陳寧

“感謝您搭乘本次航班，期待下次再見！”北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪上，空乘務(wù)人員在艙門前，向旅客一一鞠躬道別。不同于往常，這是一班因天氣原因嚴(yán)重延誤的航班，但憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效溝通，航班帶著6封乘客感謝信安全抵達(dá)北京。執(zhí)行這次航班的乘務(wù)組，就是中國(guó)國(guó)際航空公司載譽(yù)無數(shù)的優(yōu)秀乘務(wù)組——“金鳳”乘務(wù)組。

“金鳳”乘務(wù)組成立于1994年，是每屆48人的空乘團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，她們也是一支志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)——她們?cè)诟呖論尵冗^危重病人、接生過嬰兒；她們的身影出現(xiàn)在海外撤僑、地震救災(zāi)等重大活動(dòng)專機(jī)上……22年來，“金鳳”乘務(wù)組憑借真誠優(yōu)質(zhì)和有愛無礙的志愿服務(wù)，贏得了中外旅客的廣泛贊譽(yù)。

“有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)超越標(biāo)準(zhǔn)，沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)”

2015年12月26日是平安夜，國(guó)航“金鳳”乘務(wù)組執(zhí)飛通往埃塞俄比亞首都亞的斯亞貝巴的航班。萬米高空中，所有乘客都沉浸在歡樂的節(jié)日氣氛里。

突然，坐在經(jīng)濟(jì)艙的一對(duì)黑人夫婦懷抱著一名手腳抽搐、呼吸急促的小女孩“黑珍珠”沖進(jìn)公務(wù)艙。夫婦二人“撲通”一聲給第13任主任乘務(wù)長(zhǎng)鐘莉跪下，著急地說道：“快救救我們的孩子！”飛機(jī)馬上飛離國(guó)境線了，是返航還是空中搶救？鐘莉快速做出反應(yīng)：一邊安排乘務(wù)組緊急救助，一邊立即廣播尋找醫(yī)生。很快，一名醫(yī)生聞?dòng)嵹s到，經(jīng)過問詢得知孩子多次轉(zhuǎn)機(jī)，長(zhǎng)途奔波，勞累過度。強(qiáng)刺人中、虎口，配合著吸氧……醫(yī)生在乘務(wù)組的協(xié)助下展開救治。

10分鐘后，“黑珍珠”病情緩解了，面色也好轉(zhuǎn)了。鐘莉終于松了一口氣，征求孩子父母意見后，航班直飛亞的斯亞貝巴。途中，“金鳳”們安撫、陪伴著一家人，整夜未眠，她們?cè)跈C(jī)艙度過了一個(gè)難忘的“平安夜”。到達(dá)目的地，黑人夫婦緊緊拉著鐘莉的手說，“你們就是我們一家的恩人！”

不僅是緊急情況，“金鳳”的精細(xì)服務(wù)更多體現(xiàn)在點(diǎn)滴中：安撫焦慮旅客、為讀書的旅客打開閱讀燈、為睡覺的旅客輕輕蓋上毛毯，“金鳳”們不斷調(diào)整著服務(wù)的細(xì)節(jié)?！坝蟹?wù)標(biāo)準(zhǔn)超越標(biāo)準(zhǔn)，沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)，是我們對(duì)自己的要求?！辩娎蛘f。至今，國(guó)航有一個(gè)不成文的慣例：每條新開國(guó)際航線，都交給“金鳳”乘務(wù)組率先執(zhí)飛，由她們總結(jié)航線特點(diǎn)，協(xié)助制定服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。

“在祖國(guó)需要的時(shí)候，招之即來、來之能戰(zhàn)”

在中國(guó)的航空公司中，國(guó)航是唯一承載國(guó)旗飛行的。在每次國(guó)家的重要包機(jī)任務(wù)中，都由“金鳳”乘務(wù)組執(zhí)行機(jī)上服務(wù)。在奧運(yùn)圣火傳遞任務(wù)中、在利比亞大撤僑中……“金鳳”乘務(wù)組從未缺席。

2008年北京奧運(yùn)會(huì)前，主任乘務(wù)長(zhǎng)楊金榮帶領(lǐng)組員執(zhí)飛“圣火號(hào)”包機(jī)，33天中，她們飛越五大洲、四大洋，19個(gè)國(guó)家和地區(qū)的21個(gè)城市。讓楊金榮至今難忘的，不是這些驚人的數(shù)字，而是一個(gè)有關(guān)鞋子的故事。圣火交接活動(dòng)一般都在清晨舉行，因此當(dāng)時(shí)的環(huán)球飛行都是夜晚起飛，凌晨落地。這樣一來，乘務(wù)員的生物鐘完全被打亂了，盡管這樣，晚上她們還是要精神抖擻地工作?；鹁?zhèn)鬟f中，幾次遇到雨雪，護(hù)跑隊(duì)員們的鞋都濕透了。他們一回到飛機(jī)上，“金鳳”們就迅速遞上毛巾和拖鞋?！瓣?duì)員們?nèi)胨螅藙?wù)員把濕鞋收集回來，輪流擦擠鞋內(nèi)的積水，左胳膊舉累了，換右胳膊，一名乘務(wù)員站累了，另一名乘務(wù)員及時(shí)替補(bǔ)，直至完全擦拭烘干為止……”楊金榮動(dòng)情地回憶。告別時(shí)，一位隊(duì)員說：這些日子里，你們給了我們家的感覺。

2011年初，利比亞炮聲四起，中國(guó)啟動(dòng)史上最大規(guī)模海外撤僑行動(dòng)。2月23日，第一架國(guó)航撤僑專機(jī)落地開艙，迎接飽受戰(zhàn)火驚嚇的乘客?！巴麄?，我們受黨和國(guó)家的委托來接你們回家了！”當(dāng)“金鳳”溫暖的聲音傳過，機(jī)艙內(nèi)立刻爆發(fā)出“祖國(guó)萬歲”的歡呼聲。乘務(wù)長(zhǎng)王建兵在當(dāng)天的日記中寫道：“今天我感受到了這身制服的特殊價(jià)值所在，我們就是要在祖國(guó)需要的時(shí)候，招之即來、來之能戰(zhàn)?！?/p>

藍(lán)天上的一道彩虹

2011 年，為將愛心奉獻(xiàn)給更廣泛的群體，7名“金鳳”乘務(wù)組組員牽頭成立了志愿者團(tuán)隊(duì)——“金鳳綠絲帶”。短短2年間，成員從7個(gè)人發(fā)展到300多人，飛行員、管制員、安檢員，甚至還有國(guó)航白金卡、金卡旅客，都在“金鳳”們的感召下加入進(jìn)來?？团摾?，她們定期舉辦“綠絲帶50元在行動(dòng)”籌款募捐等活動(dòng)，為弱勢(shì)群體提供幫助。募捐活動(dòng)一直延續(xù)至今，獲得愛心旅客的150萬余元捐贈(zèng)。

“金鳳”乘務(wù)組還把愛心撒播到了工作領(lǐng)域之外。在北京的太陽村，她們是很多孤殘兒童的“金鳳”媽媽；在家住首都機(jī)場(chǎng)南竺園社區(qū)的姜思然心中，她們是思然一生前進(jìn)的動(dòng)力。2006年，思然剛滿3歲，一場(chǎng)意外奪走了她父母的生命，從此她與姥姥相依為命。“金鳳”乘務(wù)組得知這一情況，主動(dòng)把她當(dāng)成長(zhǎng)期幫扶對(duì)象，承擔(dān)了她的入托費(fèi)用。乘務(wù)長(zhǎng)魏莉娜回憶：“我第一次去看思然是2011年，聽說孩子喜歡畫畫，就給她挑選了小黑板，帶去彩色粉筆。告別時(shí)，思然在黑板上寫下一行字：‘金鳳媽媽，我要考100分?？吹綃寢屵@個(gè)詞時(shí)，我真的很感動(dòng)。只要小思然有需要，我們都會(huì)一直做她的‘媽媽。” 如今，小思然已經(jīng)漸漸長(zhǎng)大，雖然“金鳳”乘務(wù)組的成員隨著屆滿離崗，幾經(jīng)更迭，但她們持續(xù)陪伴、關(guān)愛著孩子的人生。

22年的不斷磨練，讓這個(gè)志愿服務(wù)崗走出了許多“金鳳凰”，她們?cè)诟鱾€(gè)崗位上用行動(dòng)詮釋“金鳳”的內(nèi)涵，讓“金鳳”乘務(wù)組的旗幟成為藍(lán)天上的一道彩虹。