企業(yè)要重新“學(xué)說話”

邵華+++張勇

廣義的輿情是指社會民眾對特定的公共事務(wù)所持有的情緒、意見、態(tài)度的總和。企業(yè)對自身的輿情加以監(jiān)測和分析，不僅可以及時獲悉企業(yè)當(dāng)前存在的問題，還能夠揭示出許多隱藏的行業(yè)趨勢，有利于企業(yè)管理者采取有針對性的措施，將風(fēng)險控制甚至化解在顯現(xiàn)和積蓄階段。

新媒體時代，由報紙、電視等傳統(tǒng)主流媒體主導(dǎo)輿情的局面已經(jīng)發(fā)生了很大變化。這體現(xiàn)在諸多方面：第一，新媒體成為規(guī)?；妮浨榧⒌睾蜔狳c輿情的首發(fā)地。第二，輿情的主題變得多元化。對企業(yè)而言，與員工利益息息相關(guān)的收入分配、生產(chǎn)安全、公平正義等領(lǐng)域的事件，更可能迅速形成聲勢浩大的輿論聲討。第三，企業(yè)輿情越來越多地由普通民眾發(fā)起和傳播。新媒體下，人人都可以自由發(fā)表對企業(yè)的意見和態(tài)度，并分享信息。第四，輿情的傳播速度加快，傳播周期變短，新舊媒體的共振使得輿情的影響范圍更廣、影響力度更大。

對于企業(yè)來說，若想更為有效地運用新媒體治理和應(yīng)對輿情危機(jī)，必須行動起來。

首先是預(yù)防?？刹扇U(kuò)大、強化權(quán)威信息的公開范圍和程度，減少、消除公眾對企業(yè)敏感話題和事件的不確定性。2011年11月，有關(guān)新疆“血滴食物”引發(fā)艾滋病的謠言在網(wǎng)上廣泛傳播。一時間，很多經(jīng)營新疆風(fēng)味的餐飲企業(yè)經(jīng)歷了數(shù)月門庭冷落、無人問津的尷尬局面，甚至面臨倒閉的危險。這條謠言引發(fā)公眾恐慌的原因，與有關(guān)部門和企業(yè)在艾滋病知識普及工作上的不到位相關(guān)。如果社會管理主體和相關(guān)企業(yè)能夠利用新媒體做好信息公開，謠言的預(yù)防工作就更有實效。

其次是控制。如果涉及企業(yè)的謠言已廣為散布，可以利用新媒體進(jìn)行有效控制，或者利用新媒體的關(guān)系網(wǎng)，通過有公信力的第三方意見對謠言進(jìn)行澄清，正確引導(dǎo)社會輿論。在深圳“5·26”飆車案有關(guān)肇事司機(jī)“頂包”傳聞?wù)醯臅r候，深圳警方利用官方微博公布案件視頻等關(guān)鍵證據(jù)，并對網(wǎng)絡(luò)傳言直接回?fù)?，有效遏制了謠言的進(jìn)一步發(fā)展。

最后，即在輿情危機(jī)平息后，企業(yè)應(yīng)分析總結(jié)危機(jī)發(fā)生和發(fā)展的特點、影響因素、關(guān)鍵節(jié)點、應(yīng)對得失。一方面，提煉類似事件的運行規(guī)律和處理經(jīng)驗；另一方面，透過表象洞察背后的深層原因，并據(jù)此進(jìn)行源頭治理，避免同類危機(jī)反復(fù)出現(xiàn)。

防范先于應(yīng)對，對話優(yōu)于對抗，廣大民眾與企業(yè)的良性互動需要更多的理性表達(dá)，同時更需要企業(yè)利用新媒體平臺建立透明的決策機(jī)制、暢通的溝通渠道。事后辟謠不如事前公開，臨時處置不如常態(tài)傾聽。公開透明是新媒體時代的突出特征，也應(yīng)成為企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對工作中重要的管理思路。

編輯|第五昭婷 zhaoting.diwu@wtoguide.netendprint