龍泉驛區(qū)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)能力對消費者的影響調(diào)查

摘 要：隨著成都市經(jīng)濟發(fā)展和工業(yè)進程加快，越來越多的人產(chǎn)生了返璞歸真、回歸自然的強烈愿望，于是山清水秀、景色怡人、交通便捷的龍泉驛區(qū)成為了人們的優(yōu)質(zhì)選擇。為深入了解龍泉驛區(qū)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展情況和游客的心理結(jié)構(gòu)，小組成員前往龍泉驛區(qū)的部分農(nóng)家樂進行了調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出了相應(yīng)的對策建議。

關(guān)鍵詞：龍泉驛區(qū)；鄉(xiāng)村旅游；服務(wù)能力

一、引言

鄉(xiāng)村旅游（rural tourism），是指把農(nóng)業(yè)與旅游業(yè)相結(jié)合，變傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)為休閑農(nóng)業(yè)的一種新興旅游方式。近年來鄉(xiāng)村旅游在全國各地逐步盛行，當(dāng)然，經(jīng)濟快速發(fā)展，城市化率快速增高的成都市也不例外。而地處成都東部的龍泉驛區(qū)，憑借其便捷的交通、優(yōu)美的環(huán)境成為了成都人民的優(yōu)質(zhì)選擇。為深入了解龍泉驛區(qū)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展情況和游客的心理結(jié)構(gòu)，小組成員多次前往部分農(nóng)家樂進行了調(diào)查，并比較了經(jīng)營戶提升自身“基礎(chǔ)服務(wù)能力”前后，游客的心理變化。

二、發(fā)展現(xiàn)狀

文獻顯示，近幾年隨著經(jīng)濟發(fā)展和工業(yè)化進程加快，長期生活在城市的居民回歸自然的愿望強烈，加之交通條件日益改善，我國鄉(xiāng)村旅游發(fā)展迅速，但在發(fā)展過程中仍存在許多問題，例如有無專門的游客接待場所、生活環(huán)境較差、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不健全、經(jīng)營戶文化素質(zhì)和教育水平不高、經(jīng)營產(chǎn)品單一等。

作為西部中心城市的成都市也不例外。龍泉驛區(qū)，成都市9個市轄區(qū)之一，位于成都市的東部，為成都市東部副中心，是國務(wù)院批準的成都市城市向東發(fā)展主體區(qū)域、成都經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)所在地。龍泉驛區(qū)距成都市區(qū)38公里，距成都雙流國際機場28公里，成渝鐵路穿境而過，交通便利。龍泉驛區(qū)東西長12公里，南北寬4公里，水面達8273畝，山清水秀，景色宜人。地鐵二號線開通以來，龍泉驛區(qū)到成都市中心的交通十分便捷，進一步促進了龍泉驛區(qū)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展。

三、調(diào)查設(shè)計

1.調(diào)查背景及目的

在向龍泉驛區(qū)農(nóng)家樂推廣“基礎(chǔ)服務(wù)能力”的概念之前，小組成員曾兩兩一組到了一些龍泉著名景點進行實地調(diào)查并發(fā)放調(diào)查問卷，共60份，結(jié)果顯示部分游客認為龍泉驛區(qū)景點的服務(wù)環(huán)境較差，希望能有所改進。對此，小組成員決定，直接聯(lián)系當(dāng)?shù)剞r(nóng)家樂負責(zé)人，推廣“基礎(chǔ)服務(wù)能力”概念，其中有四家農(nóng)家樂表示“基礎(chǔ)服務(wù)能力”的概念很有用，有助于他們在服務(wù)上取勝于其他的農(nóng)家樂，同意配合我們的調(diào)查。對此，農(nóng)家樂采取了改善餐廳、洗手間的環(huán)境，對員工進行服務(wù)技能及禮儀培訓(xùn)等措施。

此次調(diào)查的目的，在于比較農(nóng)家樂提升自身“基礎(chǔ)服務(wù)能力”的前后，游客的心理的變化。

2.問卷設(shè)計

第二次的調(diào)查，即小組成員推廣了“基礎(chǔ)服務(wù)能力”之后，對此四家農(nóng)家樂的游客進行隨機采訪，采訪問題包括游客的對于農(nóng)家樂工作人員服務(wù)技能的評價、對農(nóng)家樂軟硬件設(shè)施的評價等。

四、數(shù)據(jù)結(jié)果及分析

本次共發(fā)放問卷60份，收回有效問卷58份。隨機采訪30人。

1.游客人口結(jié)構(gòu)特征結(jié)果及分析

人口結(jié)構(gòu)特征結(jié)果顯示如下：（1）男女比例約為4：6。（2）年齡18歲-28歲的游客約占20%，29歲-39歲的游客約占33%，40歲-55歲的游客約占25%，其余的便是18歲以下的未成年游客和56歲以上的中老年游客。（3）學(xué)歷大專以上，包括本科和研究生及以上的游客占81%，其中本科游客占45%。（4）職業(yè)大部分為公務(wù)員和國企、事業(yè)單位人員，私企工作人員和個體戶占比率較小。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果可以看出，選擇鄉(xiāng)村旅游的游客大多為中年人，且有著良好的教育和體面的工作，其中閑暇時間較多的公務(wù)員和事業(yè)單位人員較多，經(jīng)常加班的私企人員較少。這些人在社會摸爬滾打多年，來到郊區(qū)欣賞美景、放松心情是一種享受，自然希望能處在一個良好的環(huán)境中，讓身心都感到舒適。

2.游客心理結(jié)構(gòu)特征

心理結(jié)構(gòu)特征結(jié)果顯示如下：選擇了欣賞田園美景、感受大自然、放松身心的游客比率相差甚小，其余小部分游客選擇了聚會和其他；88%的游客的不滿之處選擇了農(nóng)家樂的服務(wù)環(huán)境不好，另外小部分游客選擇了農(nóng)家樂服務(wù)人員的服務(wù)技能不佳。大部分的游客認為農(nóng)家樂作為供人休閑娛樂的地方，應(yīng)該提升其軟硬件設(shè)施的質(zhì)量，而另一小部分的游客則認為農(nóng)家樂地處農(nóng)村，要求不應(yīng)過高，即使環(huán)境差點也是可以理解的。

時隔數(shù)月，小組成員重新返回此四家農(nóng)家樂。在這幾個月的時間里，次四家農(nóng)家樂對其衛(wèi)生間進行了簡單的翻修，也對其工作人員進行了服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。對于游客的隨機采訪結(jié)果顯示，97%的游客對于農(nóng)家樂此次改革表示滿意與支持，也感受到了與自己以往前往的農(nóng)家樂有所不同；另外有小部分游客表示沒有感覺。

五、結(jié)論分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果可以看出，現(xiàn)如今，前往郊區(qū)旅游的游客年輕人和中年人占大多數(shù)，且這當(dāng)中許多都是擁有良好教育的游客，他們往往對生活有品質(zhì)上的要求，這就意味著他們對于農(nóng)家樂的基礎(chǔ)設(shè)施及休閑娛樂條件也有所期待。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，絕對大部分游客對于農(nóng)家樂的服務(wù)環(huán)境有所不滿，也有一小部分的游客認為經(jīng)營戶的服務(wù)技能有待提高，所以對于經(jīng)營戶而言，改善服務(wù)環(huán)境和提升自身服務(wù)技能這兩方面乃重中之重。在農(nóng)家樂經(jīng)營戶了解了“基礎(chǔ)服務(wù)能力”概念之后作出的改變，游客的滿意態(tài)度也證明了這一點。

六、對策建議

1.與附近高等院校合作

與高等院校合作有兩點優(yōu)勢。第一，現(xiàn)多數(shù)農(nóng)家樂的經(jīng)營戶為當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶，若與附近的高等院校合作，可以請在校大學(xué)生前來為其服務(wù)人員進行服務(wù)技能和服務(wù)禮儀的分享和指導(dǎo)，以提高農(nóng)家樂服務(wù)人員的專業(yè)技能，在服務(wù)上略勝一籌；第二，現(xiàn)大學(xué)生們有許多聚餐和聯(lián)誼等活動，若與高校合作，大學(xué)生可將聚餐和聯(lián)誼活動地點設(shè)在此農(nóng)家樂，大學(xué)生可以得到合理的折扣和優(yōu)惠，經(jīng)營戶也可獲得更多的客源，提高農(nóng)家樂的人氣，互惠互利。

2.利用新媒體手段進行宣傳

現(xiàn)如今是信息化社會，新媒體發(fā)展迅速，其地位日益提升。若農(nóng)家樂能利用新媒體手段，比如微博、微信公眾號等對自身進行宣傳。能利用新媒體手段的農(nóng)家樂少之又少，能對之加以利用便是一項優(yōu)勢。經(jīng)營戶可上傳一些農(nóng)家樂附近的景色照片和休閑娛樂設(shè)施設(shè)備的照片，告知人們地址、交通方式和聯(lián)系方式，撰寫一些宣傳詞，吸引更多客源。

3.開發(fā)更多服務(wù)項目

龍泉驛區(qū)許多農(nóng)家樂都存在服務(wù)產(chǎn)品單一趨同，缺乏吸引力的問題。先大多農(nóng)家樂服務(wù)項目主要集中在餐飲、住宿和棋牌。據(jù)統(tǒng)計，經(jīng)營戶中能夠依托旅游資源能提供游客風(fēng)景觀光服務(wù)的僅占27.3%，能提供體育健身娛樂服務(wù)的僅占6.1%，因此，經(jīng)營戶可開發(fā)更多的服務(wù)項目，除餐飲、棋牌外，可以開發(fā)電影、KTV等娛樂項目，吸引更多游客。

4.改善服務(wù)環(huán)境

農(nóng)家樂地處城市郊區(qū)，生活環(huán)境雖不如城市，但卻吸引了很多城市人前來旅游，其目的是放松身心、欣賞美景、回歸自然，人們來到郊區(qū)之前不會對其生活環(huán)境有太大的期待，但經(jīng)營戶若能改善其環(huán)境，例如改善餐廳的清潔衛(wèi)生、翻修洗手間、適當(dāng)裝修室內(nèi)等，同樣的郊區(qū)環(huán)境，卻有更好的環(huán)境，給客人以驚喜，便能樹立口碑，增加回頭客。

參考文獻：

[1]秦秀紅.鄭州市鄉(xiāng)村旅游市場消費行為調(diào)查報告——對346位游客的調(diào)查.中國統(tǒng)計，2011（9）：60～61.

[2]張龍.三峽庫區(qū)鄉(xiāng)村旅游大有潛力——來自巫山縣的調(diào)查報告.中國統(tǒng)計，2013（4）：35～36.

[3]彭艷霞.河北省遷安市發(fā)展休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游促進農(nóng)民增收和新農(nóng)村建設(shè)的調(diào)查報告.三農(nóng)論壇，2013（5）：20～21.

[4]陶長江，付開菊，王穎梅.鄉(xiāng)村旅游對農(nóng)村家庭關(guān)系的影響研究[J].2014（10）：203～204.

[5]童明佳.基于SWOT分析的磐安鄉(xiāng)村旅游發(fā)展調(diào)查報告.2015（11月下）：139.

作者簡介：賈書（1994- ），女，四川成都，本科生，研究方向：鄉(xiāng)村旅游