雷玄

又到一年家電維修旺季。每年“五一”之后，使用空調(diào)成為不少消費(fèi)者降溫避暑的主要方式。其中，很多消費(fèi)者因在空調(diào)維修時沒有選擇正規(guī)售后，被不良商家乘虛而入。

近日，中國質(zhì)量萬里行投訴部發(fā)布《2016年第5期消費(fèi)投訴分析報告》稱，家電類消費(fèi)維權(quán)提前預(yù)熱。數(shù)據(jù)顯示，家電行業(yè)的消費(fèi)投訴為343例，與去年同期相比，該數(shù)據(jù)增長24.8%。中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的消費(fèi)維權(quán)案例中，家電行業(yè)的投訴維權(quán)呈現(xiàn)季節(jié)性的突發(fā)態(tài)勢，每年5月到8月，成為消費(fèi)者投訴該類產(chǎn)品尤其是空調(diào)類產(chǎn)品的高發(fā)期。

該報告指出，加上互聯(lián)網(wǎng)購買家電產(chǎn)品的普及，極易出現(xiàn)下列家電行業(yè)的投訴現(xiàn)象：一些家電商品存在質(zhì)量問題，維修頻率高，存在安全隱患；售后服務(wù)不到位，部分經(jīng)銷商不按時送貨，不履行“三包”規(guī)定，出現(xiàn)問題推諉扯皮，逃避“三包”義務(wù)；維修服務(wù)差，不能做到及時維修；一些售后服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平不高，不具備上崗資格，修理多次仍不能解決問題。

長期以來，中國家電市場的一個現(xiàn)狀是，各家電廠家產(chǎn)品同質(zhì)化、商家服務(wù)無差異化嚴(yán)重等，使得售后服務(wù)成為取勝市場的重要法寶之一。基于此，不少廠家和商家都紛紛擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容，類似于“10年保修”“終身保修”等不切實(shí)際的承諾陸續(xù)出臺，正是由于家電服務(wù)的功能被錯誤的扭曲，不少家電巨頭和商家背負(fù)上了售后服務(wù)的沉重包袱。

因此，面對如此的家電市場和巨大的售后服務(wù)壓力，中國的商家一般有三種售后服務(wù)的操作模式。

一是自己不建售后服務(wù)中心和售后服務(wù)站，售后咨詢和維修等服務(wù)完全依賴生產(chǎn)廠家的維修站和特約維修點(diǎn)去處理，這樣節(jié)約了商家的經(jīng)營費(fèi)用，同時對商家來說也存在降低服務(wù)質(zhì)量的隱患；

第二種是將售后服務(wù)作為家電銷售服務(wù)的提升，市場競爭的武器，通過售后服務(wù)，獲取消費(fèi)者的忠誠度而達(dá)到占領(lǐng)市場的操作模式，但是這種方式卻存在長期的服務(wù)投入成本與當(dāng)期的銷售獲益難以衡量的問題，存在服務(wù)成本無底洞的風(fēng)險；

第三種是把家電售后服務(wù)作為商場銷售服務(wù)保障外，也作為自己商場的另一種可銷售的“商品”，通過爭取成為廠家的特約維修站，既保證了對自己本商場銷售商品的售后維修，又通過替廠家維修非本商場銷售的家電商品而獲取廠家的維修結(jié)算費(fèi)；并通過各種途徑接收本商場售后服務(wù)以外的維修任務(wù)（超出保修范圍以外及其他商家銷售的家電類商品），使售后服務(wù)成為商家的又一利潤創(chuàng)增點(diǎn)，但如果該種模式控制不好，就會造成售后服務(wù)贏利與商場整體服務(wù)提升之間的矛盾。

而與之相關(guān)的是，不少消費(fèi)者因沒有找到官方售后進(jìn)行維修出現(xiàn)的問題層出不窮。這類消費(fèi)者投訴案例，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺就收到過此類案例：

400的電話難道不是官方客服嗎？

上海寶山區(qū)吳女士近日投訴稱，購買的VIVI維衛(wèi)智能馬桶蓋出現(xiàn)問題，她通過網(wǎng)上搜索一個400電話，“對方自稱客服的人，說他們是和VIVI合作的指定維修點(diǎn)，可以安排維修”，維修人員稱修理不好，要帶回售后點(diǎn)檢測。半個月過去，吳女士幾次聯(lián)系該售后人員，不是回復(fù)等配件就是拖延維修周期，感覺不對勁的吳女士通過網(wǎng)絡(luò)查詢發(fā)現(xiàn)，很多人反饋該維修點(diǎn)為騙子行為，對已經(jīng)拿走的馬桶蓋，吳女士表示束手無策。

聯(lián)系VIVI維衛(wèi)智能馬桶蓋產(chǎn)品的官方售后，得到的回復(fù)卻是，用戶報修的是智能馬桶，況且這個電話我銷售公司是沒有的，已和用戶解釋建議用戶報警。吳女士才知道，自己是被騙了。

據(jù)了解，400開頭的電話無論公司大小都可以辦，“基本交錢就通過?！绷硪粋€方面，就空調(diào)售后維修問題，格力、海爾、海信等多家品牌空調(diào)廠家客服電話直接表示，即使產(chǎn)品超出了保修期，廠家依然可以提供維修服務(wù)，只需顧客承擔(dān)上門品牌電話服務(wù)費(fèi)和相關(guān)維修費(fèi)用。

搜索引擎的頭條就是官方電話嗎？

6月27日，江蘇楊女士投訴至中國質(zhì)量萬里行成，她家用格力空調(diào)漏水，卻遭遇了維修詐騙。她通過手機(jī)搜索引擎搜索第一條“格力空調(diào)全國聯(lián)保售后服務(wù)”，便直接撥打400電話詢問是否可維修，客服回復(fù)會派師傅上門維修，上門服務(wù)費(fèi)50元。

師傅上門查看后要求收取1200元工時費(fèi)用，不規(guī)范的服務(wù)和高得離譜的收費(fèi)，讓楊女士氣憤不已，她感覺自己可能是上當(dāng)了。她打回400電話詢問，客服回復(fù)說工時費(fèi)為600元-800元每小時，但要按師傅說的價格為準(zhǔn)。楊女士雖然有疑問，但她認(rèn)為頭條搜索到的400電話肯定格力官方售后電話，當(dāng)即便付了維修費(fèi)，師傅也給了收據(jù)，說發(fā)票會由總部郵寄過來。結(jié)果，維修完畢，空調(diào)依然漏水，撥打維修師傅電話和400電話均無人接聽，才知道被騙。雖然楊女士當(dāng)時撥打客服覺得1200元的維修金額有疑問，便將與400通話記錄進(jìn)行了錄音，事后也已向當(dāng)?shù)?10報了警，但維修費(fèi)用已無法追回。

而據(jù)格力官方售后介紹，除了400365315的官方售后電話以外，他們也在官方網(wǎng)站頁面設(shè)置了售后通道，便于消費(fèi)者在空調(diào)維修高峰期無法打通電話的情況下進(jìn)行緊急預(yù)約維修，上門服務(wù)的維修人員均有專業(yè)的資質(zhì)，并按照官方售后的統(tǒng)一維修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不會出現(xiàn)楊女士投訴案例中的情況。

同城網(wǎng)站展示的“官方售后”靠譜嗎？

上海浦東新區(qū)的劉先生今年7月份家中空調(diào)壞了，然后通過某同城網(wǎng)站搜索到一個修空調(diào)的公司，當(dāng)晚便進(jìn)行修理，拆機(jī)、檢查、換零件，總共收費(fèi)400元，收費(fèi)貴不說，修了后當(dāng)時看似沒問題，第二天又壞了，之后約了幾次一直爽約?！懊x上是換零件，其實(shí)沒換，后面我找的空調(diào)售后，人家說不可能換零件的，是線路板問題，后面找的售后人家直接換了線路板就好了”，事后，劉先生在同城網(wǎng)站上進(jìn)行評論，給出了差評，但該評論卻沒有得到正常顯示。

曾在多家空調(diào)正規(guī)售后工作的鄭先生稱，現(xiàn)在很多個體維修點(diǎn)并未在工商部門注冊，也沒有相關(guān)資質(zhì)，有的甚至沒有實(shí)體門店，只在網(wǎng)上招攬生意?！翱照{(diào)維修糾紛多發(fā)生在這些沒有相關(guān)手續(xù)的維修點(diǎn)。”鄭先生說，發(fā)生糾紛后，想要追究非法經(jīng)營維修點(diǎn)的責(zé)任困難很大，為了避免不必要的糾紛，消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇廠家指定的維修點(diǎn)。

官方售后真的這么難找嗎？

怎么識別空調(diào)產(chǎn)品的官方客服？尤其是忘記官方電話或遺失說明書的情況下。

通過搜索品牌產(chǎn)品的官方網(wǎng)站進(jìn)行查詢核實(shí)，一般來說，品牌廠家的官方售后電話都會出現(xiàn)在產(chǎn)品說明書和售后保修卡上，如果此類單據(jù)遺失或電話已經(jīng)失效，可以撥打品牌廠家的官方網(wǎng)站所留的電話進(jìn)行查詢，決不能輕信搜索引擎競價排名，以及同城網(wǎng)站一般家電維修公司的售后維修。

主要有以下兩個原因：一方面，如果品牌產(chǎn)品經(jīng)過非官方授權(quán)售后進(jìn)行移機(jī)或維修后，在“三包”期內(nèi)的產(chǎn)品會無法享有“三包”；另一方面，本著維修費(fèi)用實(shí)惠的初衷進(jìn)行的非官方售后的維修機(jī)構(gòu)，多為個體戶或私人，服務(wù)質(zhì)量無法得到有效保障，一旦產(chǎn)品再次出現(xiàn)問題，維修的費(fèi)用或者帶給消費(fèi)者生活的不便將是無法預(yù)計的。

在此，中國質(zhì)量萬里行提醒廣大消費(fèi)者，購買家用電器時，應(yīng)到大型正規(guī)家電商場或擁有第三方購物平臺的電商網(wǎng)站進(jìn)行選購。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，購買家用電器時應(yīng)附有發(fā)票、“三包憑證”以及售后服務(wù)卡等書面材料。同時，我國《家用電器國家三包規(guī)定》以及《實(shí)施三包的部分商品目錄》規(guī)定，家用電器“三包”有效期為整機(jī)一年，主要部件三年；有效期過后，廠家或商家仍負(fù)有供應(yīng)配件和維修之責(zé)任。

拿夏季消費(fèi)投訴量比較大的空調(diào)產(chǎn)品來說，如果發(fā)生維修保養(yǎng)事項，首先查看購買空調(diào)的發(fā)票日期，屬于“三包”有效期內(nèi)，商家或廠家應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，查找售后服務(wù)卡內(nèi)服務(wù)電話，通知商家或廠家指定的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)上門維修，維修后要將此次維修的時間、項目等記錄在“三包”憑證之內(nèi)，以便享受后續(xù)“三包”權(quán)利。

如果所購空調(diào)超出“三包”有效期，應(yīng)與原指定售后服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系維修，依然享有廠家或商家“三包”保修責(zé)任優(yōu)惠，維修和材料由消費(fèi)者承擔(dān)。在維修保養(yǎng)時應(yīng)與維修人員充分溝通，了解維修項目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免之后產(chǎn)生糾紛。

值得一提的是，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)或其他媒介搜尋維修電話注意進(jìn)行資格核實(shí)，目前400、800電話申請簡單，消費(fèi)者不易辨識真假。此外，盡量選擇廠家授權(quán)正規(guī)售后服務(wù)，避免合法權(quán)益被侵害。