楊陽 蘆萌萌 賀洋

摘要：文章采用訪談和問卷調(diào)研的方法，從情報(bào)服務(wù)項(xiàng)目的需求及滿意度、服務(wù)渠道的使用、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、服務(wù)主體存在的問題等方面，分析了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的需求與服務(wù)現(xiàn)狀。研究結(jié)果表明我國(guó)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)供需矛盾突出，且各類情報(bào)服務(wù)主體在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的實(shí)施過程中面臨較大的障礙，文章提出了相關(guān)針對(duì)性建議以改善這一現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)；服務(wù)；需求

知識(shí)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，企業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則發(fā)生了本質(zhì)變化，企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的需求迅速增長(zhǎng)，為科技信息機(jī)構(gòu)的情報(bào)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

國(guó)外學(xué)者較早對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)進(jìn)行理論探討，研究?jī)?nèi)容可歸納為以下三方面：一是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)理論研究，從宏觀和微觀層面探討了西方國(guó)家的中介服務(wù)體系、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)管理與創(chuàng)新等內(nèi)容。二是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)主體研究，著重探討了服務(wù)主體的服務(wù)模式及創(chuàng)新 。三是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的影響因素研究，其中較為典型的是Mammo對(duì)圖書館情報(bào)服務(wù)能力的探討，以及Chen對(duì)情報(bào)服務(wù)20個(gè)關(guān)鍵成功因素的實(shí)證研究。與之相比，國(guó)內(nèi)的研究尚不全面，主要分為以下兩類。一是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求的實(shí)證研究，例如，吳華珠研究了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的需求和供給存在的障礙 ；鄭彥寧分析了江蘇、湖南兩省企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求。二是圖書館類情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的影響因素研究，如陳峰從共性角度指出提供滿足企業(yè)和社會(huì)需求的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)是圖書館拓展和創(chuàng)新情報(bào)業(yè)務(wù)的必然方向?？傮w而言，國(guó)外對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的研究較為深入，但針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求和滿意度的定量研究較少。國(guó)內(nèi)的研究尚處于起步階段，以情報(bào)需求探討為主，缺乏從服務(wù)視角開展的針對(duì)不同情報(bào)服務(wù)主體的研究。

本文希望通過實(shí)證的方法，從多主體協(xié)同和客戶服務(wù)感知視角開展研究，以了解我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)需求及發(fā)展現(xiàn)狀，并分析各類服務(wù)主體現(xiàn)存的服務(wù)障礙問題，進(jìn)而為完善我國(guó)科技信息機(jī)構(gòu)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)提供理論依據(jù)。

一、實(shí)證調(diào)研

研究方法以問卷法為主、半結(jié)構(gòu)化訪談法為輔的方法了解競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)現(xiàn)狀。共計(jì)發(fā)放問卷2300份，回收1375份，回收率為59.8%。

本次調(diào)查將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)主體主要分為三類：一是公共信息機(jī)構(gòu)，包括區(qū)域性科技信息機(jī)構(gòu)、行業(yè)科技信息機(jī)構(gòu)、公共圖書館、高校圖書館；二是商業(yè)公司，包括產(chǎn)品及咨詢類公司、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)軟件及在線監(jiān)測(cè)服務(wù)公司；三是政府及相關(guān)中介，包括政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、科技業(yè)務(wù)中介等。

二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析

（一）企業(yè)對(duì)各種情報(bào)服務(wù)項(xiàng)目的需求程度和滿意度

如表1，從需求程度看，整體介于“比較需要”和“一般需要”之間從滿意度看，整體介于“不太滿意”和“比較滿意”之間。

整體而言，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的需求與供給并不匹配。企業(yè)對(duì)高知識(shí)含量信息服務(wù)需求較高，但滿意度一般，這是由情報(bào)服務(wù)項(xiàng)目層次低且實(shí)用性不足造成的。此外，中小企業(yè)尚處于初級(jí)或轉(zhuǎn)型階段，對(duì)情報(bào)服務(wù)的需求不高，但隨著企業(yè)的發(fā)展和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)模式的創(chuàng)新，該需求會(huì)日益增加，滿意度亦會(huì)提高。

（二）競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)渠道的使用

如表2，企業(yè)對(duì)所有的服務(wù)渠道都有使用，但其使用頻率不同。而根據(jù)調(diào)查，企業(yè)對(duì)各類服務(wù)渠道的使用一般，整體滿意度不高。

（三）競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

本文統(tǒng)計(jì)了8種使用較多的情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。其中行業(yè)協(xié)會(huì)、商業(yè)咨詢公司、行業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)情報(bào)服務(wù)質(zhì)量相對(duì)領(lǐng)先，專利服務(wù)機(jī)構(gòu)、本行業(yè)科研院所和政府的服務(wù)質(zhì)量次之，圖書館和省市科技信息所的情報(bào)服務(wù)最為薄弱。

（四）各類情報(bào)服務(wù)主體存在的問題

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍存在的問題是：市場(chǎng)機(jī)制不健全，情報(bào)服務(wù)項(xiàng)目少，服務(wù)質(zhì)量不佳，企業(yè)難以尋找合適的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。此外，在被訪企業(yè)中，42.5%的人認(rèn)為行業(yè)協(xié)會(huì)較為缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，38.1%的人認(rèn)為咨詢公司的情報(bào)服務(wù)價(jià)格過高，這些問題的存在既影響了情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，也影響了企業(yè)對(duì)各服務(wù)機(jī)構(gòu)的選擇。

總體而言，各類服務(wù)主體的整體服務(wù)層次較低，服務(wù)質(zhì)量和滿意度不高，不同類的情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)和同類機(jī)構(gòu)中不同服務(wù)個(gè)體的服務(wù)差異較大，缺乏滿足企業(yè)深層次發(fā)展需求的服務(wù)項(xiàng)目。例如，一位CEO表示，日常運(yùn)營(yíng)所需的外貿(mào)、技術(shù)、市場(chǎng)等各種情報(bào)難以有效滿足，深層次的情報(bào)產(chǎn)品、情報(bào)體系導(dǎo)入、培訓(xùn)等服務(wù)不到位，市場(chǎng)上尤其缺乏為中小企業(yè)量身定做的情報(bào)產(chǎn)品和服務(wù)。究其原因，現(xiàn)有的情報(bào)服務(wù)業(yè)務(wù)很少或能力較弱或其業(yè)務(wù)沒有被企業(yè)所熟知，大多機(jī)構(gòu)處于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，其技術(shù)情報(bào)服務(wù)仍有待加強(qiáng)。

三、結(jié)論與建議

本文通過實(shí)證調(diào)研分析得出以下結(jié)論與對(duì)策。

1. 我國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)整體供需矛盾突出。鑒于此，各類服務(wù)主體要不斷創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容由單一的、低層次的信息服務(wù)到綜合型、深層次的知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型，不斷拓展企業(yè)情報(bào)服務(wù)項(xiàng)目的層次。

2. 各類情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體情報(bào)服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力不強(qiáng)。因此，服務(wù)能力偏低的機(jī)構(gòu)可以購買科技與商業(yè)信息資源庫，引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)知識(shí)管理建設(shè)和人才隊(duì)伍建設(shè)，拓展服務(wù)品種，革新營(yíng)銷方式，為企業(yè)提供個(gè)性化的、全程式的、免費(fèi)和低費(fèi)的、全面的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與知識(shí)服務(wù)。

3. 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)資源不足。鑒于此，各類服務(wù)機(jī)構(gòu)要圍繞提升服務(wù)能力的主線，整合各種服務(wù)資源，協(xié)力提升服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量。主要包括：整合公共信息服務(wù)機(jī)構(gòu)力量，完善公共競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)平臺(tái)和企業(yè)專業(yè)服務(wù)平臺(tái)；整合企業(yè)服務(wù)平臺(tái)和情報(bào)服務(wù)專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，搭建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的統(tǒng)一入口；扶持其他類專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，如科技公共服務(wù)平臺(tái)、專利信息服務(wù)平臺(tái)等，作為專業(yè)情報(bào)服務(wù)的支撐和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的補(bǔ)充等。

4. 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)環(huán)境有待改善。因此，各級(jí)政府部門及各類服務(wù)中介要增強(qiáng)情報(bào)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化情報(bào)服務(wù)職能。此外，政府要建立健全的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)相關(guān)法規(guī)制度，并培育商業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)市場(chǎng)，以企業(yè)需求為導(dǎo)向創(chuàng)新服務(wù)模式，提高情報(bào)與知識(shí)融合的服務(wù)能力。

四、結(jié)語

本文通過訪談與問卷調(diào)研對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求與服務(wù)進(jìn)行了深入探討，總體來看，我國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)體系還處在初級(jí)或啟動(dòng)階段，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的需求與供給矛盾嚴(yán)重，應(yīng)該積極采取措施對(duì)此進(jìn)行改善。由于調(diào)研規(guī)模較大，問卷回收率較低。此外，本文的研究以現(xiàn)狀調(diào)查為主，尚未深入探討競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的相關(guān)影響因素，在今后的研究中將詳細(xì)探討。

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（作者單位：江蘇大學(xué)管理學(xué)院）