丁乙玲

摘要：國家三包法的實(shí)施，對于汽車廠家掌握經(jīng)銷商端的維修數(shù)據(jù)以及提供給經(jīng)銷商準(zhǔn)確的預(yù)警信息尤為重要。而做為這些預(yù)警數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，經(jīng)銷商端維修管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，經(jīng)銷商錄入維修信息是否完整、是否準(zhǔn)確對于后續(xù)預(yù)警系統(tǒng)尤為重要。此論文就圍繞著如何優(yōu)化經(jīng)銷商端維修管理系統(tǒng)，提高經(jīng)銷商端運(yùn)用系統(tǒng)的能力和質(zhì)量出發(fā)，探討優(yōu)化提升維修系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性以及這些數(shù)據(jù)對于汽車廠家進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用效果。

關(guān)鍵詞：售后維修管理系統(tǒng)；數(shù)據(jù)完整性；準(zhǔn)確性

1.優(yōu)化經(jīng)銷商維修管理系統(tǒng)目的

1.1售后維修數(shù)據(jù)對汽車廠家應(yīng)對三包法規(guī)有重要意義。國家三包法規(guī)已于2013年10月1日實(shí)施；售后維修數(shù)據(jù)作為客戶維修的信息記錄，在國家法規(guī)中對其具有明確規(guī)定；維修數(shù)據(jù)信息是一個(gè)重要的依據(jù)。

1.2售后維修數(shù)據(jù)的質(zhì)量提升能有效提高汽車廠家的客戶滿意度。汽車廠家品牌的塑造、用戶滿意度的提升是衡量汽車廠家發(fā)展水平的重要尺度之一，而不管第三方評估機(jī)構(gòu)或汽車廠家自身，用戶滿意度的調(diào)查基礎(chǔ)均來源于客戶維修后的維修數(shù)據(jù)信息。

2.系統(tǒng)使用現(xiàn)狀調(diào)查

2.1調(diào)查方式。通過多種渠道、多種方式對售后維修數(shù)據(jù)的完整性與準(zhǔn)確性、對售后維修數(shù)據(jù)在經(jīng)銷商以及汽車廠家業(yè)務(wù)部門的應(yīng)用情況等進(jìn)行調(diào)查。

2.2調(diào)查內(nèi)容。（1）通過電話抽查回訪用戶的方式對維修管理數(shù)據(jù)的工單準(zhǔn)確率進(jìn)行調(diào)查，以驗(yàn)證數(shù)據(jù)的真實(shí)性。（2）以座談會(huì)、實(shí)際系統(tǒng)操作演示等方式對經(jīng)銷商的售后維修數(shù)據(jù)應(yīng)用、系統(tǒng)使用情況進(jìn)行調(diào)研，調(diào)查其在數(shù)據(jù)應(yīng)用、系統(tǒng)使用中遇到的問題、對系統(tǒng)優(yōu)化的建議等。

3.系統(tǒng)優(yōu)化目標(biāo)制定

本次項(xiàng)目預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)：①提高售后維修數(shù)據(jù)的完整性；②系統(tǒng)在一級經(jīng)銷商的布署達(dá)到100%，在二級經(jīng)銷商的使用率在90%以上。

4.要因分析

4.1系統(tǒng)覆蓋率不足。根據(jù)汽車廠家在系統(tǒng)應(yīng)用前期的策略，維修管理系統(tǒng)在之前僅要求一級經(jīng)銷商進(jìn)行購買，未要求二級經(jīng)銷商必須購買使用。

4.2服務(wù)商對系統(tǒng)和數(shù)據(jù)重視程度不夠。經(jīng)銷商由于所處地域的不同，使得不同服務(wù)商在售后的服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識、售后數(shù)據(jù)的重視等方面各有不同。

4.3經(jīng)銷商人員系統(tǒng)操作不熟練。經(jīng)銷商操作人員作為系統(tǒng)的使用者、信息的第一手輸入者對售后維修數(shù)據(jù)的質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

5.對策指定和實(shí)施

5.1針對系統(tǒng)覆蓋率不足的對策實(shí)施。（1）對現(xiàn)有的維修系統(tǒng)進(jìn)行功能精簡，開發(fā)二級經(jīng)銷商專門版本，通過與系統(tǒng)開發(fā)商、經(jīng)銷商的溝通，開發(fā)出二級經(jīng)銷商的精簡版維修管理系統(tǒng)。（2）從進(jìn)站臺量、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)使用經(jīng)驗(yàn)、未使用原因等各個(gè)方面向全網(wǎng)所有的二級經(jīng)銷商進(jìn)行調(diào)查，了解其對維修管理系統(tǒng)的需求和使用能力。

5.2針對系統(tǒng)功能不適應(yīng)的對策實(shí)施。以系統(tǒng)問題反饋表的形式向經(jīng)銷商搜集、統(tǒng)計(jì)各個(gè)經(jīng)銷商在業(yè)務(wù)使用中出現(xiàn)問題以及經(jīng)銷商認(rèn)為可以有效提升其服務(wù)效率的功能修改建議，并形成問題反饋、跟蹤、解決的響應(yīng)機(jī)制。

6.實(shí)施效果

6.1全國經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，并重視系統(tǒng)、數(shù)據(jù)的質(zhì)量與應(yīng)用。在開發(fā)并布署了二級經(jīng)銷商維修管理系統(tǒng)后，全國所有經(jīng)銷商統(tǒng)一使用系統(tǒng)進(jìn)行維修工單作業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了汽車廠家的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、維修工單標(biāo)準(zhǔn)化，從而有效提升了我們售后維修數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

6.2為應(yīng)對國家三包法規(guī)的實(shí)施提供了堅(jiān)實(shí)的維修數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。國家三包法規(guī)中對三包責(zé)任的界定提出了明確的責(zé)任界定，而三包有效期內(nèi)的先修理后退換、限時(shí)限次原則、超時(shí)補(bǔ)償?shù)仍瓌t的責(zé)任都是基于服務(wù)流程的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化操作。

7.總結(jié)

通過本次項(xiàng)目的實(shí)施，在對售后維修數(shù)據(jù)的質(zhì)量和應(yīng)用進(jìn)行有效提升的同時(shí)，建立了系統(tǒng)問題的響應(yīng)機(jī)制、提升了經(jīng)銷商的系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和管理水平、實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)系統(tǒng)服務(wù)的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化、加強(qiáng)了售后維修數(shù)據(jù)的應(yīng)用研究分析，并藉此為汽車廠家和經(jīng)銷商應(yīng)對三包法規(guī)的實(shí)施提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。