肖洪波

[摘 要]在中國(guó)，服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位也隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高而不斷地上升，成為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的加速器和增長(zhǎng)點(diǎn)。有卓越眼光的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都知道，企業(yè)最后的興衰成敗取決于人。激勵(lì)作為開發(fā)和管理人力資源的一個(gè)重要方法，已經(jīng)受到現(xiàn)代企業(yè)的高度重視。本文對(duì)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的員工激勵(lì)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出加強(qiáng)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)員工激勵(lì)的應(yīng)對(duì)策略，以使我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)企業(yè)走上科學(xué)發(fā)展之路。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)行業(yè)企業(yè)； 激勵(lì)機(jī)制 ；激勵(lì)現(xiàn)狀 ；措施

一、問題背景

員工激勵(lì)是企業(yè)的一個(gè)永恒的話題。成功的企業(yè)必然十分重視如何激發(fā)其員工的積極性與創(chuàng)造性。他們認(rèn)為員工的工作熱情和內(nèi)在潛力是企業(yè)唯一的發(fā)展道路，所以愿意花費(fèi)更多的時(shí)間和精力致力于激發(fā)員工潛力，并把激勵(lì)作為企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的法寶來對(duì)待。現(xiàn)今，中國(guó)大多數(shù)企業(yè)開始注重對(duì)員工激勵(lì)的管理，如何最大限度地發(fā)揮核心員工的創(chuàng)造力和積極性，使員工全心全意地為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)聰明才智，這是企業(yè)亟待解決的問題。激勵(lì)是管理的催化劑，綜合運(yùn)用多種激勵(lì)措施，建立起適應(yīng)企業(yè)特色和核心員工需求的激勵(lì)機(jī)制勢(shì)在必行。

二、員工激勵(lì)存在的主要問題

問題一：以“金錢經(jīng)濟(jì)”看待所有員工。這在服務(wù)行業(yè)企業(yè)中相當(dāng)普遍。這在所有行業(yè)企業(yè)中相當(dāng)普遍。這種觀點(diǎn)的支持下企業(yè)往往簡(jiǎn)單地以經(jīng)濟(jì)利益作為驅(qū)動(dòng)員工的唯一手段，而忽略了員工的歸屬需要和成就追求，不重視企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系，更不會(huì)利用客觀存在的非正式組織提高組織的凝聚力和效率

問題二：“靈活性”與“隨意性”劃等號(hào)代表企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)缺少一種穩(wěn)定的有連續(xù)性的行為規(guī)則，類似問題的處理往往因時(shí)、因人而不同，如上例的工作指派。這一方面使員工感到企業(yè)在對(duì)待不同人員缺乏公正，另一方面又有“鞭打快?！钡牟涣夹Ч?。組織效率的下降是必然的。

問題三：人力資源管理無序。企業(yè)一般沒有對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行認(rèn)真分析，設(shè)崗缺乏科學(xué)性，對(duì)人員的招收和使用不作預(yù)測(cè)和規(guī)劃。

問題四：缺乏溝通，反饋不及時(shí)。企業(yè)將它與員工的關(guān)系視為契約關(guān)系，重視工作，但不重視人際關(guān)系，企業(yè)缺乏領(lǐng)導(dǎo)與職工、職工與職工相互溝通的機(jī)制；由于員工得不到對(duì)自己行為評(píng)價(jià)意見的及時(shí)反饋，工作的激情衰減很快；加之考評(píng)中采用“強(qiáng)制分檔，末位受損”的危險(xiǎn)規(guī)則，員工不僅得不到“雙因素論”中所謂的 “激勵(lì)”，就連“保健因素”都存在很大問題。員工對(duì)工作不滿意是在情理之中的。 盡管企業(yè)人才流失的原因是多方面的，但企業(yè)激勵(lì)機(jī)制存在的問題必然是造成人才流失的重要原因之一。

三、員工激勵(lì)機(jī)制及調(diào)整策略

1.激勵(lì)的相關(guān)理論

作為一個(gè)管理者、團(tuán)體和組織為了實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，就更加需要激勵(lì)全體成員。在一般情況下激勵(lì)表現(xiàn)為外界施加的吸引力或推動(dòng)力，激發(fā)成自身的推動(dòng)力使得組織目標(biāo)變?yōu)閭€(gè)人目標(biāo)。一個(gè)人的行為必受到外界推動(dòng)力或吸引力的影響。這種吸引力和推動(dòng)力通過個(gè)體自身的消化和吸收產(chǎn)生出一種自動(dòng)力才能使個(gè)體由消極的“要我做”轉(zhuǎn)化為積極的“我要做”。激勵(lì)的基本組成因素是：需要、驅(qū)動(dòng)、動(dòng)機(jī)和目標(biāo)異向的行為。需求是任何行為受激勵(lì)的前提，需求還必須對(duì)它有欲望的人們所感知認(rèn)識(shí)到。需求是一個(gè)人為了滿足欲望追尋的一組目標(biāo)。行為科學(xué)家在對(duì)員工激勵(lì)的調(diào)查中證實(shí)，企業(yè)在激發(fā)員工動(dòng)力方面存在很大的潛力。哈佛大學(xué)教授威廉.詹姆士的研究發(fā)現(xiàn)，按時(shí)計(jì)酬的員工一般僅需發(fā)揮潛力的20%～30%就能保住飯碗，但在良好的激勵(lì)環(huán)境中，同樣的人可發(fā)揮出潛能的80%～90%。因此企業(yè)組織領(lǐng)導(dǎo)者和管理者必須因人因情況善于運(yùn)用馬斯洛的“需求層次理論”來科學(xué)的分析各自的需要，以便運(yùn)用有效的不同的激勵(lì)方法來激勵(lì)不同的員工。激發(fā)和調(diào)動(dòng)人們的積極性，就必須認(rèn)真研究人們的需要，人們對(duì)工作的滿意度，采取相應(yīng)的措施，使他們的各種正當(dāng)需要得到適當(dāng)?shù)臐M足?，F(xiàn)代管理者如果要進(jìn)行有效的人力資源管理，建立適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制是必不可少的?？茖W(xué)研究和社會(huì)實(shí)踐已證明激勵(lì)是現(xiàn)代人事管理的重要手段之一。

2.我國(guó)企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀及問題

我國(guó)目前大多數(shù)企業(yè)，對(duì)于一般員工而言，實(shí)行的激勵(lì)方式主要是薪酬，即工資和作為其補(bǔ)充形式的獎(jiǎng)金和津貼；對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者和核心技術(shù)人員而言，主要有年薪制和銷售提成等形式。在這種傳統(tǒng)薪酬激勵(lì)體系下，企業(yè)員工、核心技術(shù)人員和其他骨干人員的收入，所體現(xiàn)的是他們當(dāng)期對(duì)公司所作的貢獻(xiàn)。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)主要是當(dāng)期公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（財(cái)務(wù)指標(biāo)的增長(zhǎng)性、財(cái)務(wù)指標(biāo)與公司預(yù)定目標(biāo)的差距、市場(chǎng)占有份額、本公司業(yè)績(jī)與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性公司業(yè)績(jī)的差異等）和個(gè)人業(yè)績(jī)（如他們?cè)诼殭?quán)范圍、對(duì)公司上一財(cái)政年度業(yè)績(jī)做出的貢獻(xiàn)、對(duì)公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展做出的貢獻(xiàn)等）。與公司未來沒有關(guān)系，不存在長(zhǎng)期激勵(lì)。

同時(shí)調(diào)查表明：我國(guó)有56.7%的高科技企業(yè)將獎(jiǎng)金作為首選的激勵(lì)方式，有42.8%的公司把給予員工更大的信任和自主權(quán)作為主要的激勵(lì)方式，并且越來越多的外企員工的購買住房采取了貸款、補(bǔ)助、企業(yè)自建、租借等政策。不可否認(rèn)這種做法對(duì)技術(shù)人員有較強(qiáng)的激勵(lì)作用，但這種靜態(tài)的東西其弊端也是非常顯著的。首先，這種安排重在過去，不利于技術(shù)進(jìn)步，難以考慮新的未來的變化；其二，這種安排排他性強(qiáng)，難以解決創(chuàng)新的變化等問題。對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層、核心技術(shù)人員和其他業(yè)務(wù)骨干應(yīng)給予確定性收入，如果這種收入偏低就會(huì)導(dǎo)致人才流失。我國(guó)的高科技人才相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家而言較少，在科技產(chǎn)業(yè)的投入上受限，且高科技人才的待遇較發(fā)達(dá)國(guó)家有差距，在入關(guān)后國(guó)外高科技企業(yè)會(huì)采取一定的手段挖走中國(guó)的人才，會(huì)對(duì)中國(guó)高科技企業(yè)產(chǎn)生一定的影響。

三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)該如何激勵(lì)員工

1. 薪酬激勵(lì)：注重個(gè)性化，體現(xiàn)多樣化。從企業(yè)戰(zhàn)略性激勵(lì)角度來說，薪酬則是員工作為“經(jīng)濟(jì)人”的目標(biāo)函數(shù)，是員工個(gè)人行為所導(dǎo)向的目標(biāo)和生產(chǎn)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的源泉。因而也是決定企業(yè)人力資源戰(zhàn)略性激勵(lì)有效性的關(guān)鍵變量。高薪只是短期內(nèi)人力資源市場(chǎng)供求關(guān)系的體現(xiàn)，股權(quán)收益則是真正具有長(zhǎng)期激勵(lì)效應(yīng)的外在直接薪酬。這是員工作為企業(yè)所有者長(zhǎng)期分享的一種剩余收益。而福利則反映了企業(yè)對(duì)員工的長(zhǎng)期承諾。深得人心的福利，如基金補(bǔ)助型福利、帶薪休假型福利、生活服務(wù)型福利等，更能有效的激勵(lì)員工，使員工產(chǎn)生價(jià)值感和成就感。

2. 情感激勵(lì)：以情感人，柔性關(guān)懷。情感具有極大的激勵(lì)作用，領(lǐng)導(dǎo)者的情感直接影響著核心員工的情感，一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者能善于運(yùn)用自己的情感去打動(dòng)和征服下屬的情感，從而提高員工的工作效率和質(zhì)量。成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)在對(duì)待下屬時(shí)體現(xiàn)柔性關(guān)懷，記住員工的表現(xiàn)和興趣，了解他們的長(zhǎng)處和不足，對(duì)他們遇到的困難表示理解，對(duì)核心員工實(shí)行情感投資，“投桃報(bào)李”，企業(yè)幫助員工一時(shí)，員工會(huì)給企業(yè)更大的回報(bào)。情感激勵(lì)不僅調(diào)節(jié)了核心員工的認(rèn)知方向，而且調(diào)節(jié)了核心員工的行為。員工有了共同的心理體驗(yàn)和表達(dá)方式，產(chǎn)生了凝聚力和向心力，這對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。

3.榮譽(yù)激勵(lì)：給員工一個(gè)響亮的頭銜 。榮譽(yù)是一種高層次的激勵(lì)方式，每一個(gè)員工都有強(qiáng)烈的榮譽(yù)感。滿足員工的榮譽(yù)感，可以迸發(fā)出強(qiáng)大的正能量。許多企業(yè)從員工這種特殊需求出發(fā)，通過授予員工各種榮譽(yù)，收到了調(diào)動(dòng)員工積極性的最佳激勵(lì)效果。員工被評(píng)為先進(jìn)工作者、勞模，獲得表彰、獎(jiǎng)勵(lì)、上光榮榜，滿足了員工的精神需要，從而激發(fā)出更大的工作熱情。

四、結(jié)語

激勵(lì)是管理的催化劑，員工是企業(yè)發(fā)展的支柱，企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守以人為本的理念，綜合運(yùn)用多種激勵(lì)措施，把激勵(lì)的手段和目的結(jié)合起來，建立起適應(yīng)企業(yè)特色和核心員工需求的激勵(lì)體系，唯有如此，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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