李艷艷

【摘要】目的：優(yōu)化門診的服務(wù)流程，對(duì)患者滿意度進(jìn)行觀察。方法：對(duì)我院門診接待的298例患者進(jìn)行隨機(jī)分組，觀察組和對(duì)照組各149例。觀察組使用優(yōu)化后的門診服務(wù)流程，對(duì)照組只進(jìn)行常規(guī)的門診服務(wù)流程，對(duì)兩組患者采用問卷調(diào)查的方式收集資料，采取十分制的方式讓患者對(duì)我院的服務(wù)態(tài)度、流程、患者自身滿意度進(jìn)行評(píng)分。結(jié)果：觀察組滿意率為94.00%，平均滿意分?jǐn)?shù)為（8.34±1.27），對(duì)照組滿意率為74.67%，平均滿意分?jǐn)?shù)為（7.17±0.33），組間比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P>0.05。結(jié)論：優(yōu)化門診服務(wù)流程后患者的滿意度較高。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)化；門診服務(wù)流程；滿意度

[abstract] objective： to optimize the outpatient service process， to look at the patients' satisfaction. Methods： 298 patients of our hospital outpatient reception was a randomized， observation group and the control group （n = 149）. Observation group using the optimized outpatient service process， the control group only routine outpatient service process， the two groups of patients using questionnaire to collect data， take the way of ten "let the service attitude of patients in our hospital and the rating process， the patient's own satisfaction. Results： observation group satisfaction rate of 94.00%， the average satisfaction score was （8.34 + 1.27）， the control satisfaction rate was 74.67%， the average satisfaction score was （7.17 + 0.33）， comparison between groups with statistical significance （P > 0.05）. Conclusion： the patients' satisfaction after optimization of outpatient service process is higher.

Key words： optimization； Outpatient service process； satisfaction

在患者進(jìn)入醫(yī)院后、門診作為對(duì)其接待的第一站，也是院內(nèi)服務(wù)的脆弱點(diǎn)。相關(guān)報(bào)道顯示我國醫(yī)院門診、急診的就診人數(shù)接近于20億[1]，省級(jí)綜合性醫(yī)院的門診接待量可達(dá)到3000人次，有的甚至可以超過10000人次。門診服務(wù)工作的質(zhì)量高低、優(yōu)勝劣汰可直接的反映醫(yī)院的整體水平，也會(huì)間接的影響醫(yī)院的名聲榮譽(yù)，更關(guān)系著整個(gè)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，因此對(duì)門診的服務(wù)流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化不僅可以提高醫(yī)院的整體經(jīng)濟(jì)水平，還可提高來本院進(jìn)行就診的患者滿意度，本文研究目的是對(duì)優(yōu)化門診服務(wù)流程后的患者滿意度進(jìn)行分析，現(xiàn)將結(jié)果匯報(bào)如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文選取的研究對(duì)象為2014年9月至2015年12月我院就診的298例患者，對(duì)患者進(jìn)行隨機(jī)分組，分為觀察組和對(duì)照組各149例。觀察組中149例患者中男性73人，女性76人，年齡在5～83歲，平均年齡為44.36±2.72歲。對(duì)照組中男性74人，女性75人，年齡在6～83歲，平均年齡為45.41±2.79歲。兩組患者在以上一般資料上無明顯差異。

1.2 調(diào)查方法

觀察組使用優(yōu)化后的門診服務(wù)流程，對(duì)照組只進(jìn)行常規(guī)的門診服務(wù)流程，對(duì)兩組患者采用問卷調(diào)查的方式收集資料，采取十分制的方式讓患者對(duì)我院的服務(wù)態(tài)度、流程、患者自身滿意度進(jìn)行評(píng)分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)上述患者問卷調(diào)查的各項(xiàng)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和匯總處理，采取統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0對(duì)上述匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，對(duì)比以P<0.05為有顯著性差異和統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

由數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以看出，觀察組患者對(duì)門診服務(wù)流程質(zhì)量滿意度較高，平均滿意分?jǐn)?shù)為（8.34±1.27），組間比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P>0.05。詳情請(qǐng)見表1.

3討論

常規(guī)的門診服務(wù)流程為：病人到門診-排隊(duì)-掛號(hào)-候診-就診-繳費(fèi)-候檢-檢查-再就診-再繳費(fèi)-取藥-治療-離院[2]。這種常規(guī)模式現(xiàn)在仍然普遍的存在于縣級(jí)別以下的醫(yī)院內(nèi)，對(duì)于人流量較多的大型公立醫(yī)院，本模式可暴漏出很多的缺點(diǎn)，對(duì)于這種“多站式”的流程服務(wù)，由于在每一個(gè)環(huán)節(jié)患者都需要排隊(duì)，病人在排隊(duì)等待的過程所消耗的時(shí)間比醫(yī)生對(duì)患者就診的時(shí)間要多得多，這不僅會(huì)造成患者時(shí)間的浪費(fèi)，由于等待時(shí)間的過長(zhǎng)造成醫(yī)院資源的流失，如患者去其他醫(yī)院就診、等待的人員過多醫(yī)護(hù)人員的工作量加大。一個(gè)流程下來，病人平均門診的停留為1～2h，除去醫(yī)生直接診斷的10～15min，其余時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上，出現(xiàn)這種現(xiàn)象是由于醫(yī)院的規(guī)章制度及患者來就診的時(shí)間取決于患者的主觀意向所造成的，因此就診的時(shí)間比較集中，出現(xiàn)門診高峰現(xiàn)象[3]。由于醫(yī)院門診的等待時(shí)間過長(zhǎng)，其等待成本的增高使得本醫(yī)院的服務(wù)效率有所下降和服務(wù)資源的大量流失；而對(duì)于等待的患者來說，在其等待的過程中可表現(xiàn)出不耐煩、焦焦躁及其他生理、心里額不良反應(yīng)的出現(xiàn)。在常見的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究中，出于成本和易操作性的考慮，本文主要采用問卷式調(diào)查方法獲得患者對(duì)服務(wù)流程中任意環(huán)節(jié)的感受，但問卷調(diào)查的方式可能存在主觀臆斷的缺點(diǎn)。所謂的就診成本是減去直接和間接的經(jīng)濟(jì)成本外，包括患者的時(shí)間成本和人力成本，時(shí)間成本包括往返醫(yī)院路上的時(shí)間和在醫(yī)院所花費(fèi)的時(shí)間，這是影響就診選擇的一個(gè)重要因素。調(diào)查問卷中的建議欄可見患者普遍希望改善的環(huán)節(jié)有候診的時(shí)間太長(zhǎng)、收費(fèi)設(shè)置不合理、布局表示不清、候藥等待、建卡煩瑣、掛號(hào)難、態(tài)度不好、預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)、電梯少等[4]。

門診流程優(yōu)化的原則是從患者的角度出發(fā)進(jìn)行流程的設(shè)計(jì)，盡可能的減少患者的不必要的就診環(huán)節(jié)。將患者在醫(yī)院的逗留時(shí)間降至最低，并合并不必要的流程，如將平均服務(wù)時(shí)間相近的環(huán)節(jié)及處理方法類似的環(huán)節(jié)進(jìn)行合并，把原本屬于串聯(lián)的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椴⒙?lián)的過程[5]。相關(guān)報(bào)道顯示，患者的在醫(yī)院內(nèi)等待時(shí)間的長(zhǎng)短與其對(duì)于門診服務(wù)流程的滿意度呈線性關(guān)系，因此優(yōu)化門診服務(wù)流程的過程中應(yīng)注重觀察患者在每個(gè)環(huán)節(jié)的平均逗留時(shí)間，將患者需要等待時(shí)間降到最優(yōu)，最優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益不降低，患者的就診時(shí)間縮短。從理論上來說，優(yōu)化后的門診采取的“一站式”服務(wù)不僅是服務(wù)流程的整體，還是服務(wù)內(nèi)容的整合。優(yōu)化患者來醫(yī)院就診的路線，可采取網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的方式，將劃價(jià)的窗口、發(fā)藥的窗口及收費(fèi)窗口進(jìn)行合并，減少患者來回交錢的現(xiàn)象，將醫(yī)院的付費(fèi)過程改為儲(chǔ)值式一卡通，并在大廳內(nèi)設(shè)置自動(dòng)充值機(jī)。改變患者來醫(yī)院就診的高峰期，使用專家門診、?？崎T診和普通門診預(yù)約診療服務(wù)。對(duì)醫(yī)院的門診高峰瓶頸進(jìn)行改良，如增加收費(fèi)窗口、發(fā)藥速度、候診區(qū)的面積、增加高級(jí)醫(yī)生的資源等。本文的數(shù)據(jù)顯示觀察組滿意率為94.00%，平均滿意分?jǐn)?shù)為（8.34±1.27），對(duì)照組滿意率為74.67%，平均滿意分?jǐn)?shù)為（7.17±0.33），組間比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P>0.05。由此可見，患者對(duì)優(yōu)化門診服務(wù)流程滿意度較高。但“一站式”門診流程的弊端為醫(yī)院投入的經(jīng)濟(jì)成本較大，牽涉到建筑、設(shè)施、信息、銀行、增加服務(wù)人員、在教育等問題。

綜上所述，優(yōu)化門診服務(wù)流程不僅可以提高患者的滿意度還可以提高醫(yī)院的榮譽(yù)、效益，值得在廣大醫(yī)院中進(jìn)行下一步的推廣。

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