袁小良

摘 要： 對X市Z信息化養(yǎng)老服務平臺的實踐調研顯示，智慧虛擬養(yǎng)老服務在實踐中遇到諸如服務界定不清晰、服務對象區(qū)分不當、配套設施與服務供給不足、傳統(tǒng)觀念影響服務推廣與服務素質難以保證等挑戰(zhàn)。這些領域的完善將有助于推動養(yǎng)老服務覆蓋社會服務的“最后一公里”，并開啟中國養(yǎng)老服務的信息化時代。

關鍵詞： 人口老齡化；社區(qū)養(yǎng)老；虛擬養(yǎng)老；“互聯網+”智慧養(yǎng)老

中圖分類號：C916

文獻標識碼：A 文章編號：1671623X（2016）02005605

一、“互聯網+”智慧養(yǎng)老的背景

近年我國在實現經濟快速發(fā)展的同時，也正面臨著人口老齡化快速發(fā)展的挑戰(zhàn)，截至2014年底，我國60歲以上老年人口212億，占總人口的155%，其中80歲以上老年人口2 400多萬，失能、半失能老年人口將近4 000萬。[1]我國的人口老齡化是在社會經濟文化轉型背景下，伴隨著城鎮(zhèn)工業(yè)化、農村城鎮(zhèn)化的推進，家庭逐步趨向小型化、空巢化，家庭的照顧功能日趨衰弱而產生的。因此，加強建立與社會發(fā)展、家庭結構、養(yǎng)老服務需求增加相適應的養(yǎng)老服務體系成為解決失能、半失能老年群體養(yǎng)老問題與促進社會和諧穩(wěn)定的當務之急。

我國政府在養(yǎng)老服務領域提出構建“9073模式”，其中居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老兩者所占的比重達97%，可見居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老是養(yǎng)老服務的重中之重。然而全國老齡辦的調查數據顯示，目前我國城市居家養(yǎng)老服務需求的滿足率僅為159%，顯示居家養(yǎng)老服務最集中的問題是供給不足，供需矛盾突出。[1]

利用“互聯網+”信息化技術，構建智慧型虛擬養(yǎng)老服務，可打破傳統(tǒng)養(yǎng)老服務的時間和空間束縛，延伸傳統(tǒng)養(yǎng)老服務的服務范圍，調動市場和社會資源積極參與到社會養(yǎng)老服務體系的構建，以彌補養(yǎng)老服務資源不足的問題。因此，作為“互聯網+”時代的智慧養(yǎng)老一直受到國家相關部門的重視。我國自20世紀90年代開啟信息化養(yǎng)老服務，全國老齡辦自2010年開始推行養(yǎng)老服務信息系統(tǒng)建設，并在民政部和財政部的支持下連續(xù)四年開展中西部居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)建設示范，并在全國50多個城市社區(qū)進行探索，2013年成立華齡智能養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展中心，統(tǒng)籌推進全國智能化養(yǎng)老項目建設，并出臺《全國智能化養(yǎng)老實驗基地規(guī)劃建設的基本要求》和《全國智能化養(yǎng)老實驗基地智能化系統(tǒng)技術導則》兩個相關標準，力爭5年內在全國建設100家智慧化養(yǎng)老實驗基地。2015年全國已經成立智能化養(yǎng)老專家委員會，已批準籌建17家智能化養(yǎng)老實驗基地和一個老齡智能科技產業(yè)園，在國家大力支持下，國內各省市逐步開展社區(qū)養(yǎng)老服務智慧化實踐，探索適合我國國情的智能化養(yǎng)老模式。

在政策層面，國家相關部門自“十二五”以來出臺了一系列法制、規(guī)劃、政策方面的文件，為養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展提供多層次支持與保障?！吨袊淆g事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》和《社會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃（2011—2015年）》也指出要利用信息化提高養(yǎng)老服務水平。2015年，國務院正式印發(fā)《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，明確提出“促進智慧健康養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展，支持智能健康產品創(chuàng)新和應用，推廣全面量化健康生活新方式”。

二、“互聯網+”智慧養(yǎng)老服務的內涵

智慧養(yǎng)老最早由英國生命信托基金會提出，其核心是利用相關信息化技術打破固有的時間和空間束縛，結合通信、互聯網和物聯網技術，為老年人提供高質量、高享受的養(yǎng)老服務，當時被稱為“全智能老年系統(tǒng)”或“智能居家養(yǎng)老”。[2]

在經濟全球化時代，為了更有效應對城市發(fā)展，IBM提出了“智慧城市”的理念，智慧城市的核心建立一個由新工具、新技術支持的，涵蓋政府、市民和商業(yè)組織的新城市生態(tài)系統(tǒng)。[3]作為智慧城市最主要的實踐形式，“智慧養(yǎng)老”是在“智能養(yǎng)老”養(yǎng)老的基礎上的進一步發(fā)展。總的來說，目前中國智慧養(yǎng)老還處于萌芽探索階段，它是以互聯網、物聯網為依托，集合運用現代通信技術、計算機網絡技術、老年服務業(yè)技術和智能控制技術，為老年人提供安全、便捷、健康、舒適服務的現代化養(yǎng)老模式，[4]這是沒有圍墻的虛擬養(yǎng)老院。

作為對傳統(tǒng)密集型人工養(yǎng)老模式的“革命”，智慧養(yǎng)老目前主要有四種實踐模式，具體如表1所示。

“智慧養(yǎng)老”基本的理念是在對老年人需求區(qū)分的基礎上，實時傳遞需求與風險信號，從而隨時預警、識別和化解風險。根據馬斯洛的基本需求層次理論，居家老人由于生理和心理的衰退，相應的需求主要集中于送醫(yī)送藥送飯等日常資料供應、安全監(jiān)護、長期醫(yī)療健康服務及精神慰藉需求等，因此，智慧養(yǎng)老居家模式就在于利用信息科技滿足上述核心需求。[5]

三、Z“互聯網+”智慧養(yǎng)老服務平臺的實踐

本文的調研對象Z智慧養(yǎng)老服務平臺是“智慧養(yǎng)老居家模式”的一個縮影，于2014年4月起在X市三個社區(qū)作為試點，承接政府的購買服務，利用信息科技力量，輔助社區(qū)有效開展居家養(yǎng)老服務工作，其主要定位為“虛擬養(yǎng)老院”。在其服務覆蓋范圍內，平臺的老人用戶可以隨時隨地用該平臺發(fā)放的手機撥打服務熱線即時獲得緊急救助或照顧服務，在平時的日常生活中，平臺也提供主動關懷服務。該平臺在2014年被市政府確立為“十大民生實事項目”之一。2014年6月，該平臺開始在其中的兩個試點社區(qū)向符合條件的136名80周歲以上長者和13名70周歲以上的長者發(fā)放首批“一鍵通”智能手機及一年每月價值100元的資助服務。根據Z平臺2015年3月提供的數據顯示，目前已服務了約2 000名80歲以上的長者，Z平臺仍在積極以不同推廣方法去接觸更多符合資格的老人。①

（一）服務對象及申請

Z智慧養(yǎng)老服務平臺是本地民政局購買的社會服務，它的受益對象主要是具備本市戶籍，年齡在70周歲以上的高齡老人或60周歲以上的“失獨老人”。符合條件的老人需要攜帶相關資料后向所在社區(qū)申請，經社區(qū)居委會批準后，由Z平臺統(tǒng)一發(fā)放手機終端和開展培訓、資料注冊等工作。對于服務對象以外的人群，則需要支付市場化價格方能享受相應的服務。

（二）服務流程智慧化

在服務流程方面，Z平臺每天24小時在線，面向指定用戶群體開展本地化及人性化的貼心服務流程。在任何時候，平臺長者用戶只需按下平臺發(fā)放的手機終端緊急鍵SOS，即可與平臺聯系，接通后平臺會顯示已注冊用戶的詳細信息、電子健康檔案、相關聯系人以及實時定位信息，由平臺根據信息的緊急求助或咨詢服務分類需求，調出相關服務資源，提供相應的服務。在平時的日常生活中，平臺會提供諸如問候、聊天、傾述、用藥提醒等主動關懷服務。

（三）服務內容智慧化

目前Z智慧養(yǎng)老服務平臺初步形成了緊急求助和非緊急的便民服務兩大類的服務。其中緊急救援服務主要是平臺服務對象每年可享受2次免費的市區(qū)120、119或110的緊急服務；非緊急的便民服務則鏈接市場和社會資源開展輔助老人定位、生活幫扶、主動關懷、免費健康檢查和志愿者服務等。同時，在便民類服務中，Z智慧養(yǎng)老服務平臺還建立了愛心回訪和服務商管理評價系統(tǒng)，服務對象在接受相應的服務后，可以向平臺反饋服務績效，從而保證平臺可以對服務需求、服務轉介、服務績效等進行跟蹤，并不斷更新相應的資源庫。

四、Z“互聯網+”智慧養(yǎng)老實踐存在的問題

利用信息科技手段為老年人這一特殊群體提供日常生活照料、醫(yī)療服務和精神慰藉等方面的服務，從一定意義上來講是狹義的福利服務。歷史地看，社會福利制度是隨著工業(yè)化、城市化及現代化發(fā)展過程中建立起來的，當代紛繁的福利理論其核心本質都在于探討國家、市場及社會三者在社會福利體系中的功能及定位。[6]

智慧養(yǎng)老居家模式范疇下的Z智慧養(yǎng)老服務平臺的實踐，是一種福利服務對象社會化的體現，從這個意義上來講，Z智慧養(yǎng)老平臺的服務性質是非公非私的“混合品”，這種實踐透過政府購買服務商提供的為老服務，充分發(fā)揮第三部門的力量，是政府、市場及社會三方協調合作的結果。在老齡化壓力下，政府除了具有發(fā)揮老齡服務的“兜底”責任，構建“普惠型”的社會福利作用外，更要發(fā)揮在宏觀層面進行戰(zhàn)略規(guī)劃、加大財政購買力度，強化服務質量的監(jiān)督等方面的作用；在一定的范圍內，發(fā)揮市場在老齡服務領域內配置資源的作用，提高老年服務市場主體的效率和活力，從而形成充分競爭的市場格局；社會民辦非企業(yè)單位通過接受政府的服務采購，提供相應的直接服務，通過三方的協調合作來滿足全社會老年人的需要。[7]

從實踐來看，智慧養(yǎng)老的核心既要關注技術的先進性，更要關注服務內容的豐富和便捷性，其功能的實現不僅需要相應的硬件支持作為保障，能否在養(yǎng)老服務需求

和所提供的養(yǎng)老服務之間進行精準匹配是其中的關鍵因素，如不能實現，則會出現智慧養(yǎng)老的“科技失靈”。通過實地觀察、深入訪談以及用戶座談會來看，Z智慧養(yǎng)老服務平臺的實踐，在運行的層面仍面臨一些不足和待完善的地方。

（一）服務界定不清晰

首先，Z智慧養(yǎng)老服務平臺推行的試點范圍包括市區(qū)、鎮(zhèn)街與村居等，服務提供者在推介養(yǎng)老服務時會面對老年人不同的處境、服務需要與困難。例如，它們的服務情境既有養(yǎng)老資源相對集中豐富的城市社區(qū)，又有養(yǎng)老資源貧乏，老人居住分散的村居；老人的服務需要既有諸如日常關懷、老人定位等非緊急的需求，又有諸如求救等緊急求助服務等。服務提供者清晰地掌握居家養(yǎng)老服務概念有助他們就各自的處境和個案的特色更彈性地去提供居家養(yǎng)老服務。在訪談中發(fā)現，在概念理解與服務界定方面，Z智慧養(yǎng)老服務平臺的工作人員對居家養(yǎng)老服務的目的、內容與服務體系等一系列概念及其服務平臺在養(yǎng)老服務體系中的角色與功能缺乏清晰的認知，這不僅影響員工進行平臺設計與推行有關工作，也將妨礙通過平臺鏈接的服務提供商、社工以及其他合作單位在工作上進行有效率的溝通，從而成為平臺服務的進一步發(fā)展的障礙。

（二）服務對象區(qū)分不當

在對服務對象的區(qū)分方面，X市出臺的相關政策措施都是以保障三無、五保、高齡、獨居、空巢、失能和低收入長者為補助依據并以此作分類，這與國家政策方向一致。然而，在Z信息化養(yǎng)老服務平臺鏈接的社會資源提供服務時卻側重參考這些個人經濟與家庭狀況等因素，作為服務規(guī)劃設計與分類的標準，而非參考服務對象日常照顧和護理的實際需要。這很容易導致有需要的人得不到服務，同時又有服務沒人使用的資源錯配狀況。

為避免這種情況的出現，可以借鑒國外的一些成功經驗。國外的福利系統(tǒng)一般利用評估工具對長者的服務需要先做評估分類，這一方面有助于從整體上預測服務的需求，從而開展相應的設計和規(guī)劃，另一方面亦有助掌握個別長者的特殊需要，為他們提供更適合的全面支持。一般來說，日常生活能力量表（ADL）與自我照顧能力量表（IADL）兩者是比較普遍的評估分類工具，[8-9]幫助他們更準確地預計服務的需求與發(fā)展方向和提供更適合老人需要的服務。

（三）配套設施與服務供給不足

隨著年齡增長，身體狀況與自我照顧能力日益轉差，老人對日常自理、家居清潔及醫(yī)療護理服務的需求日益增加。[10]要讓老人留在“生于斯長于斯”的社區(qū)家中安心養(yǎng)老，其所屬社區(qū)是否能及時有效提供高質量且在經濟上能負擔的相關服務至關重要。但由于城市社區(qū)、鎮(zhèn)街、村居的老年人狀況、養(yǎng)老的相關配套設施與養(yǎng)老服務的發(fā)展存在差異，在發(fā)展居家養(yǎng)老服務體系時各自面對不同的挑戰(zhàn)與障礙?？偟膩碚f，面對龐大和急速增長的老年人口，各地區(qū)的老人服務設施和配套都需要不斷檢討、優(yōu)化以配合社會發(fā)展的需要。

首先，從硬件上來看，Z信息化養(yǎng)老服務平臺的手機終端雖然已經具備“智慧型養(yǎng)老”部分功能的雛形，如緊急報警功能，然而從整個智慧型養(yǎng)老服務信息系統(tǒng)來看，需要建立養(yǎng)老需求服務與養(yǎng)老風險服務的物聯網架構，服務需求者和服務提供者可以通過網絡無縫對接，[11]在結構上形成由養(yǎng)老機構、醫(yī)療衛(wèi)生服務機構等為中心的區(qū)域網絡，透過區(qū)域網絡的鏈接，社區(qū)、家庭、社會資源被整合，形成一個多層次、寬覆蓋的養(yǎng)老服務體系網絡，在網絡體系中又可實現服務素質監(jiān)管，[12]從這些來看，Z信息化養(yǎng)老服務平臺還有很長的一段路要走。

其次，目前Z信息化養(yǎng)老服務平臺鏈接或提供的轉介服務很多都不是受資助老人所能負擔的市場化服務，很容易形成另一種資源錯配，導致平臺鏈接的資源不能給老人提供合適及有保證的服務。此外，信息化平臺在實際運行中還面臨城鄉(xiāng)二元社會的挑戰(zhàn)。在長者醫(yī)療和福利服務發(fā)展較成熟的城市社區(qū)，信息化服務平臺可以讓老人及服務提供者可通過網絡服務迅速地匹配。然而在農村或人口較少的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，由于人口居住的分散和缺乏有關的社區(qū)配套服務，信息化養(yǎng)老服務平臺仍然難以發(fā)揮效用。

（四）傳統(tǒng)觀念影響服務推廣

“養(yǎng)兒防老”為代表的孝道文化一直備受推崇，老人一般由家人照顧。但隨著社會轉型，家庭規(guī)模小型化、空巢化，家庭照顧的功能不斷弱化。但受傳統(tǒng)觀念影響以及社會對家庭成員角色與責任的期望，被訪者中不少老人及其家人即使十分需要外部的服務，仍拒絕接受社工或社會組織的服務，在農村地區(qū)的情況更嚴重，被訪者中不少老人及其家人更抗拒社會養(yǎng)老服務這個概念，他們將接受社工或其他的社區(qū)服務視為“沒有面子”，也無視農村中年輕的家庭成員都已離家外出工作的現實，最后令老人的照顧問題更加困難。

（五）人力資源培訓與服務素質保證

目前，中國社會養(yǎng)老服務體系建設仍然處于起步階段，主要表現在：缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，體系建設缺乏整體性和連續(xù)性；國家出臺的優(yōu)惠政策落實不到位；服務規(guī)范、行業(yè)自律和市場監(jiān)管有待加強等，[13]這些問題仍有待各地方政府逐步解決。

在服務規(guī)范方面，為確保服務質素，Z信息化養(yǎng)老服務平臺也嘗試引入詳細的服務流程和員工行為規(guī)范，作為服務中心員工服務的參考依據，職員在入職時亦必須先進行有關培訓才上崗。這些制度設計都是中心向提供專業(yè)服務邁進時必須注意的。

五、結論

總的來說，面對人口老齡化的壓力及家庭照顧功能的衰退，通過政府購買服務商提供的為老服務，政府、市場及社會三方協調合作，充分發(fā)揮第三部門的力量，利用“互聯網+”信息化技術，鏈接社會、市場資源和單獨家庭，為老年人提供“沒有圍墻的虛擬養(yǎng)老院”智慧養(yǎng)老服務，打破了固有的時間和空間束縛，延伸了傳統(tǒng)養(yǎng)老服務的服務范圍，調動了市場和社會資源積極參與到社會養(yǎng)老服務體系的構建，彌補了養(yǎng)老服務資源的不足，在實踐中，目前仍然遇到諸如服務界定不清晰、服務對象區(qū)分不當、配套設施與服務供給不足、傳統(tǒng)觀念影響服務推廣與服務素質保證等挑戰(zhàn)。這些領域的完善將有助于推動養(yǎng)老服務覆蓋社會服務的“最后一公里”，并開啟中國養(yǎng)老服務的信息化時代。

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（文字編輯：鄒紅 責任校對：王香麗）