會(huì)資源的占用。養(yǎng)老社區(qū)以家庭、社區(qū)和政府相結(jié)合作為養(yǎng)老主體，社會(huì)和市場(chǎng)共同參與社區(qū)運(yùn)作，養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系的構(gòu)建具有更深層次的意義。

民政部頒布的《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十二五”規(guī)劃》提出：“90%的老年人在社會(huì)化服務(wù)輔助的基礎(chǔ)上依靠家庭養(yǎng)老，3%的老年人依靠養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，7%的老年人依靠社區(qū)養(yǎng)老”，為中國(guó)特色的養(yǎng)老熱潮提供理論依據(jù)。中國(guó)房地產(chǎn)協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)宋春華表示，養(yǎng)老地產(chǎn)的規(guī)劃建設(shè)應(yīng)從老年人實(shí)際需求出發(fā)，充分體現(xiàn)“適老化”。養(yǎng)老問(wèn)題的熱化，使得養(yǎng)老地產(chǎn)在房地產(chǎn)市場(chǎng)中嶄露頭角，知名房企、保險(xiǎn)巨頭紛紛涉足養(yǎng)老地產(chǎn)。因此，建立現(xiàn)代養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系勢(shì)在必行。

養(yǎng)老社區(qū)的在國(guó)外發(fā)展的比較早，現(xiàn)在發(fā)展的也較為成熟。社區(qū)養(yǎng)老是主要由政府引導(dǎo)和支持，面向長(zhǎng)期居住在家的老人，提供以社區(qū)為核心的養(yǎng)老服務(wù)[3]。能夠更加便捷、及時(shí)地照顧老年人，是其區(qū)別于其他養(yǎng)老模式的最突出的優(yōu)勢(shì)之一[4]。養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系主要包括物質(zhì)服務(wù)、生活照料、精神撫慰、文化娛樂(lè)、人文社區(qū)環(huán)境等。老年人在居住的社區(qū)中養(yǎng)老有利于社會(huì)資源的合理分配和利用[5]，不僅能夠緩解機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的窘境，還有助于滿足老年人的精神需求[6-7]。國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究表明，除了供需對(duì)接的差異，養(yǎng)老社區(qū)在發(fā)展中還存在服務(wù)質(zhì)量低、服務(wù)功能缺乏等問(wèn)題，主要表現(xiàn)為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)定位不明確、養(yǎng)老觀念陳舊、政府責(zé)任缺位等。產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因包括資金不足、服務(wù)隊(duì)伍不夠?qū)I(yè)、制度不完善等。

然而，目前多數(shù)研究只停留在對(duì)現(xiàn)狀、問(wèn)題、各種做法的敘述，缺乏對(duì)現(xiàn)代養(yǎng)老社區(qū)體系的系統(tǒng)論述。其次，已有的研究，多集中在家政服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生等，比較少關(guān)于精神生活和服務(wù)環(huán)境的研究。另外，已有文獻(xiàn)對(duì)于不同特征的老年人的服務(wù)研究不夠深入，沒(méi)有合理按需分配社區(qū)資源。因此，全方位地總結(jié)養(yǎng)老社區(qū)特點(diǎn)以及優(yōu)劣勢(shì)，建立現(xiàn)代化的、完善的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系是十分必要的。

本文將以天津市為例，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方法建立養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度模型，針對(duì)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)存在的問(wèn)題，構(gòu)建現(xiàn)代養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系理論模型，最后運(yùn)用福利多元主義理論圍繞系統(tǒng)給出相應(yīng)的對(duì)策建議。在未富先老的社會(huì)形勢(shì)下，完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)功能，建設(shè)適老化的服務(wù)環(huán)境和完善的服務(wù)支持體系，構(gòu)建養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系，有利于促進(jìn)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展，對(duì)于解決現(xiàn)階段整個(gè)社會(huì)的養(yǎng)老問(wèn)題、促進(jìn)老年福利事業(yè)的發(fā)展有著重要的指導(dǎo)意義。

二、養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系界定

(一)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系的定義

目前我國(guó)主要養(yǎng)老方式及其區(qū)分如表1所示。

由表1可知，社區(qū)養(yǎng)老完全具備居家養(yǎng)老的功能，可以說(shuō)是居家養(yǎng)老的延伸；同樣，社區(qū)養(yǎng)老與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老有很多相似之處。

本文中的養(yǎng)老社區(qū)是指獨(dú)立開(kāi)發(fā)的具有一定規(guī)模的供老年人居住的社區(qū)。養(yǎng)老社區(qū)是一個(gè)綜合型社區(qū)，具有養(yǎng)老屬性，配備適老化的公共設(shè)施和專門(mén)的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施。養(yǎng)老社區(qū)與普通養(yǎng)老公寓的區(qū)別在于它的“全齡化”，社區(qū)中有各年齡層的人們。同時(shí)，這種新型社區(qū)，在滿足老年人居家式的生活的基礎(chǔ)上，使老年人能夠在自己熟悉的環(huán)境中生活，能夠和子女、兒孫生活在一個(gè)社區(qū)，共享天倫之樂(lè)。

表1　我國(guó)主要養(yǎng)老模式區(qū)分

本文所說(shuō)的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系是社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系的一部分，它以社區(qū)為依托，以解決老年人的養(yǎng)老需求，改善和提高養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)[8]，為老年人提供生活照料、精神撫慰以及醫(yī)療護(hù)理等養(yǎng)老服務(wù)，它具有機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的功能，并更加完善。

(二)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系的定義

我國(guó)的養(yǎng)老社區(qū)起步比較晚，仍處在探索之中，但發(fā)展迅速。雖然養(yǎng)老社區(qū)還沒(méi)有普及到各個(gè)城市，但很多企業(yè)和政府都在嘗試，較發(fā)達(dá)的城市已經(jīng)有了比較成功的案例。北京的太陽(yáng)城和上海的親和源也一直作為早期的成功案例被廣泛學(xué)習(xí)。

近年來(lái)，在市場(chǎng)的帶動(dòng)和政府的引導(dǎo)下，養(yǎng)老社區(qū)的投資發(fā)展越來(lái)越明朗。在各大房企投身養(yǎng)老地產(chǎn)之后，泰康人壽、中國(guó)人壽、新華人壽等保險(xiǎn)巨頭也參與其中。雖然各方的投資勢(shì)頭十分迅猛，但我國(guó)針對(duì)新型養(yǎng)老社區(qū)的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目仍發(fā)展遲緩，沒(méi)能到達(dá)實(shí)踐階段。所以，對(duì)于養(yǎng)老社區(qū)的開(kāi)發(fā)、建設(shè)及運(yùn)營(yíng)仍然需要進(jìn)一步的探索。在我國(guó)，養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的開(kāi)展還是處于探索階段，發(fā)展并不完善，還存在很多問(wèn)題。

1.覆蓋面不足。我國(guó)現(xiàn)有的養(yǎng)老社區(qū)中的服務(wù)，主要是針對(duì)社區(qū)中的弱勢(shì)老年群體服務(wù)的，如經(jīng)濟(jì)困難的、身體狀況不好的、殘疾的、孤寡的老年人，而對(duì)經(jīng)濟(jì)狀況較好的老人或者健康狀況良好的老年人則考慮比較少，這與社區(qū)養(yǎng)老公共服務(wù)的宗旨不符。

2.設(shè)施簡(jiǎn)陋。目前我國(guó)的養(yǎng)老社區(qū)內(nèi)的服務(wù)機(jī)構(gòu)尚未形成一定的規(guī)模，社區(qū)內(nèi)的服務(wù)設(shè)施也并不完善。這主要體現(xiàn)在：基礎(chǔ)設(shè)施的配備缺乏多樣性，無(wú)法滿足老年人多層次的養(yǎng)老需求；服務(wù)設(shè)施的適用性差，面向老年人的針對(duì)性不足，無(wú)法滿足老年人的基本需求。

3.服務(wù)功能缺乏。已有研究表明，目前人們對(duì)社區(qū)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)的理解并不清晰。現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目存在的問(wèn)題包括種類較少、功能單一、質(zhì)量較差等，這些都與老年人個(gè)性化、多層次的客觀需求嚴(yán)重脫節(jié)。目前我國(guó)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的主要內(nèi)容是對(duì)老年人日常生活中的照料和對(duì)經(jīng)濟(jì)困難老年人的補(bǔ)貼，然而針對(duì)老年人健康的醫(yī)療服務(wù)尚未滿足需求，其主要原因是沒(méi)有將醫(yī)療服務(wù)納入整體社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中。此外，目前的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在精神生活方面的服務(wù)十分匱乏，針對(duì)老年人的心理健康服務(wù)更是少之又少，老年人精神生活很難得到滿足。

4.資源、經(jīng)費(fèi)不足。目前，養(yǎng)老社區(qū)的經(jīng)費(fèi)籌措渠道單一，投資主體少，投入方式隨意性大，各方配套不到位，發(fā)展也因此受阻。同時(shí)，養(yǎng)老社區(qū)所擁有的可利用資源十分有限，可支配的資源利用率也不足，尤其是一些早期建立起來(lái)的社區(qū)，其人員和資源的利用更是有限。因此，我國(guó)的社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展十分受限，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展也很不成熟，其服務(wù)人員的專業(yè)性和素質(zhì)都很低，實(shí)現(xiàn)高層次服務(wù)略有困難。

此外，我國(guó)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制也并不健全。目前的社區(qū)養(yǎng)老雖然已經(jīng)在全國(guó)很多城市推進(jìn)，但很多城市還只是剛剛起步，并沒(méi)有完善的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，且評(píng)估機(jī)構(gòu)缺乏專業(yè)性。基于這種狀況，本文以天津市為例，針對(duì)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

三、養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度分析

(一)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度內(nèi)涵

1.養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度的定義

養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度是老年人對(duì)養(yǎng)老社區(qū)的服務(wù)使用后的感受的測(cè)度，它本質(zhì)上是老年人對(duì)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的預(yù)期與使用后的感知的對(duì)比所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)主體為有養(yǎng)老需求的老年人，“滿意”在這里不但表示公眾對(duì)養(yǎng)老社區(qū)的直觀感受，而且體現(xiàn)社區(qū)提供的養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，以及老年人在使用后的感知價(jià)值與老年人在使用前的預(yù)期比較后的吻合度。

2.養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度形成機(jī)制及差距原因

根據(jù)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度的定義，本文建立了養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度形成機(jī)制(圖1)。表2針對(duì)圖1中所示的5個(gè)“差距”進(jìn)行了含義及原因分析。

圖1　養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度的形成機(jī)制

差距含義產(chǎn)生原因差距1建設(shè)規(guī)劃與公眾期望脫節(jié)對(duì)公眾需求的分析不明確、存在無(wú)效溝通、社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)管理部門(mén)不夠務(wù)實(shí)差距2社區(qū)服務(wù)規(guī)范設(shè)置不合理管理層對(duì)社區(qū)內(nèi)服務(wù)的承諾不足、服務(wù)定位不清晰、服務(wù)的界定和標(biāo)準(zhǔn)化不合理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓人感覺(jué)不可行差距3社區(qū)服務(wù)績(jī)效較低服務(wù)目標(biāo)不明確、資源利用缺乏有效性、缺乏實(shí)際感知的控制差距4社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的溝通不理想過(guò)度承諾或者對(duì)負(fù)面反饋處理不當(dāng)、社區(qū)服務(wù)過(guò)程可視性差、公眾團(tuán)體之間溝通不暢差距5感知與期望不相符對(duì)公眾需求理解不深入、公眾未明確社區(qū)服務(wù)的過(guò)程及意義、公眾期望過(guò)高難以實(shí)現(xiàn)

通過(guò)分析表2，可以定義養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度為：老年人在使用養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)后對(duì)這些服務(wù)產(chǎn)生一個(gè)總體感知，這個(gè)感知與使用前的期望將產(chǎn)生一個(gè)“差距”，這個(gè)“差距”就是老年人對(duì)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)使用后的主觀評(píng)價(jià)。產(chǎn)生的差距如果很小，就說(shuō)明老年人在使用養(yǎng)老社區(qū)的服務(wù)后感覺(jué)比較滿意。如果養(yǎng)老社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)績(jī)效及使用后的感受超出了老年人使用前的預(yù)期，那么產(chǎn)生的差距就是負(fù)值，即“負(fù)差距”，就說(shuō)明老年人對(duì)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的滿意度非常高。

(二)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度模型構(gòu)建

1.變量選取

本文選取對(duì)公眾的滿意度有影響的因素作為潛變量，并借鑒顧客滿意度模型(CSI模型)選取了可測(cè)指標(biāo)(顯變量)，合并入表4。

(1)公眾期望：期望是一種希望滿足需求或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的重要心理活動(dòng)，因此老年人對(duì)社區(qū)服務(wù)的期望對(duì)最終的滿意度的影響很大。期望因人而異，同時(shí)受到環(huán)境的影響。本文將公眾期望分解為整體期望、可靠性期望和個(gè)性化需求期望。

(2)感知質(zhì)量：感知質(zhì)量就是產(chǎn)生于公眾使用產(chǎn)品或消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程中的感受和認(rèn)知。本文將感知質(zhì)量的影響因素劃分為：社區(qū)服務(wù)構(gòu)成要素(服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)機(jī)構(gòu))、社區(qū)服務(wù)方式(社區(qū)服務(wù)運(yùn)作機(jī)制和社區(qū)服務(wù)響應(yīng)效率)、社區(qū)服務(wù)獲取途徑(服務(wù)與公眾的交互性、服務(wù)的個(gè)性化程度、參與程度)以及社區(qū)參與(知曉程度、利用頻率、便利程度)。

(3)感知價(jià)值：感知價(jià)值是老年人對(duì)于從社區(qū)服務(wù)中感知的質(zhì)量和其付出的成本之間的權(quán)衡。以社區(qū)服務(wù)滿意度模型為參考，將“服務(wù)成熟廣度”、“服務(wù)成熟深度”這兩個(gè)指標(biāo)作為感知價(jià)值的可測(cè)變量。

(4)公眾滿意度：社區(qū)的滿意度與養(yǎng)老社區(qū)的發(fā)展息息相關(guān)，依照文獻(xiàn)本文將“使用后感受與使用前預(yù)期的差距”、“服務(wù)實(shí)際質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距”和“整體滿意度”三個(gè)變量作為公眾滿意的可測(cè)指標(biāo)。

(5)社區(qū)形象：歐洲ECSI模型中形象作為一個(gè)潛變量，表示顧客對(duì)某品牌的感知，認(rèn)為該變量對(duì)顧客忠誠(chéng)有影響[9]。本文通過(guò)“接受監(jiān)督的暢通度”、“對(duì)公眾建議的反饋程度”以及“提高服務(wù)效率的程度”三個(gè)可測(cè)變量來(lái)解釋社區(qū)形象。

(6)公眾信任：公眾信任詮釋了老年人對(duì)于養(yǎng)老社區(qū)的忠誠(chéng)度和依賴感，是滿意度的一個(gè)重要體現(xiàn)。本文將“對(duì)社區(qū)服務(wù)的信任程度”以及“對(duì)社區(qū)服務(wù)的支持程度”作為公眾信任的測(cè)量指標(biāo)。

2.假設(shè)建立

(1)公眾期望與相關(guān)變量：公眾對(duì)期望的預(yù)測(cè)體現(xiàn)了公眾期望對(duì)公眾滿意的正向作用[10]。同樣，公眾期望對(duì)感知價(jià)值也有直接的影響。同時(shí)要把養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)成熟度作為公眾期望的一個(gè)影響變量，由上文可知，衡量社區(qū)成熟的深度和廣度由感知價(jià)值這一潛變量體現(xiàn)，因此，公眾期望將影響公眾滿意，感知質(zhì)量，感知價(jià)值三個(gè)變量。

(2)感知質(zhì)量與相關(guān)變量：根據(jù)社區(qū)服務(wù)的研究文獻(xiàn)，感知質(zhì)量有四個(gè)前因變量：養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)方式、服務(wù)構(gòu)成要素、服務(wù)獲取途徑以及公眾參與，這四個(gè)前因變量將直接影響感知質(zhì)量[11]，同時(shí)又有其自己的可測(cè)變量，因此把這四個(gè)變量也納入到潛變量中。同時(shí)，養(yǎng)老社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，直接影響公眾對(duì)于社區(qū)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)[12]和其在付出成本上的權(quán)衡，分別對(duì)應(yīng)公眾滿意度和感知價(jià)值。因此在受到四個(gè)前因變量影響的同時(shí)，感知質(zhì)量本身也在影響著感知價(jià)值和滿意度。

(3)感知價(jià)值與相關(guān)變量：感知價(jià)值是老年人對(duì)感知質(zhì)量和其付出成本之間的權(quán)衡，質(zhì)量大于或等于付出是老年人對(duì)養(yǎng)老社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)感到滿意的前提。國(guó)內(nèi)外成熟的公眾滿意度模型在選擇潛在變量時(shí)，通常將感知價(jià)值作為公眾滿意度的影響因素之一。

(4)社區(qū)形象與相關(guān)變量：社區(qū)形象作為滿意度模型的一個(gè)潛在變量，一直被視為滿意和期望的前提。老年人的滿意程度會(huì)直接影響?zhàn)B老社區(qū)的形象，而且老年人對(duì)于社區(qū)形象的評(píng)價(jià)是建立在使用社區(qū)服務(wù)之后。因此，將公眾滿意度選作社區(qū)形象的前因變量更加合理。此外，由于公眾形象是公眾滿意的前提，本文將社區(qū)形象作為公眾信任的前因變量。

(5)公眾信任與相關(guān)變量：大量的研究人員對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行研究，這些研究表明，顧客的滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度有正面的作用[14,15]，即滿意度越高，顧客就越忠誠(chéng)。本文將顧客忠誠(chéng)度引申為公眾信任，由此我們將公眾滿意這一因素選作公眾信任的一個(gè)影響因素。

3.養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度模型

圖2　養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度模型

本文參考顧客滿意度指數(shù)模型，兼顧養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的自身特征，在分析了各變量之間的關(guān)系之后，建立起具有因果關(guān)系的模型假設(shè)，如圖2所示。該模型以公眾滿意度為核心，通過(guò)13種相關(guān)關(guān)系連接10個(gè)變量。(三)基于PLS模型的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)及結(jié)果分析為了能夠更好地為老年人提供社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，本文以天津市為例，采用問(wèn)卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式進(jìn)行了數(shù)據(jù)采集。調(diào)查問(wèn)卷共分為天津市老年人對(duì)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度與背景調(diào)查兩部分。滿意度部分主要包含上文所闡述的對(duì)社區(qū)各方面的滿意程度、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、對(duì)社區(qū)的期望等內(nèi)容。背景調(diào)查部分主要包含被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、身體狀況、醫(yī)療保險(xiǎn)、鄰里關(guān)系等內(nèi)容。問(wèn)卷采用隨機(jī)調(diào)查模式，共發(fā)放240份，回收問(wèn)卷中有效問(wèn)卷187份，回收率77.9%。

由于PLS結(jié)構(gòu)方程模型適合解決多因變量對(duì)多自變量回歸，因此本文通過(guò)重復(fù)提取主成分建立最小二乘回歸的方程，最終獲得基于PLS的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型。對(duì)結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，各內(nèi)生潛變量的復(fù)測(cè)定系數(shù)R2數(shù)值均在合理范圍內(nèi)，表明PLS滿意度模型能夠較好地?cái)M合變量間的復(fù)雜關(guān)系。再對(duì)載荷系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，PLS算法估計(jì)的系數(shù)都在0.55以上，說(shuō)明模型中的可測(cè)變量能夠很好的解釋它對(duì)應(yīng)的潛變量，模型的結(jié)果可靠。

本文得到潛變量之間的路徑系數(shù)及測(cè)量模型的相對(duì)重要度如表3、表4。

通過(guò)對(duì)潛變量之間路徑系數(shù)進(jìn)行分析可知：①目前的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)還不夠成熟，具有較大的提升空間。公眾期望對(duì)公眾滿意的路徑系數(shù)是0.125，說(shuō)明這兩個(gè)因素呈現(xiàn)出弱相關(guān)性，從而可以看出當(dāng)前養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)尚且不能滿足公眾需求。此外，大部分大眾居民沒(méi)有太多的養(yǎng)老服務(wù)社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，因此他們無(wú)法正常地評(píng)價(jià)和調(diào)整對(duì)養(yǎng)老社區(qū)的期望值。②影響公眾滿意度的潛在變量感知價(jià)值(0.595)和感知質(zhì)量(0.545)對(duì)公眾滿意度都具有積極影響。③對(duì)養(yǎng)老社區(qū)形象和公眾信任影響效果最大的是公眾滿意，分別是0.866和0.716。養(yǎng)老社區(qū)形象是居民的感知定位，這種定位是由養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)與管理部門(mén)對(duì)綜合信息進(jìn)行總結(jié)和模糊整體評(píng)價(jià)得出的。居民對(duì)養(yǎng)老社區(qū)的滿意度越高，對(duì)社區(qū)的信任程度就越強(qiáng)，同時(shí)會(huì)對(duì)養(yǎng)老社區(qū)產(chǎn)生更高的信任。這種滿意度和信任感的產(chǎn)生就是居民對(duì)養(yǎng)老社區(qū)的無(wú)形價(jià)值的評(píng)價(jià)。

在影響感知質(zhì)量的4個(gè)因素中，社區(qū)服務(wù)構(gòu)成要素(0.948)和社區(qū)服務(wù)方式(0.936)對(duì)感知質(zhì)量的影響很大。因此，對(duì)養(yǎng)老社區(qū)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)隊(duì)伍等進(jìn)行重點(diǎn)改善，并在運(yùn)營(yíng)養(yǎng)老社區(qū)時(shí)確保運(yùn)作效率和運(yùn)作機(jī)制，能夠帶來(lái)明顯的公眾滿意度的提升。

通過(guò)觀察潛在變量與其可測(cè)變量之間的相對(duì)重要度，可知有三個(gè)可測(cè)變量與公眾期望有聯(lián)系，被調(diào)查人員對(duì)社區(qū)服務(wù)的整體期望為0.929，其中對(duì)社區(qū)服務(wù)滿足其個(gè)性化需求的期望較高而可靠性期望較低，說(shuō)明公眾期望的重點(diǎn)在于功能服務(wù)。

在影響社區(qū)服務(wù)構(gòu)成要素的四個(gè)變量中，對(duì)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)(0.965)與設(shè)施(0.901)的期望影響較大。這表明在提升公眾滿意度方面，重點(diǎn)在于相關(guān)的社區(qū)服務(wù)設(shè)施和機(jī)構(gòu)，這兩方面提高就會(huì)大幅度提高公眾滿意度。

表3　PLS算法得到的潛變量之間的路徑系數(shù)

表4　測(cè)量模型的相對(duì)重要度

目前看來(lái)，老年人對(duì)養(yǎng)老社區(qū)的利用率并不高，尤其是服務(wù)功能的使用。服務(wù)內(nèi)容作為感知質(zhì)量的可測(cè)變量，能夠很好的解釋老年人對(duì)于社區(qū)服務(wù)的感知。該指數(shù)值偏低，說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容的缺失和功能的不完善。雖然老年人對(duì)于養(yǎng)老社區(qū)的公眾期望較高，但是感知價(jià)值和公眾滿意卻沒(méi)達(dá)到預(yù)期水平。同時(shí)，社區(qū)服務(wù)構(gòu)成要素的指數(shù)數(shù)值較低，說(shuō)明構(gòu)成服務(wù)要素的四個(gè)因素(社區(qū)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)隊(duì)伍)都需要加強(qiáng)建設(shè)。

滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果顯示，天津市有養(yǎng)老需求的人們對(duì)于養(yǎng)老社區(qū)的滿意度一般，人們對(duì)于養(yǎng)老社區(qū)的公眾期望較高，相比較公眾滿意度而言，仍有需要改進(jìn)的地方。

(四)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)中存在的問(wèn)題

從養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果中可以看出，老年人對(duì)于養(yǎng)老社區(qū)的服務(wù)不是十分滿意，還有很多需要改進(jìn)的地方，主要在以下幾個(gè)方面。

1.老年人對(duì)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的整體滿意度不高

根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，老年人對(duì)于養(yǎng)老社區(qū)現(xiàn)存的服務(wù)感知并不十分滿意。這個(gè)結(jié)果在我們的預(yù)期內(nèi)，與滿意度研究之前對(duì)我國(guó)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀的分析相符，側(cè)面反映出我國(guó)的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系發(fā)展不健全。對(duì)社區(qū)中養(yǎng)老服務(wù)的整體滿意度的結(jié)果表明，我國(guó)的養(yǎng)老社區(qū)發(fā)展并不成熟，在未來(lái)的養(yǎng)老事業(yè)中仍需要不斷地探索和研究。這是養(yǎng)老社區(qū)發(fā)展的契機(jī)，也是社會(huì)對(duì)養(yǎng)老社區(qū)提出的要求和挑戰(zhàn)。

2.養(yǎng)老社區(qū)的服務(wù)功能不完善

服務(wù)內(nèi)容作為感知質(zhì)量的可測(cè)變量，能夠很好地解釋老年人對(duì)于社區(qū)服務(wù)的感知。該指數(shù)值偏低，說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容的缺失，服務(wù)功能的不完善。在今后養(yǎng)老社區(qū)的建設(shè)中，要著重構(gòu)建服務(wù)體系中的服務(wù)功能。

3.養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)設(shè)施無(wú)法滿足需求

服務(wù)設(shè)施是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的輔助，是實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)服務(wù)功能的介質(zhì)和工具。滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)論顯示，公眾對(duì)于養(yǎng)老社區(qū)中的服務(wù)設(shè)施期望很高，因此養(yǎng)老社區(qū)內(nèi)的設(shè)施需要加強(qiáng)。

4.養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍需加強(qiáng)

服務(wù)隊(duì)伍具有主觀能動(dòng)性，與社區(qū)服務(wù)的感知質(zhì)量和感知價(jià)值正相關(guān)。目前，養(yǎng)老社區(qū)中服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)主要存在專業(yè)性不足，責(zé)任感缺乏的問(wèn)題。無(wú)論是專業(yè)性服務(wù)人員，還是后勤的服務(wù)人員，目前來(lái)看都比較缺乏責(zé)任感和養(yǎng)老意識(shí)。

5.養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)意識(shí)陳舊

雖然老年人對(duì)于養(yǎng)老社區(qū)的公眾期望較高，但是感知價(jià)值和公眾滿意卻沒(méi)有預(yù)期的高，這和養(yǎng)老社區(qū)的服務(wù)意識(shí)陳舊關(guān)系密切。現(xiàn)有養(yǎng)老社區(qū)大多仍堅(jiān)持“讓老年人走進(jìn)養(yǎng)老社區(qū)”的運(yùn)營(yíng)模式，而不是主動(dòng)服務(wù)老年人。這種方式難以使老年人對(duì)養(yǎng)老社區(qū)寄予厚望，也難以真正發(fā)揮養(yǎng)老社區(qū)的功能。

6.養(yǎng)老社區(qū)的醫(yī)療保障較低

醫(yī)療是老年人最關(guān)注的問(wèn)題，養(yǎng)老社區(qū)中的醫(yī)療機(jī)構(gòu)自然是備受矚目的焦點(diǎn)。目前養(yǎng)老社區(qū)里大多建有專門(mén)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，但普遍存在醫(yī)療水平低、服務(wù)收費(fèi)貴、服務(wù)效率差的問(wèn)題。只有解決了社區(qū)內(nèi)老年人就醫(yī)問(wèn)題，才能讓老年人沒(méi)有后顧之憂的享受老年生活。

四、基于滿意度分析的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系構(gòu)建

本文根據(jù)老年人對(duì)社區(qū)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，基于用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，建立了現(xiàn)代化養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系。

(一)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系構(gòu)建目標(biāo)

養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度的研究反映出老年人對(duì)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的供給情況的感知，通過(guò)對(duì)比目前養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的供給現(xiàn)狀和老年人對(duì)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的需求，就能夠從中找到養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的建設(shè)方向。首先，從養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度的研究和老年人的需求中，不難發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的供需不對(duì)等，這樣的局面很大程度上是由于養(yǎng)老社區(qū)的服務(wù)理念不適應(yīng)目前社區(qū)的養(yǎng)老需求。其次，滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示出，服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施建設(shè)對(duì)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度的影響很大。再次，老年人的養(yǎng)老需求也表明服務(wù)設(shè)施的完善和服務(wù)環(huán)境對(duì)老年人的生活有重要的影響。最后，對(duì)于老年人的養(yǎng)老需求的研究突出顯示，醫(yī)療服務(wù)是老年人最關(guān)心的問(wèn)題。

在明確了老年人對(duì)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的需求，借鑒了國(guó)外先進(jìn)的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系后，本文確立了社區(qū)服務(wù)體系構(gòu)建的目標(biāo)。(1)讓養(yǎng)老服務(wù)走進(jìn)社區(qū)，而不是老年人走進(jìn)養(yǎng)老社區(qū)；(2)適老、尊老、愛(ài)老的社區(qū)環(huán)境；(3)完善的服務(wù)功能；(4)健全的醫(yī)療體系。

(二)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系建立

針對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果中顯示的問(wèn)題，參考《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃(2011-2015)》，養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系將提高老年人生活水平作為構(gòu)建的目標(biāo)，并以老年人的養(yǎng)老需求為出發(fā)點(diǎn)，為處于養(yǎng)老階段的老年人提供所需的養(yǎng)老服務(wù)，以及適老化的社區(qū)配套、完善的服務(wù)設(shè)施，為老年人提供物質(zhì)和精神生活的雙重保障。養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系見(jiàn)圖3。

圖3　養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系框架圖

1.功能體系

(1)生活照料服務(wù)從老年人的需求出發(fā)，提供日常生活需要的照料服務(wù)，滿足老年人對(duì)于養(yǎng)老最基本的需求。主要包括：建立家政服務(wù)中心，提供衣、食、住、行的養(yǎng)老需求；建立服務(wù)呼叫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)隨叫隨到的上門(mén)服務(wù)；建立社區(qū)隨行班車，陪護(hù)出行。

(2)醫(yī)療護(hù)理是養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的重點(diǎn)，主要包括：建立社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心；與城市中的大型權(quán)威醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立合作；提供上門(mén)看病的服務(wù)；為老年人建立醫(yī)療檔案系統(tǒng)；定期開(kāi)展社區(qū)內(nèi)醫(yī)療保健以及科普宣傳活動(dòng)等。

(3)精神撫慰服務(wù)是社區(qū)養(yǎng)老相較于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老最大的優(yōu)勢(shì)，包括：建立社區(qū)心理咨詢中心、建立再就業(yè)中心等。

(4)文化娛樂(lè)服務(wù)使得老年人不但不容易感受到被社會(huì)孤立，通過(guò)建立社區(qū)娛樂(lè)中心、社區(qū)圖書(shū)館、老年人創(chuàng)造教育體系更可以實(shí)現(xiàn)老年人老有所樂(lè)。

2.環(huán)境體系

(1)建設(shè)適老化服務(wù)設(shè)施，將打造老年人的宜居生活環(huán)境，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)開(kāi)展。這里的適老化不僅體現(xiàn)在設(shè)計(jì)理念，還體現(xiàn)于養(yǎng)老設(shè)施的覆蓋面。

(2)養(yǎng)老社區(qū)旨在營(yíng)造一個(gè)適老、尊老、愛(ài)老的人文化社區(qū)環(huán)境和氛圍，主要通過(guò)開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)營(yíng)造尊老、愛(ài)老的氛圍，通過(guò)宣傳適老理念加深社區(qū)養(yǎng)老的人文色彩。

3.支持體系

(1)專業(yè)化護(hù)工是生活照料、醫(yī)療護(hù)理、出行服務(wù)的必要人力支撐，老年醫(yī)療護(hù)理應(yīng)由專業(yè)性的護(hù)工完成，來(lái)自社會(huì)或者社區(qū)內(nèi)的志愿者也可以通過(guò)培訓(xùn)完成部分社區(qū)護(hù)理工作。

(2)完善的物業(yè)是社區(qū)服務(wù)內(nèi)必不可少的后勤服務(wù)，養(yǎng)老社區(qū)的物業(yè)除行使一般物業(yè)的功能外還要求有養(yǎng)老特色，主要體現(xiàn)在支持養(yǎng)老服務(wù)的開(kāi)展、養(yǎng)老環(huán)境的維護(hù)上。

五、結(jié)論和建議

本文從公眾滿意度的角度研究我國(guó)養(yǎng)老社區(qū)的服務(wù)供給情況和服務(wù)需求，構(gòu)建了養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度模型，針對(duì)滿意度結(jié)果分析構(gòu)建出了養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系。該養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系以服務(wù)功能為中心，結(jié)合服務(wù)環(huán)境和服務(wù)支持體系，旨在提供一個(gè)適老、尊老、愛(ài)老的生活環(huán)境。

本文以天津市為例，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，使用PLS算法對(duì)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)滿意度模型進(jìn)行測(cè)評(píng)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)有養(yǎng)老需求的人們對(duì)于養(yǎng)老社區(qū)的滿意度一般，人們對(duì)于養(yǎng)老社區(qū)的公眾期望較高，養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)仍有需要改進(jìn)的地方。以老年人的養(yǎng)老需求為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建一個(gè)提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、文化娛樂(lè)等養(yǎng)老服務(wù)的平臺(tái)，將是我國(guó)老年福利事業(yè)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重要方向，也是房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)光明前景。

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(本文責(zé)編：辛城)

Study on Building Endowment Community Service System from the Perspective of Customer Satisfaction

YANG Xiao-dong，WU Yong-xiang，YAO Jia-yu

(DepartmentofConstructionManagement，HarbinInstituteofTechnology，Harbin150006，China)

Abstract：The traditional family endowment and the institutional pension cannot take the full responsibility of social retirement along with the problems of population aging and declining birthrate.At the same time，the endowment model relying on community，though not mature enough，increasingly becomes a feasible way of pension.This study made a survey on the supply and demand condition of endowment community service from the perspective of custom satisfaction，and established the customer satisfaction model of endowment community service.We have constructed a modern and humanistic endowment community service system from the aspects of service function，service environment and service support system，based on the literature review and the results of satisfaction measurement.The result provides a foundation of improving the custom satisfaction of endowment community and a theoretical support for the advance of the service system.

Key words:endowment community；service system；customer satisfaction model

中圖分類號(hào)：F293.30

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1002-9753(2016)03-0175-09

作者簡(jiǎn)介：楊曉冬(1972-)，女，黑龍江哈爾濱人，哈爾濱工業(yè)大學(xué)建設(shè)管理系副教授、博士生導(dǎo)師，管理學(xué)博士，從事房地產(chǎn)投資與管理、城市建設(shè)經(jīng)濟(jì)與管理研究。

基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金(71473061)；黑龍江省自然科學(xué)基金(G201407)；黑龍江哲學(xué)和社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(13B013)；黑龍江省博士后科研基金(LBH-Q13089)。

收稿日期：2015-09-12修回日期：2016-03-20