基于情境體驗的用戶需求挖掘研究

陳夢川　胡偉峰

摘要：

通過情境體驗的理論方法研究用戶在產(chǎn)品使用過程中對于情境的理性認知和感性認知，目的是挖掘用戶的期望需求和用戶痛點。用戶對現(xiàn)實情境的需求是產(chǎn)品在解構(gòu)用戶需求階段的依據(jù)，根據(jù)用戶對現(xiàn)實情境的需求，幫助產(chǎn)品在交互設(shè)計階段合理解構(gòu)和整理用戶需求，設(shè)計出符合用戶情境體驗需求的產(chǎn)品。可以降低用戶對產(chǎn)品的學(xué)習(xí)成本，利用用戶對情境的理性和感性認知設(shè)計出符合用戶期望的產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞：

情境體驗 用戶需求 交互設(shè)計 情境認知 情境定位

1.情境與情境體驗

“情境”概念最早由美國社會學(xué)家W.I.托馬斯與F.W.茲納尼茨基合著的《波蘭農(nóng)民在歐洲和美國》一書中提出，后來德國心理學(xué)家K.萊溫在其物理和心理場的理論中進一步研究了心理環(huán)境問題。社會學(xué)家和心理學(xué)家對于情境的定義為后續(xù)情境理論在設(shè)計領(lǐng)域的研究發(fā)展奠定了理論基礎(chǔ)。哥倫比亞大學(xué)的B.scillt為情境賦予了更為具體的概念定義，讓情境的理論維度更加靠近設(shè)計領(lǐng)域。情境被其定義為物體、人以及人的位置的表示，同時包涵上述三者的變化。情境始終和心理學(xué)有著密切聯(lián)系，隨著心理學(xué)領(lǐng)域?qū)τ谇榫逞芯康陌l(fā)展，情境也被定義為在特定背景環(huán)境中，不同特性的具有認知行為的個體對當(dāng)時周圍環(huán)境的認知。托夫勒將情境定義為環(huán)境、場合、角色、概念和信息五大部分，同時主張用上樹五部分解構(gòu)分析情境。托夫勒對于情境的研究表明，情境是可以被認知的客觀現(xiàn)實，是可以被認知的模型。人對特定的情境有了認知的過程，就可以根據(jù)認知結(jié)果，作出認知邏輯行為。交互設(shè)計就是針對用戶行為的設(shè)計，研究人的行為邏輯有助于在交互設(shè)計領(lǐng)域開拓新的交互設(shè)計方法，有效提升用戶體驗。

基于情境和情境體驗，利用用戶體驗的設(shè)計思想和方法，通過研究用戶對于情境這一客觀現(xiàn)實的認知結(jié)果，解構(gòu)用戶需求，設(shè)計出符合用戶情境認知的交互系統(tǒng)，提升用戶體驗。情境是指在特定的環(huán)境中，有認知行為的用戶對特定環(huán)境和場景的認知邏輯及認知結(jié)果。交互設(shè)計的要素是人、動作，工具媒介、目的和場景，其中場景可以看作是情境的重要組成部分，也是情境體驗研究的核心。

2.基于情境體驗的用戶需求挖掘

2.1用戶對情境的認知

心理學(xué)領(lǐng)域的情境是人對于記憶的重構(gòu)，心理學(xué)中認為人的記憶是開始于特定的情境中，記憶形成以后并不是固定不變的，而是受到記憶的本體行為等影響不斷發(fā)生變化，當(dāng)用戶需要提取記憶時，記憶會被重構(gòu)，隨之而來的是對記憶所處的情境的重構(gòu)。心理學(xué)研究表明，記憶的重構(gòu)取決于刺激重構(gòu)的情境，即情境本身可以激發(fā)用戶的記憶重構(gòu)。記憶包含了特定時間和地點下特定情境的信息，包含了地點，時間和相關(guān)人以及個體經(jīng)驗。個體經(jīng)驗和用戶的體驗息息相關(guān)，情境也同樣作用于用戶的體驗和感受。

情境是可以被認知的客觀現(xiàn)實，情境體驗的核心是用戶對于情境的認知行為和認知結(jié)果。人的認知行為根據(jù)獲取途徑的不同，認知行為通常包括“外顯性認知”和“內(nèi)隱性認知”兩類。在本文中，將用戶對情境的認知分為理性認知和感性認知兩部分。理性的認知是外顯的，容易被定性研究和尋找規(guī)律，挖掘用戶的期望需求。感性認知通常是內(nèi)隱眭的，與用戶群體的特征相關(guān)聯(lián)，相對多變，能夠幫助定位用戶的期望需求和用戶痛點。

用戶對情境本身的認知行為是情境體驗中用戶對情境信息的理解和信息加工的過程，會對用戶之后的交互行為產(chǎn)生決定性的影響作用。研究用戶對情境的認知，以及認知行為，對于情境體驗設(shè)計有著至關(guān)重要的作用，可以幫助設(shè)計師在交互行為層面分析用戶的交互行為。由于情境認知在交互行為發(fā)生之前，交互行為是用戶對于情境認知的行為反饋，因此設(shè)計師可以通過對于情境的設(shè)計，引導(dǎo)用戶的交互行為，優(yōu)化交互流，進而提升用戶在產(chǎn)品使用中的體驗。

2.2理性認知決定情境定位

用戶對情境的理性認知可以直觀反映用戶使用產(chǎn)品的目標(biāo)和需求，用戶對情境理性認知包括兩大類，用戶的認知情境和產(chǎn)品的情境定義。用戶對于情境的理性認知決定了產(chǎn)品的情境定位，產(chǎn)品的情境定位由產(chǎn)品的核心功能、產(chǎn)品的特色和用戶需求三方面組成。

用戶的認知情境：

1.使用場景：用戶在使用產(chǎn)品時所處的場景信息的總和。包括使用的時間點以及使用產(chǎn)品的時間跨度，使用場合，產(chǎn)品所需要衣服的硬件平臺和軟件平臺等。

2.用戶目標(biāo)：用戶使用產(chǎn)品的目的。這其中包含了用戶的顯性需求和隱性需求，也包含了用戶的可能和潛在的使用目標(biāo)。

3.目標(biāo)用戶：使用產(chǎn)品的核心用戶，是用戶群體的特征總和，可以通過建立用戶模型的手段幫助挖掘核心用戶對于情境體驗的期望需求和用戶痛點。

產(chǎn)品的情境定義：

1.產(chǎn)品核心功能：產(chǎn)品的功能類型，例如購物型網(wǎng)站，導(dǎo)航類的APP產(chǎn)品。

2.產(chǎn)品特色：用戶在使用本產(chǎn)品過程中的獨特功能以及獨特的使用體驗等。

3.產(chǎn)品受眾人群：用戶群體，包括可能使用產(chǎn)品的人群的總和。

產(chǎn)品的情境定位就是基于用戶的認知情境需求和產(chǎn)品的情境定義中的用戶目標(biāo)、產(chǎn)品核心功能和產(chǎn)品的特色共同決定。

2.3產(chǎn)品的情境定位確定用戶需求

確定產(chǎn)品情境定位的目的是在產(chǎn)品設(shè)計需求挖掘過程中，為解構(gòu)用戶期望需求劃定方向和范圍，更加清晰地和產(chǎn)品自身的設(shè)計出發(fā)點相結(jié)合，讓設(shè)計既能滿足用戶的期望和需求，同時也能提升產(chǎn)品本身的價值。

產(chǎn)品的情境定位所包含的用戶目標(biāo)，是對用戶需求的高度概括和總結(jié)，是用戶使用產(chǎn)品的核心目的。用戶目標(biāo)在產(chǎn)品功能設(shè)計中有著舉足輕重的作用，決定產(chǎn)品功能模塊的設(shè)計。產(chǎn)品的核心功能是產(chǎn)品的核心價值，在產(chǎn)品的信息架構(gòu)設(shè)計階段，產(chǎn)品的核心功能就是產(chǎn)品信息架構(gòu)的核心，也是其他信息層級定位的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品的特色是產(chǎn)品區(qū)別于其他同類產(chǎn)品的特征和特性，可以包括產(chǎn)品的方方面面，比如新的交互方式，新的視覺呈現(xiàn)以及新的動效，新的信息等。這三大方面的共同特點就是符合目標(biāo)用戶群體的需求，以用戶為中心展開研究和設(shè)計實踐。產(chǎn)品情境定位的核心作用就是為產(chǎn)品的交互設(shè)計劃定范圍，是交互設(shè)計的范圍層面。

2.4感性認知決定用戶期望和用戶痛點

感性認知，是用戶對情境信息認知過程中，結(jié)合個體的特性而形成的認知結(jié)果，相對理性認知趨于統(tǒng)一的特點，感性認知更加表現(xiàn)出差異性的一面。用戶對于情境的感性認知可以看作是用戶對于情境信息的深入加工，是將情境信息和用戶自身特征和記憶同化理解的過程。

用戶對于情境的感性認知是研究情境認知的難點，用戶本身的特征特點決定了其對于情境的感性認知結(jié)果的差異性，首先需要研究用戶的特征，包括了用戶的生理特征，性格特征和行為特征三方面。用戶的生理特征是劃分用戶群體的基礎(chǔ)特征，包括用戶的性別，年齡，智力水平，理解能力，學(xué)習(xí)能力等。用戶的行為特征是情境體驗設(shè)計的核心，研究用戶的行為特征可以設(shè)計出符合用戶行為習(xí)慣的產(chǎn)品。用戶的性格特征涵蓋的范圍較廣，包含用戶的人格特征以及脾氣性格等，用戶的性格特征對于產(chǎn)品的視覺設(shè)計具有一定的參考價值。

感性認知結(jié)果可以被劃分為兩大方向，積極方向和消極方向。積極的感性認知結(jié)果可以給用戶帶來積極的反饋，能夠達到激勵用戶的目的，同時可以有效刺激用戶繼續(xù)使用產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的用戶黏度。消極的反饋作為感性認知的另外一個方向，需要設(shè)計師謹慎運用，更加靈活和多變。消極的反饋雖然帶來負面的認知結(jié)果，但可以通過設(shè)計手段，將消極的感性情緒降低，通過視覺設(shè)計，在清晰的呈現(xiàn)消極的信息同時，達到一定的激勵作用。能夠引起用戶感性認知的情境信息是設(shè)計師需要關(guān)注的重點，是設(shè)計反饋的核心依據(jù)。

在網(wǎng)易游戲?qū)嵙?xí)期間，對游戲產(chǎn)品的情境體驗設(shè)計的相關(guān)實踐中運用了上述的研究方法，對游戲產(chǎn)品戰(zhàn)斗力彈窗的交互設(shè)計進行了優(yōu)化迭代設(shè)計，產(chǎn)品評測以及上線反饋較好。情境體驗中的環(huán)境要素是游戲中不同游戲場景的集合，在EternaI Arena游戲的戰(zhàn)斗力彈窗設(shè)計中，必須要考慮引起戰(zhàn)斗力變化的游戲場景，即在特定場景下出現(xiàn)戰(zhàn)斗力變化的彈窗。彈窗所需承載的信息層級關(guān)系受到不同場景的制約，并且須滿足不同的場景對于戰(zhàn)斗力變化彈窗的需求。在這些場景中，玩家會對戰(zhàn)斗力的變化形成兩種感性的認知：戰(zhàn)斗力上升是積極的反饋，下降是消極的反饋。在情境的感性認知層面，加強積極的反饋，弱化消極的反饋，有助于提升玩家在游戲過程中的成就感，刺激玩家充值，增加產(chǎn)品的玩家黏度，如圖1所示。

3.總結(jié)

本文研究了基于情境體驗的設(shè)計思想指導(dǎo)，構(gòu)建符合用戶情境體驗需求的用戶研究方法，目的是提升用戶對于產(chǎn)品的情境體驗?；谇榫丑w驗的用戶認知行為，即為交互設(shè)計師提供挖掘設(shè)計需求的依據(jù)，同時也為設(shè)計師開拓了提升用戶感性體驗的設(shè)計方法。不同的設(shè)計師對于用戶基于情境的感性認知研究結(jié)果不盡相同，這需要設(shè)計師深入到生活中，深入到項目中，對產(chǎn)品本身和生活有更深層次的理解，靈活運用情境體驗的用戶研究方法，才能開發(fā)出用戶滿意的產(chǎn)品。