鄒俊
在M-ICT時代,智能設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用蓬勃發(fā)展,致使運營商的以網(wǎng)絡(luò)為中心的傳統(tǒng)運維模式面臨諸多挑戰(zhàn)。一方面要提升用戶體驗,另一方面要通過在內(nèi)容端重建影響力以增加其收入,運營商該如何達成兩大目標(biāo)?中興通訊作為運營商值得信賴的合作伙伴,提供業(yè)務(wù)運維管理服務(wù),幫助運營商實現(xiàn)運維轉(zhuǎn)型,助力運營商提升用戶體驗及探索業(yè)務(wù)創(chuàng)新,實現(xiàn)收入最大化。
構(gòu)建以NPS為驅(qū)動的運維模式
NPS即凈推薦值,是業(yè)界廣泛接受的衡量用戶忠誠度的指標(biāo),能有效反映一家公司持續(xù)盈利的能力。
中興通訊通過構(gòu)建以NPS為驅(qū)動的運維模式,為運營商的后端部門和前端部門建立橋梁,提升NPS及運營商的客戶保有率,最終實現(xiàn)收入增長。中興通訊經(jīng)過探討和實踐,總結(jié)“四步法”構(gòu)建以NPS為驅(qū)動的網(wǎng)絡(luò)運維模式。
第一步:NPS收集。通過IVR或者短信聯(lián)系用戶,獲取到NPS分值。
第二步:分析。收集到NPS后,一方面進行Dashboard展現(xiàn)和分析,另一方面通過NPS-QoE比較分析,向下鉆取,找到NPS低或者高的原因。
第三步:處理。對于單個低NPS的用戶,中興通訊的管理服務(wù)團隊建立了新的流程,把它轉(zhuǎn)化成投訴進行閉環(huán)處理。對于NPS低分值的區(qū)域,進行針對性的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。結(jié)合網(wǎng)優(yōu)的其他因素和NPS分析,由網(wǎng)優(yōu)工程師實施網(wǎng)優(yōu)。
第四步:閉環(huán)和NPS持續(xù)提升。通過以NPS為驅(qū)動的網(wǎng)絡(luò)運維模式,運營商一方面可以關(guān)注到真實用戶的反應(yīng),另一方面可以關(guān)注其網(wǎng)絡(luò)的反應(yīng),將兩者聯(lián)動起來,有機地整合后端網(wǎng)絡(luò)運維能力和前端營銷服務(wù)能力,發(fā)揮各個部門的優(yōu)勢和聯(lián)動性,能提升運營商的運營效果,實現(xiàn)收入的有效、持續(xù)增長。
實現(xiàn)運營商NPS提升
從2015年9月開始,某海外運營商憑借中興通訊提供的業(yè)務(wù)運維管理服務(wù),建立了科學(xué)的KQI監(jiān)控和評價體系,實現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和管理、業(yè)務(wù)質(zhì)量問題的用戶投訴處理,并支撐其CBOM運維。實現(xiàn)其網(wǎng)絡(luò)NPS迅速提升5.8分,其用戶平均流量增加、投訴率降低,運維效率提升,最終實現(xiàn)其收入持續(xù)增長。
RCS端到端增值服務(wù)
RCS即富通信套件,是運營商基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)進行全IP化轉(zhuǎn)型的長期戰(zhàn)略選擇,為運營商業(yè)務(wù)創(chuàng)新、能力開放奠定基礎(chǔ)。中興通訊提供的RCS端到端增值服務(wù),針對運營商的RCS系統(tǒng)展開維護和經(jīng)營支撐,助力其互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。
互聯(lián)網(wǎng)時代的一站式服務(wù)。提供定制化的開發(fā)業(yè)務(wù)、快速業(yè)務(wù)上線部署、APP性能管理和容量、海量交易管理,打造超級應(yīng)用,在內(nèi)容端具有行業(yè)影響力,避免運營商成為啞管道。
客戶驅(qū)動的市場營銷。關(guān)聯(lián)RCS數(shù)據(jù)和無線數(shù)據(jù),開展大數(shù)據(jù)分析,實現(xiàn)RCS運營支撐,并驅(qū)動粉絲運營、忠誠度管理、專業(yè)化的版本體驗測試等市場營銷活動,最終吸引更多新用戶。
用戶對于業(yè)務(wù)體驗期望越來越高,運營商亟須由面向網(wǎng)絡(luò)到面向業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶體驗的運維轉(zhuǎn)型。同時,運營商為占據(jù)移動APP市場的主動地位,豐富業(yè)務(wù)體驗,不斷開展類似RCS的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。中興通訊作為M-ICT時代的使能者,結(jié)合業(yè)界的發(fā)展趨勢提出業(yè)務(wù)運維管理服務(wù),從組織搭建、流程優(yōu)化、工具建設(shè)等方面幫助運營商實現(xiàn)運維轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新,成就運營商新的輝煌。