魏俊飛

近年來，我國C2C網(wǎng)購市場規(guī)模不斷擴大，絕對優(yōu)勢明顯，但物流配送卻成為其發(fā)展的瓶頸之一，制約了C2C電子商務的發(fā)展。C2C電子商務物流配送是指物流企業(yè)根據(jù)消費者需求，對商品進行分類、編碼、整理和配貨，做到商品數(shù)量確定、規(guī)格合乎要求，并在約定時間和地點將商品送至消費者手中的過程與活動。本文分析了我國C2C電子商務物流配送現(xiàn)狀，剖析了存在的問題，包括物流管理不規(guī)范、配送體系滯后和配送成本較高等，進而提出了相應的對策建議。

一、 我國C2C電子商務物流配送現(xiàn)狀

（一） 第三方物流是我國C2C電子商務物流配送主要模式

隨著電子商務的快速發(fā)展，第三方物流已成為我國C2C物流配送的主要模式。“十二五”以來，隨著電子商務的發(fā)展，我國第三方快遞業(yè)市場規(guī)模不斷擴大，年均增速已達54.6%。據(jù)中國快遞協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年我國快遞物流企業(yè)共完成業(yè)務量206億件，同比增長48%，日最高處理量超過1.6億件；快遞業(yè)務收入額達2760億元，同比增長35%，全國農(nóng)村地區(qū)通郵率達94%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務營業(yè)網(wǎng)點覆蓋率提升至70%。由于第三方物流遞送公司遞送效率高，且民營快遞的遞送費用較低，因而我國C2C電子商務產(chǎn)品遞送一般首選第三方專業(yè)物流快遞。例如，全亞洲最大的C2C電子商務平臺淘寶網(wǎng)與國內(nèi)外十余家物流企業(yè)簽訂了合作協(xié)議，包括宅急送、順豐、中通、圓通、韻達、申通、天天快遞和中國郵政等，與淘寶網(wǎng)合作的物流企業(yè)和網(wǎng)點覆蓋了我國全部消費區(qū)域?？傮w而言，社會性的第三方物流可降低遞送費用，節(jié)約遞送時間，是我國C2C電子商務主要配送方式。

（二） 我國C2C電商平臺商品種類繁多，物流配送效率逐步提高

C2C電子商務也被稱為“網(wǎng)上零售”，提供的商品主要是生活消費品和工作日常用品，交易商品種類繁多，包括母嬰用品、戶外運動產(chǎn)品、時尚美妝產(chǎn)品、家居用品、家電數(shù)碼產(chǎn)品、食品、服裝和鞋包等。同時，C2C電子商務物可選購的產(chǎn)品多為小體積、輕小商品，且品牌分布廣泛，網(wǎng)上零售單次交易數(shù)量少，因而C2C電子商務物流配送具有小規(guī)模、大范圍和高效率的特點。調(diào)查顯示，我國網(wǎng)上購物的送達時間一般為同城一天，國內(nèi)3-5天，國際7-10 天。近年來，我國C2C電子商務配送時間逐漸縮短，物流配送效率大幅提高。例如，據(jù)快遞行業(yè)市場調(diào)查分析報告數(shù)據(jù)顯示，2015年“雙11”當天，我國各物流企業(yè)共處理快件1.48億件，同比增長67%。11月11-16日，快遞業(yè)共處理7.8億件快件，同比增長近45%；日最高處理量達1.6億件，同比增長55%，是2015年以來日常處理量的3倍。由此可知，我國C2C電子商務商品種類繁多，物流配送效率逐步提高。

（三） C2C電商產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，物流配送體系逐步完善

我國C2C電商產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，物流配送體系日趨完善。近年來，我國海淘市場的轉變，使C2C的后發(fā)優(yōu)勢逐步凸顯，并帶來了更加豐富的海外商品。例如，新興海淘品牌“淘世界”與數(shù)百位時尚買手深度合作，并開通了“買手小店”，全面打通了整個買手招聘、管理與評價等環(huán)節(jié)，一定程度上擴大了C2C電商產(chǎn)業(yè)規(guī)模。據(jù)中國電子商務研究中心調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2015年我國有過網(wǎng)購海淘經(jīng)歷的消費者有35%，且增勢迅猛。同時，微商的大肆擴展豐富了C2C電子商務模式，增大了其產(chǎn)業(yè)規(guī)模。據(jù)中國電子商務研究中心數(shù)據(jù)顯示，截至2015年1季度，我國微商行業(yè)從業(yè)人數(shù)達1007萬人，市場規(guī)模達960億元。此外，淘寶村逐漸增加，農(nóng)村電子商務產(chǎn)業(yè)集群不斷增多，擴大了C2C電商產(chǎn)業(yè)規(guī)模，完善了我國C2C物流配送體系。據(jù)阿里研究院《2015年中國淘寶村研究報告》顯示，我國共有淘寶村780個，同比增長268%，活躍網(wǎng)店超過20萬家，且全國由10個或以上淘寶村連片發(fā)展構成的淘寶村集群共25個。

二、 我國C2C電子商務物流配送模式存在的問題

（一）我國C2C電子商務物流配送的服務意識較差

當前，我國C2C電子商務物流配送的更多問題集中在物流服務態(tài)度和送貨可靠性上。首先，我國C2C電子商務仍處于初級發(fā)展階段，信息交流功能尚不完善，且物流遞送企業(yè)對其配送的重視程度不高，缺少完善、開放的服務意識與理念。如快遞延期交貨和包裹運送出錯等現(xiàn)象頻發(fā)，且投訴解決率低。據(jù)聚投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年我國快遞行業(yè)的投訴解決率普遍偏低，其中郵政EMS共接到24件投訴，解決率29%；順風速運接到投訴27件，解決率僅為15%；而申通和德邦物流對投訴則概不回應。其次，C2C電子商務物流配送企業(yè)的服務態(tài)度與產(chǎn)品質(zhì)量均難以滿足消費者需求。如在淘寶網(wǎng)各店鋪商品的評價中，大多數(shù)問題均集中于物流配送服務上，收到的商品在運輸途中遭到損壞，快遞人員未把商品直接送到消費者手中，貴重物品快遞時丟失等。再次，我國C2C電子商務與物流配送之間相互依賴、相互促進的緊密關系還未在社會上受到普遍重視。C2C電子商務物流配送人員多為臨時工，普遍存在安全意識不強和社會服務意識欠缺等問題。總體而言，目前我國C2C電子商務物流配送的服務意識整體較差，制約了C2C電子商務發(fā)展。

（二）C2C電子商務物流配送成本較高

網(wǎng)購雖比實體店購物價格低廉，但物流配送成本卻相對較高。首先，由于市場滲透率與物流服務外包率低，作為我國C2C電子商務物流主要模式的第三方物流成本較高。據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年我國第三方物流市場規(guī)模約為5000億元人民幣，市場滲透率為4%，較發(fā)達國家低5%左右。其次，我國物流配送成本占商品總成本的比重較高。據(jù)航運巨頭發(fā)布的《馬士基集團在中國影響力報告》顯示，發(fā)達國家與發(fā)展中國家的物流成本占最終成本比重分別為10%-15%和15%-25%，而我國制造企業(yè)物流成本高達生產(chǎn)成本的30%-40%。再次，部分C2C電子商務平臺不重視物流發(fā)展這一薄弱環(huán)環(huán)節(jié)，其物流配送成本不斷提升。例如，臨近2015年“雙11”，圓通、中通、申通、韻達、百世匯通和天天等快遞公司將派送費用最低標準上調(diào)至2元/票，先行派費標準低于2元/票的派件網(wǎng)點，統(tǒng)一上調(diào)至2元/票，高于2元/票的派費標準暫時不變。同時，常與C2C電子商務平臺合作的快遞公司，如申通、圓通、中通和韻達等，其配送費用已有過兩次大漲價。由此，C2C電子商務物流配送成本較高，致使價格敏感型顧客放棄淘寶而另辟購物途徑。

（三）C2C電子商務物流配送體系比較滯后

網(wǎng)購雖已成為眾多消費者的習慣，但目前我國C2C電子商務物流配送體系仍較為滯后。首先，我國物流配送成本較高致使C2C電商自建物流投入較少，造成支付和物流配送失衡。例如，PayPal擁有全球最佳的跨境結匯支持，eBay在支付方式上比較領先，但不作自營電子商務的eBay，缺乏物流配送體系。其次，C2C電子商務受區(qū)域限制，造成電子商務物流配送渠道不暢。C2C網(wǎng)上交易的買賣雙方地區(qū)分布廣泛，部分偏遠地區(qū)客戶分散且規(guī)模較小，許多C2C物流企業(yè)無法或不愿將商品傳遞到偏遠區(qū)域。再次，我國C2C電子商務物流企業(yè)基礎設施配套性和兼容性比較差，缺乏系統(tǒng)功能。企業(yè)在條塊分割和多頭管理模式下，缺少規(guī)劃與建設的協(xié)調(diào)性。最后，我國物流業(yè)標準化和信息化缺乏系統(tǒng)性。企業(yè)技術標準存在諸多差異與缺陷，嚴重制約了現(xiàn)代物流的協(xié)調(diào)與運作。例如，物流配送企業(yè)在計量、信息技術、包裝和托盤等通用技術設備與標準方面缺乏擴展性，制約C2C電子商務發(fā)展。基于此，我國C2C電子商務物流配送體系較滯后，缺乏配套的基礎設施。

（四）我國C2C電子商務物流配送管理不規(guī)范

C2C電子商務物流遞送公司眾多，且多數(shù)為民營企業(yè)，配送管理差異較大，導致我國C2C電子商務物流業(yè)管理尚不規(guī)范。首先，C2C電子商務交易多為單一買方，賣家配送貨物量普遍較少，物流企業(yè)的業(yè)務數(shù)量較大總額較小，因而在交易過程中處于相對弱勢地位。同時，現(xiàn)有物流配送企業(yè)通常表現(xiàn)出物流專業(yè)化水平不夠、配送缺乏準確性、配送安全性和配送及時性，導致物流管理不規(guī)范等問題。例如，在商品線下遞送中，物流企業(yè)延遲發(fā)送，遞送過程損貨差貨，配送人員違規(guī)操作、錯誤投遞、服務態(tài)度不友好和貨物簽收程序不規(guī)整等問題頻發(fā)，這些都嚴重阻礙了C2C電子商務物流配送的發(fā)展。此外，C2C電子商務物流配送企業(yè)的服務質(zhì)量得不到保障。其次，我國C2C電商物流配業(yè)送缺乏相關法律法規(guī)和管理體制，多數(shù)物流流通監(jiān)管部門之間職能交叉、重疊現(xiàn)象嚴重，且各流通區(qū)域間缺乏協(xié)調(diào)合作和統(tǒng)一管理，人多手雜問題顯著。由此，我國物流配送行業(yè)仍處于發(fā)展階段，存在諸多管理不規(guī)范問題，阻礙了C2C電子商務物流配送效率的提高。

三、 完善我國C2C電子商務物流配送模式的對策建議

（一） 增強物流配送體系建設，完善C2C電子商務配送渠道

我國要強化C2C電子商務物流配送體系建設，首先要加快打造同城快遞模式，通過建立同城快遞完成不同銷售區(qū)域之間的交流和合作，利用資源整合優(yōu)勢，縮短物流中間環(huán)節(jié)，提升物流運作效率與服務能力。要以建設大中城市快運快遞為中心，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，發(fā)揮聯(lián)盟中不同企業(yè)各自優(yōu)勢以實現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)重組和流程再造。其次，我國應針對C2C電子商務網(wǎng)上零售特點，加快發(fā)展快遞運輸業(yè)，包括企業(yè)應整合物流行業(yè)內(nèi)外部資源，更新供應鏈上各環(huán)節(jié)作業(yè)流程；同時，中、小型物流企業(yè)應在全國范圍內(nèi)按照不同區(qū)域進行業(yè)務組合，建立物流網(wǎng)點，大型物流企業(yè)應以建設快運快遞中心為突破點，構建城鄉(xiāng)點—軸—面快運快遞系統(tǒng)。

（二）運用物流配送相關技術，降低C2C電子商務配送成本

要提高C2C電子商務物流配送企業(yè)的整體服務水平，減少物流配送成本，對企業(yè)來說，需要企業(yè)應有效使用填充物固定商品包裝，減少商品在物流環(huán)節(jié)和配送過程中損耗。二是企業(yè)應強化物流技術集成和應用，包括有效利用條碼和POS移動終端等物流技術，降低人工信息貼附的錯誤率，增高物流配送精準度。三是企業(yè)應構建快遞公司信用評價體系，提升物流配送服務質(zhì)量，保證C2C網(wǎng)站平臺良好運作線上客戶服務，并把握好線下物品物流配送關卡。四是企業(yè)要利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術，建立日益完善的物流及其服務的追蹤系統(tǒng)，以應確保C2C電子商務物流配送的安全性、及時性和準確性。同時，我國C2C電子商務應建立一體化的組織系統(tǒng)，有效遵循運轉一致和效益背反規(guī)律，提升電子商務物流配送質(zhì)量，減少配送成本。

（三） 創(chuàng)新物流服務方式，提高C2C電子商務配送質(zhì)量

我國C2C電子商務企業(yè)應創(chuàng)造完善與開放的服務理念，積極完善電子商務物流管理系統(tǒng)功能，提高售后服務質(zhì)量，為顧客提供良好的服務。其物流企業(yè)要導入先進的物流服務理念；應學習國外先進的物流運作方法，以提升客戶價值為物流服務目標，掌握客戶服務和價值理念，并通過與顧客面談和需求調(diào)查等方式，挖掘顧客需求，滿足顧客愿望。其二，要加快創(chuàng)新物流服務內(nèi)容，物流管理須以顧客為導向，在倉儲、配送和運輸?shù)裙δ苄苑栈A上逐漸更新服務內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造差異化和個性化物流服務，同時，企業(yè)還應為顧客提供一體化物流對策方案，實現(xiàn)“一站式”服務。其三，要創(chuàng)新多樣化物流服務方式，企業(yè)應參與顧客的電子商務物流管理運作，與客戶建立有效的溝通渠道和聯(lián)合辦公制度，或建立由雙方物流人員組成的運作團隊，及時解決運作中問題。

（四） 設立物流配送相關管理機構，完善C2C電子商務政策法規(guī)

我國應盡快設立C2C電子商務物流配送相關機構，建立和健全電子商務物流法規(guī)。首先，我國應設立統(tǒng)一協(xié)調(diào)與管理有序的全國或跨區(qū)域性電子商務物流機構，由C2C電子商務物流機構承擔組織協(xié)調(diào)職能，為統(tǒng)一管理電子商務物流行業(yè)創(chuàng)造良好條件。其次，我國應參與“共同建設C2C電子化物流系統(tǒng)”，建成覆蓋全國的交通與信息網(wǎng)絡，為物流企業(yè)提供良好環(huán)境，推動電子商務發(fā)展，并為促進C2C電子商務物流拓展創(chuàng)造良好條件。再次，我國應積極研究C2C電子商務物流各種違法行為的懲罰與賠償細則，對快遞人員針對貴重物品換包、盜竊，以及配送中產(chǎn)生污染、毀壞或丟失物件的行為，都要制定與實施有針對性的、有法律約束力的規(guī)定。同時，我國相關部門應出臺工商企業(yè)營業(yè)執(zhí)照網(wǎng)絡版的格式與規(guī)定，方便企業(yè)與消費者在網(wǎng)上查看企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照，從提高企業(yè)的社會信任度。