下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)

陳秀娟

繼價(jià)格、品質(zhì)后，服務(wù)將為各商用車(chē)企爭(zhēng)奪市場(chǎng)帶來(lái)一絲新的曙光。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在選購(gòu)某一產(chǎn)品時(shí)，在同等價(jià)格下會(huì)比品質(zhì)，在同等品質(zhì)下或許該比比服務(wù)了。而對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的需求就是企業(yè)的動(dòng)力，只有通過(guò)實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品和服務(wù)才能為用戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。這一供需法則在卡車(chē)行業(yè)也不例外。

對(duì)于國(guó)內(nèi)主流卡車(chē)品牌的東風(fēng)柳汽來(lái)說(shuō)，在服務(wù)上用細(xì)節(jié)說(shuō)話(huà)，為用戶(hù)提供了便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，獲得了消費(fèi)者的點(diǎn)贊。

近日，在由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)主辦的全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)中，東風(fēng)柳汽榮獲了一個(gè)大獎(jiǎng)——“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”。

據(jù)記者了解，這是東風(fēng)柳汽在2011年和2013年領(lǐng)獎(jiǎng)后，第三次獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)。

很顯然，這是對(duì)東風(fēng)柳汽在完善售后服務(wù)體系，注重售后服務(wù)過(guò)程，為用戶(hù)提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障工作的認(rèn)可和肯定。

連續(xù)三次獲得此項(xiàng)殊榮，東風(fēng)柳汽是如何做到的？東風(fēng)柳汽的售后服務(wù)工作與其企業(yè)相比又有哪些亮點(diǎn)？圍繞著售后服務(wù)這一塊，柳汽接下來(lái)又有哪些新的規(guī)劃？對(duì)于商用車(chē)行業(yè)開(kāi)說(shuō)，在今后幾年內(nèi)，怎樣的售后服務(wù)體系將會(huì)越來(lái)越被認(rèn)可？帶著這些問(wèn)題，《汽車(chē)觀(guān)察》記者對(duì)東風(fēng)柳州汽車(chē)有限公司商用車(chē)銷(xiāo)售公司副總經(jīng)理覃振杰進(jìn)行了一次獨(dú)家專(zhuān)訪(fǎng)。

向售后服務(wù)轉(zhuǎn)移

繼價(jià)格、品質(zhì)后，服務(wù)將成為商用車(chē)領(lǐng)域的又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

“目前，國(guó)內(nèi)商用車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，從最初的產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到后來(lái)的產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，在這股競(jìng)爭(zhēng)的洪流下，全國(guó)的廠(chǎng)商都在努力提升自家產(chǎn)品品質(zhì)，所以，我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)將是這個(gè)行業(yè)的下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)版塊，也就是說(shuō)，商用車(chē)領(lǐng)域今后的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)最終會(huì)落到服務(wù)上，誰(shuí)把服務(wù)做得更好，誰(shuí)才能生存下去?！瘪窠軐?duì)記者開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)道。

具體到商用車(chē)的產(chǎn)品特性來(lái)看，由于其主要用來(lái)從事物流運(yùn)輸，充當(dāng)著盈利工具的角色。一旦車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題，如果不能及時(shí)予以解決，不僅會(huì)影響車(chē)輛的運(yùn)輸效率，更有甚者還會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，相較于乘用車(chē)用戶(hù)而言，商用車(chē)用戶(hù)對(duì)于售后服務(wù)的便利性、及時(shí)性、專(zhuān)業(yè)性等方面的重視程度無(wú)疑更高。

據(jù)了解，近年來(lái)，隨著商用車(chē)產(chǎn)品技術(shù)的不斷升級(jí)和車(chē)輛品質(zhì)、性能的逐漸提升，商用車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)已經(jīng)逐步開(kāi)始由過(guò)去的售前、售中服務(wù)向售后服務(wù)體系轉(zhuǎn)移。

面對(duì)這樣新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，國(guó)內(nèi)商用車(chē)企紛紛加大了在售后服務(wù)體系上的建設(shè)力度，通過(guò)擴(kuò)充售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提高服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備水平、提升服務(wù)人員的技術(shù)實(shí)力等多種途徑、力求實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)水平的升級(jí)，以達(dá)到為客戶(hù)創(chuàng)造更大運(yùn)營(yíng)效益、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。通過(guò)這些努力，國(guó)內(nèi)商用車(chē)企業(yè)整體在服務(wù)品牌、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)技能等方面都有了不同程度的提升。

據(jù)了解，目前，國(guó)內(nèi)主流的商用車(chē)企業(yè)都基本已經(jīng)結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，推出了各具特色的服務(wù)品牌。例如，中國(guó)重汽的“親人服務(wù)”品牌，陜汽的“貼心服務(wù)”品牌，柳汽的“陽(yáng)光在線(xiàn)”品牌等。

此外，國(guó)內(nèi)商用車(chē)企對(duì)于服務(wù)舉措的落實(shí)和深化也在持續(xù)推進(jìn)。

而事實(shí)上，車(chē)企在售后服務(wù)上的投入和著力，也得到了商用車(chē)用戶(hù)的普遍認(rèn)可?？梢?jiàn)，服務(wù)將成為商用車(chē)領(lǐng)域的又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

創(chuàng)新點(diǎn)在哪里？

在國(guó)內(nèi)商用車(chē)企整體服務(wù)水平都在提升的情況下，東風(fēng)柳汽為何能連續(xù)三次獲得“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，它的服務(wù)工作又有哪些創(chuàng)新？

覃振杰坦率地告訴記者，柳汽多年堅(jiān)持打造“雙一工程”，即以一流的服務(wù)提升品牌價(jià)值，以一流的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展。將售后服務(wù)作為提升品牌價(jià)值、形成自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。主要通過(guò)深耕服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)、提升銷(xiāo)售服務(wù)協(xié)同能力、實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)保障等幾個(gè)大的方面來(lái)提升服務(wù)滿(mǎn)意度。在服務(wù)這一塊，國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商的整體服務(wù)水平都在提升，而柳汽在這方面有一些自己的亮點(diǎn)，我們會(huì)先對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，提供差異化服務(wù)滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的個(gè)性化需求。另外，我們?cè)谑酆蠓?wù)工作已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的定義和范疇。

除了行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的售后保修政策，更邁進(jìn)一步，利用“車(chē)聯(lián)網(wǎng)”等信息化工具，主動(dòng)參與到客戶(hù)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中，從更專(zhuān)業(yè)的角度，為客戶(hù)提供更加科學(xué)、更加系統(tǒng)的車(chē)輛運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。努力成為客戶(hù)的車(chē)輛運(yùn)營(yíng)管家，為客戶(hù)創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)價(jià)值。覃振杰說(shuō)道，“我們?nèi)?65天服務(wù)無(wú)空崗、全天24小時(shí)值班制度等服務(wù)承諾，踐行‘6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶(hù)感受到無(wú)時(shí)不在的‘服務(wù)零距離，關(guān)愛(ài)永在線(xiàn)”。

為此，柳汽積極加快配件儲(chǔ)備結(jié)構(gòu)調(diào)整，對(duì)全國(guó)上千家配件網(wǎng)絡(luò)配件儲(chǔ)備進(jìn)行優(yōu)化，從而有效保障服務(wù)更加便捷、用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)零配件更加方便。

在提升銷(xiāo)售服務(wù)協(xié)同能力方面，柳汽在國(guó)內(nèi)行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)服務(wù)聯(lián)盟協(xié)同模式，通過(guò)“整車(chē)商、服務(wù)商、配件商”實(shí)施“服務(wù)、技術(shù)、配件”協(xié)同作戰(zhàn)，構(gòu)建快速響應(yīng)服務(wù)機(jī)制。目前，已根據(jù)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)路線(xiàn)及集散地特點(diǎn)，成立“長(zhǎng)三角”、“珠三角”等18個(gè)區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，打造“半小時(shí)”、“1小時(shí)”、“1.5小時(shí)”、“2小時(shí)”等快速服務(wù)圈25個(gè)，形成區(qū)域性服務(wù)優(yōu)勢(shì)。這種“服務(wù)聯(lián)盟”建設(shè)，促使區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商、配件商協(xié)同作戰(zhàn)，打造便捷、快速的服務(wù)圈，提升區(qū)域服務(wù)優(yōu)勢(shì)。尤為值得一提的是，在2015年，柳汽還借助服務(wù)聯(lián)盟機(jī)制，實(shí)施“石家莊-神木”、“濟(jì)寧—新疆”等線(xiàn)路專(zhuān)項(xiàng)保障方案。

對(duì)此，覃振杰告訴記者，在售后服務(wù)工作上，柳汽一直強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)的滿(mǎn)意作為評(píng)判工作好壞的最高標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀円浴€(xiàn)路定網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)量定等級(jí)的原則下沉服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)構(gòu)建以配件商、整車(chē)商和服務(wù)商為核心的‘3+N配件保障體系，實(shí)現(xiàn)‘服務(wù)便捷、配件易購(gòu)?！瘪窠苷f(shuō)道，“實(shí)際上，通過(guò)打造服務(wù)聯(lián)盟，也有助于我們樹(shù)立區(qū)域服務(wù)品牌，形成區(qū)域服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升東風(fēng)柳汽服務(wù)水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整車(chē)銷(xiāo)售、服務(wù)、配件的共贏發(fā)展。”

未來(lái)已來(lái)

功夫不負(fù)有心人，正是有了這樣的服務(wù)體系，東風(fēng)柳汽2015年商用車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意為88.3%，進(jìn)入國(guó)內(nèi)前三水平。然而，東風(fēng)柳汽人并不滿(mǎn)足于這樣的成績(jī)，而是看到了整個(gè)行業(yè)背后的更多可以發(fā)揮和創(chuàng)新的地方。

覃振杰坦言，這個(gè)榮譽(yù)對(duì)東風(fēng)柳汽來(lái)說(shuō)更是一種責(zé)任和鞭策?！拔覀冸m然獲得了這樣一個(gè)榮譽(yù)，但是我個(gè)人認(rèn)為，我們的服務(wù)與客戶(hù)的期望還是有一些差距，今后我們會(huì)用歸零的心態(tài)，從零做起，不斷創(chuàng)新，讓客戶(hù)得到最大程度的滿(mǎn)意和認(rèn)可，從對(duì)服務(wù)的認(rèn)可最后上升到對(duì)品牌的認(rèn)可?！?/p>

在覃振杰看來(lái)，隨著社會(huì)的發(fā)展，各行各業(yè)分工更加精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化，以及司機(jī)群體的更替，對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生了保姆式服務(wù)的需求。專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，司機(jī)只專(zhuān)注于車(chē)輛的使用，對(duì)車(chē)輛的保養(yǎng)、維修希望有專(zhuān)業(yè)的人和機(jī)構(gòu)跟蹤、提醒及完成，同時(shí)，也更加注重服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)。這需要售后服務(wù)體系能夠提供“便捷、高效、周到、舒適”的服務(wù)，這要求在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局、技術(shù)能力、配件儲(chǔ)備、服務(wù)預(yù)約及回訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò)形象、客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)等方面全面提升。

另外，由于物流成本的優(yōu)勢(shì)，集團(tuán)行業(yè)客戶(hù)在客戶(hù)總體的比重越來(lái)越大，集團(tuán)行業(yè)客戶(hù)更加追求車(chē)輛實(shí)時(shí)、智能化管理和服務(wù)時(shí)效性。未來(lái)的售后服務(wù)體系，要能夠成為客戶(hù)的助手，提供專(zhuān)業(yè)的車(chē)輛運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，幫助客戶(hù)提升車(chē)輛運(yùn)營(yíng)效益，為客戶(hù)創(chuàng)造更大價(jià)值。

隨著客戶(hù)群的變化，東風(fēng)柳汽的服務(wù)理念也會(huì)慢慢發(fā)生改變。覃振杰指出，未來(lái)能夠被客戶(hù)青睞的售后服務(wù)體系，應(yīng)該是能成為客戶(hù)車(chē)輛的貼身管家，不僅提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，關(guān)注客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)營(yíng)狀況，甚至與客戶(hù)共同面對(duì)車(chē)輛經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，為客戶(hù)創(chuàng)收。

在過(guò)去，東風(fēng)柳汽所有的服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)理念都是從“客戶(hù)需求”的角度出發(fā)，并不斷分析客戶(hù)的需求從而提出相應(yīng)的服務(wù)舉措。對(duì)于未來(lái)，覃振杰指出，下一步，東風(fēng)柳汽的售后服務(wù)將會(huì)圍繞著“驚喜服務(wù)”展開(kāi)?！拔覀兿乱徊降挠?jì)劃是，加強(qiáng)深挖客戶(hù)潛在價(jià)值、提供超出客戶(hù)預(yù)期的“驚喜服務(wù)”，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，推廣和充分利用“乘龍V+”車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，更真實(shí)、更充分掌握車(chē)輛運(yùn)營(yíng)情況，做到遠(yuǎn)程診斷、培訓(xùn)和故障預(yù)知、預(yù)防，以及開(kāi)啟“服務(wù)+配件+保險(xiǎn)”一體化模式，這是我們下一步的重點(diǎn)工作?！瘪窠芡嘎兜馈?/p>

此外，覃振杰還告訴記者，東風(fēng)柳汽將舉辦“服務(wù)技能比武大賽”等活動(dòng)，并且邀請(qǐng)客戶(hù)代表參加?！翱蛻?hù)可通過(guò)活動(dòng)提升車(chē)輛維護(hù)、保養(yǎng)、檢修技能，學(xué)習(xí)到更多關(guān)于汽車(chē)的新技能、新技術(shù)，從而提升自身的車(chē)輛運(yùn)營(yíng)能力。另外，也讓客戶(hù)更清晰地了解我們、感受到我們的誠(chéng)意。我們要和客戶(hù)做朋友，彼此了解、熟悉、認(rèn)可。我們計(jì)劃再花二到三年的時(shí)間，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象、技術(shù)能力、配件保障、服務(wù)態(tài)度等方面更上一個(gè)臺(tái)階，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)行業(yè)售后服務(wù)滿(mǎn)意度第一水平。”覃振杰信心十足的表示。

未來(lái)已來(lái)，東風(fēng)柳汽將以歸零的心態(tài)，著眼于“驚喜服務(wù)”再出發(fā)。