淺析國有施工企業(yè)面對突發(fā)事件的媒體應(yīng)對策略

史明亮

摘要：國有施工企業(yè)作為高危行業(yè)，更是備受社會輿論關(guān)注，一旦出現(xiàn)突發(fā)性事件，往往會引發(fā)媒體關(guān)注并成為公眾熱議的焦點，會對企業(yè)的形象造成嚴重的傷害，如果處置措施不利，還有可能影響穩(wěn)定團結(jié)的大局。是否能夠正確、及時、科學(xué)地處理突發(fā)事件，是對國有施工企業(yè)相關(guān)負責(zé)人員及機構(gòu)的重大考驗。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；國有施工企業(yè)；媒體應(yīng)對策略

突發(fā)事件是指在不可預(yù)見的條件下發(fā)生的影響、威脅正常生產(chǎn)、經(jīng)營、生活秩序和社會秩序的事件，本身具有突發(fā)性、破壞性、緊迫性、持續(xù)性和可控性等特點。那么，面對突發(fā)性事件，如何進行新聞處置和媒體應(yīng)對？這是本文需要探討的議題。

一、當前國有施工企業(yè)在處置突發(fā)事件過程中存在的問題

1.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對媒體公關(guān)意識不強。近年來，各類媒體針對我國大型國有企業(yè)，國有資產(chǎn)管理系統(tǒng)的詆毀和不實報道越來越多，給各級國資監(jiān)管機構(gòu)和國有企業(yè)造成非常被動和消極的社會影響。特別是源自網(wǎng)絡(luò)的捕風(fēng)捉影式的失實新聞，由于其傳播速度快，擴大性強等特點，在短時間內(nèi)就能引起社會公眾的高度關(guān)注，短期內(nèi)即可形成對企業(yè)十分不利的負面消極輿論潮?！芭c西方傳統(tǒng)跨國公司相比，我國國有企業(yè)在宣傳、輿論領(lǐng)域開展工作的時間短、經(jīng)驗不足，尤其是企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)對新聞宣傳、輿論導(dǎo)向工作和媒體應(yīng)對工作重視程度不夠，媒體公關(guān)意識不足，往往在發(fā)生突發(fā)事件時，大多沒有媒體預(yù)案，采取臨時措施。有的面對已經(jīng)發(fā)生的危機事件，心存僥幸，極力掩飾回避，有的平時不注重與媒體建立合作關(guān)系，人員和經(jīng)費投入都不足，沒有認真研究媒體應(yīng)對工作，由于處置不及時、不科學(xué)、往往造成非常嚴重的負面影響?！?/p>

2.媒體公關(guān)制度缺乏，機制落后。雖然目前大部分央企和地方國有企業(yè)都建立了企業(yè)新聞發(fā)布和新聞發(fā)言人制度，但實際作用和管理機制卻不盡如人意。有些企業(yè)沒有對新聞發(fā)布進行歸口管理，沒有制定專門的新聞宣傳管理辦法；有些企業(yè)雖然有制度，但是落實不到位，新聞發(fā)布工作滯后，新聞發(fā)言人處于“不發(fā)言”狀態(tài)，信息不公開，口徑不統(tǒng)一。還有就是我國絕大部分國有大型企業(yè)還沒建立完善的突發(fā)事件媒體應(yīng)對預(yù)案，沒有編制相應(yīng)的操作流程圖，事發(fā)之時，倉促應(yīng)對。再有則是信息監(jiān)測和分析機制尚未建立。突發(fā)事件的防范是成本最低廉的管理方式，建立完善的媒體、輿情信息監(jiān)測和分析體系是當務(wù)之急。

3.處置突發(fā)事件的機構(gòu)和人員的專業(yè)素質(zhì)不高。目前我國國有施工企業(yè)還未設(shè)置專門的崗位和部門來專門應(yīng)對相關(guān)突發(fā)事件的媒體公關(guān)工作，而幾乎所有的西方跨國企業(yè)在這方面都投入大量的經(jīng)費和人力，定期安排該崗位人員接受正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)，并通過新聞發(fā)布模擬實戰(zhàn)演練來提升企業(yè)新聞發(fā)言人的專業(yè)素質(zhì)。

二、國有施工企業(yè)處理突發(fā)事件應(yīng)該采取的方法

1.發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，實現(xiàn)資源共享。建筑施工企業(yè)尤其像中國鐵建那樣龐大的中央企業(yè)，下屬成員企業(yè)幾十個，目前在建項目上萬個，僅就國內(nèi)建筑市場來說，工程項目遍及全國各地，且施工區(qū)域相互交融，或聯(lián)合承建，這種發(fā)展規(guī)模，體現(xiàn)了各成員企業(yè)競爭實力的增強和市場份額的擴大，但隱含突發(fā)性事件及其輿論應(yīng)對的風(fēng)險也隨之增大。一旦發(fā)生突發(fā)性事件，各成員企業(yè)在輿論應(yīng)對中，深受因地域限制反應(yīng)不及時、情況不熟工作難以開展、資源有限公關(guān)成本高等不利因素制約，壓力很大。

為此，必須統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級處置。發(fā)生一般性突發(fā)事件，項目部及事發(fā)單位應(yīng)及時向上一級報告，按照上級要求應(yīng)對處置；發(fā)生較大突發(fā)事件，二級公司宣傳部門有關(guān)人員必須迅速到位，指導(dǎo)事發(fā)單位進行現(xiàn)場輿論應(yīng)對處置工作；發(fā)生重特大突發(fā)事件，必須迅速報告中國鐵建股份公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及黨委宣傳部，股份公司和二級公司宣傳部相關(guān)人員必須迅速到位，指導(dǎo)事發(fā)單位開展現(xiàn)場輿論應(yīng)對處置工作。事發(fā)單位要主動加強區(qū)域聯(lián)系，充分利用區(qū)域資源，做好應(yīng)對處置工作。

同時，還要主動溝通，引導(dǎo)輿論。當事單位要積極取得地方政府和社會媒體尤其是中央和省部級主流媒體支持，形成良好的合作關(guān)系，確保新聞渠道暢通。一旦發(fā)生突發(fā)性事件，要主動出擊，積極與主流媒體溝通交流，發(fā)布新聞，引導(dǎo)輿論，控制輿論，不說謊、不詭辯、不掩飾，及時給社會大眾全面、真實的信息，維護企業(yè)良好的社會形象和信譽。

2.重視網(wǎng)絡(luò)媒體，關(guān)注相關(guān)報道?；ヂ?lián)網(wǎng)這一新興媒體，傳播速度非?？?，能在很短時間內(nèi)引起新聞媒介和公眾的普遍關(guān)注，對企業(yè)的社會信譽帶來極大的沖擊。對此，除了利用各種手段加以應(yīng)對之外，企業(yè)首先應(yīng)該考慮如何建立高效有序的溝通體系，對知名的門戶網(wǎng)站以合作、溝通的方式，盡量減少網(wǎng)絡(luò)媒體對突發(fā)事件過于開放式的尖銳的負面引導(dǎo)，有步驟地釋放一些正面的聲音。

建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制。要加強對網(wǎng)上熱點問題的監(jiān)控，通過建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)平臺，及時捕捉敏感信息，掌握社會動態(tài)。特別是發(fā)生突發(fā)性事件后，及時進行網(wǎng)上輿晴跟蹤分析，隨時為領(lǐng)導(dǎo)了解情況、提供輿論引導(dǎo)的決策服務(wù)。

第一時間向社會發(fā)布信息?！爸{言止于公開，信任源于透明。在第一時間發(fā)布信息，既可以占領(lǐng)輿論制高點，又可以占領(lǐng)道義的制高點，樹立企業(yè)以人為本、高度負責(zé)的良好形象。”

及時回應(yīng)虛假信息和社會關(guān)切。突發(fā)事件輿論引導(dǎo)不可能一蹴而就，而是一個動態(tài)過程。除了第一時間發(fā)布信息外，還要對信息披露后出現(xiàn)的質(zhì)疑、謠言、社會普遍關(guān)切的問題及時給予積極回應(yīng)。

組織力量正面引導(dǎo)輿論。突發(fā)事件發(fā)生后，為了釋疑解惑、說明真相，企業(yè)應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情評論隊伍，及時組織力量進行正面輿論引導(dǎo)，通過主動設(shè)置議程來影響社會輿論走勢，而開展網(wǎng)評也是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)特點、被實踐證明行之有效的引導(dǎo)方式。

加強協(xié)調(diào)形成引導(dǎo)合力。當出現(xiàn)突發(fā)事件、需要進行輿論引導(dǎo)的時候，網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體、省內(nèi)網(wǎng)站與省外網(wǎng)站總是很難“同頻共振”，發(fā)出共同的聲音。企業(yè)除在第一時間發(fā)布突發(fā)事件通稿外，應(yīng)主動及時向政府部門匯報溝通，加強各有關(guān)方面的聯(lián)系協(xié)調(diào)，共同參與引導(dǎo)輿論，盡力減輕負面輿論對企業(yè)帶來的影響。

三、國有施工企業(yè)處理突發(fā)事件的建議

科技的進步，網(wǎng)絡(luò)的普及、通訊的便捷，使得企業(yè)發(fā)生的任何突發(fā)事件都很難處于保密狀態(tài)，國有企業(yè)相關(guān)信息的公開透明程度將進一步擴大。既然對突發(fā)事件進行嚴密封鎖已不可能，那么就及時公開信息。為此，筆者提出國有企業(yè)突發(fā)事件媒體公關(guān)策略的幾點建議。

預(yù)防為先。防范發(fā)生遠勝于處理結(jié)果，建立完善、科學(xué)的防范機制是最低廉的突發(fā)事件管理模式，突發(fā)事件的防范是成為最低廉的管理方式，建立完善的媒體公共關(guān)系維持機制、輿情信息監(jiān)測和分析體系是當務(wù)之急，建立一套突發(fā)事件的危機管理制度勢在必行，包括突發(fā)事件的總體應(yīng)對預(yù)案，信息報告制度，新聞發(fā)布制度、輿情收集制度、信息反饋制度以及編制管理流程和媒體應(yīng)對手冊等。有效的預(yù)防機制和良好的媒體公共關(guān)系管理機制，能夠主動引導(dǎo)社會輿論，最大程度地降低突發(fā)事件可能造成的破壞和不良影響。

果斷處置。在突發(fā)事件爆發(fā)之后，在最短時間內(nèi)對事件作出科學(xué)的分析和評估，得出有關(guān)突發(fā)事件發(fā)展變化的預(yù)測判斷，并及時利用新聞媒體平臺向企業(yè)內(nèi)部和利益相關(guān)方傳遞相關(guān)信息，第一時間定制媒體標準，出臺與媒體溝通的時間、方式、范圍與口徑。

一個聲音。突發(fā)事件發(fā)生后，一定只能由一個機構(gòu)或一個人統(tǒng)一代表企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，當事人、內(nèi)部員工，股東或企業(yè)利益相關(guān)方，統(tǒng)一口徑，對外一個聲音，防止在媒體面前表述不一。

積極主動。要充分發(fā)揮日常與新聞媒體建立的良好公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，在突發(fā)事件發(fā)生后爭取媒體的理解和協(xié)作，積極主動與媒體溝通，對媒體理解性正確報道給予積極回應(yīng)；對不實、失實報道及時作出澄清。要高度重視媒體力量，與各類新聞媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體建立良好的合作伙伴關(guān)系，貯備豐厚的媒體資源，形成穩(wěn)定的工作渠道，便于新聞宣傳和進行媒體公關(guān)。