王俊

摘 要：赫爾辛基城市應(yīng)用技術(shù)大學(xué)是芬蘭規(guī)模最大的應(yīng)用技術(shù)大學(xué)。學(xué)校的辦學(xué)經(jīng)費(fèi)主要來自政府公共撥款，運(yùn)作管理由一家私營有限公司負(fù)責(zé)。這使得學(xué)校的質(zhì)量保障體系呈現(xiàn)出高等教育與產(chǎn)業(yè)組織高度結(jié)合的特點(diǎn)。學(xué)校以PDCA循環(huán)模式推動(dòng)質(zhì)量保障體系順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)以“平衡計(jì)分卡”作為體系監(jiān)測與績效管理工具，使兩者有機(jī)結(jié)合以實(shí)現(xiàn)學(xué)校戰(zhàn)略規(guī)劃愿景。赫爾辛基城市應(yīng)用技術(shù)大學(xué)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)閼?yīng)用型本科院校建立切實(shí)有效的質(zhì)量保障體系和提高戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施成效提供有益參考與啟示。

關(guān)鍵詞：赫爾辛基城市應(yīng)用技術(shù)大學(xué)；質(zhì)量保障體系；PDCA循環(huán)模式；平衡計(jì)分卡

2008年，赫爾辛基城市應(yīng)用技術(shù)大學(xué)（Helsinki Metropolia University of Applied Sciences，HMUAS）在原有兩所中等規(guī)模的學(xué)校的基礎(chǔ)上組建而成，一躍成為芬蘭規(guī)模最大的應(yīng)用技術(shù)大學(xué)。學(xué)校擁有15個(gè)校區(qū)，分布在芬蘭首都赫爾辛基及臨近的埃斯波和萬塔兩座衛(wèi)星城。HMUAS主要在醫(yī)療保健與社會服務(wù)、文化傳媒、商務(wù)管理、科學(xué)技術(shù)4個(gè)領(lǐng)域授予學(xué)位，設(shè)置了65個(gè)授予學(xué)位的課程計(jì)劃，其中15個(gè)采用全英語教學(xué)。2014年，學(xué)校注冊學(xué)生達(dá)到16403人，擁有1076名教職員工。[1]

作為一所應(yīng)用技術(shù)大學(xué)，HMUAS以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新與就業(yè)能力，推動(dòng)區(qū)域技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)升級為使命。學(xué)校對赫爾辛基區(qū)域的產(chǎn)業(yè)需求做出預(yù)判，通過與勞動(dòng)力市場中的企業(yè)組織進(jìn)行合作，開展諸如創(chuàng)新項(xiàng)目（Innovation Project）等教學(xué)研究活動(dòng)，不斷更新教學(xué)內(nèi)容與技能要求，培養(yǎng)學(xué)生具備未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需要的競爭能力。學(xué)校將頂崗實(shí)習(xí)作為本科學(xué)位培養(yǎng)計(jì)劃的固定模塊，幫助學(xué)生更為直觀有效地在各自學(xué)科領(lǐng)域進(jìn)行實(shí)踐。此外，應(yīng)用型人才的培養(yǎng)離不開實(shí)踐教學(xué)，這就需要大量有生產(chǎn)、管理和專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師。HMUAS在教師招聘中要求申請人至少具有3年以上的相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，以保障學(xué)校的師資隊(duì)伍能夠具備培養(yǎng)應(yīng)用型人才的知識和技能背景，實(shí)現(xiàn)學(xué)校教學(xué)、科研和服務(wù)社會的使命。

根據(jù)從2015年1月開始生效的《應(yīng)用技術(shù)大學(xué)法（2014）》（Polytechnics Act 932/2014），芬蘭所有的應(yīng)用技術(shù)大學(xué)都獲得了獨(dú)立法人地位，學(xué)校的核心經(jīng)費(fèi)由芬蘭教育與文化部根據(jù)學(xué)校注冊學(xué)生數(shù)核算撥付。目前，芬蘭共有26所應(yīng)用技術(shù)大學(xué)，除去2所分別由芬蘭內(nèi)政部和奧蘭自治省管理以外，其余24所均由非營利性的有限公司負(fù)責(zé)運(yùn)作與管理[2]。同時(shí)，芬蘭的大學(xué)和應(yīng)用技術(shù)大學(xué)所提供的教育均屬于免費(fèi)的公共物品，不收取本國學(xué)生任何學(xué)費(fèi)[3]。因此，在管理體制上看似“私立”的應(yīng)用技術(shù)大學(xué)，實(shí)則為財(cái)政體制上的“公立”學(xué)校。這樣的管理與財(cái)政體制，也為學(xué)校將政府引導(dǎo)和市場需求兩者更好結(jié)合鋪墊了道路。

一、質(zhì)量保障體系的實(shí)施：

以PDCA循環(huán)模式為原則

PDCA循環(huán)模型的理論雛形是由質(zhì)量管理專家愛德華·戴明（Edwards Deming）提出的，因此也被稱為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)模型是實(shí)施全面質(zhì)量管理所遵循的科學(xué)程序，在不同的場域中可以根據(jù)需求進(jìn)行調(diào)整與演化。PDCA的四個(gè)字母分別代表規(guī)劃（Plan）、行動(dòng)（Do）、檢查（Check）和處理（Action）。一個(gè)PDCA循環(huán)能夠解決一部分問題，如果還有部分問題沒有解決，或者在解決過程中出現(xiàn)了新的問題，那么就要進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。周而復(fù)始，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。[4]

在HMUAS所采用的PDCA循環(huán)模式中，規(guī)劃、行動(dòng)、檢查和處理4個(gè)環(huán)節(jié)也被賦予了與教育質(zhì)量管理密切相關(guān)的內(nèi)容（見圖1）[5]。規(guī)劃，指的是規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)、設(shè)計(jì)行動(dòng)方案，包括分析預(yù)測辦學(xué)環(huán)境、明確工作方式、確定經(jīng)費(fèi)模式、設(shè)計(jì)課程項(xiàng)目、建構(gòu)學(xué)習(xí)環(huán)境等內(nèi)容；行動(dòng)，指的是根據(jù)規(guī)劃開展行動(dòng)、落實(shí)規(guī)劃內(nèi)容，包括推進(jìn)規(guī)劃實(shí)施、整合教研創(chuàng)新、推進(jìn)發(fā)展項(xiàng)目、明確突發(fā)需求、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理、維護(hù)學(xué)習(xí)環(huán)境等內(nèi)容；檢查，指的是測量和監(jiān)測行動(dòng)環(huán)節(jié)中的所做與所獲，包括搜集分析反饋意見、監(jiān)測財(cái)務(wù)規(guī)劃實(shí)施、整理相關(guān)運(yùn)行報(bào)告、評估學(xué)習(xí)環(huán)境現(xiàn)狀、預(yù)判處理相關(guān)問題等內(nèi)容；處理，指的是基于反饋進(jìn)行處理和改進(jìn)、推廣解決問題的成功經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)失敗教訓(xùn)，包括衡量評估結(jié)果、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀實(shí)踐、啟動(dòng)改進(jìn)程序、提供反饋意見、推進(jìn)溝通協(xié)作、宣傳成功經(jīng)驗(yàn)、提出發(fā)展建議等內(nèi)容。[6]

以PDCA循環(huán)模式“檢查”環(huán)節(jié)中的反饋機(jī)制為例，HMUAS的董事會成員一致認(rèn)為，了解并跟蹤學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)和生活體驗(yàn)，特別是他們對學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的真實(shí)看法，是內(nèi)部質(zhì)量管理極其重要的環(huán)節(jié)。為此，學(xué)校通過各種正式與非正式、短期與長期的方式建立了學(xué)生意見反饋機(jī)制，具體包括如下6個(gè)部分。第一，在學(xué)習(xí)模塊中建立反饋機(jī)制。當(dāng)一個(gè)學(xué)習(xí)模塊內(nèi)容結(jié)束時(shí)，學(xué)校會邀請選修該模塊課程的學(xué)生做出評價(jià)并提出意見。在課程結(jié)束后四周之內(nèi)，學(xué)校會在網(wǎng)頁上提供專門的反饋意見電子表格供學(xué)生填寫。任課教師可以查閱相關(guān)內(nèi)容，還可以就學(xué)生反饋意見中比較集中和突出的問題做出回應(yīng)與說明。第二，在學(xué)習(xí)過程中建立反饋機(jī)制。在課程進(jìn)行期間，學(xué)生可以通過談話或者發(fā)送電子郵件的方式直接向任課教師提供反饋意見。學(xué)校在每一門課程的“網(wǎng)絡(luò)工作坊”中設(shè)置了“給教師提出反饋意見”的鏈接，學(xué)生可以以匿名的方式向教師發(fā)送信息，自由表達(dá)對課程的看法。第三，建立常設(shè)郵箱接收反饋意見。常設(shè)郵箱全年都可以搜集關(guān)于教育質(zhì)量的反饋意見、評論信息和改進(jìn)建議，學(xué)校有專人對郵箱所接收的反饋意見進(jìn)行歸納與整理，同時(shí)提供給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，幫助其制定改進(jìn)措施。第四，針對畢業(yè)生搜集反饋意見。HMUAS借用芬蘭教育與文化部和24所應(yīng)用技術(shù)大學(xué)聯(lián)合構(gòu)建的學(xué)生調(diào)查反饋平臺（Student Feedback System for Polytechnics），實(shí)時(shí)搜集畢業(yè)生就業(yè)情況，并且根據(jù)反饋意見適時(shí)修改不同學(xué)科專業(yè)及其學(xué)位計(jì)劃的教學(xué)與實(shí)踐內(nèi)容。第五，針對大二學(xué)生搜集反饋意見。因?yàn)閯傔M(jìn)入學(xué)校的大一新生尚處于摸索和適應(yīng)的階段，所以學(xué)校針對學(xué)業(yè)進(jìn)程步入中期階段的大二學(xué)生開展反饋意見調(diào)查，期待他們在學(xué)校的教學(xué)及其他教育支持活動(dòng)方面能夠給出具體建議。第六，建立其他靈活機(jī)動(dòng)的反饋機(jī)制。學(xué)校鼓勵(lì)院系負(fù)責(zé)人在特定的學(xué)位培養(yǎng)計(jì)劃中針對特定問題設(shè)計(jì)調(diào)查問卷或訪談，搜集學(xué)生反饋意見。

在處理學(xué)生的反饋意見方面，HMUAS的總體原則是在第一時(shí)間反應(yīng)和處理。首先，反饋意見所針對的相關(guān)部門或者負(fù)責(zé)人會在獲知意見后進(jìn)行處理，并且會根據(jù)反饋人的要求或者經(jīng)過評估，盡快作出回應(yīng)與互動(dòng)。課程的反饋意見將被送達(dá)任課教師和教學(xué)項(xiàng)目管理人，他們將在每年一次的教師績效評估中統(tǒng)一對這些反饋意見進(jìn)行處理。其次，學(xué)校每年都會對所有反饋意見進(jìn)行綜合評價(jià)，教職人員共同對調(diào)查問卷等進(jìn)行分析與評估，發(fā)現(xiàn)學(xué)校教育活動(dòng)中的不足與缺陷，討論改進(jìn)建議與措施。在每年的2-3月，學(xué)校還會舉行多次針對每一個(gè)學(xué)位培養(yǎng)計(jì)劃的“基于反饋的反饋會議”（Feedback from Feedback），并且在學(xué)校網(wǎng)站發(fā)布反饋會議備忘錄。

可以看出，HMUAS采用PDCA循環(huán)模式來推動(dòng)質(zhì)量保障體系的運(yùn)作，在控制質(zhì)量管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。這是一個(gè)綜合性的質(zhì)量保障體系：一方面，它聯(lián)接與學(xué)校戰(zhàn)略規(guī)劃密切相關(guān)的核心功能，基于責(zé)任劃分和組織架構(gòu)生成戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施情況的相關(guān)信息；另一方面，它銜接學(xué)校運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)境和市場需求已經(jīng)發(fā)生或者預(yù)計(jì)發(fā)生的種種變化情況，不斷調(diào)配組織資源以配合戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施手段。

二、質(zhì)量保障體系的監(jiān)測：

以“平衡計(jì)分卡”為工具

隨著高等學(xué)校自治權(quán)的增加，學(xué)校戰(zhàn)略規(guī)劃在過去20年間漸成規(guī)模。這些戰(zhàn)略規(guī)劃或者是根據(jù)政府的要求予以制定，以明確和落實(shí)學(xué)校與政府間就績效協(xié)議所達(dá)成的內(nèi)容；或者是高等學(xué)校根據(jù)自身基礎(chǔ)與優(yōu)勢來制定，以實(shí)現(xiàn)學(xué)校的發(fā)展愿景和階段目標(biāo)。戰(zhàn)略規(guī)劃的盛行帶來了新的需求，即對高等學(xué)校的績效進(jìn)行恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)測。就高等教育質(zhì)量保障而言，審核、評估和認(rèn)證3種手段是最為普遍的措施。高等學(xué)校的外部質(zhì)量保障體系側(cè)重由上而下的“遠(yuǎn)程引導(dǎo)”，內(nèi)部質(zhì)量保障體系則突出由內(nèi)而外的“自我管理”，這兩種體系都把高等學(xué)校辦學(xué)自主權(quán)放在了首位。高等學(xué)校制定戰(zhàn)略規(guī)劃并在實(shí)施過程中發(fā)揮績效監(jiān)測工具的作用，這已經(jīng)成為獲得廣泛認(rèn)可和效仿的實(shí)踐模式，“平衡計(jì)分卡”（Balanced Scorecards）便是其中一例。[7]

在20世紀(jì)90年代，哈佛大學(xué)商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）與復(fù)興方案公司（Renaissance Solutions， Inc）的創(chuàng)始人大衛(wèi)·諾頓（David Norton）提出了“平衡計(jì)分卡”的概念與框架。通過建立一套包括財(cái)務(wù)績效、客戶關(guān)系、內(nèi)部運(yùn)作過程、學(xué)習(xí)與成長4個(gè)視角的指標(biāo)體系，對企業(yè)的財(cái)務(wù)績效和競爭能力進(jìn)行全面、綜合、系統(tǒng)的評估[8]。這個(gè)指標(biāo)體系之所以被冠以“平衡”的特點(diǎn)，是因?yàn)樗軌蚱胶獠⒓骖櫰髽I(yè)的戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)術(shù)路徑、長期目標(biāo)與短期行動(dòng)、財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)外部等諸多方面的關(guān)系。這種兼具了組織信息整合與戰(zhàn)略執(zhí)行監(jiān)測特點(diǎn)的工具從誕生之初便引起了企業(yè)的關(guān)注，芬蘭的多家大型公司及其運(yùn)作部門在幾年后便將“平衡計(jì)分卡”引入了芬蘭（見圖2）。[9]

（一）財(cái)務(wù)績效的視角

《應(yīng)用技術(shù)大學(xué)法（2014）》旨在以市場化為導(dǎo)向推動(dòng)高等教育改革。HMUAS在獲得獨(dú)立法人資格的同時(shí)，也意味著學(xué)校必須從過去被動(dòng)等待政府全額撥款，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)尋求經(jīng)費(fèi)來源以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)穩(wěn)健。同時(shí)，芬蘭政府在2015年宣布了多項(xiàng)嚴(yán)格的財(cái)政緊縮措施，削減公共經(jīng)費(fèi)。其中，高等教育領(lǐng)域的經(jīng)費(fèi)削減在2019年前將達(dá)到5億歐元，這對芬蘭高等教育機(jī)構(gòu)而言是很大的挑戰(zhàn)[11]。因此，HMUAS需要在政府未來投入減少之際保持學(xué)校財(cái)務(wù)收支平衡，并且將有限的資源投入到教學(xué)中，提高教學(xué)質(zhì)量，打造競爭優(yōu)勢。

（二）客戶關(guān)系的視角

不同的利益相關(guān)者對學(xué)校抱有不同的期望，學(xué)校需要對種種期望進(jìn)行平衡與滿足，這也是提高教學(xué)質(zhì)量需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)。HMUAS每年都會對校友進(jìn)行跟蹤調(diào)查，同時(shí)各學(xué)院也會面向各個(gè)領(lǐng)域的行業(yè)合作伙伴開展?jié)M意度調(diào)查。2012年1月，學(xué)校向外部利益相關(guān)方發(fā)出了約2220份調(diào)查問卷，核心內(nèi)容是如何評價(jià)學(xué)校，以及希望學(xué)校在未來五年中如何發(fā)展。參與調(diào)查的利益相關(guān)方來自政府決策者、企業(yè)組織中的合作伙伴、咨詢委員會成員、校友、學(xué)生顧問、媒體代表以及其他協(xié)作伙伴等。

（三）內(nèi)部運(yùn)作的視角

如何使明確教學(xué)目標(biāo)、制定教學(xué)內(nèi)容、采納教學(xué)手段、實(shí)施教學(xué)評價(jià)、完成教學(xué)過程、改進(jìn)教學(xué)設(shè)計(jì)各個(gè)環(huán)節(jié)順暢銜接，同時(shí)融通課堂教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、頂崗實(shí)習(xí)各個(gè)模塊，對于提升人才培養(yǎng)質(zhì)量至關(guān)重要。HMUAS努力打造支持性和鼓勵(lì)性的管理機(jī)制，讓管理人員和教職人員在良好互動(dòng)與溝通的基礎(chǔ)上開展活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問題并且聯(lián)合起來找到解決問題的方案。學(xué)校的內(nèi)部運(yùn)作倡導(dǎo)“更高質(zhì)量、服務(wù)社群、透明開放、專業(yè)高效”的組織文化，以應(yīng)用技術(shù)大學(xué)培養(yǎng)應(yīng)用型人才為導(dǎo)向，以學(xué)校的戰(zhàn)略發(fā)展愿景為目標(biāo)，鼓勵(lì)每一位成員在學(xué)校的發(fā)展過程中承擔(dān)責(zé)任、作出貢獻(xiàn)。

（四）學(xué)習(xí)與成長的視角

HMUAS成立了城市研究院（Metropolia Academy），負(fù)責(zé)人力資源培訓(xùn)與發(fā)展。一方面，各教學(xué)項(xiàng)目管理人必須接受戰(zhàn)略實(shí)施、組織架構(gòu)、人力資源等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，使戰(zhàn)略規(guī)劃和質(zhì)量保障相關(guān)工作能夠以最快的方式引入各個(gè)執(zhí)行部門并予以實(shí)施；另一方面，學(xué)校針對教師教學(xué)技能與實(shí)踐能力開展培訓(xùn)，同時(shí)在教師任教期間為其提供各種校內(nèi)外滾動(dòng)培訓(xùn)與能力提升的機(jī)會。

可以看出，“平衡計(jì)分卡”為HMUAS提出了質(zhì)量管理與績效監(jiān)測的基本邏輯脈絡(luò)，財(cái)務(wù)績效視角是提高質(zhì)量的保障，客戶關(guān)系視角是提高質(zhì)量的目標(biāo)，內(nèi)部運(yùn)作視角為提高質(zhì)量提供了系統(tǒng)性的解決方案，而學(xué)習(xí)與成長視角則是提高質(zhì)量的長久動(dòng)力。

三、未來發(fā)展與啟示

2011年6月，HMUAS通過了芬蘭高等教育評估委員會（Finnish Higher Education Evaluation Council，F(xiàn)INHEEC）的審核評估，這也是芬蘭高等學(xué)校外部質(zhì)量保障體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)審核評估專家小組的報(bào)告與建議，F(xiàn)INHEEC認(rèn)為HMUAS的質(zhì)量保障體系在整體上達(dá)到了各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并授予其有效期為六年的審核評估證書。審核評估專家小組對學(xué)校質(zhì)量保障體系的亮點(diǎn)給予了充分肯定，如明確以戰(zhàn)略規(guī)劃為基礎(chǔ)構(gòu)建質(zhì)量保障體系，整合各部門實(shí)施內(nèi)容，以PDCA循環(huán)模式為基礎(chǔ)持續(xù)提高質(zhì)量等。同時(shí)，專家小組認(rèn)為學(xué)校的城市研究院人力資本培訓(xùn)和“平衡計(jì)分卡”績效監(jiān)測工具在芬蘭高等教育質(zhì)量保障實(shí)踐中具有示范價(jià)值，因?yàn)榍罢吣軌蚩焖俚貙l(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量保障相關(guān)工作引入各個(gè)院系并予以實(shí)施，后者能夠?yàn)閷W(xué)校各個(gè)層面實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃和執(zhí)行年度預(yù)算提供支持保障。

但與此同時(shí)，專家小組也對HMUAS質(zhì)量保障體系提出了兩點(diǎn)發(fā)展建議：第一，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，以系統(tǒng)化方式對學(xué)校的質(zhì)量保障體系進(jìn)行評估，更加清晰地劃分體系模塊與實(shí)施程序之間的責(zé)任關(guān)系，以便于進(jìn)一步評估與改進(jìn)；第二，引入質(zhì)量保障手冊，這一做法已經(jīng)被芬蘭很多高等學(xué)校采納與實(shí)施，能夠?qū)⒄w質(zhì)量保障與戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行高度關(guān)聯(lián)以應(yīng)對挑戰(zhàn)，并且在學(xué)校明確重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域和更新戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃時(shí)發(fā)揮重要作用。

應(yīng)當(dāng)說，HMUAS將PDCA循環(huán)模式和“平衡計(jì)分卡”引入質(zhì)量保障體系的實(shí)施與監(jiān)測，能夠有效突破影響校企合作的藩籬，將企業(yè)組織中成功的管理理念、管理經(jīng)驗(yàn)和管理制度引入到應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新與發(fā)展中。同時(shí)，學(xué)校構(gòu)筑多方利益相關(guān)者共同參與的質(zhì)量保障體系，打造學(xué)校質(zhì)量文化，讓管理人員和教職人員時(shí)刻保持敏銳的質(zhì)量意識，根據(jù)行業(yè)發(fā)展與就業(yè)需求定期修訂培養(yǎng)方案，改善課程體系，優(yōu)化教學(xué)方法，使人才培養(yǎng)模式日臻完善，培養(yǎng)出更能滿足赫爾辛基首都區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求的應(yīng)用型人才。

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編輯 許方舟 校對 郭偉